Qu'est-ce qu'une solution ITSM?

Avec l’évolution croissante des technologies de l’information, le nombre d’incidents et le ralentissement des services dus à une mauvaise gestion des services informatiques augmentent.
Ils engendrent de nombreux coûts pour les entreprises voire impactent durement leur business. L’ITSM est un outil de gestion vous permettant d’améliorer les performances de votre IT.

Que signifie ITSM ?

ITSM ou Information Technology Service Management, est un outil de gestion des services informatiques, également appelé IT Service management. L’objectif de cet outil est donc d’assurer une meilleure gestion et une meilleure utilisation du système informatique, de ce qu’il contient et de ce qui l’entoure.

Qu’est-ce qu’une solution ITSM ?

Une solution ITSM ne se résume pas à un logiciel, mais à un ensemble de processus de gestion des services, des systèmes informatiques de l’entreprise et de tout ce qui les entourent. ITSM s’implique donc dans la conception, la création, la livraison, le soutien et la gestion du cycle de vie des services informatiques.

L’ITSM se découpe en trois grandes parties :

• La base de données.

• Des solutions rassemblant toutes les données que nécessite l’entreprise.

• Des processus permettant de gérer les données.

L’ITSM se concentre à la fois sur le matériel, les individus et les processus, plaçant ces derniers au centre de son attention.

Pourquoi un ITSM est important pour votre entreprise ?

L’ITSM peut offrir des avantages significatifs à une organisation, comme une résolution plus rapide des problèmes, une meilleure gestion des ressources et un meilleur contrôle des coûts. Voici la liste complète des bénéfices les plus importants pour les employés, les départements informatiques et les entreprises.

Avantages pour les employés

La gestion des services informatiques (ITSM) peut améliorer le service aux employés et renforcer l’expérience collaborateur globale. Les équipes peuvent utiliser une stratégie ITSM pour offrir des avantages tels que :

• Une résolution plus rapide des problèmes grâce à des workflows optimisés, des bases de connaissances et des ressources d’libre-service pour les employés

• Une meilleure visibilité sur les demandes de service grâce à des systèmes de ticketing complets

• Une communication améliorée entre l’informatique et les utilisateurs finaux, réduisant la frustration et les temps d’arrêt

L’ITSM aide les employés à résoudre leurs problèmes plus rapidement, afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs responsabilités professionnelles plutôt que sur le dépannage.

Avantages pour le service informatique

L’ITSM peut aider les départements informatiques à travailler plus efficacement et à passer d’une résolution réactive des problèmes à un service proactif. Avec cette approche, les équipes informatiques bénéficient de :

• Processus cohérents pour gérer les incidents et problèmes techniques via des bonnes pratiques et des guides de dépannage

• Une meilleure visibilité sur les opérations informatiques grâce aux rapports et à l’analytique

• Une gestion plus efficace des ressources et une répartition des charges de travail optimisée grâce à l’automatisation et à la planification

Ces avantages permettent aux équipes informatiques de résoudre les problèmes plus efficacement, d’apporter davantage de valeur et de réduire l’épuisement professionnel ainsi que les inefficacités.

Avantages pour les entreprises

Enfin, l’ITSM aide les entreprises à gagner en agilité, en gestion des risques et en performance à long terme :

• Un meilleur contrôle des coûts grâce à des processus informatiques automatisés et optimisés

• Une efficacité opérationnelle accrue grâce à des workflows avancés et une réduction des interruptions

• Une meilleure alignement entre les initiatives informatiques et les objectifs de l’entreprise

L’ITSM aide les entreprises à fournir des services cohérents et de haute qualité qui soutiennent l’innovation et la croissance.

Qu’est-ce qu’un framework ITSM ?

Un framework ITSM (ou cadre de gestion des services informatiques) est un ensemble de bonnes pratiques, de processus et de recommandations qui aident les organisations à concevoir, déployer et améliorer la gestion de leurs services IT.

Chaque framework propose une approche différente : certains mettent l’accent sur la gouvernance et la conformité, d’autres sur la collaboration ou la standardisation des processus. Découvrons les plus utilisés et comment ils contribuent à une stratégie ITSM efficace.

Types de framework de gestion des services informatiques

Il existe aujourd’hui plusieurs frameworks ITSM. Voici les plus utilisés et la manière dont ils peuvent aider votre organisation à structurer ses services informatiques.

ITIL

La Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est un sous-ensemble ou un framework spécifique au sein de l’ITSM qui fournit des bonnes pratiques et des lignes directrices pour gérer efficacement les services informatiques.

C’est probablement le framework ITSM le plus populaire et l’un des moyens les plus efficaces d’aligner les besoins informatiques sur les objectifs commerciaux.

DevOps

DevOps est une philosophie qui met l’accent sur la collaboration entre les équipes de développement et les opérations informatiques. Elle aide les organisations à livrer des mises à jour et des améliorations logicielles rapidement et de manière fiable, en éliminant les silos et en favorisant la responsabilité partagée.

Bien que DevOps soit distinct de l’ITSM, les deux approches fonctionnent ensemble pour aider les équipes à créer des logiciels de haute qualité tout en maintenant des services informatiques stables et efficaces.

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) est un cadre de gouvernance informatique développé par l’ISACA. Il vise à aider les entreprises à aligner leurs objectifs informatiques sur leurs priorités stratégiques, tout en gérant les risques et la conformité.

COBIT est particulièrement utile pour les grandes organisations ou les secteurs réglementés qui doivent prouver la maîtrise de leurs processus IT.

ISO/IEC 20000

L’ISO/IEC 20000 est une norme internationale qui définit les exigences d’un système de management des services informatiques (SMS). Elle s’appuie sur les principes d’ITIL mais propose un cadre plus formel et certifiable, garantissant la qualité, la fiabilité et l’amélioration continue des services IT.
De nombreuses entreprises l’utilisent comme base pour obtenir une certification officielle de leurs pratiques ITSM.

MOF (Microsoft Operations Framework)

Le Microsoft Operations Framework (MOF) fournit un ensemble de bonnes pratiques et de recommandations pour gérer le cycle de vie complet des services informatiques, de la conception à l’exploitation.

Inspiré d’ITIL, il met l’accent sur les rôles, les responsabilités et l’amélioration continue dans les environnements Microsoft. MOF est particulièrement adapté aux entreprises qui utilisent des solutions Microsoft au cœur de leur infrastructure IT.

Quand utiliser chaque framework ?

Chaque framework ITSM répond à des besoins spécifiques. Le tableau ci-dessous résume leurs principaux objectifs et cas d’usage.

En combinant plusieurs de ces frameworks, les entreprises peuvent bâtir une stratégie ITSM à la fois robuste, évolutive et adaptée à leurs priorités métiers.

Processus ITSM importants

L’ITSM repose sur plusieurs processus essentiels, chacun conçu pour gérer un aspect spécifique de la prestation de services informatiques. Voici quelques-uns des plus importants.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances (KM) consiste à collecter, organiser, mettre à jour et partager les informations d’entreprise avec les clients, les employés et les partenaires organisationnels. Cela aide les utilisateurs et les équipes informatiques à résoudre les problèmes plus efficacement et crée une base de données pour rationaliser les résolutions et partager les informations.

Par exemple, les équipes informatiques peuvent documenter comment elles ont résolu un problème technique particulier, offrant ainsi une ressource pour les futurs agents de service confrontés au même cas. Les équipes peuvent également utiliser des systèmes de gestion des connaissances pour créer un écosystème d’information plus efficace et accessible.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes aide à identifier et à éliminer les causes profondes des incidents récurrents et des interruptions de service. Cette approche proactive vise à identifier les problèmes à la source, à réduire les temps d’arrêt et à prévenir les incidents futurs. Les entreprises peuvent utiliser des logiciels de gestion des problèmes pour renforcer leurs capacités.

Gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques permet de suivre et de gérer le cycle de vie des actifs informatiques — matériel, logiciels et ressources numériques — depuis leur déploiement jusqu’à leur retrait. En d’autres termes, elle aide les équipes informatiques à équiper les employés des outils techniques nécessaires et garantit que ces outils sont restitués ou remplacés par des modèles plus récents.

Gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service aide les équipes à traiter les demandes de service et peut intervenir dans des domaines tels que :

• Faciliter la réinitialisation des mots de passe et d’autres mises à jour de comptes

• Gérer la distribution et l’installation de logiciels

• Aider à l’intégration informatique des nouveaux employés

Les équipes peuvent utiliser des logiciels de gestion des demandes pour rationaliser ces processus et offrir un service plus efficace.

Gestion des incidents

La gestion des incidents consiste à rétablir rapidement le service lorsqu’une interruption non planifiée se produit, comme une panne de réseau ou un dysfonctionnement matériel. Les équipes informatiques utilisent souvent des logiciels de gestion des incidents pour identifier la cause première des perturbations et réduire les temps d’arrêt.

Gestion du changement

La gestion du changement aide les employés à s’adapter aux changements et à les pérenniser. Par exemple, une entreprise peut souhaiter migrer vers un nouveau logiciel ou mettre à jour les ordinateurs de bureau. Ce processus aide les équipes à coordonner des changements efficaces et à s’assurer que les employés adoptent les nouvelles méthodes.

Comment intégrer les procédures ITSM dans vos opérations

La réussite d’une mise en œuvre de l’ITSM ne se limite pas à l’adoption d’un cadre : elle nécessite l’adhésion de l’ensemble des départements, les bons outils et un engagement constant envers l’amélioration continue. Voici quelques conseils pour déployer efficacement l’ITSM :

• Évaluez vos besoins : Examinez vos processus actuels et identifiez les domaines à améliorer. Par exemple, si votre équipe a du mal à trouver les procédures les plus récentes, mettre l’accent sur la gestion des connaissances peut être un bon point de départ pour votre parcours ITSM.
• Consultez les principales parties prenantes : Demandez l’avis de différents intervenants clés au sein de votre organisation sur les processus actuels et les axes d’amélioration. Cela peut offrir une autre perspective et vous aider à obtenir une vision globale de votre organisation.
• Définissez des objectifs clairs : Vous ne saurez pas à quel point votre stratégie ITSM est efficace sans établir de points de référence. Avant d’adopter votre stratégie, évaluez les indicateurs de performance clés et fixez des objectifs que vous pourrez utiliser pour mesurer vos efforts futurs — vous pouvez commencer avec un tableau de bord du centre de services informatiques.
• Assurez l’adhésion de l’ensemble des équipes : Tous les employés ne seront pas forcément d’accord avec les changements proposés. Envisagez d’organiser des réunions d’équipe et des sessions de formation afin que chacun perçoive la valeur de votre nouvelle approche ITSM. Cela facilitera la mise en œuvre à court terme et la gestion du service aux employés à long terme.
• Adoptez les bons outils : Investissez dans des logiciels qui aideront votre équipe à appliquer l’ITSM plus efficacement. Par exemple, une solution comme Zendesk offre de multiples fonctionnalités, de la gestion des connaissances à la gestion des incidents, pour améliorer les performances de votre équipe.
• Analysez et améliorez : Enfin, examinez régulièrement vos objectifs afin de suivre vos processus ITSM. Lors du déploiement d’un nouveau système, vous pouvez identifier des inefficacités : cette étape vous permettra d’ajuster votre approche si nécessaire.

Avec une approche réfléchie et progressive, l’ITSM peut devenir un puissant moteur d’efficacité, de cohérence et de valeur stratégique au sein de vos opérations.

Les métriques ITSM que vous devez mesurer

Un bon suivi est primordial pour la bonne intégration de vos processus ITSM. Pour assurer ce suivi de manière efficiente, vous devez posséder les bonnes données à mesurer et les bonnes métriques ITSM.

Quelques exemples de métriques ITSM intéressantes :

• La satisfaction client/utilisateur

• La résolution au premier contact

• La résolution au premier niveau

• Le coût par ticket

• Le temps réel de résolution

Qu’est ce qu’un outil ITSM ?

Choisir un outil ITSM nécessite avant tout de bien comprendre les processus déjà mis en place, de connaître précisément les besoins de l’entreprise et d’identifier les fonctionnalités indispensables.

Voici trois exemples de types d’outils ITSM :

• Les centres d’assistance
  Ils facilitent la prise de contact entre les clients/utilisateurs et l’entreprise.
• Les supports techniques
  Ils aident les clients/utilisateurs à résoudre leurs problèmes.
• Les outils de surveillance
  Ils assurent un meilleur suivi des performances en permettant de surveiller les serveurs et les applications.

Comment choisir la meilleure solution ITSM pour votre entreprise

Le choix d’un ITSM pour votre entreprise dépend de vos objectifs commerciaux et de vos besoins pour les atteindre. Mais le choix d’intégrer un ITSM dépend aussi de la taille de votre entreprise et de sa structure. Une entreprise de 25 personnes ne bénéficiera pas autant de l’intégration d’un ITSM qu’une entreprise de 150 employés.

Si vous décidez de vous faire aider par un ITSM, identifiez les problèmes fréquents et coûteux auxquels vous êtes confronté et la flexibilité dont vous pouvez faire preuve pour le résoudre.

Foire aux questions

Optimisez votre ITSM avec Zendesk

La gestion des services informatiques (ITSM) est une stratégie essentielle qui aide les entreprises à aligner leurs départements IT sur leurs objectifs organisationnels.
Pour réussir, les équipes doivent s’appuyer sur un partenaire capable de les accompagner dans chaque étape.
Découvrez toutes nos fonctionnalités sur Zendesk et voyez comment nous pouvons renforcer votre équipe IT et au-delà.