Modèles de tickets de service gratuits pour votre équipe d’assistance

Les modèles de tickets de service sont un excellent moyen de communiquer avec les clients et les employés sans détourner les agents du service d’assistance des tâches importantes. Votre équipe technique peut utiliser des modèles pour répondre plus rapidement aux utilisateurs, ou vous pouvez les incorporer dans un système automatisé qui envoie des réponses préenregistrées par e-mail.

Qu’il s’agisse d’un service d’assistance interne pour le personnel ou d’un service d’assistance externe pour les clients, les agents devront certainement adopter des approches différentes et personnaliser les messages en fonction des situations.

Un modèle de ticket de service informatique désigne généralement un formulaire que les équipes techniques peuvent utiliser pour recueillir des informations sur les demandes d’assistance de leurs utilisateurs. S’ils ont besoin d’envoyer un message de suivi, les agents peuvent utiliser une réponse préenregistrée ou un modèle de réponse du service d’assistance.

Dans cet article, nous présentons plusieurs modèles de réponse e-mail aux tickets à copier et coller dans votre système, ainsi que les bonnes pratiques et des réponses aux questions fréquentes posées sur la gestion des tickets.

• Modèles de réponse aux tickets d’assistance
• Bonnes pratiques sur l’utilisation des logiciels et des modèles de tickets du service d’assistance informatique
• Comment utiliser les modèles de ticket informatiques de Zendesk
• Questions fréquentes sur l’utilisation d’un modèle de ticket d’assistance informatique
• Essayer gratuitement un logiciel de gestion des tickets

Un modèle de réponse à un ticket, aussi appelé réponse préenregistrée, est un message prérédigé pour répondre à un scénario spécifique qui peut être envoyé par un agent ou à l’aide de macros, de déclencheurs et d’automatismes.

Maintenant que vous savez ce qu’est un formulaire de service, nous allons vous présenter 30 modèles de réponse aux tickets par e-mail que vous pouvez utiliser pour optimiser vos réponses. N'oubliez pas qu’il vous faudra peut-être les adapter en fonction des besoins de votre entreprise.

Voici des exemples de modèles de réponse à un ticket d’assistance que vous pouvez utiliser dans différents scénarios :

Lorsque quelqu’un s’adresse au service d’assistance de votre entreprise pour obtenir une aide technique, vous devez toujours lui faire savoir que vous avez reçu son ticket d’assistance et que vous tâchez de résoudre le problème. Cela rassure votre interlocuteur et évite la frustration.

Bonjour [Name],

Merci d’avoir contacté le [Department Name] chez [Company Name] !

Nous savons que votre temps est précieux. C'est pourquoi nous veillons à ce que l’un de nos agents vous contacte dans les prochaines 24 heures.

En attendant, n’hésitez pas à consulter notre centre d’aide [insert link to help center] si vous ne l’avez pas encore fait. C’est l’endroit idéal pour trouver des réponses aux questions courantes en cas d’urgence.

Vous pouvez automatiser la gestion des tickets informatiques pour informer les clients de l’absence de votre équipe et de la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir une réponse. Un message d’absence automatique permet également aux entreprises d’orienter les utilisateurs vers les ressources du centre d’assistance, ce qui permet de détourner les tickets entrants et d’offrir une meilleure expérience client.

Bonjour et merci pour votre message !

Malheureusement, nos représentants sont absents en ce moment en raison de [state a reason].

Nos horaires d’ouverture habituels sont les suivants :

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Si vous avez besoin d’une solution rapide, nous vous invitons à consulter nos articles de la base de connaissances sur le sujet. Vous pouvez les trouver ici [link to knowledge base].

Sinon, un agent vous contactera dès que possible le [date]. Nous vous remercions de votre patience.

Utilisez un modèle de suivi du service d’assistance pour informer les clients que quelqu’un travaille sur leur demande et pour permettre à l’agent de recueillir des informations supplémentaires.

Bonjour, je m’appelle [First Name]. Je suis l’agent du service d’assistance qui s’occupe de votre demande.

Je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des difficultés techniques, mais soyez assuré que je fais tout mon possible pour résoudre la situation.

Mais pour ce faire, j’ai besoin de recueillir un peu plus d’informations de votre part au sujet de [briefly explain the situation]. Pouvez-vous fournir les informations suivantes s’il-vous-plaît ?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Utilisez un modèle de ticket service desk pour confirmer que vous avez reçu la demande d’assistance d’un client et fournissez un numéro d’identification de ticket afin qu’il puisse vérifier l’état de son dossier.

Bonjour [Customer Name],

Merci d’avoir contacté [Company Name].

Nous avons bien reçu votre demande d’assistance. Un membre de notre équipe prendra contact avec vous dans les plus brefs délais.

Votre numéro de ticket est le suivant : [number]

Conservez-le bien, car votre représentant d’assistance pourrait en avoir besoin. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous envoyer un message en répondant à cet e-mail ou en utilisant notre chatbot.

Soyez transparent avec les clients et veillez à ce qu’ils puissent toujours consulter les informations les plus récentes concernant leur ticket d’assistance informatique. Si vos agents ont besoin de plus de temps que ce qui est prévu dans votre accord de niveau de service, dites-le aux clients au plus vite et donnez-leur un nouveau délai de résolution.

Bonjour [Customer Name],

Je vous envoie une petite mise à jour sur l’état de la demande d’assistance que vous avez déposée le [date].

[Let the customer know if there are any delays.]

Elle devrait être résolue d’ici le [date], et nous vous informerons des prochaines étapes.

Nous vous remercions de votre patience.

Les clients peuvent demander de l’aide, puis oublier de répondre. Dans ce cas, vous pouvez utiliser un modèle de ticket d’assistance informatique pour assurer le suivi et voir s’ils ont toujours besoin d’aide. S’ils ne répondent pas, vous pouvez clore la conversation jusqu’à ce qu’ils vous contactent à nouveau.

Bonjour [Customer Name],

Cela fait un moment que nous n’avons pas eu de vos nouvelles. Avez-vous encore besoin d’aide pour résoudre le ticket d’assistance n° [number] ?

Si nous n’avons pas de nouvelles d’ici [date], nous supposerons que vous n’avez plus besoin d’assistance ou que cette demande n’est plus d’actualité.

Si vous avez toujours besoin d’assistance technique, vous pouvez répondre à ce message à tout moment pour rouvrir le ticket.

Voici un exemple de ticket de service d’assistance qui montre comment vous pouvez communiquer à un client que son ticket a été résolu. Lorsque vous clôturez un ticket, informez la personne concernée et donnez-lui des informations sur les prochaines étapes.

Bonjour [Name],

Votre demande d’assistance (n° de ticket : [number]) a été résolue, et nous clôturons votre ticket. N’hésitez pas à répondre à ce message si vous avez d’autres questions ou demandes.

Lorsqu’un client soumet une demande de service, vous pouvez lui envoyer une réponse automatique par e-mail pour l’avertir qu’un agent l’a acceptée.

Bonjour [Customer Name],

Merci d’avoir contacté [Business Name].

Un agent a été affecté à votre dossier et vous contactera sous peu.

Pour vérifier l’état de votre ticket, n’hésitez pas à vous connecter à notre portail client ici : [link]

Envoyez un message rapide pour mettre les clients en relation avec l’agent chargé de résoudre leur ticket d’assistance et permettre à l’agent de demander des informations supplémentaires concernant le problème.

Bonjour [Customer Name],

Je m’appelle [First Name]. Je suis l’agent chargé de votre dossier. D’après les informations que vous avez fournies, il semble que vous rencontriez des problèmes avec [recap issue].

Avant que j’étudie la question de plus près, je vous prie de bien vouloir fournir les informations suivantes :

• [Request]
• [Request]
• [Request]

Ne laissez jamais vos interlocuteurs dans l’expectative. Informez vos clients et vos employés en cas de retard.

Bonjour [Customer Name],

Je voulais juste vous dire que nous ne vous avons pas oublié.

Votre demande d’assistance étant un peu plus complexe, le délai d’exécution est plus long que la normale.

Soyez assuré que mettons tout en œuvre pour résoudre le problème. Nous vous tiendrons au courant dès que possible.

Lorsqu’un client a du mal à résoudre une erreur parce que vous ne l’avez pas détectée, présentez-lui immédiatement vos excuses et expliquez-lui ce que vous comptez faire pour la corriger.

Bonjour [Customer Name],

Nous vous prions de nous excuser pour [state error]. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour rectifier la situation et nous prendrons des mesures en interne pour que cela ne se reproduise plus.

Nous vous remercions de votre patience.

Notre équipe vous recontactera au plus vite pour vous tenir au courant.

Les pannes inattendues peuvent générer beaucoup de stress chez les clients et même les amener à perdre confiance en votre entreprise. C’est pourquoi vous devez alerter les clients dès que vous constatez un problème, vous excuser et les informer des délais de résolution estimés.

Bonjour,

Nous rencontrons actuellement un problème [state the issue] à l’échelle de l’entreprise. Notre équipe informatique travaille d’arrache-pied pour résoudre le problème, et nous espérons être opérationnels d’ici le [date and/or time].

Nous vous tiendrons au courant dès que nous en saurons plus et vous informerons en cas de retard.

Souvent, les entreprises mettent fin à la communication dès qu’elles ont résolu le problème du client, mais c’est une occasion manquée d’améliorer son expérience. Envoyez un suivi rapide pour vous assurer que tout fonctionne bien et communiquez un moyen de contact direct pour obtenir de l’aide si d’autres problèmes surviennent.

Bonjour [Customer Name],

Nous avons récemment parlé de [support request] pour le ticket n° : [number]. Je voudrais juste m’assurer que tout se passe bien et voir si vous avez des questions. Pour entamer la discussion, il vous suffit d’envoyer une réponse sur ce fil de discussion.

Nous aimerions également vous inviter à nous faire part de vos commentaires sur votre expérience. Votre avis est très important pour nous, et vos commentaires nous aideront à améliorer notre service.

Pour soumettre vos commentaires, veuillez cliquer sur ce lien : [link]

Montrez votre reconnaissance à chaque fois que les clients prennent le temps de rédiger un commentaire ou de participer à une enquête. S’ils envoient des commentaires positifs, vous pouvez leur envoyer un petit mot de remerciement et leur dire que vous êtes heureux qu’ils aient apprécié l’expérience qu’ils ont eue avec vous. En prime, vous pouvez leur offrir une récompense pour leur fidélité à votre entreprise.

Bonjour [Customer Name],

Merci beaucoup pour vos commentaires positifs ! Nous sommes ravis d’apprendre que nos agents prennent bien soin de nos clients et leur font vivre de bonnes expériences.

La satisfaction client est une priorité absolue chez [Business Name].

(Facultatif): En guise de remerciement, nous aimerions vous offrir [explain the reward you’re offering].

Les commentaires négatifs peuvent parfois être perçus comme un affront, mais il s’agit d’informations importantes qui vous permettent d’améliorer votre entreprise et d’optimiser votre service client. Soyez réceptif à toutes les remarques, excusez-vous en cas d’expérience insatisfaisante et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire le client.

Bonjour [Customer Name],

Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous parler de votre expérience. Nous sommes désolés que celle-ci n’ait pas été satisfaisante, et nous en profitons pour continuer à nous améliorer.

Notre équipe s’efforce d’offrir à chacun de nos clients une expérience exemplaire, et nous voulons rectifier le tir pour vous.

C’est pourquoi nous allons [briefly describe the solution]. Nous aimerions également [provide a benefit such as a discount code].

Parfois, les clients peuvent résoudre leur problème par eux-même mais ne le savent pas. Lorsqu’un client est confronté à un problème simple, envoyez-lui des instructions faciles à suivre en self-service pour qu’il puisse tenter de le résoudre par lui-même. S’il y parvient, cela fera gagner du temps à vos agents. Sinon, vous pourrez toujours le mettre en contact avec un agent plus tard.

Bonjour [Customer Name],

Bonne nouvelle !

La solution à votre problème est assez simple, et vous pouvez utiliser les ressources de notre centre d’assistance pour le résoudre vous-même au lieu d’attendre qu’un agent soit disponible.

Vous trouverez des instructions pas à pas ici : [link]

Si vous rencontrez toujours des difficultés techniques, n’hésitez pas répondre à cet e-mail pour poser vos questions ou à appeler notre service client au [phone number].

La réinitialisation des mots de passe est une demande courante dans les services d’assistance technique, et c’est une tâche facile à automatiser. Lorsque vous recevez une demande de réinitialisation, utilisez un modèle d’e-mail rapide pour expliquer les étapes suivantes.

Bonjour [First Name],

Nous avons reçu votre demande de mise à jour du mot de passe de votre compte [Business Name]. Pour procéder, rien de plus simple.

Il vous suffit de [provide directions].

Si vous n’avez pas soumis de demande de réinitialisation de mot de passe, veuillez ignorer ce message.

Lorsqu’un utilisateur réinitialise son mot de passe, envoyez-lui une confirmation automatique.

Bonjour [First Name],

Votre mot de passe vient d’être réinitialisé. Veuillez attendre [time frame] pour vous assurer qu’il est actif.

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous les envoyer.

Informez vos clients lorsque l’un de vos produits ne fonctionne pas correctement afin qu’ils puissent s’adapter. Lorsque vous informez les clients à temps, vous pouvez également réduire le nombre de tickets d’assistance que vous recevez et éviter que les clients soient mécontents.

Bonjour [Customer Name],

Nous vous envoyons ce message pour vous informer que notre [System Name] rencontre des problèmes techniques. Nos spécialistes travaillent d’arrache-pied pour trouver une solution, et nous prévoyons d’être à nouveau opérationnels dans [predicted time].

Même avec un routage intelligent qui envoie les clients à l’agent le plus compétent, il faut parfois faire appel à une personne plus expérimentée pour résoudre le problème. Lorsque cela se produit, informez le client de la progression et de l’escalade du ticket afin qu’il sache que vous prenez son problème au sérieux.

Bonjour [Customer Name],

En raison de la complexité de votre demande, nous avons décidé de faire remonter le problème. Notre [job title], [First Name], vous contactera sous peu pour faire le point sur la situation.

Nous vous remercions de votre patience.

Cordialement,

Tenez les clients et les employés au courant des mises à jour et des événements relatifs à l’entreprise afin que chacun dispose des informations nécessaires pour tirer le meilleur parti de votre produit.

Bonjour [First Name],

Nous exécutons [state what you’re implementing] pour [state reason]. Ce changement entrera en vigueur le [date].

Pour en savoir plus sur cette mise à jour, cliquez ici : [link]

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter.

Si votre équipe est en vacances ou en formation, ou si vos horaires d’ouverture sont dépassés, indiquez à vos clients quand ils peuvent demander de l’aide en créant un e-mail automatisé concernant les horaires d’ouverture.

Bonjour,

Nous regrettons de ne pouvoir répondre immédiatement à votre demande.

Nos bureaux sont fermés. Le [Company Name]service d’assistance rouvrira le [Day] à [time]. Voici la liste complète de nos horaires d’ouverture :

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Les enquêtes sur l’engagement des employés sont essentielles à la croissance des entreprises. Ainsi, lorsqu’un employé y prend part, montrez votre gratitude en lui adressant un petit mot de remerciement et dites-lui comment vous avez l’intention de mettre en œuvre ses suggestions.

Bonjour [Employee Name],

Merci d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires.

Nous nous engageons à fournir une assistance fiable aux employés, et vos commentaires nous aideront à créer une meilleure expérience pour tous.

Si un utilisateur demande l’accès à un fichier ou à un système, assurez-vous qu’il sait comment y accéder, mettez à jour ses autorisations et expliquez-lui comment créer un nouveau mot de passe.

Bonjour [First Name],

Nous avons mis à jour vos autorisations et vous pouvez désormais accéder au [state the resource they’re accessing] ici : [link]

Si vous devez mettre à jour votre nom d’utilisateur ou votre mot de passe, vous pouvez le faire en suivant ces étapes.

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

Si un employé quitte votre entreprise, vous devrez l’informer des délais de restitution du matériel, de la suppression de l’accès au système et d’autres éléments techniques importants. Après sa démission, envoyez-lui un e-mail reprenant toutes ces informations et demandez-lui s’il a des questions.

Bonjour [Employee Name],

Nous sommes désolés d’apprendre votre départ. Nous vous remercions pour tout le travail que vous avez accompli lors de votre parcours parmi nous. Pour préparer votre dernier jour, nous devons passer en revue quelques points techniques.

Tout d'abord, vous perdrez l'accès au système à partir du [date]. Si vous avez besoin de quoi que ce soit sur votre ordinateur, veuillez le transférer sur un périphérique externe avant cette date.

Si vous disposez d’un appareil d’entreprise, nous vous fournirons sous peu une étiquette d’expédition gratuite et une date limite de retour.

[Add any additional information].

N’hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin d’autre chose pour faciliter cette transition.

Si vous devez résoudre un problème mais que vous n'avez pas de solution immédiate, indiquez au client une date approximative de résolution. Voici un exemple de ticket d’assistance informatique pour ce type de cas.

Bonjour [Customer Name],

Merci d’avoir pris contact avec [Company Name]. Notre équipe d’assistance technique a examiné votre demande de service et est en train de dépanner [restate the customer’s problem].

Notre délai d’exécution est de [time to resolution], vous devriez donc recevoir plus d’informations d’ici le [date]. N’hésitez pas à me contacter si vous avez d’autres questions !

Si votre entreprise propose une application, vous devrez peut-être aider vos clients à installer des widgets de temps à autre. Comme il s’agit d’une procédure standard et relativement simple, il suffit d’envoyer un message automatisé expliquant les étapes à suivre.

Bonjour [Customer Name],

Bienvenue dans [Company Name] ! Pour commencer à utiliser notre application mobile, téléchargez-la sur [Marketplace Name]. Suivez ensuite les étapes ci-dessous pour ajouter notre widget à l’écran d’accueil de votre appareil mobile.

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

Si vous rencontrez des problèmes, veuillez contacter notre service d’assistance informatique : [preferred communication channel].

En règle générale, le téléchargement d’un fichier est un processus simple. Toutefois, si vous avez besoin de demander plus d’informations, vous pouvez le faire à l’aide d’un modèle de téléchargement de fichier.

Bonjour [First Name],

Nous avons reçu votre demande d’assistance informatique et il semble que vous rencontriez des difficultés à télécharger un fichier. Je serais ravi de vous aider.

J’ai juste besoin d’un peu plus d’informations pour bien comprendre le problème que vous rencontrez. Pouvez-vous m’en dire plus sur [clarifying question] ?

Les agents du service d’assistance aident fréquemment les employés et les clients à résoudre des problèmes techniques liés aux logiciels malveillants. Il s’agit généralement d’un processus simple, que vous pouvez expliquer en seulement quelques étapes.

Bonjour [First Name],

Merci d’avoir contacté le [Business Name]service d’assistance informatique. J’ai lu le ticket d’incident que vous avez soumis et j’en conclus que vous avez besoin d’aide pour supprimer des logiciels malveillants. Voici les mesures à prendre pour vous assurer que votre appareil ne contient aucun virus :

• [Step]
• [Step]
• [Step]
• [Step]

Si vous rencontrez toujours des problèmes, je peux également essayer de supprimer le logiciel malveillant à distance. N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d’assistance supplémentaire.

Qu’il s’agisse d’un paiement unique ou d’un paiement automatique, la bonne pratique consiste à informer le client lorsque vous prélevez de l’argent sur son compte. Si les fonds sont retirés automatiquement, vous pouvez envoyer un rappel quelques jours avant.

Bonjour [Customer Name],

Merci d’avoir effectué un paiement. Le montant sera prélevé avant le [date]. Veuillez trouver votre reçu ci-joint.

Si votre organisation est novice en matière de systèmes de gestion des tickets pour le service d’assistance, de formulaires de gestion informatique des tickets et de modèles de réponse, suivez ces bonnes pratiques pour une transition en douceur.

• Mettez à jour les champs du formulaire : Veillez à personnaliser les champs du formulaire en fonction des besoins et des offres de votre entreprise afin de fournir à vos agents toutes les informations contextuelles essentielles. Cela réduira également la nécessité d’effectuer des suivis, ce qui peut prendre du temps même avec un modèle. Cette pratique permet également de simplifier le suivi des questions.
• Mettez en place un répondeur automatique : Informez vos clients que quelqu’un travaille sur leur problème sans ralentir vos spécialistes techniques.
• Surveillez le respect des accords de niveau de service (SLA) : Un accord de niveau de service, ou SLA, est un contrat qui définit ce que vos clients peuvent attendre de vous, y compris les délais de réponse et de résolution. Mettez en place un système de gestion des tickets pour gérer vos accords de niveau de service et éviter les ruptures de contrat.
• Personnaliser les modèles de réponse : Apprenez à vos agents du service client à modifier les modèles tout en respectant le ton de voix de votre entreprise. La personnalisation crée de meilleures expériences conversationnelles et aide les agents à entrer plus rapidement dans le vif du sujet.

Zendesk propose une série de formulaires prédéfinis pour :

• Soumettre des tickets via les portails des employés ou des clients
• Les articles de service d’assistance

Collecter des informations sur les clients à l’aide de formulaires de tickets

Les formulaires de tickets peuvent recueillir des informations contextuelles essentielles pour les agents en fonction de la question de l’utilisateur. Une fois que votre système de gestion des tickets automatisé reçoit un ticket d’incident, il peut acheminer intelligemment la demande d’assistance vers l’agent le plus qualifié pour la tâche, en fonction de ses compétences et de ses connaissances.

Les agents d’assistance détournent les demandes d’assistance entrantes

Zendesk dispose également d’une IA puissante qui peut suggérer des articles du centre d’aide qui correspondent à la question du client pour détourner les tickets.

Vous pouvez également utiliser les modèles d’articles du service d’assistance pour répondre aux questions fréquentes. Les agents peuvent ainsi dupliquer les modèles existants et reprendre la structure des messages préapprouvés, ce qui leur permet de créer plus facilement de nouvelles ressources dans la base de connaissances.

Le code HTML utilisé dans Zendesk est contenu dans des modèles modifiables qui définissent la mise en page de chaque type de page, ainsi que l’en-tête et le pied de page globaux. Cela signifie que vous pourrez modifier le modèle de l’en-tête du document, l’en-tête et le pied de page qui apparaissent sur toutes les pages du centre d’aide, la page d’accueil du système de gestion des tickets et plus encore. Le langage de modélisation complet appelé Curlybars vous permettra d’accéder aux données du centre d’aide et de manipuler le contenu des modèles de page, et des modèles spéciaux vous permettront d’ajouter du JavaScript ou de modifier les feuilles de style CSS du site.

Les macros sont des réponses prêtes à l’emploi que les agents du service d’assistance peuvent utiliser lorsqu’ils ouvrent ou mettent à jour le statut d’une demande d’assistance.

Aidez vos agents à résoudre plus rapidement les problèmes techniques en leur fournissant des réponses préenregistrées, c’est-à-dire des réponses types, aux questions et situations les plus courantes.

Les macros permettent de rationaliser la messagerie en :

• ajoutant un texte de commentaire
• mettant à jour des champs du ticket
• ajoutant des pièces jointes aux commentaires de ticket
• entretenant des conversations parallèles