Une solution helpdesk qui crée une meilleure expérience client pour votre entreprise

Help desk software

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance ?

Un service d’assistance est une technologie qui exécute des tâches élémentaires, et idéalement bien plus, et vous accompagne dans votre croissance. Traditionnellement, un service d’assistance définit ses objectifs et ses processus en suivant les meilleures pratiques promues par le gouvernement et les entreprises, comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’objectif d’ITIL pour la gestion des incidents ou des problèmes des clients est « de restaurer un service normal le plus rapidement possible et de minimiser les dysfonctionnements et inconvénients pouvant affecter les opérations », a un jour expliqué Mikkel Svane, PDG de Zendesk. Toutes les solutions de service d’assistance ne se valent pas et n’offrent pas les mêmes possibilités. Cependant, il y a quelques bases communes :

Les logiciels de service d’assistance Zendesk à la rescousse

La satisfaction client est essentielle à la réussite de la plupart des entreprises et il existe deux principaux types de clients : les clients externes, c’est-à-dire ceux pour lesquels vous avez créé votre entreprise, et les clients internes, c’est-à-dire vos employés. Les logiciels de service client omnicanal fluides et homogènes sont devenus la norme. Mais que veut dire satisfaire aux besoins de vos clients sur le long terme ? Les interactions positives ont-elles un impact aussi durable que les interactions négatives ? Selon l’enquête Zendesk sur le service client réalisée en 2018, pour 97 % des participants, un mauvais service client modifie le comportement d’achat alors que pour 87 % seulement, un bon service client (que ce soit par téléphone, chat en direct, e-mail ou autre) modifie ce comportement.

Pourquoi auriez-vous besoin d’un logiciel d’assistance client ?

De nombreux éléments peuvent vous pousser à envisager une mise à niveau de vos services d’assistance.Il se peut tout simplement que votre équipe passe trop de temps à suivre manuellement des tickets dans les chaînes d’e-mails et à remplir des tableurs.Pour éviter cela, vous pouvez utiliser un logiciel vous permettant de tout gérer de manière centralisée.

Le logiciel d’assistance client réceptionne des questions et problèmes provenant de plusieurs sources, puis les convertit en tickets traçables.Ainsi, plus besoin de gérer des tableurs ou des canaux de communication croisés. Autre atout : vous pouvez voir exactement qui effectue telle ou telle action sur un ticket.Un système de gestion des tickets en ligne vous permet d’être plus efficace.

Le logiciel d’assistance assure également une mise en relation pertinente des clients avec les agents.Pour être pleinement satisfaits, les clients veulent obtenir de l’aide sans avoir à expliquer leur problème à plusieurs personnes.Si l’agent principal sur un ticket a besoin d’aide pour le résoudre, il peut contacter d’autres membres de l’équipe via le logiciel d’assistance sans perturber le client.

En plus d’être plus rapide, le logiciel d’assistance vous permet de mieux connaître vos clients. Les commentaires des clients sont une mine d‘informations. Le système de gestion des tickets vous permet de collecter ces informations et de les partager avec les autres services de votre entreprise de manière proactive.Vous pouvez utiliser ces données ainsi que vos connaissances internes pour créer un centre d’aide.

L’objectif principal d’un logiciel d’assistance client est de vous offrir les outils dont vous avez besoin pour que vos clients se sentent véritablement compris et écoutés.Voici en quelques mots comment cela fonctionne :

Les clients contactent votre entreprise par e-mail, téléphone, SMS, chat, site Web et réseaux sociaux pour vous adresser leurs questions et problèmes

Le système crée un ticket pour chaque problème et l’associe automatiquement à l’historique d’un client, le cas échéant

Les tickets peuvent être attribués manuellement ou automatiquement en fonction de vos règles de gestion

Lorsque les agents travaillent sur les tickets, ils peuvent facilement collaborer avec d’autres membres de l’équipe pour obtenir de l’aide

Lorsque l’agent résout le problème, il informe le client via son canal de communication préféré

Les administrateurs peuvent créer des workflows et attribuer différents niveaux de responsabilité aux agents

Qui utilise les logiciels de service d’assistance ?

Un logiciel de service d’assistance d’exception est au cœur d’un service client d’exception. Les logiciels de service d’assistance permettent aux agents de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets des clients. Mais Zendesk est plus qu’un simple logiciel de service d’assistance, c’est une plateforme d’engagement et de service client qui fournit une assistance omnicanal. Toutes les interactions avec les clients, que ce soit par téléphone, par chat, par e-mail, sur les réseaux sociaux ou tout autre canal, y sont regroupées à un seul et même endroit.

Zendesk vous aide à rationaliser l’assistance avec des outils permettant des gains de temps comme les déclencheurs et les automatismes. Ces logiciels de service d’assistance sont intuitifs, car ils ont été créés en tenant toujours compte de l’expérience des clients et des agents. Un service client d’exception commence par les bons outils et avec Zendesk, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour créer la meilleure expérience client possible.

Un logiciel de service client pour tous les types d’équipes... et d’entreprises

Personnalisez votre logiciel de tickets

Réponses personnalisées rapides

Les agents du service d’assistance peuvent créer et partager leurs propres macros afin d’envoyer rapidement une réponse standard aux demandes récurrentes des clients.

Vues personnalisées

Les vues personnalisées permettent aux agents du service d’assistance de voir leur file d’attente en fonction du statut des tickets, de l’assigné, du groupe ou de toute autre condition de ticket.

Apps Marketplace

Tirez le meilleur parti des produits Zendesk avec 500 applications et intégrations, disponibles dans notre Apps Marketplace.

Mieux ensemble

Travail d’équipe

La solution de service d’assistance Web de Zendesk permet aux équipes de collaborer et de partager des informations en saisissant des commentaires privés pour n’importe quel problème. Zendesk affiche également des mises à jour en temps réel, permettant de savoir qui consulte un ticket à tout moment.

Aidez les autres à s’aider eux-mêmes

Alliez votre logiciel de service client à un Centre d’aide personnalisable, une base de connaissances, une communauté en ligne et un portail pour offrir aux clients un self-service amélioré et aux agents une efficacité supérieure et des délais de résolution accélérés.

Obtenez toutes les informations dont vous avez besoin

Avec les outils de rapports et d’analyses de Zendesk, vous pouvez obtenir des informations sur ce qui compte le plus, des performances de votre équipe à la satisfaction de vos clients.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Ne vous contentez pas du statu quo... prenez une longueur d’avance

Obtenez les bonnes informations des clients

Les formulaires de demande dynamiques et les champs de ticket fournissent des informations contextuelles supplémentaires aux agents d’assistance, qui sont ainsi mieux préparés pour les conversations, ce qui permet d’offrir un service client personnalisé.

Ne ratez jamais une échéance

Les SLA sont intégrés pour que les agents du service d’assistance puissent définir leurs propres paramètres et utiliser des mesures à jour afin de surveiller le statut de tickets spécifiques.

Emmenez votre service client partout avec vous

Avec nos applications mobiles natives, les agents du service d’assistance peuvent répondre aux demandes des clients, même quand ils ne sont pas à leur bureau.