Persona client : définition, exemples et modèles gratuits

Qu’est-ce qu’un persona client ? Un persona client est une représentation semi-fictive de votre client idéal, créée à partir de données réelles, d’études de marché et d’analyses comportementales. Il s’agit d’un portrait détaillé qui synthétise les caractéristiques, motivations, objectifs, frustrations et comportements typiques d’un segment clé de votre audience. Une persona client raconte l’histoire d’un type de client : qui il est, ce qu’il cherche, comment il prend ses décisions, et ce qui influence sa relation avec votre marque. Cette vision humanisée permet à des équipes marketing, produit, ventes et service client d’adapter leurs stratégies pour mieux répondre aux attentes de segments précis.

Qu’est-ce qu’un modèle de persona client ?

Un modèle de persona client est un outil utilisé par les entreprises pour créer une description détaillée de leur client idéal, basée sur des études de marché et des données clients. Bien que les modèles de persona client ou de buyer persona puissent varier en fonction des besoins de votre entreprise, ils incluent généralement des informations démographiques, des centres d’intérêt, des motivations, des frustrations et bien plus encore.

Imaginez-vous lors d’une sortie de pêche guidée, muni de votre canne, de votre appât et des conseils d’un pêcheur professionnel. Tout comme avoir le bon appât, le bon matériel et les bonnes connaissances vous aide à attirer un banc de poissons, disposer des bonnes informations sur vos clients vous aide à attirer le groupe de clients que vous recherchez.

Pensez à une persona client comme au guide de pêche ultime. Elle peut vous aider à visualiser où se trouvent vos clients, comment ils se comportent et ce qu’ils apprécient. Cependant, créer une persona client ou une buyer persona à partir de zéro peut sembler intimidant, et vous pouvez ne pas savoir quelles informations inclure. Pour vous aider à naviguer dans l’océan des affaires, nous avons conçu un modèle universel de persona client ainsi que cinq exemples personnalisables qui peuvent vous aider à attirer à la fois de nouveaux clients et des clients existants.

Suivez ce guide pour en savoir plus sur les personas clients, leur importance et comment en créer une avant de télécharger le modèle personnalisable.

Plus dans ce guide :

• Pourquoi les personas clients sont-elles importantes ?
• 5 types de modèles de persona client
• Comment créer une persona client
• Questions fréquentes
• Améliorez votre CX pour toutes vos personas clients

Pourquoi les personas clients sont-elles importantes ?

Les personas clients sont essentielles car elles aident votre entreprise à mieux comprendre ses clients en les segmentant en groupes spécifiques. En créant des personas, votre entreprise examine en profondeur leurs centres d’intérêt, leurs objectifs, leurs points de douleur et plus encore. Mettre les besoins du client en premier peut aider votre organisation à instaurer une culture centrée sur le client.

Cela vous permet d’identifier ce qui motive vos clients et d’obtenir des informations précieuses pour ajuster différents aspects de votre entreprise afin de renforcer votre relation avec eux et d’améliorer leur expérience. Cela peut inclure l’utilisation des personas pour créer une nouvelle campagne marketing ou pour orienter votre formation en service client.

5 types de modèles de persona client

Selon votre entreprise et vos objectifs, vous pouvez créer différents types de personas clients. Certaines entreprises peuvent accorder plus d’importance aux données démographiques et aux préférences technologiques, tandis que d’autres souhaitent créer une persona centrée uniquement sur les comportements et les valeurs de leurs clients. Lisez la suite pour découvrir cinq types de personas clients courants ainsi que des exemples de modèles pour vous aider à démarrer.

1. Modèles de personas basées sur la démographie
2. Modèles de personas basées sur le parcours client
3. Modèles de personas basées sur le rôle
4. Modèles de personas psychographiques
5. Modèles de personas technographiques

Modèles de personas basées sur la démographie

Les données démographiques sont des caractéristiques qui décrivent une population. Avec un modèle de persona démographique, les entreprises peuvent facilement créer un profil client centré sur des facteurs tels que :

Comprendre les données démographiques de votre public cible peut vous aider à proposer des produits et services adaptés. Par exemple : si votre persona est un homme de plus de 60 ans vivant dans le Midwest, il est peu probable qu’une marque de matériel de surf féminin soit pertinente pour lui.

Modèles de personas basées sur le parcours client

Vous pouvez également utiliser un modèle de persona pour cartographier le parcours client de différentes personas. Une carte du parcours client illustre visuellement les étapes et points de contact qu’un acheteur traverse lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Bien que les étapes varient selon les entreprises, on retrouve généralement :

• Awareness : le client découvre votre entreprise pour la première fois. Exemple de point de contact : voir une publicité sur les réseaux sociaux.
• Consideration : le client envisage vos produits ou services. Exemple : visiter votre site pour en savoir plus.
• Decision : le client réalise un achat. Exemple : utiliser un code promo, acheter en ligne ou en magasin.
• Adoption : le client adopte votre produit et interagit davantage avec votre service client. Exemple : consulter une FAQ.
• Advocacy : le client devient fidèle et recommande votre marque. Exemple : laisser un avis positif ou renouveler une souscription.

Un modèle basé sur le parcours client peut vous aider à adapter votre design d’expérience client selon chaque segment. Par exemple, le parcours d’une jeune femme peut différer de celui d’une femme plus âgée, influençant vos décisions marketing et vos priorités de support.

Modèles de personas basées sur le rôle

Dans un modèle de persona basé sur le rôle, vous segmentez vos clients selon leur fonction ou leur position. Par exemple, une entreprise qui vend du matériel sportif peut créer une persona pour les entraîneurs et une autre pour les athlètes.

Cela vous aide à adapter vos opérations et à offrir un support orienté client aligné sur leurs besoins spécifiques.

Modèles de personas psychographiques

Les personas psychographiques s’intéressent aux caractéristiques psychologiques de votre public cible, notamment :

• Attitudes

• Mode de vie

• Valeurs

• Centres d’intérêt

• Comportements

Ces éléments vous aident à comprendre ce qui est important pour vos clients. Par exemple : si vous êtes dans l’industrie alimentaire et découvrez que votre audience valorise la santé, l’entraînement et la musculation, proposer des barres protéinées sera plus pertinent que des sodas ou des confiseries.

Modèles de personas technographiques

Les personas technographiques représentent les préférences et habitudes technologiques de vos clients, notamment :

• Appareils utilisés

• Systèmes d’exploitation

• Canaux de communication

Ces informations vous aident à choisir les meilleurs modes de communication client. Par exemple, si votre base client privilégie le mobile, vous pourriez mettre en place un support via chat en direct utilisant WhatsApp.

Elles peuvent aussi vous aider à concevoir des produits adaptés — comme proposer une version mobile d’un logiciel desktop si vos clients utilisent principalement leurs smartphones.

Comment créer une persona client

Maintenant que vous connaissez l’importance des personas clients et les différents types que vous pouvez créer, passons aux étapes permettant d’en concevoir une.

• Rechercher et collecter des données clients : Commencez par analyser vos données existantes. Cela peut inclure les analyses clients, les résultats de questionnaires ou les verbatims issus des conversations client. Pour aller plus loin, réalisez des entretiens ou organisez des groupes de discussion.
• Choisir un nom et une identité visuelle : Un nom et une image permettent de donner vie à votre persona et facilitent son utilisation dans les échanges internes.
• Rédiger une courte biographie : Une bio concise aide votre équipe à saisir rapidement les caractéristiques essentielles de la persona.
• Ajouter une citation : Inclure une phrase marquante permet de capturer la voix ou l’attitude type de cette persona.
• Inclure des données démographiques : Âge, identité de genre, localisation, emploi, etc., permettent de situer votre persona dans un contexte concret.
• Ajouter des traits de personnalité : Créatif, prudent, curieux, sûr de lui… cela aide à mieux comprendre comment la persona interagit avec votre produit ou service.
• Déterminez leurs objectifs : Connaître les objectifs de vos clients vous permet de répondre plus efficacement à leurs besoins et d’offrir un bon service client.
• Définir leurs motivations et frustrations : Comprendre ce qui motive ou irrite vos clients vous aide à aligner vos services sur leurs attentes.
• Ajouter les canaux qu’ils utilisent le plus : Réseaux sociaux, email, chat en direct… savoir où ils se trouvent vous permet de les engager correctement.

Grâce à ces conseils et à nos modèles pratiques de persona client, vous pouvez passer de suppositions vagues à une compréhension réelle et exploitable de ce que vos clients veulent et attendent.

Questions fréquentes

Améliorez votre CX pour toutes vos personas clients

Lorsque vous travaillez à offrir une expérience client positive, les modèles de persona client ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Avec une solution complète de gestion du service client comme Zendesk, votre entreprise peut obtenir des informations précieuses sur le sentiment client, les points de friction courants, les problèmes récurrents, et plus encore.

Zendesk permet également à votre entreprise de créer des profils clients riches en données, mettant en avant les informations essentielles dont vos équipes ont besoin pour mieux comprendre chaque situation. Ces données vous aident ensuite à créer des personas détaillées capables d’attirer — et de fidéliser — davantage de clients.