Qu'est-ce qu'un service desk ?

Un service desk permet aux équipes d'assistance de fournir un service exceptionnel à la fois aux clients et aux employés, en un seul endroit.

Avec une solution de service desk, vos équipes disposent des outils et des ressources nécessaires pour bien faire leur travail. Elles peuvent travailler plus efficacement et fournir un service rapide, utile et adapté au contexte.

Lisez notre guide pour découvrir les éléments essentiels d'un logiciel de service desk, les avantages qu'il peut apporter à votre entreprise et comment choisir le bon.

• Quel est le rôle d'un système de gestion du service desk ?
• Comment fonctionne un service desk ?
• Cas d'utilisation du service desk : Une meilleure satisfaction client
• Cas d'utilisation supplémentaire : Une meilleure satisfaction des employés
• 4 types de service desk
• Les bonnes pratiques en matière de logiciel de service desk
• Comment choisir le bon service desk : 7 éléments à prendre en compte
• Foire aux questions sur les logiciels de service desk

Un système de gestion du service desk aide les responsables à superviser les opérations quotidiennes du service d'assistance. En utilisant ce système, les responsables peuvent s'assurer que leurs employés et leurs clients reçoivent l'assistance dont ils ont besoin.

Les systèmes de gestion du service desk comprennent généralement des fonctionnalités telles que :

• Outils de planification des équipes
• Gestion des actifs et des fournisseurs
• Budgétisation
• Définitions des processus

Ces fonctionnalités permettent aux responsables du service desk de fournir des informations précises aux dirigeants et aux autres décideurs qui influencent le fonctionnement du service.

Qui utilise les logiciels de service desk ?

Les logiciels de service desk peuvent être utilisés par les équipes d'assistance client ainsi que par les employés travaillant dans un service interne :

• Les ressources humaines (RH) peuvent utiliser un service desk pour partager des documents d'intégration importants, collecter les informations et les signatures des employés et faciliter la formation des nouveaux embauchés.
• Payroll peut intégrer un portail en self-service permettant aux employés de consulter l'historique de leur paie, d'accéder aux formulaires fiscaux, de modifier leurs données démographiques, d'ajouter des informations bancaires, etc.
• ITpeut être utilisé pour les demandes de services internes, la gestion des incidents et l'établissement de rapports.

Les équipes d'assistance utilisent un service desk pour organiser, gérer, répondre et résoudre les demandes des clients ou des employés. Les meilleurs service desk utilisent un système de gestion des tickets qui regroupe tous les détails d'une demande en un seul endroit centralisé. En réponse à la soumission du ticket, le système de gestion des tickets achemine le ticket, sur la base des règles de flux de travail , vers la ressource appropriée.

La différence entre un service d'assistance et un service desk se résume à ceci : un service desk développe les capacités de base d'un service d'assistance de nombreuses façons, grâce à des fonctions telles que :

• L'automatisation et les chatbots pour détourner les questions courantes et accélérer les délais de résolution.
  
• Le routage et l'intelligence pour remonter les problèmes à l'agent le plus apte à les résoudre et réduire la saisie de données.
  
• Des outils de collaboration qui permettent aux membres de l'équipe de communiquer efficacement et de travailler ensemble pour résoudre les problèmes.
  
• Système de gestion des tickets qui permet aux agents de classer, d'étiqueter et de hiérarchiser les billets.
  
• Un logiciel d'analyse pour suivre les indicateurs tels que le volume de tickets, les délais de réponse, les scores CSAT et NPS.
  
• Les options de self-service - telles que les bases de connaissances, les sections FAQ, les centres d'aide et les forums communautaires - qui permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome.
  
• Des intégrations qui vous permettent de connecter les applications et les logiciels que vous utilisez déjà.
  
• Une vue unifiée qui donne aux agents tout le contexte dont ils ont besoin pour aider les clients et les employés.

Les service desks varient également en termes de canaux et de méthodes de communication. Certains sont uniquement basés sur les e-mails, tandis que d'autres intègrent le chat en direct, le téléphone, les réseaux sociaux, etc.

Un service desk peut offrir une expérience client exceptionnelle, ce qui permet de créer des liens et d'améliorer la rétention et la fidélisation des clients. Voici quelques exemples qui montrent comment cela profite aux clients et améliore leur satisfaction.

Allez à la rencontre de vos clients, là où ils se trouvent‌

Les clients changent constamment de mode de communication. Une expérience omnicanale ouvre les lignes de communication afin que vous puissiez rencontrer les clients là où ils se trouvent, que ce soit sur Instagram, par e-mail, par SMS, par voix, par WhatsApp ou sur Facebook. L'historique des interactions passe également d'un canal à l'autre, ce qui vous permet de poursuivre les conversations de manière transparente tout au long du parcours du client.

Fournissez une assistance plus rapide et mieux personnalisée

Dans le Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, 68 pour cent des consommateurs interrogés ont déclaré vouloir que chaque expérience avec une entreprise soit personnalisée. Un service desk permet aux agents de disposer d'une vue d'ensemble des informations contextuelles sur les clients et de l'historique des conversations, ce qui leur permet d'offrir des interactions personnalisées. Et grâce aux flux de travail simplifiés du service client, les tickets sont acheminés vers les bons agents, ce qui permet une résolution plus rapide.

Proposez des options de self-service

Les clients apprécient les ressources en self-service, en particulier lorsqu'ils peuvent éviter d'attendre un représentant et trouver rapidement des informations. Un chatbot doté d'une intelligence artificielle (comme Answer Bot) peut répondre aux questions courantes, résoudre les problèmes de base et orienter les clients vers les articles de la base de connaissances de l'entreprise. Les clients peuvent également utiliser les communautés en ligne pour poser des questions et y répondre dans un forum avec options de recherche.

Les meilleurs service desks assurent le bon déroulement des opérations informatiques. Découvrez comment le logiciel peut améliorer l'efficacité et aider votre équipe à prospérer.

Donnez aux employés des options de communication

Tout comme les clients, les employés préfèrent communiquer sur le canal de leur choix. Une approche omnicanale vous permet de rencontrer les employés là où ils se trouvent et de leur apporter le soutien rapide et pratique qu'ils veulent. Fournissez différents canaux de communication - tels que l'e-mail, le téléphone, Slack et un centre d'aide interne - afin que les employés puissent facilement obtenir de l'aide lorsqu'ils en ont besoin.

Permettez aux collaborateurs de trouver des solutions par eux-mêmes

Les employés sont souvent à la recherche d'une réponse ou d'une résolution rapide. Une base de connaissances centralisée, les chatbots d'IA, les articles de centre d'aide et les FAQ aident les employés à trouver des réponses et à résoudre les problèmes de manière autonome. Lorsque les employés résolvent leurs propres problèmes grâce au self-service, cela évite un ticket qui aurait autrement été transmis à l'équipe d'assistance, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes plus compliqués.

Assurez un soutien plus rapide aux employés

Des fonctionnalités telles que les règles basées sur le flux de travail, les automatisations, les informations pré-remplies sur les tickets, le routage intelligent des tickets et les chatbots permettent aux agents d'être plus efficaces et productifs.

Le logiciel de service desk achemine les demandes de tickets entrantes vers la personne appropriée, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement. Les agents disposent également d'une visibilité totale sur les soumissions et les historiques de tickets, car toutes les informations sont regroupées en un seul endroit, ce qui leur permet d'intervenir directement et de personnaliser chaque interaction.

Augmentez la transparence

La transparence est un élément clé d'une communication efficace. C'est particulièrement important lorsqu'il s'agit de fournir un excellent soutien interne.

L'équipe du service desk doit être en mesure de suivre les tickets au fur et à mesure qu'ils progressent vers la résolution et de fournir des mises à jour aux employés. Cela aide les agents à prendre et à transférer les tickets lorsqu'ils en ont besoin, et réduit la frustration de l'employé car il est tenu au courant.

De nombreux types d'organisations utilisent des logiciels de service desk, et chacune d'entre elles a des besoins uniques. Il existe donc naturellement différents types de logiciels de service desk.

1. Logiciels open source et logiciels propriétaires

Les service desks propriétaires ne vous permettent pas de modifier le code source. Mais l'utilisation d'un service desk propriétaire présente plusieurs avantages.

• Il est plus convivial car il est destiné à une large clientèle.
• Il est plus sûr car seul le fournisseur du logiciel a accès au code.
• Vous bénéficiez d'une assistance de la part du fournisseur, qui peut vous aider à résoudre les problèmes et à naviguer dans les mises à jour logicielles.
• Il est personnalisable, avec des API, des SDK, des intégrations d'applications tierces et des plugins.

Les service desks open source vous permettent d'apporter des modifications au code source. Cependant, vous devrez disposer d'un programmeur hautement qualifié pour manipuler le code et personnaliser le logiciel afin qu'il réponde aux besoins de votre entreprise.

2. Logiciels de service desk sur site et dans le cloud

Un logiciel de service desk sur site signifie que l'entreprise héberge ses données sur ses propres serveurs. Les entreprises choisissent généralement des service desks sur site lorsqu'elles possèdent des données sensibles et qu'elles souhaitent contrôler leur propre sécurité. Le logiciel personnalisable peut s'intégrer aux systèmes actuels de votre entreprise, mais vous devez en assurer la maintenance en interne.

Les logiciels de service desk basés sur le cloud stockent les données sur le cloud (c'est-à-dire sur des serveurs à distance). Ces serveurs, généralement détenus et gérés par le fournisseur de logiciels ou par un tiers, offrent de grands avantages, en particulier pour les environnements de travail à distance. Votre équipe peut travailler de n'importe où et vous n'avez pas à vous soucier de la maintenance ou de l'entretien de votre propre data center. Cela vous permet d'augmenter ou de réduire facilement vos effectifs en fonction des besoins de votre entreprise et de la demande de vos clients.

3. Service desks d'entreprise

Les service desks d'entreprise sont généralement mis en place par les grandes organisations qui ont des besoins plus complexes. Contrairement aux petites entreprises, les grands comptes ont généralement besoin de conseils et de soutien de la part de l'éditeur du logiciel pour s'assurer que le service desk est mis en œuvre correctement. Ils peuvent également souhaiter des personnalisations plus complexes.

Les service desks d'entreprise ont généralement des limites d'utilisateurs et de données beaucoup plus importantes. Ils peuvent également être facturés différemment - un contrat pour un service desk d'entreprise peut coûter plusieurs milliers de dollars par mois.

4. Service desks pour start-up

Les service desks pour start-up sont destinés aux petites équipes à la recherche d'un logiciel d'assistance facile à utiliser et évolutif. Ils présentent un grand nombre des mêmes caractéristiques que les bureaux de service des entreprise, mais à une échelle plus réduite. Ce type de logiciel de service desk offre une vue unifiée pour gérer les interactions client en un seul endroit, l'accès à une communauté en ligne, des chatbots d'IA, l'automatisation, des intégrations et des analyses en temps réel.

Suivez ces bonnes pratiques pour maximiser les avantages tout en évitant que les tickets ne s'accumulent et ne donnent des maux de tête à votre équipe.

• Créez un catalogue de service desk
• Proposez des options de self-service
• Personnalisez l’expérience
• Cultivez une culture de service
• Améliorez l’efficacité et la productivité des agents
• Migrez vers le cloud
• Assistez les clients et les employés sur les canaux de leur choix

• Créez un catalogue de service desk

Un catalogue de service desk est une feuille de route conçue en fonction des clients du service desk. Vous devez décrire clairement les services fournis et rédiger des instructions simples sur la manière de demander de l'aide. Bien entendu, les informations contenues dans votre catalogue varieront en fonction de la façon dont vous structurez votre service desk, mais voici quelques éléments clés à inclure dans votre catalogue :

• Nom de l'article du catalogue
• Service
• Processus de suivi du problème
• Date de livraison prévue
• Contact pour toute question
• Coût du service
• Sécurité et permissions d’accès

• Proposez des options de self-service

Le plus souvent, vos utilisateurs auront besoin de solutions à des problèmes courants et simples qui ne nécessitent pas l'aide d'un agent en chair et en os. La mise à disposition d'une base de connaissances ou d'un portail de self-service permet aux utilisateurs de se servir seul et de trouver des réponses par eux-mêmes, même lorsque les agents ne sont pas en ligne.

Non seulement une base de connaissances permet aux utilisateurs de trouver les informations dont ils ont besoin sans attendre un agent, mais elle réduit également la charge de travail de vos agents. Avec moins de tickets à traiter, ils ont plus de temps pour traiter les problèmes complexes.

• Collectez les commentaires clients

Recueillir des commentaires vous aide à comprendre ce que vous faites bien et ce qu'il faut améliorer. Les moyens les plus courants d'obtenir un retour d'information sont l'envoi d'enquêtes (CSAT ou NPS), le suivi des réseaux sociaux et l'analyse des appels des clients.

Vous pouvez automatiser le processus à l'aide d'un logiciel de service desk : Créez un déclencheur pour envoyer automatiquement une enquête à la fin d'une interaction afin d'obtenir un retour d'information sur l'expérience.

• Utilisez l'automatisation et les chatbots

Réduisez les temps d'attente et résolvez plus de tickets grâce à l'automatisation et aux chatbots. Les bots peuvent prendre en charge des tâches courantes et répétitives qui reviendraient autrement aux agents d'assistance. Cela augmente l'efficacité et permet aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes. Avec 66 pour cent des consommateurs qui affirment que les chatbots leur facilitent la vie et améliorent leur expérience client globale, il n'est pas étonnant que les entreprises accordent la priorité à l'automatisation et à l'IA.

• Suivez les indicateurs

En vous permettant de suivre des mesures utiles, un service desk peut vous donner de nombreuses informations sur les performances de l'équipe, la satisfaction client, les points douloureux, et bien d'autres choses encore. Vous pouvez ensuite partager ces informations avec d'autres équipes. Voici quelques mesures clés à surveiller :

• Volume de tickets/mois
• Délai de réponse
• Délai de résolution
• Notes de satisfaction client
• Résolution au premier contact
• Performance de l'agent d'assistance

• Le taux de transfert

• Intégrez avec d'autres systèmes

Assurez-vous que le logiciel que vous choisissez s'intègre aux systèmes que vous utilisez déjà. Les intégrations permettent à votre équipe de personnaliser et d'automatiser son environnement de travail, ce qui contribue à accroître la productivité.

Par exemple, la connexion de votre service desk avec des applications de communication (comme Slack ou Microsoft Teams) facilite la collaboration au sein de l'équipe. Vous pouvez également intégrer les conversations des clients dans le logiciel CRM afin de personnaliser l'expérience des utilisateurs.

• Cultivez une culture de service

Même le meilleur logiciel de service desk ne peut pas résoudre une culture d'entreprise problématique. Encouragez les équipes de l'ensemble de l'organisation à adopter un état d'esprit centré sur le client, et offrez à votre personnel une formation solide pour qu'il puisse fournir une assistance de haute qualité. Avec la bonne approche, votre service desk sera connu comme un espace accueillant où les problèmes sont résolus, plutôt qu'un lieu associé à de mauvaises expériences.

• Amélioratez l’efficacité et la productivité des agents

La productivité et l'efficacité se résument à deux éléments principaux : les procédures et les outils. La direction peut mettre en place des procédures solides, et un excellent service desk peut fournir les outils nécessaires. En voici quelques exemples :

• Routage et intelligence : Envoyez les tickets à l'agent approprié pour une résolution plus rapide.
  
• Assistance omnicanale : Engagez-vous avec le client sur le canal de son choix tout en conservant l'historique de la conversation et les informations contextuelles sur le client.
  
• Plateforme unifiée : Consultez toutes les interactions d'assistance et les informations sur les clients en un seul endroit.
  
• Suivi et outils d'analyse : Suivez les interactions et utilisez l'automatisation des ventes pour améliorer les stratégies de vente et de marketing grâce à des outils d'analyse approfondis.
  
• Automatisation et chatbots : Donnez aux agents plus de temps pour traiter les questions complexes avec l'aide de l'automatisation et des chatbots.
  
• Applications et intégrations : Personnalisez votre environnement de travail grâce à des intégrations prêtes à l'emploi qui se connectent à vos systèmes existants.

• Migrez vers le cloud

La réussite d'une entreprise dépend de sa capacité à concentrer ses ressources sur les initiatives qui offrent le meilleur retour sur investissement. Avec l'essor des logiciels de service basés sur le cloud, les entreprises peuvent désormais confier la maintenance de leurs logiciels à un tiers et se concentrer sur leur cœur de métier, ce que nombre d'entre elles choisissent de faire. Il y a une nette préférence pour les logiciels basés sur le cloud, qu'il s'agisse d'un service desk ou d'un CRM.

• Assistez vos clients sur tous les canaux

Les clients veulent un service rapide et facile sur leurs canaux préférés, et les entreprises doivent donc s'adapter pour les rencontrer là où ils sont. Le meilleur service desk vous aide à créer une conversation continue que vous pouvez consulter en un seul endroit, quels que soient les canaux de communication utilisés par le client.

Un service desk recueille des tickets lorsque quelqu'un vous appelle, envoie un SMS à votre numéro d'assistance, vous envoie un message sur Facebook, vous envoie un e-mail directement, et bien plus encore. Il reprend toutes ces interactions et les organise en un endroit central. Vos agents peuvent ainsi faire ce qu'ils font le mieux, sans perdre de temps à passer d'un programme à l'autre ou à chercher dans des séries d'e-mails. Vous pouvez également utiliser le même type de logiciel pour gérer un service desk informatique pour vous assurer que vos employés sont entendus et que leurs problèmes sont résolus.

1. Coût total de possession : Tenez compte de tous les coûts supplémentaires que vous pourriez avoir à supporter, y compris les coûts de mise en œuvre, les frais de maintenance, les consultants et les modules supplémentaires.
2. Déploiement rapide : Une configuration rapide et facile, une personnalisation simple et une administration minimale peuvent vous aider à obtenir un retour sur investissement (ROI) plus rapidement.
3. Assistance omnicanale : Le système que vous choisissez doit offrir un large éventail de canaux de communication et avoir la capacité de relier les conversations entre les canaux. De cette manière, l'historique et le contexte de l'interaction suivent l'utilisateur d'un canal à l'autre.
4. Taille de l'équipe et ressources :Quel est l‘effectif de votre équipe ? Si vous n'avez pas le budget pour une équipe de développeurs, vous aurez besoin d'une plateforme flexible, conviviale et prête à l'emploi.
5. Évolutivité : Un système évolutif peut assurer la pérennité de votre service client et de vos départements d'assistance interne tout en vous permettant d'ajouter facilement des agents et des canaux supplémentaires. En d'autres termes, vous ne devriez pas avoir à acheter un nouveau système de service desk lorsqu'il est temps de vous développer.
6. Optimisation : Votre service desk doit être personnalisable afin que vous puissiez adapter le logiciel avec des applications et des intégrations pour répondre aux besoins de votre entreprise.
7. Portail de self-service : Le logiciel doit vous permettre de créer une bibliothèque de contenus utiles et de faciliter la recherche des ressources par les utilisateurs.

Voici quelques questions et réponses courantes qui peuvent vous aider à mieux comprendre les logiciels de service desk et leurs capacités.