Les meilleurs logiciels helpdesk pour PME

Les petites et moyennes entreprises (PME) ont besoin d’une ligne de communication directe avec leurs clients pour gérer efficacement les demandes d’assistance entrantes. En raison de la nature des PME, les agents de service client et les chefs d’entreprise passent souvent plus de temps à nouer des relations et à offrir un soutien individualisé. Pour y parvenir sans surcharger vos équipes, l’idéal est d’utiliser un logiciel de service d’assistance (ou helpdesk) dédié pour organiser les conversations.

Un logiciel de service d’assistance garantit que votre équipe voit tous les messages et répond aux accords de niveau de service (SLA), quel que soit le canal utilisé par le client. Découvrez les meilleurs logiciels helpdesk pour petites entreprises et les bonnes pratiques pour sélectionner la bonne solution dans cet article.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk pour petites entreprises ?
• Tableau comparatif des logiciels help desk pour petites entreprises
• Les 12 meilleurs logiciels helpdesk pour petites entreprises
• Fonctionnalités phares des logiciels helpdesk pour petites entreprises
• Les avantages d’un logiciel helpdesk pour petites entreprises
• Comment bien choisir son logiciel helpdesk pour petites entreprises
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement le logiciel helpdesk pour petites entreprises de Zendesk

Un logiciel helpdesk pour petites entreprises fournit des outils permettant aux PME de gérer et résoudre efficacement les demandes d’assistance des clients ou des employés. Il centralise les requêtes entrantes, suit leur avancée et fournit une interface de communication adaptée à la taille et l’activité des PME.

Jetez un coup d’œil aux meilleurs outils d’assistance pour les petites entreprises pour voir quels produits ont les fonctionnalités dont vous avez besoin dans le cadre de votre budget.

Trouvez le meilleur logiciel helpdesk pour petites entreprises. Nous avons basé notre synthèse sur les avis des clients, les fonctionnalités globales et la manière dont chaque solution répond aux besoins typiques des PME.

• Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
• Freshdesk : idéal pour travailler avec des collaborateurs
• Salesforce Small Business Service : idéal pour l’intégration avec le CRM pour les ventes Salesforce
• Zoho Desk : idéal pour une utilisation gratuite
• Front : idéal pour les ventes entrantes
• Hiver : idéal pour l’intégration Google Workspace
• Help Scout : idéal pour utiliser une boîte de réception partagée
• HubSpot Service Hub : idéal pour la segmentation des tickets
• HappyFox Help Desk : idéal pour identifier et gérer les tâches liées aux tickets
• Jira Service Desk : idéal pour l’intégration Atlassian
• SolarWinds : idéal pour les cas d’utilisation informatiques
• Gorgias : idéal pour les cas d’utilisation de l’e-commerce

1. Zendesk

Idéal pour l’expérience client basée sur l’IA

Si vous recherchez une solution d’assistance facile à utiliser qui vous donne accès aux derniers outils sans dépasser votre budget, Zendesk est la meilleure option. Les PME apprécient de pouvoir intégrer Zendesk à leurs applications préférées et découvrent souvent de nouvelles façons de stimuler la productivité grâce à notre vaste marketplace d’applications préconçues.

Offrant un délai de rentabilisation rapide, ce logiciel est agile et évolutif : votre PME peut l’utiliser pour fournir un service client d’exception tout au long de sa croissance. Pourquoi ? Car le logiciel de centre d’assistance de Zendesk et l’automatisation des tâches sont faciles à configurer. Certaines PME utilisent également le logiciel Zendesk pour l’assistance interne afin de fournir une aide technique aux employés.

Les utilisateurs peuvent tagger leurs collègues dans les tickets, partager des notes internes et même voir qui travaille sur le même problème en temps réel pour éviter le travail en doublon. Et avec notre application mobile, votre équipe peut continuer à utiliser notre logiciel d’assistance à distance pour répondre aux clients où qu’ils se trouvent.

En outre, le copilote Zendesk AI épaulent les agents en suggérant des réponses, en partageant des informations pertinentes et même en améliorant les réponses qu’ils rédigent. Résultat ? Des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits. De plus, Zendesk AI peut générer de nouveaux articles à partir de quelques mots-clés, garantissant l’exhaustivité de vos ressources en self-service.

Ce logiciel est accessible aux entreprises de toutes tailles, mais les startups éligibles bénéficient de six mois d’accès gratuit via le programme Zendesk pour les start-ups. Cet essai inclut nos outils primés de service client, de vente et d’engagement. Vous pourrez échanger avec notre communauté, apprendre de nos experts et créer une expérience client de classe mondiale.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Agents IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Zendesk est de loin la meilleure plateforme pour les entreprises d’assistance client. »
• « Zendesk simplifie la gestion des tickets ».
• « Un outil tout-en-un pour soutenir nos clients sur différents canaux. »
• « Zendesk ouvre la voie à l’avenir du service client. »
• « Un logiciel inégalé ».

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Freshdesk

Idéal pour travailler avec des collaborateurs

Le logiciel helpdesk basé sur le cloud de Freshdesk est une solution de centre d’appels et un système de gestion des tickets pour les petites entreprises. Il fournit des analyses de la santé des clients et des flux de travail automatisés pour faciliter les tâches quotidiennes du centre d’assistance. Bien qu’il prenne en charge l’assistance omnicanale, cette fonctionnalité n’est disponible qu’avec le forfait Freshdesk Omni. Les autres forfaits sont limités au multicanal.

La plateforme fonctionne également avec d’autres outils Freshworks, tels que Freshchat, ce qui permet aux agents et aux bots de parler aux clients sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook et SMS. De plus, les équipes peuvent attirer des utilisateurs qui ne sont pas membres du forfait pour collaborer sur des problèmes sans avoir besoin d’une autre licence.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes commencent à 15 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Gérez le flux de tickets de votre entreprise en toute simplicité ».
• « Un service d’assistance simplet qui fournit ce dont vous avez besoin pour exceller dans le service client. »
• « Efficace à petite échelle. »
• « J’utilise Freshdesk depuis près d’un an avec un sentiment mitigé ».
• « On pourrait faire bien mieux ».

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et Freshdesk.

3. Salesforce Small Business Service

Idéal pour l’intégration native du CRM de vente

Avec Salesforce Small Business Service, les entreprises peuvent gérer les demandes d’assistance et automatiser les tâches administratives répétitives. Ses utilisateurs peuvent fournir une assistance client et gérer les requêtes entrantes à partir de canaux numériques tels que les réseaux sociaux ou le chat en direct. Cependant, Salesforce se spécialise principalement dans les fonctions liées aux ventes, de sorte que ses capacités de service client peuvent ne pas être aussi robustes que les services d’assistance dédiés.

Les utilisateurs du forfait Small Business peuvent accéder au CRM Salesforce pour suivre les pipelines de vente. Les outils de gestion de tickets permettent de gérer les demandes et les problèmes des clients, y compris la création de tickets, leur affectation et le suivi de la résolution. De plus, la plateforme fournit des données via des rapports et des tableaux de bord personnalisables, permettant aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d’améliorer la satisfaction globale des clients.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules sont proposées à partir de 25 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 30 jours est également disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Une solution de service client efficace et évolutive ».
• « Un logiciel pour votre emploi du temps et d’autres choses qui vous rendra fou ».
• « Expérience utilisateur du service cloud de Salesforce »
• « Facile et puissant, mais déroutant  ».

En savoir plus :Découvrez comment Salesforce s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Salesforce.

4. Zoho Desk

Idéal pour une utilisation gratuite

Zoho Desk permet aux utilisateurs d’afficher toutes les conversations client dans une seule file d’attente où ils peuvent filtrer par date d’échéance, priorité, statut ou règles métier du client. L’application mobile facilite également la gestion des tickets d’assistance en simplifiant pour les agents le marquage, l’attribution et la remontée des tickets d’assistance, où que vous soyez.

Les petites équipes peuvent utiliser le forfait gratuit pour créer une base de connaissances, gérer les tickets et personnaliser l’aspect visuel. Ils peuvent aussi utiliser Zoho Desk Express pour consigner et trier les tickets, voir l’historique des clients, automatiser les flux de travail pour éliminer les goulots d’étranglement et surveiller la satisfaction des clients grâce à des tableaux de bord de reporting avancés.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs :Les formules sont disponibles à partir de 7 $ par agent/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Outil étendu qui facilite les choses ! »
• « Zoho Desk — une bonne surprise »
• « Une expérience positive avec Zoho Desk, avec certains aspects à améliorer. »
• « Génial, mais beaucoup de choses nécessitent de contacter l’assistance ! »

En savoir plus :Découvrez comment Zoho Desk s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho Desk.

5. Front

Idéal pour les ventes entrantes

Front permet aux utilisateurs de gérer toutes les communications client par e-mail, chat en direct et SMS dans un hub collaboratif. Les membres de l’équipe d’assistance peuvent utiliser Front pour gérer des volumes élevés de demandes en accédant aux informations à partir d’une vue client unique.

Les boîtes de réception d’équipe permettent une collaboration transversale, les modèles de messages favorisent des réponses cohérentes et l’équilibrage automatique des charges de travail garantit une répartition uniforme des tickets. Outre l’assistance client, Front peut aussi aider les équipes de vente inbound à automatiser le routage et la planification des leads.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs :Les forfaits commencent à 19 $ par licence/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Utile, personnalisable et facile à utiliser ».
• « Tout au même endroit, génial ! »
• « Service client insatisfaisant »
• « Front est l’endroit où je peux partager mes idées, demander un feedback et voir mes performances ».

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et et Front.

6. Hiver

Idéal pour l’intégration Google Workspace

Hiver est une solution de service d’assistance conçue pour fonctionner avec Google Workspace. La solution s’intègre à Gmail, ce qui permet aux équipes de gérer les e-mails des clients, de suivre les interactions et de collaborer efficacement sans avoir à quitter leur boîte de réception. Des fonctionnalités telles que les alertes de travail en doublon, les brouillons partagés et les notes internes permettent aux équipes de travailler ensemble et d’assurer une communication cohérente.

De plus, l’application mobile d’Hiver permet aux agents de rester connectés et de répondre aux demandes des clients même hors du bureau. La plateforme d’Hiver est également spécialisée dans le service client, la gestion des services informatiques et les opérations.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les abonnements payants commencent à partir de 19 $ par utilisateur et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Restez à jour sur vos e-mails entrants avec Hiver. »
• « Hiver est utilisé depuis [a] deux [of] mois dans notre entreprise, et jusqu’à présent, nous sommes satisfaits ».
• « Un outil très utile avec quelques limites ».
• « Rend le travail plus efficace »

7. Help Scout

Idéal pour utiliser une boîte de réception partagée

La solution Help Scout de centre d’assistance pour les petites entreprises utilise une boîte de réception partagée pour permettre aux équipes de collaborer efficacement sur les conversations avec les clients. Cet espace partagé centralise toutes les interactions avec les clients, permettant une communication directe et un partage des connaissances entre les membres de l’équipe.

Les conversations avec les clients sont filtrées dans un même emplacement, où les membres de l’équipe d’assistance peuvent attribuer, marquer et organiser les conversations. Help Scout fournit également des fonctionnalités telles que les profils client, qui stockent l’historique du client et ses interactions.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les abonnements payants commencent à partir de 50 $ par mois. Une formule gratuite et une version d’essai sont disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Produit terre-à-terre qui fait le travail. »
• « Suivi facile de plusieurs tickets. »
• « J’utilise Helpscout depuis 2015 ».
• « Ce n’est pas juste ».
• « Outil de communication très simple et convivial ».

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et et Help Scout.

8. HubSpot Service Hub

Idéal pour la segmentation des tickets

Le service d’assistance de HubSpot fait partie de son Service Hub et comprend des fonctionnalités telles que la gestion de clients, les feedback des clients et une base de connaissances pour le self-service. Les équipes peuvent utiliser des pipelines pour segmenter les tickets en fonction de facteurs tels que la région ou la marque concernée afin de pouvoir les gérer correctement.

Le Service Hub de HubSpot aide les utilisateurs à surveiller les conversations avec les clients et les demandes d’assistance. Les équipes d’assistance peuvent utiliser le logiciel pour résoudre les tickets avec un système intégré, un routage et un tri automatisés, une gestion des SLA, des mesures de performance et plus encore.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 15 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Un outil parfait pour les start-ups, mais il y a une marge d’amélioration ».
• « Un outil vraiment utile pour les équipes de service client afin de rester au fait des demandes et des tickets ! »
• « N’en vaut pas la peine ».
• «  Riche en fonctionnalités, mais avec une courbe d’apprentissage plutôt raide »

En savoir plus : découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

9. HappyFox Help Desk

Idéal pour identifier et gérer les tâches liées aux tickets

HappyFox Help Desk propose des outils de gestion des tâches afin que les agents d’assistance client puissent décomposer les étapes nécessaires pour résoudre les problèmes. Les équipes peuvent créer, attribuer et suivre les tâches liées aux tickets, y compris la définition des dates d’échéance.

Au-delà de la gestion des tâches, HappyFox fournit une boîte de réception partagée pour la collaboration d’équipe, des flux de travail automatisés et une base de connaissances pour l’assistance en self-service. Il s’intègre également à diverses autres applications professionnelles afin que les utilisateurs puissent se connecter à leurs outils et flux de travail existants.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules commencent à 24 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Happy Fox, un bon mélange d’outils, de capacités et de personnalisation ».
• « Fait le travail, mais pas le plus facile à utiliser. »
• « HappyFox fonctionne pour nous, et c’est simple. »
• « Un excellent produit de service d’assistance »

En savoir plus : Découvrez comment HappyFox s’intègre à Zendesk.

10. Jira Service Desk

Idéal pour l’intégration Atlassian

Jira Service Management est un outil help desk avec une fonction de gestion des services informatiques qui s’intègre nativement à d’autres outils Atlassian, tels que Confluence et Jira. Le logiciel d’assistance de Jira est fourni avec les fonctionnalités nécessaires pour que les équipes informatiques et d’assistance générale puissent fournir leur aide aux clients et aux employés. Par exemple, les équipes de développement peuvent suivre les bugs et les problèmes dans Jira Software, puis les transférer en toute transparence vers Jira Service Management pour leur résolution.

Les PME peuvent utiliser la base de connaissances de Jira pour résoudre les tickets entrants, gérer les SLA, suivre les actions à réaliser et analyser la satisfaction client. La plateforme fournit également des flux de travail, des rapports et une automatisation personnalisables.

Fonctionnalités :

• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules sont proposées à partir de 23,80 $ par agent et par mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de sept jours sont également disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Pas mon application préférée pour la gestion du service client, mais fiable. »
• « Gérez et suivez les demandes de service, les incidents, les problèmes, les modifications et les actifs sur une seule plateforme. »
• « Mon expérience avec Jira Service Management pendant l’automatisation »
• « JSM- un excellent outil ITSM et de gestion des tickets »

En savoir plus :Découvrez comment Jira s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Jira.

11. SolarWinds

Idéal pour les cas d’utilisation informatiques

SolarWinds Service Desk est une solution de gestion de services informatiques (ITSM) qui aide les organisations à superviser leurs opérations d’assistance informatique. Ses capacités de gestion des incidents permettent aux équipes de suivre, hiérarchiser et résoudre les problèmes. De plus, la solution propose des outils de gestion des actifs pour suivre et gérer les actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie.

Le logiciel fournit également des rôles et des autorisations personnalisables pour contrôler l’accès des utilisateurs et rationaliser les flux de travail. Les tableaux de bord en temps réel offrent des informations sur les KPI, permettant une surveillance et une prise de décision éclairée. De plus, SolarWinds Service Desk prend en charge la gestion des SLA, afin que la prestation de services réponde aux normes prédéfinies.

Fonctionnalités :

• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les forfaits payants commencent à partir de 39 $ par technicien/mois. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 30 jours sont également disponibles.

Avis d’utilisateurs récents

• « Help desk et assistance à distance en un seul endroit. »
• « Bon outil, mais pourrait être formidable avec un peu d’amélioration ».
• « Bon produit si vous prenez le temps de le configurer correctement. »
• « Outil d’assistance fiable et facile à utiliser »

En savoir plus : Découvrez comment SolarWinds Service Desk s’intègre à Zendesk.

12. Gorgias

Idéal pour les cas d’utilisation de l’e-commerce

Gorgias fournit un logiciel help desk pour petites entreprises destiné aux acteurs de l’e-commerce Ses intégrations à des plateformes d’e-commerce populaires, telles que Shopify, permettent aux agents d’accéder aux informations de commande, de traiter les remboursements et de gérer les comptes clients directement dans l’outil.

De plus, Gorgias prend en charge la communication omnicanale, permettant aux entreprises de gérer les interactions client sur tous les canaux. La vue centralisée des profils clients fournit des données sur les besoins et les préférences des clients.

Fonctionnalités :

• Espace de travail d’agent omnicanal
• Chatbots basés sur l’IA
• Base de connaissances
• Workflows automatisés
• Rapports et analyses

Tarifs : Les plans commencent à partir de 10 $ par mois pour 10 tickets d’assistance. Une formule gratuite est aussi disponible.

Avis d’utilisateurs récents

• « Facile à utiliser, mais il y a sans cesse des mises à jour du système. »
• « Mon expérience personnelle avec Gorgias »
• « Pas de prise en charge des demandes d’accès aux données CCPA/DSAR. »
• « Je ne le recommande pas. D’autres options plus flexibles et abordables existent. »

En savoir plus :Découvrez le comparatif de Zendesk et et Gorgias.

Les petites entreprises à la recherche d’un nouveau système de service desk doivent privilégier les help desks qui offrent une assistance immédiate et des fonctionnalités évolutives. Cela évite les changements logiciels fréquents à mesure que votre entreprise grandit. Pour vous aider à trouver la bonne solution, voici cinq fonctionnalités qu’un logiciel help desk de qualité se doit de fournir.

Espace de travail d’agent omnicanal

Un espace de travail d’agent omnicanal fournit une interface centralisée qui consolide les conversations de tous les canaux, tels que les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux et le téléphone. Cette approche intégrée permet aux agents de voir un historique complet des interactions client en un coup d’œil, réduisant ainsi les délais de réponse.

Une vue complète des interactions avec les clients aide les agents à fournir une assistance plus personnalisée et contextualisée. De plus, un espace de travail omnicanal favorise une meilleure collaboration entre les membres de l’équipe et fournit aux responsables des analyses complètes pour suivre les performances.

Chatbots basés sur l’IA

Les chatbots d’IA modernes font bien plus que d’entamer la conversation au nom de vos agents. Désormais, ils sont capables de recueillir le contexte client, de proposer des recommandations d’aide pertinentes et de résoudre les tâches complexes de manière autonome. Les chatbots basés sur l’IA sont un excellent allié pour les PME, car :

• Ils fournissent une assistance 24 h/24, 7 j/7
• Ils remplissent une partie du travail des agents
• Ils orientent les clients vers le self-service
• Ils peuvent gérer plusieurs sessions de chat simultanément

Les agents Zendesk AI représentent la toute nouvelle génération de chatbots optimisés par l’IA, aidant les clients et décuplant les capacités d’assistance. Le copilote d’IA est un autre outil qui peut aider vos agents à gagner en efficacité sur chaque ticket, par exemple en rédigeant pour eux des réponses et en trouvant les informations nécessaires.

Base de connaissances

Une bonne base de connaissances doit fournir une interface intuitive qui permet aux agents et aux experts sur chaque sujet de pouvoir créer, modifier et organiser rapidement les articles. Il doit également offrir un éditeur de texte enrichi, une prise en charge multimédia et la possibilité de catégoriser le contenu pour une navigation facile. Votre base de connaissances doit également inclure une fonctionnalité de recherche puissante qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement des informations pertinentes.

De plus, privilégiez les solutions qui offrent un contrôle des versions, une prise en charge multilingue et des analyses pour suivre l’utilisation et l’efficacité des articles. Enfin, une option pour personnaliser l’apparence de votre base de connaissances pour correspondre à l’image de votre marque garantit une expérience de self-service cohérente et professionnelle.

Workflows automatisés

Votre logiciel help desk pour petites entreprises doit fournir une interface visuelle par glisser-déposer qui permet aux managers de créer facilement des flux de travail complexes en plusieurs étapes. Cela vous permettra de configurer des processus tels que l’attribution automatique des tickets, les remontées prioritaires, le routage basé sur les compétences et les notifications déclenchées, le tout sans s’y connaître en codage.

Votre logiciel doit prendre en charge une logique conditionnelle qui ajuste dynamiquement les flux de travail en fonction des attributs du ticket, du profil du client ou des configurations d’équipe. Cela inclut la remontée automatique des problèmes prioritaires, l’envoi d’enquêtes de suivi et le routage des problèmes techniques vers les équipes spécialisées.

Rapports et analyses

Souvent, les PME n’ont pas besoin d’une analyse aussi granulaire des mesures du service client que les grandes entreprises. Cependant, le logiciel de service d’assistance que vous choisissez doit mesurer les données de base telles que le volume de tickets, le délai de résolution et le volume de conversation par canal.

À mesure que vous vous développez, vous pouvez même vouloir suivre des mesures supplémentaires et évaluer les performances individuelles des agents. Par exemple, Zendesk offre quelques fonctionnalités de reporting utiles qui aident les petites entreprises et les start-ups au fil de leur croissance :

• Tableaux de bord : notre tableau de bord préconfiguré et prêt à l’emploi donne aux petites entreprises un accès rapide et facile aux indicateurs standard pour centre d’assistance. À mesure que votre organisation se développe, vous pouvez personnaliser les widgets du tableau de bord pour afficher les informations d’assistance client les plus pertinentes de chaque canal que vous utilisez.
• Champs personnalisés : grâce à nos champs personnalisés faciles à utiliser, vous pouvez obtenir des informations détaillées sans aucune compétence technique. Cela aide les PME à établir des mesures de référence et à surveiller les KPI qui ont le plus d’impact sur leur organisation.
• Analyse unifiée : Zendesk crée une expérience d’analyse client unifiée en facilitant l’importation de données provenant d’autres sources. Cela aide les utilisateurs à avoir une vue d’ensemble et à prendre des décisions éclairées.

  Assurez-vous que la solution d’assistance que vous utilisez peut répondre à vos besoins à mesure qu’ils changent.

Le fait de devoir jongler entre plusieurs tâches et remplir de nombreuses casquettes peut freiner les petites entreprises dans leurs efforts pour fournir une assistance cohérente et efficace. Cependant, le bon logiciel helpdesk peut vous apporter de nombreux avantages pour relever ces défis.

Rétention accrue des clients et des employés

Un logiciel help desk pour petites entreprises fournit aux agents un historique client complet, des canaux de communication unifiés et une gestion intelligente des tickets d’assistance. Une assistance plus rapide et plus personnalisée a un impact direct sur la satisfaction des clients et incite les clients à revenir plus souvent.

Pour les employés, un logiciel de help desk peut réduire la charge administrative et minimiser les tâches répétitives. Il offre un suivi clair des performances et une gestion du flux de travail, augmentant ainsi la satisfaction au travail et réduisant le burnout.

Coûts opérationnels réduits

Un logiciel help desk pour petites entreprises réduit les coûts opérationnels en automatisant les tâches d’aide routinières et en réduisant les interventions humaines et le délai de traitement des tickets d’assistance. Ce type de logiciel rationalise les flux de travail, ce qui permet aux agents de gérer efficacement plus de requêtes de clients. Il réduit les délais de résolution en centralisant les canaux de communication et en donnant accès à des ressources en self-service, avec pour effet de réduire les coûts.

Données unifiées

Un logiciel de centre d’assistance omnicanal intègre les interactions client issues de tous les canaux dans une interface unique, vous offrant ainsi une visibilité transversale. Les équipes de vente, d’assistance et de réussite client peuvent ensuite accéder à des historiques complets d’interactions avec les clients et à des informations contextuelles. En éliminant les silos de communication, ce logiciel garantit une expérience client cohérente et éclairée et fournit des informations complètes qui favorisent des stratégies de service plus personnalisées et plus efficaces.

Analyse renforcée et visibilité accrue

Un outil help desk offre une visibilité opérationnelle complète grâce à ses tableaux de bord de reporting et d’analyse. Ils vous indiquent les délais de réponse, les taux de résolution des tickets, la productivité des agents, les scores de satisfaction client et les tendances émergentes en matière d’assistance. En transformant les données d’interaction brutes en renseignements exploitables, ce logiciel permet aux responsables d’identifier les goulots d’étranglement opérationnels, d’optimiser l’allocation des ressources et de prendre des décisions basées sur les données pour améliorer en continu les stratégies d’assistance et l’expérience client.

Les petites entreprises doivent prendre en compte plusieurs facteurs pour choisir la meilleure solution de service d’assistance pour leur entreprise. Suivez ces cinq bonnes pratiques en matière de help desk pour guider votre sélection.

Définissez vos attentes concernant le ROI et le délai de rentabilisation

Avant de commencer votre recherche ou de planifier des réunions commerciales avec des fournisseurs, définissez vos attentes. Notamment :

• Le retour sur investissement (ROI) idéal
• Le budget
• Le délai de rentabilisation

Il est important de définir ce que vous recherchez dès le début pour éviter de perdre du temps sur des solutions qui ne vous conviendront pas.

Testez la facilité d’utilisation

Privilégiez une solution qui offre une interface de navigation intuitive, un design épuré et une prise en main aisée. Évaluez la complexité des tâches de base, telles que la création, le routage et le reporting des tickets, en veillant à ce que les agents puissent effectuer ces actions en un minimum de clics et sans formation poussée. Demandez une démo ou une version d’essai gratuite pour tester personnellement la solution et consultez les avis des utilisateurs actuels sur leur expérience avec le système.

Évaluez sa capacité à évoluer

Trouvez un partenaire de service d’assistance qui comprend votre entreprise et peut se développer à vos côtés. Vous êtes une petite structure à l’heure actuelle, mais votre service desk doit être capable de gérer à un nombre croissant de requêtes d’assistance dans les années à venir.

Un logiciel helpdesk de qualité peut aider vos agents à s’adapter aux volumes fluctuants de tickets ou aux besoins uniques des clients et doit fournir des outils personnalisables.

Calculez le coût total de possession (TCO)

Le coût total de possession est un facteur important lors du choix d’un logiciel, car il indique le coût réel d’un outil, à savoir combien vous dépenserez pour le mettre en œuvre et l’utiliser tout au long de sa durée de vie dans votre entreprise.

Idéalement, votre logiciel aura un faible coût total de possession afin que votre entreprise puisse réaliser des économies sur les dépenses associées à la mise en œuvre, aux abonnements et à la maintenance.

Vérifiez la qualité de l’accompagnement

Cherchez à savoir si le fournisseur propose de l’aide pour l’installation et sa disponibilité pour répondre à vos problèmes futurs. Idéalement, il doit vous offrir plusieurs d’options d’assistance. Par exemple :

• Des formations ou des cours vidéo
• Des agents IA disponibles 24 h/24
• Des formations en direct et un accompagnement pour la configuration
• Des guides et des articles de base de connaissances
• Des agents de service client sur plusieurs canaux qui fournissent une aide client en temps réel

Observez avec attention la façon dont l’entreprise agit pendant votre essai gratuit pour comprendre comment elle vous traitera lorsque vous serez un client.