Zendesk vs. Freshdesk

Pour recueillir et exploiter de précieuses données clients, vous avez besoin de plus que d'outils de reporting génériques.

Zendesk propose des outils avancés de reporting et d'analyse qui fournissent des mesures approfondies et des options de visualisation qui vous aident à identifier les tendances critiques, à analyser votre expérience client et à évaluer les performances de votre équipe. Créez des informations exploitables et optimisez vos décisions commerciales grâce à des fonctionnalités puissantes telles que :

• Rapports et tableaux de bord configurables par simple pointer-cliquer : Personnalisez votre vue en quelques minutes grâce à notre carte thermique du délai avant première réponse, même avec des ensembles de données complexes.
  
• Rapports unifiés : Consolidez les données provenant de tous les canaux.
  
• Mesures personnalisées : Choisissez les mesures que vous souhaitez voir et filtrez celles qui ne vous intéressent pas.
  
• Découverte de données : Vous n'aurez plus besoin d'exporter des données vers des feuilles de calcul Excel.
  

Les rapports de Freshdesk sont limités, avec environ 80 rapports prêts à l'emploi (contre plus de 250 pour Zendesk). Il n'est pas possible de créer des mesures personnalisées. Les équipes doivent donc ajouter manuellement des données lors de l'exportation des rapports. De plus, le logiciel de reporting de Freshdesk se met à jour toutes les 30 minutes au lieu de fournir des mises à jour en temps réel.

Zendesk propose un Espace de travail d'agent, une interface avec une vue unifiée qui regroupe les données de tous les canaux au même endroit. Cette vue unique affiche le parcours client, y compris l'historique des conversations, les interactions précédentes, les commandes passées, les tickets d'assistance résolus, etc. Vos agents disposent ainsi d'informations contextuelles sur les clients et des informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement et fournir une assistance personnalisée.

Freshdesk propose des interfaces différentes pour chaque canal, comme le Chat, le téléphone et la gestion des tickets. Cela crée une expérience décousue pour les agents, qui doivent passer d'une application à l'autre, d'un onglet à l'autre et d'un système à l'autre pour trouver l'information ou le contexte dont ils ont besoin pour servir le client.

Pour offrir la meilleure expérience client, vous avez besoin d'un système souple et agile qui s'intègre à différents outils. Bien que Freshdesk offre une variété d'intégrations prêtes à l'emploi et de modules supplémentaires pour la productivité des agents, le suivi des délais et les chatbots, Zendesk offre une bibliothèque robuste d'options d'intégration personnalisables qui s'installent rapidement, sont faciles à utiliser et offrent plus de flexibilité.

Nos équipes dédiées à la gestion des produits et à l'ingénierie construisent et optimisent en permanence les intégrations avec des systèmes tels que Slack, Jira, Salesforce, HubSpot, et bien plus encore. Vous pouvez ainsi consacrer votre temps et votre argent à vos clients au lieu de vous préoccuper des aspects techniques.

Notre rapport sur les tendances CX montre que 37 pour cent des clients sont en colère, frustrés ou stressés lorsqu'ils ne parviennent pas à accomplir des tâches simples. Une mauvaise expérience en self-service entraîne également une augmentation du volume de tickets et davantage de sollicitations des équipes d'assistance client, ce qui rend le service client moins efficace.

Zendesk et Freshdesk proposent tous deux un éventail d'outils en self-service, tels que des articles dans le centre d'aide, des forums communautaires et des portails clients où les clients peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin, facilement et à leur rythme. Chaque marque de logiciel permet également de créer des bases de connaissances pour les clients internes et externes.

Les fonctionnalités de Zendesk, comme Content Cues, identifient automatiquement les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre centre d'aide et votre base de connaissances. Votre équipe d'experts peut ainsi maintenir les informations à jour. L'IA et les chatbots peuvent offrir une assistance par chat avec des réponses prédéfinies, suggérer des réponses aux FAQ de manière proactive ou faire remonter des articles du centre d'aide pour éviter que le client ne crée un ticket pour un problème courant. Avec Freshdesk, cependant, les agents d'assistance doivent passer manuellement en revue le centre d'aide pour repérer les informations obsolètes et apporter des améliorations.

Les options de personnalisation aident votre entreprise de rester en phase avec la réalité. Zendesk offre une plateforme flexible avec diverses options de personnalisation pour que vous puissiez vous adapter à l'évolution des besoins des clients ou de l'entreprise. Notre fonctionnalité avec ou sans code permet de tout personnaliser, des tableaux de bord de rapports à l'interface agent, en passant par l'ajout du logo, des couleurs et des thèmes de votre marque sur votre portail client.

Contrairement à d'autres solutions sur le marché, Zendesk AI est pré-entraîné et conçu spécifiquement pour le CX. Cela implique une plus grande précision, une configuration et une maintenance plus faciles, et davantage d'économies. Zendesk AI est également rapide à mettre en œuvre, avec peu ou pas d'assistance technique. Les entreprises bénéficient de capacités d'IA robustes - assistance des agents et outils de productivité, flux de travail intelligents, prédictions de machine learning et Bots avancés - le tout à partir d'une seule plateforme et prêt à l'emploi dès le premier jour.

Bien que Freshdesk propose des fonctions d'IA faciles à mettre en œuvre, la plupart d'entre elles n'incluent pas de modèles pré-entraînés adaptés au CX. Par conséquent, les clients de Freshdesk doivent s'appuyer sur une configuration manuelle pour garantir la précision de leurs robots.

« Les défis quotidiens liés à l‘utilisation de la nouvelle interface utilisateur [Freshdesk’s] nous ont montré très clairement qu‘il fallait envisager d‘autres plateformes... Les applications [Freshdesk] ne fonctionnaient pas comme prévu, et l‘équipe produit ne pouvait pas obtenir l‘aide dont elle avait besoin pour résoudre les problèmes. »

Katerina Graham

Opérations d‘assistance

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« Lorsque nous utilisions Freshdesk, les agents avaient huit, neuf ou même dix onglets ouverts à la fois pour DHL, Australia Post, Magento ou autres. »

Paul Waddy

Directeur des opérations

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Ola utilisait Freshdesk pour l'assistance client, mais en 2015, l'outil n'offrait pas la configuration avancée, l'évolutivité ou les options de reporting dont l'entreprise avait besoin. Ola a choisi Zendesk parce qu'il était rapide à déployer et facile à configurer. Quatre équipes d'Ola utilisent désormais Zendesk.

Sankar Rao Amburkar

Directeur des produits

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Bien que le prix de Zendesk soit plus élevé, il vaut le coût de passer à Zendesk pour les économies générées et le retour sur investissement plus rapide. Zendesk réduit les coûts de mise en œuvre et de formation grâce à sa rapidité d'installation et à sa facilité d'utilisation. Cela permet à vos équipes de continuer à servir les clients sans interruption de service. Notre plateforme s'adresse aux entreprises de toutes tailles et fournit des outils qui vous permettent de servir plus de clients à grande échelle.

Lorsque l'on compare les fonctionnalités des logiciels d'assistance client Freshdesk vs. Zendesk, on comprend que même si Freshdesk semble offrir plus, Zendesk donne la priorité à l'élaboration de bonnes pratiques plutôt qu'à des fonctionnalités déconnectées et à la qualité plutôt qu'à la quantité.

Freshdesk est parfait pour les bases, mais Zendesk offre une assistance omnicanale, ce qui vous permet de répondre à vos clients là où ils se trouvent, sur les plateformes de messagerie qu'ils préfèrent. Notre Espace de travail d'agent leur offre une vue unique du parcours client avec toutes les données et le contexte nécessaires pour offrir une expérience client de premier ordre. Les tableaux de bord personnalisés, les options de self-service efficaces et les chatbots d'IA rendent également l'expérience collaborateur agréable.

Chez Zendesk, nous nous efforçons de faciliter les choses pour l'agent et le client. Nos équipes dédiées aux comptes et à la réussite sont toujours prêtes à intervenir et à fluidifier le processus en vous apportant l'aide qu'il vous faut.

Zendesk est une solution robuste, fiable et évolutive, soutenue par des experts et conçue pour durer. Il s'agit d'une plateforme ouverte et flexible, rapide à installer et conviviale. Elle offre des options de personnalisation et d'intégration qui conviennent aux entreprises de toutes formes et de toutes tailles, qu'il s'agisse de TPE ou de grands comptes. Elle peut évoluer avec votre entreprise et vous permet de créer une expérience extraordinaire pour tous vos clients. Vous obtenez ainsi le meilleur retour sur investissement.

Zendesk propose une version d'essai gratuite de 14 jours qui vous permet de tester l'ensemble des fonctionnalités. Et le meilleur dans tout ça ? Lorsque vous décidez de changer de plateforme et de souscrire à une formule, les données relatives à votre profil client sont déjà là, ce qui vous permet de simplement reprendre là où vous vous étiez arrêté à la fin de la période d'essai.