Les meilleurs logiciels d’assistance à distance

Comparatif : Les 6 meilleures plateformes de logiciel de service d’assistance à distance

Les 6 meilleurs solutions de logiciel d’assistance à distance

1. Zoho Assist

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Zoho a gagné sa popularité grâce à ses logiciels aussi intuitifs que configurables. Zoho Assist, le logiciel d’assistance distance basé sur le cloud de Zoho, ne fait pas exception. Avec Zendesk, vous pouvez tirer parti de Zoho Assist pour offrir à vos clients une assistance à distance via des sessions à la demande basées sur le Web. Entre autres choses, il est possible d’utiliser Zoho Assist pour configurer l’accès à distance sans surveillance et gérer les appareils distants sans surveillance.

En bref, vous pouvez utiliser Zoho Assist avec Zendesk pour fournir une assistance en temps réel à vos clients par téléphone, vidéo, chat et accès à distance. De plus, Zoho Assist est bien établi dans l’industrie. En 2022, Zoho Assist a obtenu la reconnaissance de Gartner Peer Insights en tant que choix du client pour 2022.

Les tarifs de Zoho Assist sont disponibles en deux versions : l’assistance à distance, qui est facturée par un technicien, et l’accès sans surveillance, qui est facturé en fonction du nombre d’ordinateurs sans surveillance. Et en plus de l’essai gratuit de 15 jours, vous pouvez opter pour un plan Zoho Assist gratuit pour avoir une idée du logiciel avant de vous engager.

Essai gratuit : 15 jours

Tarifs :

• Assistance à distance Standard : 12 € par mois
• Assistance à distance Professional : 18 € par mois
• Assistance à distance Enterprise : 28 € par mois
• Accès sans surveillance Standard : 10 € par mois
• Accès sans surveillance Professional : 15 € par mois

Fonctionnalités :

• Jusqu’à 6 sessions simultanées
• Enregistrement des sessions et audit
• Notes de sessions
• Rapports avancés
• Impression à distance
• Gestion des contacts
• Mappage de domaine personnalisé
• Groupement d’ordinateurs

En savoir plus sur l’application Zendesk pour Zoho Assist.

2. Splashtop

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Avec une notation de 4,9 étoiles sur 5 sur 325 évaluations de G2.com, le logiciel de bureau à distance de Splashtop vous permet de centraliser la gestion des accès à distance. Le logiciel s’adresse aux services informatiques, aux fournisseurs de services gérés, aux agents d’assistance et aux fabricants d’équipement d’origine dans les domaines de l’éducation, de la santé, des médias et du divertissement, de la comptabilité, du gouvernement, de l’architecture et du design. Les éditions de Splashtop sont conçues pour les utilisateurs individuels, les petites équipes et les grandes entreprises.

Tous les logiciels Splashtop sont hébergés sur AWS qui fournit un environnement informatique et réseau sécurisé et protégé par un pare-feu avec un cryptage des données et des mesures d’atténuation DDoS en place. Il existe d’autres mesures de sécurité avancée telles que la sécurité par mot de passe à plusieurs niveaux, le délai d’inactivité de la session, la vérification à deux facteurs et l’authentification de l’appareil.

En plus de tout cela, Splashtop facilite le démarrage avec des packages de déploiement personnalisés pour les déploiements de masse et les migrations à partir d’autres solutions d’assistance à distance.

Essai gratuit : 7 jours

Tarifs

• 47,90 € par mois pour 25 ordinateurs
• 71,90 € par mois pour 50 ordinateurs
• 95,90 € par mois pour 100 ordinateurs

Fonctionnalités

• Contrôle des privilèges et des autorisations
• Déploiements sur le cloud et sur site disponibles
• Enregistrement des sessions
• Redémarrage et réactivation à distance
• Chat
• Assistance à distance multi-écrans simultanée

En savoir plus sur Zendesk pour Splashtop.

3. GoToAssist

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GoToAssist est l’un des nombreux produits fournis par l’entreprise de logiciels GoTo, notamment GoTo Connect, Meeting, Webinar, Room, Contact, Assist et bien d’autres. Et comme les autres options logicielles de GoTo, GoToAssist est une solution populaire et fiable. Les sessions à distance de GoToAssist commencent par votre système de gestion des tickets Zendesk, et l’enregistrement et les notes sont automatiquement synchronisés avec votre ticket à la fin de la session.

Que vous ayez besoin de contrôler à distance un Mac, un PC ou un appareil Android, GoToAssist vous permet de passer rapidement de votre ticket à une session d’assistance à distance afin que vous puissiez voir clairement le problème et le résoudre rapidement. Sur G2.com, GoToAssist n’a pas les notatations les plus élevées, avec une note moyenne de 4,3 étoiles sur 5, mais ses principales fonctionnalités d’assistance bénéficient de notes moyennes supérieures pour la catégorie.

Essai gratuit : 7 jours

Tarifs : 69 € par mois

Fonctionnalités

• Application mobile et de bureau avec console d’agent
• Assistance multi-session jusqu’à 15 sessions
• Intégration Slack
• Diagnostics à distance
• Navigation multi-moniteur
• Transfert de fichiers
• Accès à des ordinateurs sans surveillance
• Enregistrement des sessions et rapports

En savoir plus sur Zendesk pour GoToAssist.

4. RemotePC

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Idéalement, lorsque vous exécutez une session d’assistance à distance, l’écran de l’agent et du client se synchronisent en temps réel. Mais souvent, on observe un décalage qui peut mettre à mal l’interaction. RemotePC résout ce problème avec la réplication d’écran en temps quasi réel. Et bien sûr, il s’intègre de manière harmonieuse au flux de tickets Zendesk afin que vous puissiez fournir une assistance cohérente et efficace à vos clients.

Comme pour les autres solutions d’assistance à distance de cette liste, l’utilisation de RemotePC dans Zendesk est simple. Vous créez une session à distance depuis Zendesk, qui génère un lien que vous partagez directement avec le client. RemotePC ne se résume pas aux visuels, mais prend aussi en charge le son à distance, ce qui signifie que vos clients et vos agents voient et entendent la même chose en même temps. Exactement comme si votre agent était assis aux côtés de votre client pour l’aider.

RemotePC propose des éditions pour tous les types d’utilisateurs, notamment les consommateurs, les petites entreprises, les grandes entreprises et les fournisseurs de services gérés.

Essai gratuit : 7 jours (pour les éditions Team et Enterprise seulement)

Tarifs (pour la première année)

• Consumer : 29,62 €
• Soho : 59,62 €
• Team : 224,62 €
• Enterprise : 449,62 €

Fonctionnalités

• Accès à distance simultané illimité
• Assistance des tableaux blancs
• Impression à distance
• Compatible PC, Mac, Linux
• Gestion des utilisateurs
• Assistance à distance à la demande
• Groupement d’ordinateurs

En savoir plus sur Zendesk pour RemotePC.

5. Accès à Parallels

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Parallels Access est une excellente option pour la gestion des appareils à distance, mais il convient de souligner que ce logiciel est davantage destiné aux utilisateurs individuels que les autres logiciels sur cette liste. Parallels Access se présente comme une solution pour accéder à votre ordinateur personnel partout, ce qui est un outil utile à part entière. De plus, parce qu’il s’adresse à un usage personnel, Parallels Access est plus simple et plus intuitif que les autres options avec sa navigation simple et ses applications mobiles et de bureau bien conçues.

Il existe tout de même des éditions Parallels pour les professionnels, et cette solution peut être utilisée pour les besoins d’assistance à distance ad hoc pour plus de 100 ordinateurs. Lorsqu’une personne a besoin d’assistance, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d’aide à distance de Parallels Access pour ajouter son ordinateur en quelques clics, puis partager un lien avec elle. Pour rejoindre la session, la personne avec qui vous partagez le lien devra télécharger Parallels Access Agent et confirmer la connexion avant que vous ne puissiez commencer à l’aider. L’édition Parallels Access Business comprend un nombre illimité d’utilisateurs et des remises sur les licences groupées.

Essai gratuit : 14 jours

Tarifs

• Édition Personal 1 an : 19,99 €
• Édition Personal 2 ans : 34,99 €
• Édition Business 1 an : 49,99 €
• Édition Business 2 ans : 89,99 €

Fonctionnalités

• Résolution d’écran optimisée
• Multitâche iPad avec Slide Over et Split View
• Accès à distance à l’ordinateur pour les fichiers et les applications
• Partage et gestion de fichiers
• Stockage de fichiers locaux
• Microphone mobile
• Prise en charge du stylet Samsung S

6. TeamViewer

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Avec la combinaison de TeamViewer et Zendesk, vous pouvez démarrer des sessions d’assistance à distance directement à partir d’un ticket dans votre tableau de bord Zendesk Support sur Windows, Mac, Linux, Android, iOS ou Chrome. Il vous suffit de créer un lien, de l’envoyer à votre client et de vous connecter via la file d’attente TeamViewer. Parmi les principales fonctionnalités de TeamViewer, citons la possibilité de transférer des fichiers, d’enregistrer des sessions, de gérer les clients et de prendre en charge plusieurs moniteurs.

TeamViewer bénéficie également d’une grande popularité. Selon G2.com, l’entreprise compte plus de 600 000 clients et le logiciel a été installé sur plus de 2,5 milliards d’appareils. Ses 2 502 avis sur G2.com totalisent une note moyenne de 4,5 étoiles sur 5. La plupart des utilisateurs TeamViewers travaillent dans de petites entreprises de l’industrie informatique et de logiciels. Mais cela ne veut pas dire que TeamViewer ne peut pas répondre aux besoins des clients des grandes entreprises. Le produit utilise un cryptage de haute sécurité, 2FA, et des contrôles d’accès pour garantir la sécurité des données de vos clients.

Essai gratuit : 14 jours

Tarifs

• Accès à distance TeamViewer : 6,95 € par mois (facturé annuellement)
• TeamViewer Business : 34,90 € ⁄ mois (facturé annuellement)

Fonctionnalités

• Enregistrement des sessions
• Accès 24h/24 et 7j/7
• Chat
• VoIP
• Transfert de fichiers
• Prise en charge de plusieurs moniteurs
• Compatibilité Windows, macOS, Android et iOS
• Apparence personnalisable
• Accès permanent pour les appareils sans surveillance

En savoir plus sur Zendesk pour TeamViewer

Qu’est-ce que le service d’assistance à distance ?

Les services d’assistance à distance font généralement référence aux agents d’assistance qui fournissent une assistance aux clients ou aux collaborateurs en prenant le contrôle de leur appareil. En plus de prendre le contrôle de l’appareil de l’utilisateur, l’agent d’assistance à distance communiquera également avec l’utilisateur par chat ou par téléphone. Ce type de service est activé par un logiciel d’assistance à distance qui permet aux agents de contrôler l’appareil de l’utilisateur.

Les avantages des bureaux à distance pour l’assistance client

Tisser des relations plus fortes avec les clients

Matt Hoffman, consultant en solutions Zendesk, explique que, par rapport à l’e-mail, l’assistance à distance est « une expérience collaborative beaucoup plus chaleureuse et conviviale qui permet d’examiner un problème ensemble ». Le client a un peu l’impression que l’agent est à ses côtés, et l’agent peut constater l’efficacité (ou pas) de son service.

Permet une communication plus riche et plus efficace

Les échanges par e-mail ou même par chat peuvent s’avérer fastidieux et inefficaces sur des problèmes plus complexes. L’assistance à distance est une expérience de communication beaucoup plus riche parce qu’elle permet aux agents de voir exactement la même chose que le client. Les clients ont aussi moins d’efforts à faire pour expliquer leur problème grâce au partage d’écran, et cela facilite également le travail des agents.

Accélérez la résolution des problèmes et augmentez la résolution au premier contact

En plus de résoudre les problèmes plus rapidement et d’augmenter le taux de résolution au premier contact, vous tissez des relations plus solides et communiquez plus efficacement. Ce sont des atouts majeurs pour votre équipe d’assistance. Une étude menée par ICMI a indiqué que 75 % des entreprises ayant signalé une amélioration de la résolution au premier contact sur une période de 12 mois ont également constaté une augmentation de la satisfaction client, et au moins la moitié ont confirmé une amélioration des coûts opérationnels et/ou de la satisfaction collaborateur. Sans oublier que : 73 % des clients affiment que des résolutions rapides font partie de leurs prioritiés.

Comment choisir le bon logiciel de service d’assistance à distance ?

Un logiciel de service d’assistance à distance est puissant en soi. Mais il est loin d’être aussi puissant et flexible qu’une plateforme logicielle qui intègre harmonieusement les meilleures fonctionnalités de différentes entreprises de logiciel. En commençant par adopter une plateforme centrale flexible, vous pouvez ensuite y ajouter les solutions qui répondent le mieux à vos besoins.

Sans une plateforme centrale, ce sera à vous de trouver comment rassembler tous vos logiciels, et vous devrez alors équilibrer vos décisions d’achat sur la fonctionnalité et l’intégrabilité plutôt que de vous contenter de choisir le meilleur outil et de le connecter à votre plateforme existante.

La première étape dans le choix d’un logiciel de service d’assistance à distance consiste donc à trouver une plateforme centrale, comme Zendesk. L’étape suivante sera de déterminer quelle intégration de service d’assistance à distance vous convient, et cela se résume aux trois facteurs suivants.

Facilité d’utilisation pour votre équipe

Un bon logiciel est facile à utiliser. Si ce n’est pas le cas, peu importe sa puissance. Cela ne fait pas exception pour les logiciels de service d’assistance à distance. Lorsque vous considérez la facilité d’utilisation, ne vous contentez pas de regarder l’interface de l’outil. Si possible, réfléchissez à la manière dont vous pouvez le déployer dans vos outils technologiques et workflows existants. Vérifiez la flexibilité du logiciel et s’il peut évoluer avec vous. Certains logiciels d’assistance à distance peuvent vous convenir parfaitement aujourd’hui, mais pas dans l’avenir.

Fiabilité et sécurité

Le logiciel d’assistance à distance permet à vos agents de se connecter à distance à un autre appareil, et cela implique des risques de sécurité et des problèmes de connectivité. Votre outil d’assistance à distance doit disposer de fonctionnalités de sécurité de base telles que la sécurité par mot de passe à plusieurs niveaux, le délai d’inactivité de la session, l’authentification de l’appareil, l’authentification à deux facteurs, etc.

Quel que soit l’outil que vous envisagez, pensez à consulter les avis sur l’intégration et voyez si les problèmes de connectivité sont souvent mentionnés. C’est encore mieux si vous pouvez utiliser le logiciel pendant une période d’essai afin d’évaluer sa fiabilité.

Fonctionnalité

Les fonctionnalités de base de la plupart des logiciels d’assistance à distance sont assez similaires. Mais comme pour beaucoup d’autres choses, ce sont les détails qui posent problème. Certaines solutions offrent, par exemple, la prise en charge de l’exécution simultanée de sessions d’assistance, le partage d’écran avec plusieurs écrans et/ou une fonctionnalité de diagnostic à distance, contrairement à d’autres solutions. La fonctionnalité multi-écran peut avoir peu d’importance pour une équipe, mais peut être essentielle pour une autre. Ne commettez dont pas l’erreur de négliger les détails des fonctionnalités de votre solution potentielle. De plus, comme nous l’avons mentionné précédemment, il est très important que votre outil d’assistance à distance puisse évoluer avec vous. Assurez-vous que le logiciel dispose des fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui, mais aussi de celles qu’il vous faudra demain.

Questions fréquentes

XERO déploie Zendesk dans l’ensemble de l’entreprise

Xero a élargit son utilisation de Zendesk avec un certain nombre d’applications préintégrées pour obtenir une solution client à 360º qui commence avec Zendesk Support. Fork, qui augmente les capacités de workflows de Zendesk, a été particulièrement utile à l’équipe informatique pour l’intégration de nouveaux collaborateurs. Une autre application appréciée appelée Tickler permet aux agents d’ajouter des listes de contrôle pour suivre et gérer les tâches à partir d’un ticket.

À mesure du lancement de nouveaux produits et services, Xero a pu tirer parti de Zendesk Support pour tisser des relations clients encore plus solides.