Zendesk vs Microsoft

Les entreprises doivent toujours donner la priorité à l’amélioration de leur gestion du service client (CSM) et de l’expérience client (CX), et l’une des meilleures façons de le faire est de s’associer à un expert en CX. Zendesk est un leader dans ce domaine, tandis que d’autres options logicielles telles que Microsoft, via son logiciel d’assistance Dynamics 365, disposent également de capacités de service client.

Choisir entre Zendesk et Microsoft Dynamics 365 peut sembler difficile, mais l’évaluation de capacités clés telles que l’expertise en matière de CX, le délai de rentabilisation et le coût total de possession peut simplifier votre décision. Notre comparatif explore chaque logiciel en détail afin que vous puissiez faire un choix éclairé qui s’aligne sur vos objectifs CX.

Expertise en matière de CX

Microsoft Dynamics 365 offre de nombreuses solutions professionnelles, et certains utilisateurs remarquent qu’il faut une configuration et un développement étendus pour rester à la page. D’autre part, Zendesk se concentre sur l’expérience client. Grâce à notre solution CX, les entreprises peuvent accéder à une équipe interne d’experts et à une grande communauté de clients qui partagent les meilleures pratiques du secteur et stimulent l’innovation. Ce dévouement à l’expérience client donne à Zendesk un avantage sur les plateformes à portée plus généraliste, telles que Microsoft Dynamics 365.

Agilité et délai de rentabilisation rapide

La conception rationalisée et l’approche centrée sur l’utilisateur de Zendesk permettent aux entreprises de déployer et d’adapter rapidement nos solutions dans un système agile, ce qui peut entraîner un délai de rentabilisation rapide. Cette solution est également pré-entraînée sur plus de 18 milliards d’interactions de CX réelles, afin que vous puissiez offrir grâce à elle une expérience client d’exception dès le premier jour. Les utilisateurs classent Zendesk au-dessus de Microsoft dans des domaines clés tels que la facilité d’utilisation, la configuration et l’administration.

Faible coût total de possession

Avec Zendesk, vous économisez du temps et de l’argent. Pour utiliser Zendesk, pas besoin d’une équipe de développeurs ni d’une armée d’agents, ce qui entraîne un coût total de possession faible. De plus, nous proposons des tarifs flexibles et basés sur l’utilisation : vous ne payez donc que ce dont vous avez besoin. Selon certains utilisateurs de Microsoft Dynamics 365, ce logiciel a un temps de mise en œuvre long et est plus cher que prévu à configurer et à entretenir.

Plus d’informations dans ces guides :

• Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs Microsoft
• Zendesk vs Microsoft Dynamics 365 : Comparaison des fonctionnalités
• Tarifs : Zendesk vs Microsoft
• Témoignages de clients sur l’utilisation de Zendesk vs. Microsoft
• Questions fréquentes
• Que diriez-vous de faire un essai ?

Les entreprises ont besoin d’un logiciel de service client qui fournit des outils et des ressources pratiques pour offrir des expériences d’exception. Voici un aperçu des fonctionnalités que Zendesk et Microsoft fournissent et de leurs performances respectives.

Simplicité d’utilisation

IA et automatisation

Évolutivité

Gestion des tickets

Rapports et analyses

Zendesk offre un coût total de possession inférieur, car beaucoup de ses fonctionnalités sont opérationnelles dès le premier jour. Sans compétences techniques, tout employé peut facilement utiliser les outils proposés dans chaque forfait, ce qui signifie que les entreprises n’ont pas besoin d’engager des spécialistes pour créer des solutions. Cela entraîne également un délai de rentabilisation rapide, car le logiciel ne demande pas de formation prolongée ou de temps d’arrêt lors du développement de fonctionnalités.

Microsoft Dynamics 365 propose de nombreux produits différents, de sorte que le coût réel devient compliqué en fonction des forfaits dont vous avez besoin et du nombre de licences. Les formules pour le service client s’adressent à des applications commerciales distinctes, comme l’aide sur site et l’assistance à distance. Si un agent a besoin d’accéder aux fonctionnalités principales de ces différents forfaits, il devra acheter plusieurs licences.

Découvrez comment certaines grandes entreprises ont dépassé leurs objectifs de CX en passant à Zendesk.

Ave Living by Korman

Quand AVE Living, un pionnier des locations meublées de courte durée, a étendu son portefeuille immobilier, son système CRM n’a pas pu suivre. Lorsque l’entreprise a connu une croissance rapide, son CRM existant est devenu un point de friction qui déraillait et plantait souvent, générant une frustration importante au sein de l’équipe.

Son ancien système était adapté aux six propriétés initiales de l’entreprise, mais est devenu trop restreint limitant à mesure que l’entreprise s’est développée. Le besoin d’un CRM plus fiable et évolutif a conduit l’équipe à évaluer près de 30 options, y compris Microsoft Dynamics.

Zendesk en est ressorti comme le logiciel CRM de prédilection, en raison de l’attention personnalisée que notre équipe a su apporter. Nous avons pris le temps de comprendre les besoins spécifiques d’AVE Living, en assurant une mise en œuvre sur mesure. La transition vers Zendesk a permis d’améliorer l’efficacité, grâce à des fonctionnalités qui, comme les systèmes intégrés pour les e-mails et les rendez-vous, les rapports d’activité complets et un accès mobile, ont considérablement amélioré le processus de vente.

Accent Group

Accent Group, l’une des plus grandes marques de chaussures de ville en Australie et en Nouvelle-Zélande, peinait à moderniser son assistance client tandis qu’elle étendait ses opérations. Après la fusion de la société avec RCG Corporation en 2015 et le déménagement ultérieur de l’équipe de direction à Melbourne, en Australie, il était urgent de transformer le service client d’Accent Group, alors cloisonné et alimenté par Microsoft Outlook, en un espace numérique unifié.

Pour améliorer les pratiques de communication et gérer sa croissance, la société a adopté Zendesk. La réunion des équipes d’assistance en Australie et aux Philippines dans un même système unifié a été un changement majeur. Cela a permis d’optimiser les flux de travail à l’aide de déclencheurs et d’automatisation, permettant à l’ensemble de l’équipe de soutenir l’entreprise de façon globale.

Le passage à Zendesk a également permis à Accent Group de mieux comprendre ses indicateurs clés de performance (KPI) pour le service client et de profiter de meilleures capacités de reporting.

Nexon

À mesure qu’elle étendait son portefeuille de jeux, la société de jeux vidéo Nexon peinait à offrir un service client optimal. La société a essayé de gérer les tickets d’assistance via Microsoft Outlook, mais cette solution n’a pas réussi à améliorer son score de satisfaction client (CSAT) ou à rationaliser les opérations internes.

Reconnaissant la nécessité d’une solution efficace et moderne, Nexon a choisi Zendesk pour son interface utilisateur unifiée, ses capacités de chat en direct et ses fonctions de sécurité. La transition de Microsoft à Zendesk a été fluide et rapide, notre équipe fournissant un soutien pratique pendant la phase de mise en œuvre.

En huit mois environ, Nexon a constaté une amélioration remarquable de 114 % de son score de satisfaction client (CSAT). Ce succès est dû à la nature intuitive de Zendesk, à ses flux de travail efficaces et à la capacité à former rapidement les agents aux nouveaux processus. Le passage à Zendesk a aussi permis à Nexon de réduire les délais de réponse, la plupart des tickets par e-mail étant traités en 10 heures ou moins, nettement en deçà du délai de 18 heures indiqué dans le SLA.

Ingersoll Rand

Ingersoll Rand est un conglomérat de fabrication mondial connu pour sa gamme diversifiée de produits. La société a dû faire face à des défis importants en matière de service client en raison de son vaste portefeuille de produits et des capacités limitées de Microsoft Outlook. Avec ce système, il était difficile de surveiller les délais de réponse et de garantir une assistance efficace.

Ingersoll Rand est passé à Zendesk, transformant positivement ses opérations d’assistance client. L’intégration des tickets par e-mail et par téléphone et les capacités API du logiciel ont généré des flux de travail plus efficaces et de meilleures interactions avec les clients. Par exemple, la société a pu intégrer Zendesk à UPS pour générer rapidement des étiquettes de garantie, de réparation de retour.

Ingersoll Rand a enregistré un bond de plus de 35 % des scores de satisfaction client. En outre, son équipe de service client affiche un taux de respect de 95 % pour son SLA de première réponse, fixé à quatre heures.