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Zendesk vs Microsoft

Une expérience client exceptionnelle nécessite un logiciel d’assistance complet et évolutif. Si vous hésitez entre Zendesk et Microsoft, choisissez le leader de la CX qui a fait ses preuves : Zendesk.

Zendesk vs Microsoft Dynamics 365 : guide comparatif en 2025

Les entreprises doivent toujours donner la priorité à l’amélioration de leur gestion du service client (CSM) et de l’expérience client (CX), et l’une des meilleures façons de le faire est de s’associer à un expert en CX. Zendesk est un leader dans ce domaine, tandis que d’autres options logicielles telles que Microsoft, via son logiciel d’assistance Dynamics 365, disposent également de capacités de service client.

Choisir entre Zendesk et Microsoft Dynamics 365 peut sembler difficile, mais l’évaluation de capacités clés telles que l’expertise en matière de CX, le délai de rentabilisation et le coût total de possession peut simplifier votre décision. Notre comparatif explore chaque logiciel en détail afin que vous puissiez faire un choix éclairé qui s’aligne sur vos objectifs CX.

Three icons show how Zendesk outperforms Microsoft Dynamics 365.

Expertise en matière de CX

Microsoft Dynamics 365 offre de nombreuses solutions professionnelles, et certains utilisateurs remarquent qu’il faut une configuration et un développement étendus pour rester à la page. D’autre part, Zendesk se concentre sur l’expérience client. Grâce à notre solution CX, les entreprises peuvent accéder à une équipe interne d’experts et à une grande communauté de clients qui partagent les meilleures pratiques du secteur et stimulent l’innovation. Ce dévouement à l’expérience client donne à Zendesk un avantage sur les plateformes à portée plus généraliste, telles que Microsoft Dynamics 365.

Agilité et délai de rentabilisation rapide

La conception rationalisée et l’approche centrée sur l’utilisateur de Zendesk permettent aux entreprises de déployer et d’adapter rapidement nos solutions dans un système agile, ce qui peut entraîner un délai de rentabilisation rapide. Cette solution est également pré-entraînée sur plus de 18 milliards d’interactions de CX réelles, afin que vous puissiez offrir grâce à elle une expérience client d’exception dès le premier jour. Les utilisateurs classent Zendesk au-dessus de Microsoft dans des domaines clés tels que la facilité d’utilisation, la configuration et l’administration.

Faible coût total de possession

Avec Zendesk, vous économisez du temps et de l’argent. Pour utiliser Zendesk, pas besoin d’une équipe de développeurs ni d’une armée d’agents, ce qui entraîne un coût total de possession faible. De plus, nous proposons des tarifs flexibles et basés sur l’utilisation : vous ne payez donc que ce dont vous avez besoin. Selon certains utilisateurs de Microsoft Dynamics 365, ce logiciel a un temps de mise en œuvre long et est plus cher que prévu à configurer et à entretenir.

Plus d’informations dans ces guides :

Comparaison en un coup d’œil : Zendesk vs Microsoft

Ce dont vous avez besoin pour offrir la meilleure CX
Fonctions essentielles
Zendesk
Microsoft Dynamics 365

Note

Capacités du produit

4,5/5 (Gartner)
4,3/5 (Gartner)

Intégration et déploiement

4,6/5
4,2/5

Service et assistance

4,5/5
4,1/5

Gestion des tickets

Routage en fonction des compétences

Vues à 360 degrés

Automatisation de workflow

Forfait Enterprise

IA

Agents IA

Informations intelligentes

Rapports et analyses

Analyses

Forfait Enterprise

Informations en temps réel

Forfait Enterprise

Évolutivité

Rentabilisation rapide

Faible coût total de possession

Personnalisable

Forfait Enterprise

Self-service

Base de connaissances

Forum communautaire

FAQ

Intégrations

Intégrations très appréciées

Catalogue robuste


Zendesk vs Microsoft Dynamics 365 : Comparaison des caractéristiques

Les entreprises ont besoin d’un logiciel de service client qui fournit des outils et des ressources pratiques pour offrir des expériences d’exception. Voici un aperçu des fonctionnalités que Zendesk et Microsoft fournissent et de leurs performances respectives.

Simplicité d’utilisation

The Zendesk Agent Workspace.

Plus d’informations sur pourquoi choisir Zendesk.

Zendesk est opérationnel dès le premier jour, permettant à votre équipe de commencer à fournir une expérience d’exception en quelques minutes (et après des mois de mise en route). Pensé pour les utilisateurs finaux, notre outil offre une interface intuitive, une multitude d’opportunités d’automatisation, des données faciles d’accès, plus de 1 800 intégrations, et plus encore pour faciliter la prise en main. Et si vous avez besoin de personnaliser notre solution pour mieux répondre à vos besoins, vous pouvez le faire en quelques clics.

Microsoft offre plusieurs fonctions logicielles différentes, ce qui peut perdre les utilisateurs et les surcharger de possibilités de personnalisation. Certains utilisateurs disent que son outil est difficile à configurer et complexe à maîtriser.

IA et automatisation

Zendesk offre une intelligence artificielle (IA) avancée entraînée sur plus de 18 milliards d’interactions réelles de service client. Les équipes peuvent fournir une expérience client personnalisée et de haute qualité à chaque client grâce à des fonctionnalités comme les agents IA, le copilote d’IA, l’assurance qualité optimisée par l’IA, et plus encore.

Zendesk AI est prêt à fonctionner dès le jour 1. Nos produits d’IA utilisent le machine learning pour comprendre vos clients et vos employés, devenant ainsi plus efficaces à chaque interaction.

Microsoft est un leader du développement de l’IA, mais l’utilisation des outils d’IA dans Dynamics 365 nécessite parfois l’ajout d’intégrations ou de configurations spécialisées. Cela peut avoir un impact sur la facilité d’usage et conduire à un délai de rentabilisation plus lent.

A Zendesk AI Agent interacting with a customer.

En savoir plus sur la façon dont Zendesk AI peut optimiser votre assistance client.

Évolutivité

Inbound volume and required staffing statistics inside a Zendesk application.

Zendesk peut aider votre organisation à grandir sans entrave.

Zendesk aide les entreprises à croître et à prospérer, des start-up en herbe aux entreprises internationales. Nous reconnaissons la nature dynamique de l’expérience client et avons des solutions qui évoluent au fil des besoins des organisations. Qu’il s’agisse d’élargir les équipes d’assistance client, d’intégrer de nouveaux canaux de communication ou de s’adapter à l’augmentation des volumes de tickets Zendesk vous garantit une mise à l’échelle fluide, car l’efficacité et l’automatisation font partie intégrante de notre produit.

Microsoft Dynamics 365 est moins pratique à mettre à l’échelle : il faudra modifier le produit au fil de votre croissance, ce qui peut nécessiter un temps conséquent et une expertise technique. De plus, certains utilisateurs jugent que la plateforme peut être trop lourde et que la personnalisation peut être chronophage.

Gestion des tickets

Les fonctionnalités de gestion de tickets de Zendesk sont parmi les plus robustes et les plus intuitives du secteur des logiciels de CSM. Ce système omnicanal optimisé par IA peut aider les équipes de toutes tailles à suivre et résoudre les cas d’assistance même les plus complexes.

Les utilisateurs peuvent facilement trouver, classer et hiérarchiser les tickets dans Zendesk et les attribuer aux bonnes équipes ou personnes, ou demander à l’IA pour le faire automatiquement pour eux. Ensuite, les flux de travail automatisés, les réponses prérédigées et un système de suivi complet garantissent qu’aucune demande de client ne reste sans réponse.

Microsoft Dynamics 365 offre des fonctions complexes pour la gestion des tickets qui, parfois, ne répondent pas aux attentes des utilisateurs. Ils relèvent par exemple que le routage des tickets peut être compliqué et dur à maîtriser, ce qui peut entraîner un parcours d’intégration plus long pour les équipes qui ne connaissent pas la plateforme.

A workflow showing Zendesk AI-powered ticketing and case management.

La gestion des tickets optimisée par IA de Zendesk peut vous aider à perfectionner votre service client.

Rapports et analyses

A Zendesk reporting and analytics dashboard.

Plongez dans vos données avec les fonctions de reporting et d’analyse Zendesk.

Les capacités de reporting et d’analyse de Zendesk donnent aux entreprises des informations utiles sur leurs opérations d’assistance client. Ces rapports personnalisables permettent aux entreprises de plonger dans leurs données historiques et en temps réel pour identifier les tendances, les goulots d’étranglement et les domaines d’amélioration. De plus, les équipes peuvent personnaliser leurs rapports pour mettre en évidence les informations les plus pertinentes et les partager facilement avec toutes les parties prenantes concernées.

Les rapports de Microsoft Dynamics 365 peuvent être complexes et déroutants. Certains utilisateurs rapportent qu’ils ont eu besoin d’embaucher un service professionnel pour configurer les rapports, tandis que d’autres notent que la plateforme pèche par un manque de rapports robustes.

Tarifs : Microsoft vs Zendesk

Zendesk
Microsoft Dynamics 365
  • Support Team : 19 $ par agent et par mois
  • Support Professional : 55 $ par agent et par mois
  • Support Enterprise : 115 $ par agent et par mois
  • Suite Team : 55 $ par agent/mois
  • Suite Growth : 89 $ par agent/mois
  • Suite Professional : 115 $ par agent/mois
  • Suite Enterprise :Contactez le service des ventes pour connaître les prix

    *Les formules sont facturées annuellement


  • Customer Service Professional : 50 $ par utilisateur/mois
  • Customer Service Enterprise : 105 $ par utilisateur/mois
  • Customer Service Premium: 195 $ par utilisateur/mois
  • Dynamics 365 Contact Center : 110 $ par utilisateur/mois
  • Dynamics 365 Field Service Contractor : 50 $ par utilisateur/mois
  • Dynamics 365 Field Service : 105 $ par utilisateur/mois
  • Dynamics 365 Remote Assist : 65 $ par utilisateur/mois

Zendesk offre un coût total de possession inférieur, car beaucoup de ses fonctionnalités sont opérationnelles dès le premier jour. Sans compétences techniques, tout employé peut facilement utiliser les outils proposés dans chaque forfait, ce qui signifie que les entreprises n’ont pas besoin d’engager des spécialistes pour créer des solutions. Cela entraîne également un délai de rentabilisation rapide, car le logiciel ne demande pas de formation prolongée ou de temps d’arrêt lors du développement de fonctionnalités.

Microsoft Dynamics 365 propose de nombreux produits différents, de sorte que le coût réel devient compliqué en fonction des forfaits dont vous avez besoin et du nombre de licences. Les formules pour le service client s’adressent à des applications commerciales distinctes, comme l’aide sur site et l’assistance à distance. Si un agent a besoin d’accéder aux fonctionnalités principales de ces différents forfaits, il devra acheter plusieurs licences.

Témoignages de clients sur l’utilisation de Zendesk vs Microsoft

Découvrez comment certaines grandes entreprises ont dépassé leurs objectifs de CX en passant à Zendesk.

Ave Living by Korman

Quand AVE Living, un pionnier des locations meublées de courte durée, a étendu son portefeuille immobilier, son système CRM n’a pas pu suivre. Lorsque l’entreprise a connu une croissance rapide, son CRM existant est devenu un point de friction qui déraillait et plantait souvent, générant une frustration importante au sein de l’équipe.

Son ancien système était adapté aux six propriétés initiales de l’entreprise, mais est devenu trop restreint limitant à mesure que l’entreprise s’est développée. Le besoin d’un CRM plus fiable et évolutif a conduit l’équipe à évaluer près de 30 options, y compris Microsoft Dynamics.

Zendesk en est ressorti comme le logiciel CRM de prédilection, en raison de l’attention personnalisée que notre équipe a su apporter. Nous avons pris le temps de comprendre les besoins spécifiques d’AVE Living, en assurant une mise en œuvre sur mesure. La transition vers Zendesk a permis d’améliorer l’efficacité, grâce à des fonctionnalités qui, comme les systèmes intégrés pour les e-mails et les rendez-vous, les rapports d’activité complets et un accès mobile, ont considérablement amélioré le processus de vente.

Accent Group

Accent Group, l’une des plus grandes marques de chaussures de ville en Australie et en Nouvelle-Zélande, peinait à moderniser son assistance client tandis qu’elle étendait ses opérations. Après la fusion de la société avec RCG Corporation en 2015 et le déménagement ultérieur de l’équipe de direction à Melbourne, en Australie, il était urgent de transformer le service client d’Accent Group, alors cloisonné et alimenté par Microsoft Outlook, en un espace numérique unifié.

Pour améliorer les pratiques de communication et gérer sa croissance, la société a adopté Zendesk. La réunion des équipes d’assistance en Australie et aux Philippines dans un même système unifié a été un changement majeur. Cela a permis d’optimiser les flux de travail à l’aide de déclencheurs et d’automatisation, permettant à l’ensemble de l’équipe de soutenir l’entreprise de façon globale.

Le passage à Zendesk a également permis à Accent Group de mieux comprendre ses indicateurs clés de performance (KPI) pour le service client et de profiter de meilleures capacités de reporting.

Nexon

À mesure qu’elle étendait son portefeuille de jeux, la société de jeux vidéo Nexon peinait à offrir un service client optimal. La société a essayé de gérer les tickets d’assistance via Microsoft Outlook, mais cette solution n’a pas réussi à améliorer son score de satisfaction client (CSAT) ou à rationaliser les opérations internes.

Reconnaissant la nécessité d’une solution efficace et moderne, Nexon a choisi Zendesk pour son interface utilisateur unifiée, ses capacités de chat en direct et ses fonctions de sécurité. La transition de Microsoft à Zendesk a été fluide et rapide, notre équipe fournissant un soutien pratique pendant la phase de mise en œuvre.

En huit mois environ, Nexon a constaté une amélioration remarquable de 114 % de son score de satisfaction client (CSAT). Ce succès est dû à la nature intuitive de Zendesk, à ses flux de travail efficaces et à la capacité à former rapidement les agents aux nouveaux processus. Le passage à Zendesk a aussi permis à Nexon de réduire les délais de réponse, la plupart des tickets par e-mail étant traités en 10 heures ou moins, nettement en deçà du délai de 18 heures indiqué dans le SLA.

Ingersoll Rand

Ingersoll Rand est un conglomérat de fabrication mondial connu pour sa gamme diversifiée de produits. La société a dû faire face à des défis importants en matière de service client en raison de son vaste portefeuille de produits et des capacités limitées de Microsoft Outlook. Avec ce système, il était difficile de surveiller les délais de réponse et de garantir une assistance efficace.

Ingersoll Rand est passé à Zendesk, transformant positivement ses opérations d’assistance client. L’intégration des tickets par e-mail et par téléphone et les capacités API du logiciel ont généré des flux de travail plus efficaces et de meilleures interactions avec les clients. Par exemple, la société a pu intégrer Zendesk à UPS pour générer rapidement des étiquettes de garantie, de réparation de retour.

Ingersoll Rand a enregistré un bond de plus de 35 % des scores de satisfaction client. En outre, son équipe de service client affiche un taux de respect de 95 % pour son SLA de première réponse, fixé à quatre heures.

Questions fréquentes

Prêt à essayer Zendesk ?

Les entreprises doivent impérativement fournir une expérience client d’exception pour stimuler la fidélité des clients et se démarquer sur le marché. Zendesk offre aux organisations l’agilité, le délai de rentabilisation, les bonnes pratiques CX et le faible coût total de possession qu’elles ne retrouvent pas chez Microsoft. Essayez notre logiciel dès aujourd’hui pour découvrir comment il peut vous aider à atteindre vos objectifs et à fournir un meilleur service client.

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