Zendesk vs Intercom : Une comparaison pour 2024

Les attentes des clients sont déjà élevées, mais avec l’essor de l’IA, les clients attendent encore plus. Les clients veulent de la rapidité, de l’anticipation et une expérience hyper-personnalisée sur le canal de leur choix. L’intelligence est devenue essentielle pour offrir les types d’expériences que les clients attendent à un coût opérationnel inférieur. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent l’IA, il sera essentiel de choisir un modèle de données qui s’aligne sur le fonctionnement de votre entreprise. L’expérience client ne fera pas exception, et les modèles d’IA spécialement conçus pour la CX permettent d’obtenir de meilleurs résultats à grande échelle.

Zendesk et Intercom proposent tous deux un logiciel de service client avec des capacités d’IA, mais ils ne .se valent pas Zendesk AI a été modélisé sur le plus grand jeu de données spécifique à l’expérience client au monde. Avec Zendesk, vous bénéficiez d'un logiciel d'assistance basé sur l'IA de niveau supérieur, conçu de manière intuitive, évolutive et rentable. Ne vous contentez pas du second choix. Comparez Zendesk et Intercom et préparez votre entreprise pour le futur grâce à un logiciel fiable et facile à utiliser.

Un design intuitif

Zendesk est conçu pour l'agent, offrant une expérience moderne et intuitive. L'espace de travail d'agent personnalisable de Zendesk permet aux représentants de travailler dans un seul onglet avec une navigation en un clic sur n'importe quel canal. Intercom, en revanche, peut être un système compliqué, avec une courbe d’apprentissage exigeante pour les nouveaux utilisateurs.

Plus grande évolutivité

Zendesk est conçu pour évoluer parallèlement à votre entreprise, ce qui permet de réduire les temps d'arrêt, de réaliser des économies et de bénéficier de la stabilité nécessaire pour fournir une assistance client exceptionnelle. De nombreux clients commencent à utiliser Zendesk en tant que petites et moyennes entreprises (PME) et continuent à utiliser ce logiciel pour faire évoluer leurs opérations, embaucher plus de personnel et servir plus de clients. Nos intégrations robustes et sans code vous permettent d’adapter notre logiciel à de nouveaux cas d’utilisation croissants. Par rapport à Zendesk, Intercom offre peu d'intégrations, ce qui peut entraver son évolutivité.

Un faible coût total de possession

Zendesk est simple à configurer, personnaliser et maintenir. Par conséquent, les clients peuvent mettre en œuvre rapidement le logiciel de service d’assistance, sans avoir besoin de développeurs et obtenir un retour sur investissement plus rapide. De plus, nos tarifs transparents n’ont pas de frais cachés ou de compléments à l'infini, de sorte que les clients savent exactement ce qu’ils paient et puissent calculer le coût total de possession à l’avance. En comparaison, la structure de tarification déroutante d’Intercom, qui comporte plusieurs modules complémentaires, peut ne pas convenir aux petites entreprises.

Au sommaire :

• Comparaison en un coup d'œil : Zendesk vs Intercom
• Intercom vs. Zendesk : Principales fonctionnalités
• Pourquoi les clients choisissent Zendesk plutôt qu'Intercom
• Questions fréquentes
• Prêt à essayer Zendesk ?

Il est facile de voir comment Zendesk surpasse Intercom. Consultez notre tableau de comparaison des capacités de Zendesk vs Intercom

Intéressons-nous aux détails d’Intercom par rapport à Zendesk et voyons ce qui fait de Zendesk un meilleur produit pour la CX.

Espace de travail omnicanal natif unifié

En savoir plus au sujet du nouvel espace de travail d’agent.

Zendesk offre aux agents un espace de travail omnicanal unifié avec un système de gestion des tickets intelligent et un logiciel de centre d’appels intégré. Cette interface unique permet aux agents d'assistance de gérer les e-mails, les SMS, les appels téléphoniques, le chat en direct, la messagerie intégrée à l'application et les interactions de messagerie sociale de manière transparente, à partir d'un seul endroit.

Intercom se concentre principalement sur la messagerie, mais offre une ampleur de canal limitée par rapport à Zendesk, nécessitant des modules complémentaires payants pour les canaux essentiels comme WhatsApp.

Intégrations robustes

La Zendesk Marketplace propose plus de 1500 applications et intégrations sans code. Plus de 160 000 clients qui ont intégré avec succès des technologies clés telles que Salesforce, Jira, Shopify, Slack et Microsoft Teams, soutenues par des API fiables et des références d'intégration personnalisées éprouvées, font confiance à notre logiciel.

Intercom offre un peu plus de 450 intégrations, ce qui peut le rendre moins rentable et plus complexe à personnaliser pour adapter le logiciel aux nouveaux cas d’utilisation à mesure que vous évoluez. La plateforme manque également de transparence dans l'affichage des avis, du nombre d'installations et des intégrations prédéfinies de service client.

Découvrez nos intégrations plug-and-play sur Zendesk Marketplace.

Sécurité et conformité

Découvrez comment Zendesk accorde la priorité à la sécurité et à la conformité des données.

Zendesk offre des fonctionnalités complètes de sécurité et de conformité, garantissant la confidentialité des données clients. Cela inclut des options de connexion sécurisée telles que SAML ou JWT SSO (connexionn unique) et la suppression de contenu natif pour les informations sensibles. Nous adhérons également à de nombreuses normes et réglementations du secteur, telles que HIPAA, SOC2, ISO 27001, HDS, FedRAMP LI-SaaS, ISO 27018 et ISO 27701.

Intercom n’offre pas de suppression de contenu natif pour les informations sensibles et n’offre pas de restrictions d’accès aux appareils. Il réserve la SSO et la gestion de l’identité pour ses clients à tarifs élevés, avec des modules complémentaires synchronisés.

Rapports et analyses

Zendesk dispose d’outils de reporting et d’analyse robustes, ainsi que d’un système de gestion des collaborateurs dédié. Avec une corrélation et une attribution personnalisées, vous pouvez explorer en profondeur la cause profonde derrière vos mesures. Nous fournissons également des tableaux de bord et des rapports historiques et en temps réel, afin que vous puissiez agir immédiatement et apprendre des tendances passées. Parallèlement, notre logiciel de gestion des collaborateurs permet aux entreprises d'analyser les indicateurs et les performances de leurs employés, en les aidant à identifier les améliorations possibles, à mettre en œuvre des stratégies et à définir des objectifs à long terme.

Intercom propose des outils de reporting et d’analyse avec des capacités limitées pour le reporting personnalisé, les mesures du comportement des utilisateurs et la visualisation avancée. Il manque également de fonctionnalités avancées telles que le reporting de collaboration, les mesures personnalisées, la corrélation des mesures et l'attribution par vue détaillée. Intercom n'a pas non plus de solution de gestion des collaborateurs dédiée.

En savoir plus sur les solides rapports et analyses de Zendesk.

IA et automatisation

Découvrez l'expérience client innovante avec Zendesk AI.

Zendesk AI est la strate qui instille l’intelligence de la CX à chaque étape du parcours client. En plus d’être déjà entraînée sur des milliards d’interactions de support réelles, notre IA alimente les robots, l’assistance aux agents et aux administrateurs et les flux de travail intelligents, réduisant de 83 % les coûts administratifs. Nos clients ont également remarqué qu’ils pouvaient implémenter Zendesk AI cinq fois plus rapidement que d’autres solutions.

Intercom utilise également l’IA et dispose d’un chatbot appelé Fin, mais des avis négatifs soulignent des rapports basiques et un manque de personnalisation. Fin est facturée 0,99 $ par résolution, de sorte que les entreprises qui traitent de gros volumes de requêtes peuvent le trouver coûteux. En comparaison, les clients Zendesk paient un prix fixe de 50 $ par agent, et seul Zendesk AI est modélisée sur le plus grand jeu de données spécifique à la CX au monde.

Avec plus de 160 000 clients dans tous les secteurs et toutes les régions, Zendesk dispose de l’expertise CX pour vous fournir les meilleures pratiques et un leadership éclairé pour augmenter votre valeur globale. Mais ne nous croyez pas sur parole : écoutez ce que les clients disent sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi Zendesk.

Reprise

« Il y avait beaucoup de lacunes avec la solution précédente, Intercom. Nous ne pouvions pas obtenir l’historique complet des messages ou suivre correctement les différentes files d’attente des tickets, ce qui était très important pour nous. Nous avions vraiment besoin de la capacité de créer un meilleur centre d’aide et une meilleure documentation. Nous avons choisi Zendesk et nous n’avons jamais plus regardé en arrière. »

—Paul Vidal, vice-président du succès clients chez Reprise

Novo

« Nous avons créé une vue agent dans notre base de données directement dans Zendesk, donc ils n’ont plus besoin de se déconnecter de Zendesk pour consulter notre base de données et afficher les attributs client. Sur le moment, cela permet de gagner quelques secondes, mais avec plusieurs milliers de tickets ? Cela permet de gagner des heures. Rien que cela, ça a été l’une des choses les plus percutantes. »

—Brian Kale, responsable de la réussite client chez Novo

Bitly

« Nous avons constaté une réelle amélioration de la capacité des agents à modifier leur workflow et une augmentation du nombre de tickets résolus au premier contact grâce aux macros. Zendesk nous permet de gagner en efficacité et d’être plus performantss ».

—Brad Harris, directeur mondial de l'assistance client chez Bitly