Pourquoi utiliser Zendesk ?

Ne considérez pas vos clients et employés sous le seul prisme des interactions. Ils sont avant tout humains. Grâce à une IA conçue pour améliorer le lien humain, Zendesk vous permet de fournir un service rapide, fluide et personnalisé. Ce logiciel de pointe combine intelligence, facilité d’utilisation, évolutivité, rapidité et transparence des coûts, offrant tout ce dont vous avez besoin pour livrer un service client exceptionnel.

En savoir plus :

• Zendesk face aux concurrents
• Les atouts de Zendesk
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Utilisez le tableau comparatif ci-dessous pour voir comment Zendesk se compare à Freshworks et Salesforce Service Cloud.

Contrairement à d’autres solutions, Zendesk combine IA de pointe, facilité d’utilisation et évolutivité. Elle se démarque aussi par une alliance unique de rapidité, d’expertise et de transparence des coûts. Voici comment le partenariat avec Zendesk vous permet de créer des liens forts avec les clients qui stimulent la fidélité et les revenus.

Une IA spécialement conçue pour les équipes de service client

Dans un monde où les mauvaises expériences peuvent vous faire perdre des clients il est crucial de disposer d’une IA spécialement conçue pour l’expérience client. Entraînée sur le plus grand ensemble de données du secteur, Zendesk AI comprend les nuances de l’expérience client, vous aidant à livrer une meilleure expérience client, plus rapide et plus personnalisée. Sans formation ni configuration au long cours, vous pouvez proposer des expériences optimisées par IA fluides dès le premier jour.

Depuis plus d’une décennie, Zendesk est à l’avant-garde de l’innovation en matière d’IA dans le service client, à commencer par le lancement des premiers bots dédiés à l'éxperience client (CX) en 2015. Aujourd’hui, nos agents IA sont les plus autonomes du secteur, automatisant plus de 80 % des interactions avec les clients et résolvant même les demandes les plus complexes sans intervention humaine.

Témoignage client associé :HelloSugar, le salon brésilien spécialisé dans l’épilation à la cire et au sucre qui connaît la plus forte croissance aux États-Unis a utilisé les agents Zendesk AI pour automatiser 66 % des demandes des clients, ce qui a permis à l’entreprise d’économiser 14 000 $ par mois et à la marque de doubler le nombre de ses salons sans augmenter ses effectifs.

L’IA au service de l’humain

Offrir une expérience client d’exception nécessite le bon équilibre entre IA et intervention humaine, garantissant ainsi que chaque interaction est efficace et empathique. Il peut être difficile d’y parvenir, c’est pourquoi l’espace de travail d’agent omnicanal de Zendesk intègre de manière fluide l’automatisation basée sur l’IA à l’expertise humaine.

Notre agent copilote aide votre équipe d’assistance pendant les interactions avec les clients en anticipant les prochaines étapes, en fournissant des suggestions et en prenant des mesures au nom de l’agent. De plus, Zendesk AI automatise les flux de travail, optimisant l’ensemble de vos opérations de service client pour une plus grande efficacité.

L’IA est profondément intégrée dans chaque aspect de notre solution, offrant la flexibilité nécessaire pour trouver l’équilibre parfait entre l’IA et les agents humains afin de répondre aux besoins uniques de votre entreprise.

Témoignage client associé :Le détaillant britannique Liberty London utilise Zendesk AI pour identifier et étiqueter les tickets entrants afin qu’ils soient acheminés vers la bonne équipe au bon moment. Ce mélange d’IA et d’expertise humaine a réduit le temps de réponse initial de 73 % et augmenté le CSAT de 9 points.

« Liberty a pour philosophie de fournir un service personnalisé », déclare Ian Hunt, directeur du service client chez Liberty London. « Pour moi, l’IA contribue à tenir cette promesse, car elle met les clients en relation avec un agent compétent, qui a sous les yeux tout le contexte utile pour assurer une prise en charge de qualité. »

Facile à utiliser et à développer

Les équipes CX étant sous pression pour livrer plus de valeur rapidement et de manière rentable, elles ont besoin d’un logiciel à la fois facile à utiliser et suffisamment puissant pour évoluer avec elles.

Zendesk est conçu pour l’utilisateur final, intégrant les meilleures pratiques CX pour générer des gains de productivité significatifs. Son design intuitif et épuré simplifie la navigation, automatise les tâches de routine et vous fournit des données accessibles et pertinentes selon le contexte. Mais si son interface se veut simple, Zendesk est assez robuste pour évoluer avec la complexité de votre entreprise. Chaque utilisateur peut exploiter l’IA pour améliorer l’engagement client, résoudre des tickets complexes et stimuler la croissance.

Témoignage client associé :Limeade a choisi Zendesk pour sa solution de service client après avoir rencontré des difficultés avec la complexité de Salesforce, où rien ne pouvait changer sans faire appel à des développeurs. Zendesk a permis à l’équipe de service client d’innover aussi rapidement que le reste de l’entreprise et d’évoluer efficacement. Les résultats parlent d’eux-mêmes : Limeade a augmenté sa base d’utilisateurs de 60 % sans augmenter ses effectifs de service client.

Livré prête à l’emploi, personnalisable à l’envie

Dans un marché en évolution rapide, il n’y a pas de temps à perdre sur des implémentations longues ou des solutions difficiles à adapter à l’évolution de ses besoins. Avec Zendesk, vous pouvez évoluer à la vitesse de votre entreprise.

Zendesk est prêt à l’emploi et facile à personnaliser pour votre organisation. Avec plus de 1 500 applications prédéfinies à disposition, vous pouvez vous adapter rapidement aux changements et unifier les données entre les systèmes pour obtenir une vue complète du client dans l’espace de travail d’agent, tout en protégeant votre entreprise avec des contrôles de sécurité et de confidentialité flexibles.

Témoignage client associé :Degreed, une plateforme de technologie éducative, a remplacé Salesforce par Zendesk après avoir trouvé cette solution trop coûteuse et difficile à mettre en œuvre. Zendesk a permis à son équipe de créer une pile technologique de premier ordre avec des intégrations fluides.

« Nous avons choisi Zendesk sur les conseils de nos agents, qui savaient qu’elle serait plus facile à gérer et qu’elle offrirait à nos clients et à nos équipes internes une meilleure expérience d’assistance plus rapidement que toute autre solution », a déclaré Kevin Barry, vice-président des services techniques mondiaux et de l’assistance chez Degreed.

Coûts réduits et ROI optimisé

Avec Zendesk, il n’y a pas de coûts cachés. Vous savez exactement quel budget prévoir et ce que vous recevrez en retour.

Selon une étude de Forrester, Zendesk permet aux entreprises d’augmenter leur ROI de 286 % sur trois ans. Les clés de ce succès :

• Des économies réalisées suite à la réduction des tickets et des délais de traitement
• Des plannings plus équilibrés grâce à une meilleure efficacité des agents
• Des économies grâce à une intégration et à un délai de rentabilisation plus rapides
• Une augmentation du chiffre d’affaires annuel

Découvrez comment Zendesk peut augmenter votre retour sur investissement avec notre calculateur de ROI.

Témoignage client associé :Lush a réalisé un retour sur investissement de 369 %, récupérant son investissement initial dans Zendesk en moins d’un an. Avec l’aide de Zendesk, Lush a aussi pu améliorer sa productivité CX, qui représente 434 000 $ d’économies annuelles sur les effectifs.

Expertise CX et accompagnement de qualité

Zendesk s’appuie sur une expertise approfondie du service client : nos solutions intègrent les meilleures pratiques pour vous aider à fournir une expérience de classe mondiale. Nous fournissons également un soutien et un partenariat pour maximiser votre retour sur investissement.

Selon Nucleus, les ressources Zendesk comme notre écosystème de soutien communautaire ont permis aux administrateurs Zendesk de réduire leur charge de travail technique de 15 % en moyenne.

Témoignage client associé :« Nous sommes extrêmement satisfaits de notre partenariat avec Zendesk. Chaque fois que nous avons des questions, nous recevons des réponses rapides, démontrant un véritable souci du client au sein de Zendesk », déclare Adam McPherson, responsable de l’expérience client chez Universal Store.

Optimisation des performances d’équipe

Alors que les entreprises intègrent rapidement l’IA, il est essentiel de garantir des interactions de qualité et de surveiller les performances pour renforcer la confiance des clients. Zendesk se démarque en étant le seul fournisseur à offrir des fonctionnalités natives d’assurance qualité alimentées par l’IA. Nos outils d’assurance qualité aident à générer des revenus et à gérer les coûts en signalant les clients à risque d’attrition, en identifiant les lacunes dans les connaissances et en mettant en évidence les opportunités de coaching pour améliorer les performances des agents.

Les responsables CX peuvent utiliser cette solution automatisée pour évaluer 100 % de leurs interactions client, y compris celles des agents IA.

En parallèle, la gestion des collaborateurs Zendesk, aussi optimisée par IA, automatise les prévisions, planifie les agents par horaires et domaines de spécialisation et fournit des rapports historiques et en temps réel sur les performances de l’équipe.

Témoignage client associé :Buffer a réduit de moitié le temps passé à examiner manuellement les tickets après la mise en œuvre de Zendesk QA.

Que vous mettiez à niveau votre solution CX ou en implémentiez une pour la première fois, découvrez pourquoi ces entreprises ont choisi Zendesk plutôt que d’autres options.

Zendesk vs Salesforce

Les entreprises choisissent Zendesk plutôt que Salesforce pour sa facilité d’utilisation, son agilité et son ROI. Voici quelques exemples d’entreprises qui ont franchi le pas pour ces raisons et d’autres encore.

« Auparavant, un agent envoyait 80 e-mails par jour environ. Désormais, ils peuvent en envoyer près de 220 grâce aux macros en un clic et autres outils qui leur facilitent la tâche. Pour venir en aide à nos clients au plus vite, une bonne réactivité est primordiale. »

—Andrew Jensen, directeur, solutions de paiement, chez Lending Club

« Au cours d’un échange initial avec Zendesk, ses équipes nous ont dit qu’elle pouvait améliorer nos processus et nous faire économiser de l’argent. Pendant que nous parlions, le représentant Zendesk est allé sur notre site Web et a copié toutes nos FAQ dans des articles et a créé un centre d’aide pour nous. Pouvoir démontrer cette facilité d’utilisation lors d’un argumentaire de vente est assez incroyable. »

—Brian Taylor, directeur principal de l’expérience client et responsable des opérations du centre d’appels chez Prosper

Zendesk vs Freshworks

Les entreprises préfèrent Zendesk à Freshworks en raison de son espace de travail rationalisé, de son évolutivité, de ses capacités de reporting robustes et de la qualité de son soutien et de son partenariat. Explorez ces témoignages de réussite client pour en savoir plus.

« Nous traitons jusqu’à 70 000 tickets par mois avec une très petite équipe, c’est pourquoi il est essentiel que notre plateforme soit facile à utiliser. Depuis que nous sommes passés à Zendesk, la fonctionnalité est devenue beaucoup plus fiable et nous répondons maintenant à 98 % des appels. »

—Chuck Courtney, responsable de l’assistance chez Wyze Labs

« C’est vraiment génial de disposer d’un outil qui fait tout ce dont on a besoin. Nous allons certainement nous développer grâce à Zendesk ».

—Katerina Graham, responsable de projet chez Thinkific