Qu’est-ce que l’intelligence artificielle (IA) ? un guide complet

La chronologie de l’intelligence artificielle est courte, percutante et fulgurante. En un peu plus de 70 ans, l’IA est passée d’une simple théorie imaginée par Alan Turing à la force motrice derrière ChatGPT et d’autres technologies révolutionnaires. Aujourd’hui, l’IA est devenue facile à configurer et rentable grâce aux bons outils — et les entreprises qui ne l’utilisent pas encore sont déjà à la traîne.

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, 65 % des responsables CX considèrent l’IA comme une nécessité stratégique, et non comme un effet de mode. En effet, l’intelligence artificielle apporte une multitude d’avantages aux consommateurs, aux équipes et aux entreprises — et surtout, elle rend le service client plus humain. Dans ce guide, nous expliquons en détail qu’est-ce que l’intelligence artificielle et comment vous pouvez utiliser l’IA dans le service client.

Au programme de ce guide :

• Comment fonctionne l’intelligence artificielle ?
• IA faible vs IA forte
• L’essor de l’IA générative
• Les types d’IA selon les secteurs
• Les avantages de l’IA
• Cas d’usage de l’intelligence artificielle dans la CX
• Histoire de l’intelligence artificielle
• Foire aux questions
• Découvrez la solution de service client la plus complète de l’ère de l’IA

Comment fonctionne l’intelligence artificielle ?

L’IA fonctionne grâce à des algorithmes et des modèles informatiques qui analysent de grandes quantités de données, apprennent des schémas et prennent des décisions ou font des prédictions à partir de ces données. Grâce à l’apprentissage automatique (machine learning), une sous-branche de l’IA, ces systèmes améliorent leurs performances au fil du temps en apprenant continuellement de nouvelles informations.

Par exemple, Zendesk AI est formée sur plus de 18 milliards d’interactions client réelles, ce qui lui permet de comprendre automatiquement les besoins des clients et les nuances de l’expérience client (CX). Elle peut ainsi résoudre de manière autonome des demandes complexes, assister les agents pour traiter les problèmes plus rapidement et automatiser les flux de travail.

Voici quelques types d’IA que vous pouvez rencontrer selon le système avec lequel vous interagissez :

• Traitement du langage naturel (NLP) : Le NLP aide la technologie à comprendre, interpréter et répondre au langage humain de manière utile. Cela peut par exemple servir à la traduction linguistique ou à l’analyse du sentiment client.
• Apprentissage automatique (Machine Learning – ML) : Le ML permet aux ordinateurs d’apprendre à partir de méthodes statistiques afin de prendre des décisions basées sur les données et d’améliorer leurs performances. Il utilise des algorithmes pour apprendre, mais peut nécessiter une intervention humaine pour corriger les erreurs. Un exemple courant est la recommandation de produits ou d’articles en fonction de l’historique de recherche d’un client.
• Apprentissage profond (Deep Learning – DL) : L’apprentissage profond et l’apprentissage automatique sont deux concepts proches, mais le DL peut être considéré comme une version avancée du ML. Grâce à des réseaux de neurones, le DL permet aux ordinateurs d’analyser les données sans intervention humaine. Les voitures autonomes ou la robotique avancée en sont de bons exemples.
• Vision par ordinateur : Ce processus permet à l’IA d’analyser des informations visuelles comme des images ou des vidéos. Elle peut ainsi extraire des informations pertinentes, par exemple pour la reconnaissance faciale ou la détection d’objets.

Il est important de noter qu’un système d’IA peut combiner plusieurs de ces technologies, sans nécessairement toutes les utiliser en même temps.

IA faible vs IA forte

Au-delà des fonctions de base, il existe deux grandes catégories d’intelligence artificielle : l’IA faible et l’IA forte.

L’IA faible est conçue et entraînée pour accomplir une tâche spécifique. Souvent appelée « IA étroite », elle fonctionne dans un cadre limité et ne peut pas dépasser ses capacités initiales. On la retrouve dans de nombreux outils du quotidien : chatbots, recommandations musicales sur Spotify ou encore voitures autonomes.

L’IA forte, quant à elle, correspond à une intelligence artificielle capable de comprendre, d’apprendre et d’appliquer des connaissances à travers plusieurs domaines, à un niveau comparable à celui d’un humain. Souvent qualifiée de « superintelligence », elle reste aujourd’hui purement théorique. Aucun chercheur n’a encore atteint ce niveau, mais il constitue une référence pour les innovations futures.

L’essor de l’IA générative

L’IA générative est une branche de l’intelligence artificielle qui apprend à partir d’informations existantes pour créer du nouveau contenu : textes, images, vidéos, musique, code, etc.

Prenons un exemple : un développeur souhaite entraîner un système d’IA générative à mieux répondre aux demandes clients. Il va d’abord « alimenter » la technologie avec des exemples d’interactions réussies — comme des demandes de remboursement bien gérées ou des situations où un agent a su désamorcer un conflit. L’IA générative analysera ces données pour identifier les schémas et structures, puis commencera à fonctionner de manière autonome.

En pratique, entraîner une IA à gérer des demandes clients est bien plus complexe : par exemple, Zendesk AI est entraînée sur 18 milliards d’interactions. Mais cela illustre comment cette technologie transforme notre rapport à la technologie. C’est le moteur de ChatGPT, DALL-E et bien d’autres plateformes qui écrivent, créent, automatisent et innovent à un rythme inédit. L’IA générative redéfinit les modèles économiques et pousse les entreprises à s’adapter — ou à être dépassées.

Les types d’IA selon les secteurs

Les entreprises découvrent que l’IA peut améliorer l’expérience client. Voici comment différents secteurs en tirent parti.

Commerce de détail

Dans le retail, l’IA permet une communication personnalisée et une assistance efficace. Par exemple, les agents IA — une forme avancée de chatbot — peuvent répondre en temps réel, aider à la recherche de produits, rediriger vers des articles de base de connaissances, traiter les retours et bien plus encore. Les entreprises peuvent ainsi offrir une assistance 24 h/24, 7 j/7 et ravir leurs clients à chaque interaction.

Fintech

Les entreprises de la fintech peuvent utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer leurs opérations et offrir un meilleur support client. Les agents IA peuvent aider les entreprises à fournir une assistance continue, 24 h/24 et 7 j/7, et à résoudre rapidement les problèmes clients. L’IA peut également se connecter aux systèmes internes pour vérifier les informations des clients, garantissant ainsi des réponses précises et personnalisées. De plus, elle automatise les tâches courantes comme la vérification du statut d’un virement ou l’activation d’une nouvelle carte bancaire, ce qui renforce l’efficacité et permet aux agents humains de se concentrer sur les interactions plus complexes.

Santé

L’intelligence artificielle aide les acteurs du secteur médical à améliorer la qualité des soins. Les agents IA peuvent collaborer directement avec les patients pour planifier des rendez-vous ou renouveler des ordonnances. Ils peuvent aussi collecter de manière confidentielle les informations préliminaires des patients avant de les diriger vers le bon service, où un agent humain évaluera l’urgence de la demande et déterminera si une consultation médicale est nécessaire.

Industrie manufacturière

L’IA aide les entreprises industrielles à optimiser leur production et leur planification. L’analyse prédictive peut signaler des inefficacités afin que l’organisation ajuste ses processus ou remplace des équipements défectueux. De plus, les agents IA peuvent informer en temps réel les clients et partenaires commerciaux sur le statut de leurs commandes, les estimations de livraison, et plus encore.

Les avantages de l’IA

Examinons maintenant les principaux bénéfices de l’intelligence artificielle. Voici quelques-uns des impacts positifs que cette technologie peut avoir sur vos opérations.

Une meilleure expérience client

L’IA rend l’expérience client (CX) plus rapide et plus personnalisée. Grâce à des bots avancés comme les agents IA, les entreprises peuvent offrir un support multilingue 24 h/24 tout en résolvant rapidement des problèmes complexes sans intervention humaine. Ces bots intelligents se connectent aussi à vos systèmes internes, comme un CRM ou une plateforme e-commerce, pour offrir une assistance personnalisée. Les agents IA de Zendesk sont formés sur des interactions réelles et sur vos données de support, leur permettant de répondre comme un véritable agent humain et d’incarner l’identité de votre marque.

Une efficacité accrue et moins d’erreurs humaines

L’IA rationalise les tâches répétitives et chronophages, réduisant les erreurs humaines et augmentant la productivité dans divers contextes. Par exemple, les responsables de la planification peuvent s’appuyer sur l’IA pour prédire avec précision les besoins en personnel et automatiser les plannings afin d’assurer une couverture optimale.

Les responsables CX peuvent, eux, utiliser l’IA pour router intelligemment les tickets vers le bon agent ou service, fluidifiant les flux de travail. Le résultat : une automatisation qui libère les équipes des tâches manuelles pour se concentrer sur des activités plus stratégiques, tout en faisant évoluer leurs rôles vers ceux de superviseurs ou de copilotes de l’IA.

Une meilleure prise de décision

L’intelligence artificielle peut analyser d’immenses volumes de données, identifier des tendances et révéler des axes d’amélioration souvent invisibles à l’œil humain, notamment dans la CX. Par exemple, les responsables du service client peuvent utiliser les analyses conversationnelles basées sur l’IA pour surveiller le sentiment client et prévenir le churn. L’IA peut également suggérer les questions les plus fréquentes à automatiser, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité du service.

Des économies et une meilleure évolutivité

En automatisant les tâches répétitives, l’IA permet aux petites équipes d’en faire plus sans augmenter les coûts. Elle aide aussi à détecter les inefficacités, comme un goulet d’étranglement dans le support client. Par exemple, HelloSugar — un salon de beauté spécialisé dans la cire et le sucre — utilise Zendesk pour automatiser 66 % des demandes clients, économisant ainsi 14 000 $ par mois en coûts de support.

De plus, l’IA gère facilement l’augmentation des volumes sans nécessiter plus de ressources humaines. Les agents IA peuvent absorber les pics de demandes sans recruter de nouveaux agents, ce qui permet aux entreprises d’économiser toute l’année, y compris pendant les périodes de forte activité.

Cas d’usage de l’intelligence artificielle dans la CX

Automatiser le service client

L’intelligence artificielle peut fournir une assistance rapide, précise et personnalisée aux clients 24 h/24, améliorant le taux de satisfaction (CSAT). Par exemple, les agents IA Zendesk, conçus spécialement pour la CX, peuvent résoudre seuls des questions et requêtes complexes.

Les agents IA travaillent également main dans la main avec les agents humains. Ils peuvent leur transmettre les demandes avec tout le contexte collecté, permettant des résolutions plus rapides et un service plus fluide. Le détaillant de mode Motel Rocks utilise Zendesk AI pour répondre plus vite à ses clients, réduisant son volume de tickets de 50 % et améliorant son CSAT de 10 %.

Assister les agents

Les agents IA ne sont qu’un exemple de l’aide que l’intelligence artificielle peut apporter aux équipes de support. L’IA peut résumer les tickets, identifier le sentiment et l’intention du client, ou encore suggérer des réponses adaptées au ton de la marque.

Les copilotes d’agent sont un autre outil précieux : le copilote Zendesk guide les agents tout au long des interactions, proposant des réponses contextuelles qu’ils peuvent modifier ou envoyer telles quelles. Il peut aussi exécuter seul des tâches simples, comme annuler une commande, sans intervention humaine.

Ces outils allient parfaitement l’expertise humaine et la puissance de l’IA pour offrir une expérience client supérieure.

Automatiser les flux de travail

L’IA permet de rationaliser et d’automatiser les flux de travail, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle. Par exemple, les équipes de support client peuvent utiliser le routage intelligent pour envoyer les tickets au bon agent selon l’intention, le sentiment ou la langue du client. Cela réduit le temps de première réponse (FRT) en connectant rapidement le client au bon interlocuteur. Le grand magasin britannique Liberty illustre ces avantages : grâce à Zendesk AI, il a réduit son FRT de 73 %.

Optimiser la gestion du personnel (WFM)

La gestion de la main-d’œuvre (WFM) regroupe les processus que les responsables CX utilisent pour affecter les bons agents aux bons canaux au bon moment tout en suivant les performances. L’IA améliore la WFM en prévoyant les besoins en personnel et en générant automatiquement des plannings basés sur la demande prévue, réduisant ainsi les heures supplémentaires et les inefficacités. Ce gain de temps limite les erreurs humaines et améliore la planification.

Par exemple, la société de vélos partagés Tembici a transformé son service client en adoptant une solution de gestion des effectifs alimentée par Zendesk. Résultat : une amélioration de 75 % de l’efficacité des agents et une réduction de 80 % du temps de résolution.

Simplifier l’assurance qualité (QA)

L’assurance qualité du service client (QA) consiste à évaluer les interactions pour identifier des axes d’amélioration et offrir un coaching ciblé. L’IA simplifie ce processus en analysant automatiquement toutes les interactions, faisant gagner un temps précieux aux managers.

Par exemple, Zendesk QA utilise l’IA pour examiner chaque interaction (humaine ou automatisée), détecter les lacunes de connaissance et repérer les clients à risque. L’entreprise audiovisuelle Rentman en est un bon exemple : elle s’appuie sur Zendesk QA pour évaluer ses conversations clients et les performances des agents, atteignant ainsi un taux de CSAT de 96 %.

Histoire de l’intelligence artificielle

Voici quelques dates clés dans le développement de l’IA :

• 1950 : Alan Turing publie « Computing Machinery and Intelligence », posant l’hypothèse qu’une machine puisse adopter un comportement intelligent indiscernable de celui d’un humain.
• 1956 : John McCarthy introduit le terme « intelligence artificielle » lors de la conférence de Dartmouth, établissant l’IA comme discipline.
• 1960-1980 : L’université Stanford développe « The Stanford Cart », un véhicule autonome pionnier.
• 1997 : Deep Blue d’IBM bat Garry Kasparov, devenant le premier ordinateur à vaincre un champion du monde d’échecs.
• 2011 : Watson d’IBM remporte Jeopardy! face aux champions Brad Rutter et Ken Jennings.
• 2016 : AlphaGo de Google DeepMind bat le champion du monde de Go Lee Sedol.
• 2020 : ChatGPT et d’autres grands modèles de langage sont lancés, démontrant des capacités révolutionnaires en traitement du langage naturel.

Foire aux questions

Découvrez la solution de service client la plus complète de l’ère de l’IA

L’intelligence artificielle révolutionne pratiquement tous les secteurs, et le service client n’y échappe pas. Mais pour en tirer pleinement parti, il est essentiel de choisir les bons outils et systèmes afin de garantir une expérience alimentée par l’IA de haute qualité.

Dans un monde où une mauvaise expérience client peut coûter cher, il est crucial de disposer d’une IA conçue spécifiquement pour la CX. Zendesk AI est pensée pour la connexion humaine : elle s’appuie sur des milliards d’interactions réelles pour comprendre automatiquement les subtilités du service client. Intégrée à chaque aspect de notre solution, elle fonctionne en parfaite synergie avec vos agents humains. De plus, elle est facile à déployer et à faire évoluer, vous permettant de démarrer dès le premier jour et de vous accompagner à mesure que vos besoins croissent.

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