Agent IA vs chatbot IA : différences clés, cas d’usage et fonctionnalités

La technologie du service client a beaucoup évolué depuis l’époque de la musique d’attente sans fin et « votre appel est très important pour nous ». Les progrès de l’intelligence artificielle (IA) ont révolutionné les processus d’assistance client, les rendant plus efficaces et plus intuitifs. Alors que les entreprises tirent parti de ces innovations, il est important de faire la distinction entre deux outils populaires basés sur l’IA : les agents IA et les chatbots basés sur l’IA.

Cette analyse des différences entre un agent IA et un chatbot basé sur l’IA met en évidence le fonctionnement de chaque outil et les domaines dans lesquels chacun excelle. Comprendre ces distinctions vous aidera à investir dans des solutions qui correspondent mieux à vos objectifs de service client et favorisent une assistance plus efficace.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’un chatbot basé sur l’IA ?

• Qu’est-ce qu’un agent IA ?

• Différences entre un agent IA et un chatbot IA
• Comment choisir entre un agent IA et un chatbot IA
• Questions fréquentes
• Investissez dans un agent IA leader du secteur avec Zendesk

Qu’est-ce qu’un chatbot basé sur l’IA ?

Un chatbot basé sur l’IA est un outil qui suit des règles prédéfinies pour interagir avec les clients. Il est programmé pour reconnaître des mots-clés dans les messages clients et répondre avec des réponses scriptées qui guident les utilisateurs dans un ensemble limité d’interactions.

Ces systèmes s’appuient sur le traitement du langage naturel (NLP) de base pour identifier des phrases courantes et les faire correspondre à des réponses prédéfinies. Par conséquent, ils ne peuvent pas personnaliser les réponses au-delà de ce qui est explicitement programmé.

Cas d’utilisation des chatbots basés sur l’IA

Les chatbots basés sur l’IA sont utiles principalement pour gérer des tâches répétitives qui suivent des modèles basés sur des règles. Ils peuvent fournir une assistance automatisée pour les demandes courantes, en rationalisant l’expérience client.

Voici quelques cas d’utilisation typiques :

• Support client : Répondre aux questions courantes sur des sujets tels que les horaires d’ouverture des magasins, les politiques de retour ou les paramètres de compte
• Planification : Guider les utilisateurs dans la prise de rendez-vous ou la réservation
• Dépannage de base : Fournir des solutions étape par étape pour des problèmes connus
• Vérification du statut de commande : Accéder aux mises à jour en temps réel des systèmes backend pour partager les détails d’expédition ou les délais de livraison

Un exemple bien connu est le chatbot de commande de pizzas de Domino, « Dom », qui permet aux clients de passer une commande et de la suivre en temps réel. C’est un moyen simple de tenir les clients informés sans contacter l’assistance.

Qu’est-ce qu’un agent IA ?

Un agent IA est un programme autonome qui analyse les conversations et prend des décisions contextuelles. Contrairement aux chatbots, qui suivent des règles définies, les agents IA peuvent évaluer une situation de manière indépendante, déterminer la meilleure marche à suivre et l’exécuter.

Les agents IA reposent sur des modèles linguistiques de grande taille (LLM), qui leur permettent d’interpréter les nuances et d’adapter leur comportement au fil du temps. Ils peuvent également se connecter à des outils externes tels que des systèmes de gestion de la relation client (CRM), leur donnant accès à des informations qu’ils peuvent utiliser pour personnaliser davantage les réponses ou effectuer des tâches au nom d’un utilisateur.

Cas d’utilisation des agents IA

Comme les agents IA peuvent accomplir des tâches de manière autonome, ils sont principalement utilisés pour résoudre des problèmes clients plus complexes.

Voici quelques cas d’utilisation spécifiques :

• Résolution autonome avancée : Résoudre des problèmes en plusieurs étapes, comme des litiges de facturation ou des modifications de réservation de vol, sans intervention humaine
• Assistance 24h/24 et 7j/7 : Aider les clients à obtenir une assistance cohérente, quel que soit le fuseau horaire
• Routage des tickets : Évaluer les conversations et acheminer les demandes vers la bonne équipe ou le bon niveau de priorité

Par exemple, l’entreprise de papeterie basée au Royaume-Uni Papier s’est tournée vers Zendesk AI pour soutenir son expansion aux États-Unis. Désormais, l’agent IA traite un grand volume de demandes en dehors des heures d’ouverture, ce qui permet de réduire les retards de tickets et d’améliorer les délais de réponse à tous les niveaux.

Différences entre un agent IA et un chatbot IA

Bien que les agents IA et les chatbots basés sur l’IA fassent partie intégrante du service client moderne, ils diffèrent considérablement dans la manière dont ils comprennent et répondent aux besoins des clients.

Nature des interactions

Comme les chatbots basés sur l’IA suivent un script, les interactions ont tendance à être plus transactionnelles. Les clients sont guidés sur un parcours défini avec une flexibilité limitée, et doivent souvent reformuler leur demande ou redémarrer si leur question ne correspond pas au flux attendu.

À l’inverse, les interactions avec les agents IA sont plus conversationnelles et personnalisées. Dans certains cas, les agents peuvent même détecter des problèmes potentiels avant qu’un client ne les signale, permettant une assistance proactive plutôt que purement réactive.

Assurance qualité

Les agents IA et les chatbots basés sur l’IA jouent tous deux un rôle dans l’assurance qualité (AQ), en collectant des données qui mettent en lumière les performances des agents et la satisfaction client.

Cependant, les agents IA vont plus loin en analysant les conversations en temps réel, y compris des éléments subtils comme les variations de sentiment et le ton. Ils peuvent générer des analyses détaillées et alerter immédiatement les superviseurs, permettant une intervention et un accompagnement plus rapides.

Les chatbots basés sur l’IA, quant à eux, se concentrent principalement sur la collecte de retours structurés, tels que des enquêtes de satisfaction ou des analyses simples du sentiment.

Complexité des tâches

Les chatbots basés sur l’IA sont limités à des tâches simples avec des règles fixes et des résultats prévisibles. Ils ont du mal à gérer des situations nécessitant flexibilité ou jugement.

Les agents IA, en revanche, sont conçus pour gérer des workflows complexes en plusieurs étapes, s’adapter au contexte en temps réel et prendre des décisions basées sur des données actualisées.

Portée des connaissances

Les chatbots s’appuient sur des bases de connaissances prédéfinies, ce qui limite leurs réponses au contenu sur lequel ils ont été entraînés.

Les agents IA disposent d’un champ de connaissances beaucoup plus large, car ils peuvent interroger des systèmes externes et synthétiser des informations pertinentes à la volée, notamment dans des secteurs comme le commerce.

Apprentissage et adaptabilité

Les chatbots sont essentiellement statiques : toute amélioration nécessite une mise à jour manuelle.

Les agents IA, en revanche, apprennent de l’expérience, conservent le contexte des interactions passées et ajustent progressivement leur comportement pour améliorer les résultats.

Comment choisir entre un agent IA et un chatbot IA

Alors que l’IA dans le service client se généralise, les entreprises doivent déterminer si elles ont besoin d’un outil simple pour automatiser des questions récurrentes ou d’une solution avancée capable de gérer des interactions complètes de manière autonome.

Voici les principaux critères à prendre en compte :

• Définissez clairement votre objectif : Automatisation simple ou résolution de bout en bout.
• Évaluez votre budget : Les chatbots sont plus accessibles, tandis que les agents IA offrent une valeur stratégique à long terme.
• Définissez votre expérience client cible : Rapidité et prévisibilité ou personnalisation avancée.
• Prenez en compte la confidentialité des données : Assurez-vous que votre fournisseur applique des pratiques rigoureuses de protection des données.

Questions fréquentes

Investissez dans un agent IA leader du secteur avec Zendesk

À mesure que l’IA transforme l’expérience client, les agents IA et les chatbots basés sur l’IA deviennent des leviers essentiels de performance.

Les agents Zendesk AI offrent des résolutions instantanées à grande échelle tout en réduisant les coûts. Entraînés sur des milliards d’interactions réelles, ils s’intègrent parfaitement à vos opérations et s’améliorent en continu. Découvrez les agents Zendesk AI et leur impact sur votre service client.