Logiciel de gestion des réclamations clients​

Aucune entreprise n’aime recevoir des réclamations de la part de ses clients. Pourtant, celles-ci fournissent des informations précieuses pour améliorer les produits, les services ou l’expérience client. Après une seule mauvaise expérience, de nombreux clients peuvent même se tourner vers la concurrence.

C’est pourquoi, lorsque des retours négatifs vous parviennent, vous devez tirer parti d’un logiciel de gestion des réclamations clients pour gérer l’afflux de demandes, maintenir un niveau de satisfaction élevé et, à terme, renforcer la fidélité client.

Poursuivez votre lecture pour découvrir, dans ce guide, une comparaison détaillée des meilleurs logiciels de gestion des réclamations clients, ainsi que leurs principales fonctionnalités, leurs avantages et bien plus encore.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des réclamations clients ?
• Les 13 meilleurs logiciels de gestion des réclamations clients
• Fonctionnalités d’un logiciel de gestion des réclamations clients
• Avantages des solutions de gestion des réclamations
• Comment choisir le bon logiciel de gestion des réclamations clients
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel de gestion des réclamations clients

Un logiciel de gestion des réclamations clients aide les entreprises à gérer les réclamations et les retours négatifs des clients au sein d’une solution centralisée. Le logiciel adapté permet à vos :

• équipes de support de recevoir, suivre, traiter et résoudre efficacement les réclamations ;
• équipes de direction d’analyser les indicateurs, d’identifier les tendances et de recueillir les informations issues d’un logiciel de feedback client.

Grâce à ces informations, les décideurs peuvent améliorer les produits et les services afin de réduire le nombre de réclamations à l’avenir.

La solution adaptée doit disposer des fonctionnalités nécessaires pour aider votre équipe à traiter rapidement les réclamations clients et à recueillir des données clés afin de prévenir les problèmes futurs. Notre guide vous permet de comparer les meilleurs logiciels de gestion des réclamations clients pour choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

• Zendesk : idéal pour un service client évolutif et alimenté par l’IA
• HappyFox : idéal pour les petites entreprises à la recherche d’une gestion simple des tickets
• Zoho Desk : idéal pour un support client contextuel
• Freshdesk : idéal pour les start-ups qui souhaitent mettre rapidement en place des workflows intuitifs
• QualtricsXM : idéal pour les entreprises qui se concentrent sur l’analyse de l’expérience client
• RingCentral : idéal pour les équipes qui ont besoin de communications téléphoniques et numériques intégrées
• ProProfs Help Desk : idéal pour les équipes de support axées sur la base de connaissances
• LiveAgent : idéal pour les entreprises qui privilégient l’engagement client en temps réel
• Jira Service Management : idéal pour les équipes informatiques qui gèrent à la fois le support et le développement
• Front : idéal pour la communication collaborative avec les clients entre les différents services
• Salesforce Service Cloud : idéal pour les utilisateurs de Salesforce
• Apptivo Help Desk : idéal pour les entreprises soucieuses de leur budget qui ont besoin de solutions personnalisables
• Sprinklr Complaint Management : idéal pour gérer les réclamations sur les réseaux sociaux

1. Zendesk

Idéal pour un service client évolutif et alimenté par l’IA

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
19 $ par agent et par mois (facturation annuelle) Découvrez les offres tarifaires de Zendesk.	14 jours	Routage IA et automatisation Rapports et analyses Suivi des réclamations Enquêtes clients intégrées Workflows d’escalade et de priorisation Plus de 1 800 intégrations dans le Zendesk Marketplace SLA et OLA Expérience omnicanale entièrement native

Zendesk se concentre exclusivement sur l’expérience client. Grâce à notre logiciel de gestion des réclamations clients, les start-ups, les petites entreprises et les grandes entreprises disposent de tout ce dont elles ont besoin pour gérer les réclamations clients et offrir une expérience client optimale.

Notre logiciel flexible et agile vous permet de vous adapter rapidement au changement et de passer facilement à l’échelle. Il comprend des outils puissants et faciles à utiliser, qui donnent aux agents l’autonomie nécessaire pour monter rapidement en compétence et garantissent un excellent coût total de possession dès le premier jour.

Zendesk fournit des mises à jour en temps réel sur les messages entrants et met en évidence les demandes auxquelles les agents doivent répondre en priorité, en fonction du client et des accords de niveau de service (SLA) définis. En éliminant les approximations, les agents peuvent hiérarchiser les problèmes et répondre rapidement, ce qui améliore leur productivité et la satisfaction client.

Le logiciel de service client alimenté par l’IA favorise une expérience client centrée sur l’humain et élargit les capacités de vos agents grâce à des outils intuitifs, notamment :

• des agents IA qui analysent de manière autonome le sentiment, l’intention et le langage des clients, et prennent en charge jusqu’à 80 % des demandes clients afin de libérer du temps pour les agents ;
• des fonctionnalités intelligentes intégrées à l’espace de travail, qui proposent des réponses suggérées (macros) en fonction du contenu de la conversation pour aider les agents à gérer les réclamations clients ;
• des outils avancés de triage, qui fournissent aux agents l’intégralité du contexte avant chaque conversation.

Zendesk AI permet aux agents IA de mieux servir les clients et de résoudre les problèmes sans intervention humaine. Lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, un transfert fluide de l’IA vers un agent peut être effectué. Le client est alors orienté vers l’agent le mieux adapté, avec toutes les informations et le contexte nécessaires.

Des outils comme Slack et Microsoft Teams permettent d’impliquer les responsables, les membres de l’équipe ou d’autres services afin de collaborer facilement et efficacement sur les réclamations clients. Les échanges sont automatiquement ajoutés à la conversation dans l’espace de travail des agents, ce qui fournit des informations et un contexte précieux à toutes les personnes autorisées à y accéder.

Grâce aux outils avancés de reporting et d’analyse, vous pouvez exploiter les informations fournies par l’IA et les mettre en regard de vos indicateurs de support. Vous obtenez ainsi des informations plus pertinentes pour prendre des décisions éclairées fondées sur les données et favoriser l’amélioration continue.

Les tableaux de bord préconfigurés avec rapports en temps réel sont opérationnels immédiatement. Vous pouvez ainsi identifier facilement les tendances et partager les informations avec les différents services de l’entreprise. Vous pouvez également personnaliser les rapports et les tableaux de bord grâce à une configuration intuitive en quelques clics, afin de mettre en évidence les données les plus pertinentes pour votre activité.

Avantages	Inconvénients
Bien organisé et facile à utiliser Fonctionnalités d’IA utiles	L’essai gratuit ne dure que 14 jours

Note G2 : 4,3

Note Capterra : 4,4

Avis des utilisateurs :

• « Zendesk a renforcé nos ventes et nos relations avec les clients. »
• « Il semble que j’aie beaucoup de choses à apprendre, car cet outil est une solution tout-en-un. »
• « Il y a parfois de courtes périodes de maintenance ou d’indisponibilité. »

Lorsque vous gérez des clients mécontents, il est important de disposer d’un logiciel de gestion des réclamations clients doté de fonctionnalités qui vous aident à traiter efficacement les problèmes. Ces fonctionnalités clés peuvent contribuer à la réussite de votre équipe.

IA et automatisation

L’IA peut analyser les réclamations clients reçues par e-mail ou via la messagerie et générer automatiquement des tickets de support contenant le contexte client. Les agents IA peuvent comprendre l’intention et le sentiment du client, puis le transférer de manière fluide vers l’agent le mieux à même de traiter sa réclamation. Vous pouvez également automatiser les tâches répétitives, comme l’envoi d’e-mails de réponse et d’enquêtes de satisfaction client (CSAT).

Workflows d’escalade et de priorisation

Les clients s’attendent à un service rapide, en particulier lorsqu’ils formulent une réclamation. Automatisez la file d’attente des tickets afin de donner la priorité aux demandes les plus importantes et les plus urgentes. Vous pouvez également configurer des alertes et des règles de SLA pour éviter que certains tickets ne passent entre les mailles du filet. Les agents IA et les outils de messagerie dotés de workflows automatisés de libre-service contribuent à détourner et à réduire les escalades de tickets, sans intervention humaine.

Rapports et analyses

Les tableaux de bord de reporting et d’analyse en temps réel vous aident à mieux comprendre et à anticiper la satisfaction client. Une visibilité sur le volume de tickets, le score CSAT, les performances des agents et les tendances en matière de réclamations peut vous aider à identifier les points à améliorer et à mieux faire entendre la voix du client.

Les tableaux de bord préconfigurés fournissent des rapports contenant les indicateurs standards importants pour votre secteur. Les tableaux de bord personnalisables permettent aux responsables de créer des rapports sur mesure afin d’analyser les données plus en profondeur et d’en tirer des conclusions plus pertinentes.

Routage

Les réclamations clients peuvent provenir de n’importe quel canal, comme la voix, les e-mails, le chat en direct, les SMS ou les réseaux sociaux. Il est important d’utiliser un système de routage efficace pour transmettre rapidement les réclamations clients au bon agent, en particulier lorsqu’il s’agit de problèmes nécessitant une escalade ou de clients à fort enjeu. Les conversations sont ainsi orientées efficacement vers les agents appropriés. Les administrateurs peuvent facilement créer des modèles de routage fondés sur le type de demande, le canal, la priorité, la disponibilité des agents et leurs compétences.

Intégrations

Les intégrations avec d’autres applications, systèmes et outils peuvent contribuer à optimiser l’efficacité de votre logiciel de gestion des réclamations clients. L’intégration à un système de gestion de la relation client (CRM) et à un logiciel service desk vous permet de centraliser les données clients dans un espace de travail unique et de fluidifier les workflows.

L’ajout de canaux de communication comme WhatsApp Business et Messenger for Business vous permet d’échanger avec les clients là où ils se trouvent, pour une expérience client plus fluide. Les intégrations avec des outils de collaboration comme Slack et Microsoft Teams permettent à vos équipes de partager facilement les informations et le contexte nécessaires pour trouver des solutions proactives aux réclamations clients.

Les systèmes de gestion des réclamations peuvent être bénéfiques pour votre entreprise à bien des égards. Ils permettent à vos équipes de rester organisées, de suivre les réclamations de leur envoi à leur résolution et d’en tirer des informations précieuses pour favoriser l’amélioration continue. Voici quelques-uns des principaux avantages des systèmes de gestion des réclamations.

Identifiez les tendances et anticipez les problèmes rencontrés par vos clients

Les systèmes de gestion des réclamations peuvent révéler les tendances liées aux points de friction des clients, ce qui permet aux équipes d’agir pour prévenir l’apparition de problèmes futurs. Les rapports et les analyses peuvent identifier les pics de tickets liés à des problèmes récurrents, tandis que les retours clients fournissent des informations sur les difficultés qui se répètent.

Reverb, une marketplace en ligne dédiée à l’achat, à la vente et au partage d’informations sur les instruments de musique, s’est appuyée sur les informations fournies par le logiciel de gestion des réclamations clients de Zendesk pour mieux anticiper les besoins de ses clients. Avec Zendesk, Reverb a créé des workflows proactifs, ce qui a permis de réduire les demandes clients courantes et d’augmenter le libre-service d’un facteur 10.

Améliorez la satisfaction client et réduisez l’attrition

L’utilisation d’une solution de gestion des réclamations permet à votre entreprise de résoudre les réclamations clients rapidement et efficacement. Un logiciel de ticketing permet de hiérarchiser les tickets et de les acheminer efficacement vers les agents de support compétents afin de traiter rapidement les problèmes. Le libre-service permet quant à lui de détourner les demandes ou de recueillir les informations pertinentes pour l’agent lors du transfert.

L’automatisation d’une enquête CSAT permet aux clients d’évaluer le support reçu et de donner leur avis, fournissant ainsi des informations exploitables à votre entreprise.

En mettant ces retours à profit, vous faites davantage entendre la voix du client, améliorez la satisfaction client et réduisez l’attrition.

Améliorez l’efficacité des agents

Les clients s’attendent à un service rapide, en particulier lorsqu’ils formulent une réclamation. L’automatisation, les déclencheurs et les réponses standardisées améliorent les workflows et réduisent le temps nécessaire pour transmettre les tickets à la bonne personne. Ces fonctionnalités réduisent la frustration des clients et améliorent l’efficacité des agents en hiérarchisant les conversations et les retours négatifs, puis en les acheminant efficacement vers l’agent approprié.

Fournissez de manière proactive aux clients les informations dont ils ont besoin

Anticiper les besoins des clients et leur fournir des informations avant même qu’ils ne les demandent permet de désamorcer une situation avant qu’elle ne dégénère. Voici quelques exemples de la manière dont un logiciel de gestion des réclamations clients peut contribuer à fournir un service client proactif :

• Fournir le statut de l’expédition et les numéros de suivi dès qu’ils sont disponibles ;
• Envoyer un e-mail concernant les retards d’expédition ;
• Informer le client des paiements en attente avant qu’ils n’entraînent des retards de commande.

Par exemple, le système de Reverb invite de manière proactive ses vendeurs à ajouter les numéros de suivi aux expéditions et envoie des rappels de paiement aux clients. Résultat : le nombre de demandes concernant des commandes incomplètes diminue.

Créez des opportunités d’engagement

Lorsqu’un client contacte l’équipe de support pour formuler une réclamation, la situation peut être inconfortable. Elle peut également devenir publique si le client se tourne vers les réseaux sociaux pour exprimer son mécontentement. Un logiciel de gestion des réclamations clients contribue à fluidifier les workflows afin que les problèmes soient traités rapidement. Les informations issues des interactions précédentes permettent aux agents d’établir un lien avec les clients et de créer de manière proactive davantage d’opportunités d’engagement.

Le choix de la solution de gestion des réclamations clients adaptée à votre entreprise dépend de plusieurs facteurs. Voici quelques éléments à prendre en compte pour vous aider à faire votre choix.

Assurez-vous que le logiciel est facile à utiliser

Le logiciel doit être facile à utiliser — sinon, c’est vous qui finirez par déposer une réclamation. Certaines solutions, comme Zendesk, proposent un essai gratuit qui vous donne accès à l’ensemble des fonctionnalités. Testez le logiciel pour découvrir sa facilité d’utilisation et vérifier s’il répond aux besoins de votre entreprise.

Optez pour une solution flexible et capable de s’adapter au changement

Un logiciel flexible, capable de s’adapter à l’évolution des besoins de votre entreprise, vous permet d’effectuer facilement les ajustements nécessaires. Imaginons que vous receviez un afflux de retours clients déplorant l’absence de support sur WhatsApp. L’ajout de nouveaux canaux vous permet d’échanger avec les clients là où ils se trouvent et d’améliorer leur satisfaction.

Tenez compte du coût total de possession et du délai de rentabilisation

Lorsque vous choisissez votre logiciel de gestion des réclamations clients, il est important de tenir compte du coût total de possession et du délai de rentabilisation. Il est également essentiel de prendre en considération les coûts cachés éventuels, comme les frais de mise en œuvre, la formation supplémentaire des agents, les interruptions de service dues à un logiciel peu fiable, ou encore le renouvellement des effectifs et l’attrition des clients résultant d’un service de mauvaise qualité lié à une interface peu intuitive.

• Le coût total de possession correspond au prix d’achat, auquel s’ajoutent les coûts supplémentaires ou cachés éventuels.
• Un délai de rentabilisation court signifie que votre logiciel est facile à configurer et vous permet d’être rapidement opérationnel grâce à une transition fluide.

Grâce à un logiciel intuitif, les agents consacrent moins de temps à leur intégration et peuvent commencer à l’utiliser avec une formation réduite, ce qui permet d’obtenir rapidement un retour sur investissement.

Les réponses aux questions fréquentes suivantes peuvent vous aider à dissiper les derniers doutes au moment de choisir votre logiciel de gestion des réclamations clients.