Logiciel de suivi des problèmes

Un logiciel de suivi de problèmes regroupe tous les tickets des clients d’une organisation pour une maintenance et une gestion faciles. Les offres basées sur le cloud permettent aux agents de service client d’accéder au système et de traiter les tickets où qu’ils se trouvent. De nombreuses entreprises, notamment Uber et Airbnb, ont choisi Zendesk Support comme logiciel de suivi de problèmes.

Les utilisateurs n’hésitent pas à parler de leurs problèmes et ils le font comme bon leur semble : par e-mail, par téléphone, dans une fenêtre de chat ou sur les réseaux sociaux. Une solution prenant en charge le suivi de problèmes multicanal simplifie la compilation des problèmes. En centralisant les divers tickets d’assistance dans une liste hiérarchisée exploitable, les équipes de service client bénéficient d’un système de suivi de problèmes qui améliore leurs processus et leur permet de venir en aide à tous les clients.

Les représentants du service client et les clients peuvent savoir en temps réel où en est un ticket d’assistance et s’il est résolu dans un logiciel de suivi de problèmes. Les utilisateurs voient quand il y a de l’activité et le nom de l’agent qui travaille sur le ticket. Les représentants du service client voient si quelqu’un accède au ticket et de qui il s’agit, ainsi que l’historique du ticket. Les mises à jour s’affichent en temps réel dans le logiciel de suivi de problèmes, et les clients et les agents peuvent donc voir les divers développements jusqu’à la résolution du ticket.

Les analyses et les rapports approfondis fournissent aux agents du service client un meilleur moyen de consulter un volume important de problèmes. Un logiciel de suivi de problèmes fiable fournit les informations pertinentes pour le suivi de problèmes, par exemple la vitesse de résolution des tickets et le passage du statut d’un ticket d’ouvert à clos. Créez un rapport de statut pour identifier les tendances et offrir des conseils aux représentants pour les aider à mieux gérer les besoins de leurs clients pendant toute l’interaction d’assistance.