Logiciel de chat en direct pour de meilleurs échanges avec les clients

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Les logiciels de chat en direct alimentent les plateformes de messagerie grâce auxquelles les agents du service client d’une entreprise communiquent avec leurs prospects et clients. Ces plateformes permettent aux agents de mener des conversations asynchrones en temps réel via le site Web d’une marque, sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger), par SMS ou via l’application mobile d’une entreprise.

Plus généralement, les logiciels de chat en direct sont intégrés aux chatbots, plateformes d’automatisation, CRM, analyses, applications de messagerie, bases de connaissances ou logiciels de service d’assistance, via des API et des intégrations natives ou tierces. Ces intégrations permettent aux applications de chat en direct de :

• Faire gagner du temps aux agents et réduire les coûts d’exploitation en faisant traiter les requêtes récurrentes des clients par des chatbots. Les agents sont ainsi libres de gérer des requêtes plus compliquées.
• Permettre aux entreprises de fournir un service plus rapide et personnalisé en exploitant les données recueillies par les CRM et les logiciels d’analyse pour déclencher des workflows et les mettre à la disposition des chatbots et des agents.
• Renforcer les liens entre l’entreprise et ses clients en privilégiant les canaux de messagerie habituels des clients (comme WhatsApp, Instagram Direct, etc.).

En d’autres termes, le chat en direct vous permet de proposer des expériences conversationnelles riches sur toutes vos applications Web, mobiles et de réseaux sociaux . Facile à automatiser, il peut s’adapter rapidement aux besoins de chaque client.

Quelles sont les fonctionnalités les plus courantes des logiciels de chat en direct ?

La plupart des applications de chat en direct actuelles possèdent des fonctionnalités de haut niveau.

Certaines solutions possèdent des fonctionnalités plus avancées que d’autres, mais il est important de connaître les fonctionnalités les plus essentielles. Voici les six fonctionnalités à prendre en considération.

Chatbots

La première chose à savoir sur les chats en direct, c’est qu’ils ne sont pas toujours « en direct ». Les chatbots sont des programmes informatiques capables de dialoguer avec un client sur votre site Web sans l’intervention d’un agent. Les chatbots sont le complément idéal des applications de chat en direct pour sites Web, car ils peuvent traiter les requêtes simples et récurrentes des clients mais aussi transmettre les requêtes compliquées aux agents. Ainsi, les équipes peuvent évoluer et gagner en efficacité.

Chat proactif (ou déclencheurs intelligents)

Le chat proactif permet à vos agents ou commerciaux d’entamer une discussion en temps réel avec les visiteurs de votre site Web. Vous pouvez également configurer des déclencheurs qui lancent une discussion avec un client de manière proactive, ce qui peut contribuer à encourager et faciliter les ventes durant le processus de paiement.

Les déclencheurs intelligents sont un ensemble de règles préétablies qui déterminent le cours d’action dans certaines circonstances. Par exemple, vous pouvez configurer un déclencheur intelligent pour faire apparaître la fenêtre de chat en direct de votre site Web chaque fois qu’un visiteur passe du temps sur telle ou telle page du site.

Réponses préenregistrées

Les réponses prédéfinies sont des éléments de texte rédigés en avance pour être utilisés dans une situation donnée. Comme les agents d’assistance doivent souvent faire face à des situations similaires, ils ont la possibilité de créer des réponses prédéfinies afin d’effectuer automatiquement certaines tâches, telles que :

• Accueillir un client fidèle en l’appelant par son nom
• Offrir une réduction
• Transférer la discussion à un autre agent
• Répondre à une question courante

Gestion des files d’attente

Lorsque tous vos agents sont occupés, la gestion des files d’attente vous permet de choisir de quelle manière vous souhaitez communiquer avec les clients et comment hiérarchiser les requêtes en attente. Les fonctionnalités de gestion des files d’attente comprennent souvent :

• Le routage automatique des conversations
• Une messagerie chatbot pour les clients en attente
• Des seuils de file d’attente pour limiter le nombre de requêtes dans la ligne d’attente d’un agent

Des mesures de performances et des KPI

Les chats en direct peuvent générer une mine d’informations. Mais pour tirer profit de ces données commerciales, vous devez être en mesure d’analyser la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise. Les mesures et KPI les plus importants sont :

• Le premier temps de réponse
• Le délai de résolution moyen
• Le taux de conversion du chat
• Le taux de résolution au premier contact
• Score de satisfaction client (CSAT)
• Average wait time
• Les chats manqués

Fonctionnalités avancées

Comme mentionné plus tôt, ces fonctionnalités sont présentes dans la plupart des logiciels de chat en direct. Les outils plus sophistiqués, quant à eux, comprennent également les fonctionnalités suivantes :

• Les créateurs de chatbot : des outils qui ne nécessitent aucune programmation (ou très peu) et qui permettent aux administrateurs de personnaliser les flux de conversation afin d’automatiser les interactions de messagerie Web et mobile avec vos clients, leur donnant ainsi la possibilité, par exemple, de résoudre leurs problèmes d’assistance en self-service avant d’échanger avec les agents.
• Les messages riches : permettent aux agents et aux bots d’envoyer des emojis, des GIF, des formulaires et des carrousels pour faciliter le self-service, recueillir les informations client, communiquer plus clairement et mettre en avant la personnalité de votre marque.
• Les réponses rapides : permettent d’offrir des réponses immédiates et pertinentes aux questions des clients grâce au machine learning. Vous pouvez envoyer ces réponses par e-mail, formulaire de ticket, chat en direct, messagerie, réseaux sociaux, Slack, API et/ou SDK.
• Le self-service contextuel : un centre d’aide intégré au chat en direct qui suggère des articles pertinents avec le plugin ou le widget et le mobile SDK du chat en direct.

Quels sont les avantages des applications de chat en direct ?

Fournir un service plus contextuel à grande échelle

Un chat en direct bien intégré aux chatbots et aux CRM est un outil précieux car il vous permet de dialoguer avec les prospects et les clients à grande échelle en tenant compte du contexte.

Prenons l’exemple d’un client qui, après avoir rempli son panier, est sur le point de finaliser sa commande sur votre site Web et s’arrête sur la page de paiement. Avec un chatbot basé sur les déclencheurs, vous pouvez demander au client s’il a besoin d’aide en faisant apparaître un message, après un laps de temps préétabli. Cela vous permet d’engager le dialogue avec un client qui a clairement manifesté une intention d’achat.

De plus, vous pouvez configurer le routage du chatbot au chat en direct pour que seuls les clients qui demandent de l’aide soient mis en contact avec un agent. Ainsi, vous pouvez fournir un service adapté au contexte tout en rationalisant les coûts de personnel.

Accompagner les prospects et les clients à leur convenance

Les solutions de chat en direct permettent aux agents d’apporter une assistance aux clients quand ils le souhaitent. Avec le bon outil de chat en direct, les entreprises peuvent permettre aux clients de :

• Trouver leurs propres réponses (en self-service) grâce au contenu pertinent de la base de connaissances, fourni par un chatbot
• Demander à être transféré vers un agent
• Laisser un message au service client
• Reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées

En outre, les entreprises peuvent offrir aux clients une assistance 24h/24 et 7j/7 car les chatbots et les options de self-service sont disponibles sans interruption. Résultat ? Des scores de satisfaction client plus élevés et une équipe d’assistance capable de s’adapter pour servir plus de clients, plus efficacement.

Améliorer la valeur client et agent

Selon Forrester, les clients qui utilisent le chat dans leurs interactions avec une entreprise finalisent leur achat trois fois plus souvent que ceux qui ne le font pas. Les clients qui utilisent le chat ont tendance à acheter en moyenne 10 à 15 % plus que les autres clients.

Ces statistiques montrent très clairement que le chat en direct augmente la valeur vie client. Mais le chat en direct n’accroît pas seulement la valeur client : il maximise également celle de vos agents. Dans le cadre d’une intégration réussie au chat en direct :

• Les chatbots et les options de self-service trient les questions faciles
• L’automatisation prend en charge les tâches répétitives (comme le marquage et le routage des tickets)
• L’analyse des chats fournit des informations pertinentes

Débarrassés des questions simples, les agents sont en mesure d’offrir des services personnalisés plus propices à fidéliser les clients, qui aboutissent à des achats plus conséquents et à un plus grand nombre de ventes.

Top 13 des logiciels et applications de chat en direct pour 2021

1. Messagerie Zendesk

Anciennement connue sous le nom de Zendesk Chat, la messagerie Zendesk permet à votre équipe d’échanger avec les clients via des chats en direct et d’accéder à tout moment à l’historique complet des conversations. Grâce à la messagerie disponible depuis la Zendesk Suite, vous pouvez créer et diffuser des conversations riches sur vos applications Web, mobiles ou de réseaux sociaux. Facile à automatiser, elle peut s’adapter rapidement aux besoins de chaque client.

La messagerie Zendesk réunit au sein d’une plateforme unifiée, ouverte, flexible et entièrement personnalisable tous les canaux de messagerie sociale, le messaging sur site Web et applications mobiles, ainsi que des outils puissants pour développer des chatbots, automatiser vos processus et mieux gérer vos workflows.

Notre messagerie permet de poursuivre les conversations en toute fluidité sur tous les canaux. Résultat ? Vos clients n’ont plus à répéter leur requête à chaque agent, car vos équipes disposent du contexte nécessaire pour proposer un service rapide et personnalisé.

Zendesk apporte également une forte valeur ajoutée à votre entreprise.

Le créateur de workflow est une fonctionnalité de type « glisser-déposer » permettant de créer des flux de conversations personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des clients. Answer Bot, le chatbot basé sur l’IA de Zendesk, peut aider vos clients à trouver la solution qu’ils recherchent par eux-mêmes en proposant des liens directs aux articles pertinents du centre d’aide, ou encore transférer la conversation vers un agent avec l’ensemble du contexte et des informations client.

Ces outils d’automatisation intégrés permettent de fournir des conversations personnelles, riches et interactives sans aucune compétence en codage.

Enfin, Sunshine Conversations, la plateforme de messagerie personnalisable de Zendesk, peut intégrer tous les systèmes de votre entreprise (services de paiement, bots tiers ou encore outils basés sur l’IA) à la conversation. Elle vous propose également des fonctionnalités plus sophistiquées, comme des notifications proactives pour renforcer l’engagement client, ou bien des messages collectifs qui mettent en relation les personnes concernées, comme les acheteurs et vendeurs d’une marketplace, ou les restaurants, les clients et les coursiers dans le cadre d’une application de livraison de plats à emporter. Cependant, ces fonctionnalités avancées ne sont pas intégrées à Zendesk Messenger. Pour y accéder, vous devrez également acheter Sunshine Conversations.

Les fonctionnalités de Zendesk incluent notamment :

• L’intégration de chatbots prédéfinis, personnalisables et tiers
• Le routage et la gestion de la file d’attente des chats
• Réponses préenregistrées
• Branding customization
• Des intégrations natives à la base de connaissances, à la solution CRM et aux autres systèmes d’entreprise
• Des mesures de performance (CSAT, premier temps de réponse, volume de tickets, etc.)
• Des tableaux de bord prédéfinis
• Knowledge base management
• Applications et intégrations existantes
• API access
• L’authentification des utilisateurs et des options d’accès sécurisé

En savoir plus sur la messagerie Zendesk

2. Ada

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Le chatbot d’Ada, le premier partenaire de Zendesk en matière d’assistants virtuels, est un chatbot automatisé basé sur l’IA et le traitement du langage naturel. Ses créateurs de chatbots intuitifs facilitent la création et la gestion de workflows automatisés, y compris les transferts vers les agents.

Ada ne publie pas ses tarifs, mais si vous souhaitez obtenir plus d’informations, il est possible de les contacter pour leur demander une démonstration. Ils pourront alors vous faire un devis personnalisé en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise.

Fonctionnalités

• Routage des chats
• Chatbots
• Réponses préenregistrées
• Automation
• Rapports et analyses
• Branding customization

En savoir plus sur Zendesk pour Ada

3. Certainly

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Anciennement connu sous le nom de BotXO.ai, Certainly est un assistant conversationnel basé sur l’IA destiné au e-commerce et au service client. Il s’intègre à votre logiciel de chat en direct pour offrir une assistance par chat, e-mail, téléphone et messagerie.

Certainly permet d’orienter les visiteurs d’un site Web vers des produits contextuellement pertinents, fournir une assistance dynamique aux clients, aider les acheteurs sur le point de vente, traiter les retours et bien plus encore. Sans oublier que chaque fois que cela est nécessaire, Certainly transfère les conversations d’assistance aux agents pour qu’ils puissent gérer les problèmes complexes sans quitter le chat.

Fonctionnalités

• Assistance dans plus de 14 langues
• Plusieurs API et Webhooks
• Intégrations avec Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Gestion des tickets

En savoir plus sur Zendesk pour Certainly

4. DigitalGenius

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DigitalGenius est une plateforme d’automatisation du service client qui vise à automatiser les tâches d’assistance. La plateforme s’efforce de comprendre les conversations à l’aide de l’IA afin d’automatiser les processus récurrents et de permettre à vos agents de consacrer la majorité de leur temps à satisfaire les clients. DigitalGenius est capable notamment de marquer automatiquement les tickets, de suggérer des macros et d’automatiser les réponses aux questions fréquentes.

Elle peut même résoudre les problèmes récurrents des clients, tels que les requêtes concernant le statut des commandes, leur annulation ou leur remboursement. De plus, l’assistance y est disponible dans plus de 15 langues, et vous pouvez intégrer DigitalGenius à la suite d’outils Zendesk grâce à l’application gratuite Zendesk pour DigitalGenius.

Fonctionnalités

• Assistance dans plus de 15 langues
• Automatisation optimisée par l’IA
• Intégrations avec Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Reporting et analyses avancés

En savoir plus sur Zendesk pour DigitalGenius

5. Ultimate.Ai

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Il n’est pas rare que les entreprises se retrouvent coincées avec une solution de chatbot rapide à déployer mais qu’elles ne peuvent pas personnaliser selon leurs besoins. Ultimate.AI offre la solution idéale en proposant une plateforme capable d’automatiser de nombreuses requêtes d’assistance sans programmation.

Grâce à l’intégration facile d’Ultimate.AI avec Zendesk, les utilisateurs ont automatisé jusqu’à 70 % de leurs requêtes d’assistance sur Zendesk Chat, Messaging et Support. De plus, les entreprises peuvent déployer Ultimate.AI sur tous les marchés dans la mesure où elle est disponible en plusieurs langues et sur tous les canaux.

Fonctionnalités

• Suggestion de réponse pour les agents
• Analyses d’assistance
• Assistance dans toutes les langues
• API publique
• Routage des chats
• Intégrations avec Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Reporting et analyses avancés

En savoir plus sur Zendesk pour Ultimate.Ai

6. Cognigy

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Conçue pour répondre aux besoins des agents dans tous les secteurs d’activité, Cognigy.AI est une plateforme d’IA conversationnelle
qui vous permet de développer des assistants avancés (chat et téléphone) pour améliorer l’expérience client.

Si les fonctionnalités de Cognigy.AI sont sophistiquées, son interface visuelle, elle, n’exige que peu de programmation pour vous permettre de créer en toute simplicité des assistants qui accompagnent l’évolution de vos opérations et améliorent la qualité de votre service. Cognigy.AI prend en charge les conversations sur tous les canaux (Web, téléphone, SMS et applications mobiles) et dispose d’un connecteur aux Sunshine Conversations de Zendesk.

Fonctionnalités

• Intégrations de systèmes backend (tels que CRM, ERP et RPA)
• Assistance dans plus de 20 langues
• Éditeur de conversation exigeant peu de programmation
• Tableaux de bord des KPI

7. Zowie for Chat

Zowie est un autre chatbot optimisé par l’IA qui vous permet d’automatiser une grande partie de votre service client en analysant l’historique des chats. Les experts de Zowie utilisent ensuite ces données pour vous aider à mettre en place la stratégie d’automatisation optimale.

Zowie est disponible dans 56 langues et prend en charge les chatbots sur site Web, mobile, réseaux sociaux et applications de messagerie. Zowie ne publie pas ses tarifs. Pour connaître ses tarifs les plus récents, veuillez contacter l’entreprise directement via son site Web.

Fonctionnalités

• Routage des chats
• Chatbots
• Réponses préenregistrées
• Automation
• Rapports et analyses
• Branding customization

En savoir plus sur Zendesk pour Zowie

8. Facebook Messenger

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Tout comme WhatsApp, Facebook Messenger est une application de messagerie incontournable sur le marché mondial. En 2020, elle était (et est toujours) l’application de messagerie de référence dans 57 pays, dont les États-Unis. Et comme elle est intégrée à Facebook, Messenger constitue un outil puissant pour les marques de e-commerce et de commerce de détail, puisqu’elle leur permet de poser des questions aux prospects lorsque ces derniers réagissent aux publicités.

À l’aide d’un outil comme Sunshine Conversations, les commerçants peuvent fournir une assistance en toute simplicité dans Messenger, et les agents de service client peuvent apporter leur petite touche personnelle (s’il y a lieu) en ajoutant des GIF, images, emojis, vidéos ou autres.

Fonctionnalités

• Native integrations
• Booking
• Payments
• Image/audio/video file support
• API

En savoir plus sur l’utilisation de Facebook Messenger avec Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp constitue une option intéressante si vos clients vivent ou viennent d’Asie du Sud-Est, d’Europe, d’Amérique latine ou du Moyen-Orient, car c’est l’une des applications de messagerie de prédilection dans ces régions. À l’heure actuelle, WhatsApp est la première application de messagerie dans 112 pays, dont l’Inde, Hong Kong et Singapour.

En connectant WhatsApp à Zendesk via Sunshine Conversations, vous pouvez contacter vos clients et faciliter la vie de vos agents, à l’aide d’outils d’automatisation et de messages proactifs.

Fonctionnalités

• Chat de groupe
• Réservation et paiements
• Appels téléphoniques et vidéo
• Partage de documents
• API

En savoir plus sur WhatsApp avec Zendesk

10. LINE

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En connectant votre logiciel de chat en direct à LINE, vous obtiendrez l’accès à 167 millions d’utilisateurs actifs par mois vivant principalement au Japon, en Thaïlande et à Taïwan, pays où LINE est l’application de messagerie de prédilection.

Les utilisateurs de LINE, y compris les entreprises, peuvent partager des stickers animés, comme un bébé Yoda ou Goku de Dragon Ball Z, pour mettre en avant la personnalité de leur marque de manière amusante. De plus, grâce à l’intégration de LINE à la suite Zendesk, les entreprises peuvent facilement étendre leurs capacités de messagerie.

Fonctionnalités

• Stickers animés
• Appels téléphoniques et vidéo
• Jeux LINE
• Marché des créateurs LINE
• Consultation médicale par chat
• Payments

En savoir plus sur LINE avec Zendesk

11. Instagram Direct

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Les entreprises de e-commerce et les commerçants ont tout intérêt à incorporer Instagram Direct dans leur stratégie de messagerie, et ce pour au moins deux raisons. D’une part, plus de 78 % des clients affirment que le contenu personnalisé (la base du feed sélectif d’Instagram) augmente leur intention d’achat.

D’autre part, en Amérique du Nord, les générations Y et Z ont une préférence très marquée pour Instagram Direct. Cette cible représentant environ 42 % de la population aux États-Unis, il va de soi qu’un commerçant qui compte des clients dans cette tranche d’âge doit être présent sur Instagram.

Fonctionnalités

• Messagerie de groupe
• Conversations vidéo de groupe
• Stickers selfie, réactions personnalisées et effets spéciaux
• Chats personnalisés
• Intégrations de Messenger et WhatsApp
• Messages éphémères

En savoir plus sur l’utilisation d’Instagram Direct avec Zendesk

12. Telegram

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Telegram est une excellente option car elle offre un chiffrement de bout en bout, qui assure la confidentialité des conversations dans les pays où les réseaux sociaux et les applications de messagerie sont interdits. Mais Telegram ne s’adresse pas uniquement aux citoyens souhaitant échapper à un gouvernement oppressif.

Le chiffrement est un sujet de plus en plus sensible dans le monde de la messagerie. De nombreux utilisateurs aux profils variés se tournent ainsi vers des applications de messagerie avec un chiffrement solide de bout en bout. Avec l’intégration du canal Telegram, vous pouvez étendre la livraison de votre service client grâce au messaging entre Telegram et Zendesk Support.

Fonctionnalités

• Chiffrement de bout en bout
• Conversations secrètes
• Assistants Telegram
• Dossiers de chat
• Montage vidéo
• Stickers animés

En savoir plus sur l’utilisation de Telegram avec Zendesk

13. Sprout Social

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Bien qu’il ne s’agisse pas à proprement parler d’un logiciel de chat en direct, Sprout Social est un excellent outil si votre service client s’appuie beaucoup sur les réseaux sociaux. Sprout Social fournit des outils de surveillance des réseaux sociaux, de vente, de marketing et d’assistance pour connecter les workflows des agents d’assistance et des équipes chargées des réseaux sociaux.

Sprout Social combine des outils de surveillance des réseaux sociaux, d’engagement, de ventes, d’assistance et de marketing pour une stratégie cohérente des réseaux sociaux. Cela permet d’éviter l’interruption des communications ou des workflows entre les équipes des réseaux sociaux et les agents d’assistance sociale.

Fonctionnalités

• Rapports et analyses
• Social media monitoring
• Intégration d’outils de vente, de marketing et d’assistance

En savoir plus sur l’intégration de Sprout Social avec Zendesk

Les 13 meilleurs logiciels de chat en direct avec intégration d’applications mobiles — tableau d’ensemble

Comment choisir le meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise ?

Le meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise est celui qui répond le mieux à vos besoins spécifiques. De nombreux facteurs entrent en jeu : votre modèle économique, vos concurrents, vos clients, les pouvoirs publics et bien d’autres encore.

Mais pour connaître la réelle valeur ajoutée d’un logiciel de chat en direct et choisir le meilleur pour votre entreprise, voici quatre éléments à prendre en considération :

1. Capacité à unifier les systèmes, les logiciels, les canaux et les données client

   Les entreprises interrogées dans le cadre du Rapport Zendesk sur les tendances 2020 affirment proposer la messagerie à leurs clients en vue de leur fournir une assistance à la fois plus contextuelle et mieux éclairée. Pourtant, seules 35 % de ces entreprises adoptent une approche omnicanale, qui relie les canaux, les systèmes et les logiciels, pour mettre fin aux conversations cloisonnées.

   Afin de tirer pleinement profit de votre logiciel de chat en direct, ce dernier doit être en mesure de créer un profil unifié du client, avec l’historique et le contexte complet des conversations, quel que soit le canal utilisé. Ainsi, les clients ne se voient pas contraints de répéter leur adresse ou leur numéro de requête lorsqu’ils sont transférés vers un autre service ou mis en attente.

   Cela permet également à tous les membres de votre entreprise, y compris les chatbots, de disposer du contexte dont ils ont besoin pour offrir une expérience cohérente et personnalisée.

2. L’expérience des agents

   Les équipes de service client ont besoin d’une interface de chat en direct intuitive pour répondre aux conversations, mais il est tout aussi important qu’elles disposent d’outils permettant de gérer à grande échelle ces conversations en arrière-plan. Il faut donc trouver des fournisseurs de chat en direct qui offrent une bonne expérience à la fois pour les développeurs et pour les agents.

   Par exemple, au sein de la Support Suite de Zendesk, l’espace de travail d’agent fournit aux équipes d’assistance les outils de suivi, de routage et de collaboration nécessaires à la résolution d’un problème. Dans cet espace, les équipes bénéficient de mises à jour en direct concernant les messages entrants et ont la possibilité de changer de canal facilement. Ainsi, un agent peut poursuivre une conversation entamée sur un chat en direct par e-mail, sans perdre le fil de la conversation.

   Alors que les entreprises mettent en place des chatbots, des règles d’automatisation et une infrastructure de messagerie multi-services, elles ont besoin de fixer leurs règles d’engagement de façon centralisée. De plus, elles doivent simplifier les transferts de projets d’une personne à l’autre, l’automatisation, ainsi que les systèmes d’IA sur l’ensemble de l’entreprise. Grâce à des règles de déclenchement, des automatismes et des workflows qui ne se limitent pas au simple routage basé sur les tickets, les agents peuvent optimiser leurs interactions avec les clients. Ainsi, les ressources d’assistance sont économisées et le temps de résolution est réduit.

3. Adaptabilité et évolutivité

   Pour créer une expérience client fluide, le déploiement doit être rapide et continu. C’est pour cette raison qu’une plateforme de chat en direct ouverte, qui facilite la croissance et l’évolution de votre entreprise, est si précieuse.

   Le logiciel de chat en direct idéal doit être suffisamment configurable pour prendre en charge votre workflow existant, suffisamment puissant pour gérer les activités les plus complexes et suffisamment flexible pour évoluer à différents rythmes.

   Avec un partenaire basé sur des API ouvertes, comme Sunshine de Zendesk, les entreprises ne se voient pas contraintes d’utiliser une technologie propriétaire. Ainsi, elles peuvent continuer à utiliser les outils dans lesquels elles ont déjà investi, comme leurs applications internes, et accéder aux données là où elles le souhaitent. Autre atout : les développeurs manipulent des outils qu’ils connaissent déjà, ce qui leur permet d’être plus rapides.

4. Utilisation

   Pour savoir si un logiciel de chat en direct est vraiment le meilleur, il faut d’abord déterminer comment vous comptez l’utiliser. Au moment d’évaluer les différentes options à votre disposition, efforcez-vous de répondre aux questions suivantes afin de vous assurer que le logiciel correspond bien à vos activités :

   Combien de participants interviennent-ils dans une même conversation ?

   De nos jours, la relation client implique souvent des intervenants internes et externes à l’entreprise. Par exemple, une entreprise marketplace aura certainement besoin de mettre en relation des acheteurs avec des vendeurs et des agents d’assistance. Or la plupart des logiciels de chat en direct ne permettent aux agents d’interagir qu’avec une seule personne. Il faut donc trouver un outil qui soit tout aussi performant lorsqu’il s’agit d’échanger avec plusieurs interlocuteurs.

   Prévoyez-vous de proposer des options de self-service ?

   En intégrant des chatbots, les entreprises peuvent offrir aux clients une ressource en self-service à grande échelle, qui leur permettra de trouver réponse par eux-mêmes, en contexte et à tout moment. Les entreprises doivent privilégier les applications de chat en direct capables de déployer l’assistant sur plusieurs canaux et suffisamment flexibles pour éviter d’être limitées au niveau des intégrations ou des fonctionnalités.

   Comment proposer une expérience de messagerie à l’image de votre marque ?

   À l’aide de SDK Web et mobile, vous pouvez créer un chat en direct dans l’application pour tout type d’appareil. Ainsi, vous favorisez l’engagement client au sein de produits et services familiers (tels que le Web, Android ou iOS) avec des contenus riches comme les GIF ou le partage de localisation.

Questions fréquentes