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Logiciel de chat en direct

Offrez une assistance rapide, personnalisée et sécurisée sur les canaux préférés de vos clients grâce au meilleur logiciel de chat en direct.

Guide des 12 meilleurs logiciels de chat en direct de 2023

Dernière mise à jour 16 novembre 2023

Les clients disposent d’un réservoir illimité de possibilités d’achats à l’échelle mondiale, juste à portée de leur main. L’augmentation du nombre d’options s’accompagne d’attentes plus élevées de la part des clients. Selon le Rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 72 % des clients s’attendent à être servis immédiatement.

De plus, les préférences des clients en matière de communication continuent d’évoluer, ce qui fait qu’il est essentiel pour les entreprises de s’adapter et de rencontrer les clients là où ils se trouvent. Grâce au logiciel de chat en direct, les entreprises peuvent dépasser les attentes des clients en leur offrant une expérience de bout en bout exceptionnelle.

Sommaire

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat en direct est une technologie qui permet à un client ou à un employé d’avoir une conversation en temps réel sur le site web d’une entreprise, sur une application mobile ou sur des canaux sociaux comme Messenger, WhatsApp et Slack. Les logiciels de chat en direct modernes exploitent l’IA et les bots pour permettre aux équipes d’assistance d’évoluer tout en réduisant les coûts.

Les meilleures plateformes de chat en direct s’intègrent aux chatbots, aux plateformes d’automatisation, aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), aux rapports et aux analyses, aux applications de messagerie, aux bases de connaissances, aux logiciels de service d’assistance, et plus encore, par le biais d’API (interfaces de programmation d’applications) et d’intégrations natives ou de tierces parties. Ces intégrations permettent aux applications de chat en direct les éléments suivants :

  • Améliorer la résolution au premier contact et réduire les coûts d’exploitation en déployant des chatbots pour traiter les demandes répétitives des clients, de sorte que les problèmes plus complexes puissent être traités par des agents en chair et en os.

  • Permettre aux entreprises de fournir des services plus rapides et plus personnalisés en recueillant des données pertinentes provenant de différents systèmes et en déclenchant des flux de travail que les chatbots et les agents en direct peuvent utiliser.

  • Créer des liens entre les entreprises et les prospects, les clients ou les employés en leur permettant de se connecter sur les canaux de messagerie préférés de l’utilisateur final, comme WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger ou Apple Business Chat.

Tableau comparatif des logiciels de chat en direct

Jetons un coup d’œil aux meilleurs logiciels de chat en direct pour voir lequel correspond le mieux à votre entreprise. Notre tableau comparatif présente les options en fonction du prix d’achat, de la durée de l’essai gratuit et des principales fonctionnalités.

Software
Prix de départ
Essai gratuit
Principales fonctionnalités

Zendesk

$55 par agent et par mois (facturé annuellement)

14 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Identification des sentiments

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

LiveChat

$20 par agent et par mois (facturé annuellement)

14 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Ada

Contactez Ada

Indisponible

  • IA et réponses intelligentes

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Acquire

$500 par mois (facturation annuelle)

Indisponible

  • IA et réponses intelligentes

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Genesys

$75 par utilisateur identifié et par mois (facturé annuellement)

30 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Identification des sentiments

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Userlike

$0 par mois (1 utilisateur)

14 jours

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Zoho Desk

$14 par utilisateur et par mois (facturé annuellement)

15 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Birdeye

Contactez Birdeye

Indisponible

  • Messagerie proactive

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Drift

$2 500 par mois (facturation annuelle)

Indisponible

  • Messagerie proactive

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Tidio

$0 par mois (50 conversations)

7 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Identification des sentiments

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Olark

$29 par agent et par mois

14 jours

  • IA et réponses intelligentes

  • Identification des sentiments

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots

Thankful

Contactez Thankful

Indisponible

  • IA et réponses intelligentes

  • Identification des sentiments

  • Messagerie proactive

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Chatbots


Les 12 meilleurs logiciels de chat en direct

Notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé que 71 % des clients s’attendent à une expérience de conversation naturelle, il est donc important de choisir le bon logiciel de chat en direct pour votre entreprise. Notre tour d’horizon fournit une vue d’ensemble sur les 12 meilleurs logiciels de chat en direct, sur les caractéristiques des plateformes, sur les niveaux de prix et sur les essais gratuits (s’ils sont disponibles).


1. Zendesk

Zendesk

Le logiciel de chat en direct de Zendesk garantit que les conversations entre les agents et les clients sont fluides, bien documentées et efficaces. Cela permet aux agents d’aider plus de clients et même de gérer plusieurs conversations à la fois. Notre solution de chat en direct, riche en fonctionnalités, est rapide à mettre en place, facile à utiliser et s’adapte parfaitement aux entreprises de toute taille.

Notre widget web de chat est hautement personnalisable, ce qui vous permet de choisir l’emplacement de la fenêtre de chat et d’adapter son aspect et son usage à votre image de marque. Vous pouvez créer et ajouter des formulaires personnalisés pour recueillir des informations avant le chat, afin que les agents puissent personnaliser l’interaction et envoyer automatiquement un formulaire de retour d’information à la fin.

Grâce à notre fonctionnalité de raccourcis, vous pouvez créer des réponses types à des phrases courantes que les agents peuvent rapidement insérer dans le chat. Vous êtes ainsi sûr de présenter une voix cohérente et d’offrir des réponses plus rapides.

L’onglet Visiteurs fournit des informations en temps réel sur les visiteurs et leur activité en un coup d’œil, comme leur nom, le temps passé en ligne, la page en cours, le nombre de visites et le contexte de la discussion en cours. Cela permet aux agents de démarrer un chat et d’offrir une assistance proactive s’ils remarquent qu’un client est resté sur une page pendant un certain temps. Vous pouvez également automatiser ce processus à l’aide de déclencheurs.

Le chat en direct s’associe parfaitement à notre plateforme de messagerie, aidant les agents à fournir une assistance client proactive et des expériences conversationnelles plus approfondies qui se déroulent sans effort et de manière naturelle.

Le chat en direct améliore les interactions en temps réel, permettant aux agents de fournir une aide personnalisée et en temps réel avec des résolutions immédiates. Avec la messagerie, les agents et les clients peuvent interagir de manière asynchrone. Cela signifie que les clients peuvent interrompre une conversation sur un canal et la reprendre sur un autre canal à un moment plus opportun.

Zendesk connecte tous vos systèmes opérationnels, des processeurs de paiement aux bots tiers, dans une solution omnicanale unifiée. Pour débloquer des capacités avancées, vous pouvez également passer à Sunshine Conversations : l’intégration de niveau supérieur de messagerie interactive. Sunshine Conversations offre des fonctionnalités telles que des chatbots d’IA personnalisés, des notifications sortantes pour un engagement proactif des clients, et une messagerie de groupe pour connecter les bonnes personnes entre elles.

Fonctionnalités :

  • Messagerie proactive

  • Rapports

  • Solution omnicanale unifiée

  • Réponses prédéfinies

  • Marqueurs de chat

  • Messages d’inactivité

  • Notifications

  • Transfert de canal

  • Chatbots

  • Routage intelligent

Tarifs :

  • Suite Team : $55 par agent et par mois

  • Suite Growth : $89 par agent et par mois

  • Suite Professional : $115 par agent et par mois

  • Suite Entreprise : $169 par agent et par mois

  • Suite Enterprise Plus : Contactez notre équipe commerciale

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

2. LiveChat

LiveChat
Image source

LiveChat est un logiciel de service client basé sur le cloud qui comprend une assistance en direct, un système de gestion des tickets et des analyses. LiveChat rassemble une application de chat en direct avec des fonctionnalités telles que les notifications, les messages de chat inactifs, les balises de chat, les archives de chat et le partage de fichiers. Ses options d’intégration permettent de créer des tickets avec des plateformes comme Zendesk directement à partir d’un chat. Elle permet aux entreprises de surveiller l’engagement des clients, d’effectuer un contrôle de la qualité et de superviser les agents.

Fonctionnalités :

  • Réponses prédéfinies

  • Formulaires hors ligne

  • Marqueurs de chat

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Routage des chats

  • Suivi des visites sur le site web

  • Traduction automatique

Tarifs :

  • Starter : $20 par agent et par mois

  • Team : $41 par agent et par mois

  • Business : $59 par agent et par mois

  • Enterprise : Contactez LiveChat

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez-en plus sur LiveChat pour Zendesk

3. Ada

Ada
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Ada permet aux entreprises de fournir un chat en direct automatisé avec un chatbot d’IA qui ne se contente pas de répondre aux questions les plus fréquemment posées. Même si un chatbot répondant à des FAQ est un moyen rapide et rentable d’automatiser le chat en direct, Ada offre une solution aux entreprises qui recherchent un chatbot plus spécialisé. La plateforme d’automatisation d’Ada agit sur les informations, les intentions et les intérêts des clients en leur fournissant des réponses sur mesure, des remises proactives et des recommandations pertinentes dans plus de 100 langues.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Formulaires hors ligne

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Traduction automatique

  • Intégration de la base de connaissances

  • Outils de boîte de réception partagée

Tarifs :

  • Core : Contactez Ada

  • Avancé : Contactez Ada

  • Pro : Contactez Ada

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez-en plus sur Ada for Chat pour Zendesk.

4. Acquire

Ada
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Acquire est une plateforme numérique d’engagement des clients avec des fonctionnalités telles que le logiciel de chat en direct pour les entreprises, les chatbots d’IA, la co-navigation sécurisée et les appels vidéo. Comme d’autres logiciels de chat, Acquire aide les entreprises à fournir une assistance et à recueillir des informations sur les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Acquire vous permet également de lancer des appels vidéo et vocaux, de partager votre écran et de co-naviguer à partir de la messagerie instantanée.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Formulaires hors ligne

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

Tarifs :

  • Self Service : $500 par mois

  • Integrated Solution : $2,000 par mois

  • Professional Services : Contactez Acquire

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

5. Genesys

Genesys
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Genesys propose un logiciel d’assistance en direct avec des fonctions courantes de chat en direct qui aident les équipes d’assistance à dialoguer avec les visiteurs du site web. Son widget de chat en direct est personnalisable, ce qui vous permet d’adapter l’aspect et l’usage à votre image de marque. Genesys inclut également des enquêtes pour collecter des informations de contact avant le début d’un chat ou pour évaluer la satisfaction du client après la fin de la session de chat en direct.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Conversations asynchrones

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

Tarifs :

  • Genesys Cloud CX 1 (Voice) : $75 par utilisateur identifié et par mois

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital) : $95 par utilisateur identifié et par mois

  • Genesys Cloud CX 2 (Digital + Voice) : $115 par utilisateur identifié et par mois

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM) : $135 par utilisateur identifié et par mois

  • Genesys Cloud CX 3 (Digital + WEM + Voice) : $155 par utilisateur identifié et par mois

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

30 jours

Découvrez-en plus sur Genesys pour Zendesk.

6. Userlike

Userlike
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Userlike est un logiciel de chat en direct basé sur le cloud qui permet aux équipes d’envoyer des messages aux clients via le site web de leur entreprise, Messenger ou Telegram. Des fonctions conviviales vous permettent de créer des boutons de chat personnalisés et d’adapter la fenêtre de chat à l’image de marque de votre site web. Vous pouvez également inviter de manière proactive les visiteurs à discuter, transformer la discussion avec un client en appel vidéo et en partage d’écran, configurer des messages prérédigés pour les questions et les situations courantes, et recevoir des évaluations de votre service.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

  • Enquêtes par chat

Tarifs :

  • Gratuit : $0 par mois (1 utilisateur)

  • Team : $90 par mois (4 utilisateurs)

  • Corporate : $290 par mois (10 utilisateurs)

  • Flex : Contacter l’équipe commerciale

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

7. Zoho Desk

Zoho Desk
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Si vous cherchez une liste de fournisseurs de chat en direct, Zoho Desk est généralement dans le lot. Grâce à son widget de chat intégrable, la plateforme de chat en direct permet aux entreprises de répondre aux clients lorsqu’ils les contactent. Parmi ses fonctionnalités, citons l’évaluation du niveau de satisfaction des clients à l’intérieur de la fenêtre de discussion, les réponses prérédigées et les widgets de discussion à l’effigie de la marque. Pour les problèmes des clients qui nécessitent plus d’attention, les utilisateurs peuvent convertir les conversations en tickets et les acheminer vers le service le plus apte à les traiter.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Formulaires hors ligne

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

  • Tableaux de bord prérédigés et suivi en temps réel

  • Widget de chat du centre d’aide

Tarifs :

  • Standard : $14 par utilisateur et par mois

  • Professional : $23 par utilisateur et par mois

  • Enterprise : $40 par utilisateur et par mois

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 jours

Découvrez-en plus sur Zoho Desk pour Zendesk.

8. Birdeye

Birdeye
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Webchat de Birdeye est un logiciel tout-en-un de gestion de l’expérience client et d’évaluation pour les entreprises à succursales multiples. Chaque conversation commence par un nom et un vrai numéro de téléphone, ce qui vous permet de vous concentrer sur l’aide à apporter au client plutôt que sur la recherche de coordonnées. Webchat vous permet d’envoyer des messages aux clients lorsqu’ils quittent votre site web, le logiciel acheminant les messages vers leurs téléphones portables afin de ne pas les perdre. Birdeye dispose également d’une application de chat en direct.

Fonctionnalités

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Formulaires hors ligne

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Routage en fonction des compétences

  • Enquêtes par chat

Tarifs :

Contactez Birdeye

Essai gratuit :

Indisponible

9. Drift

Drift
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Le logiciel de chat en direct Drift dirige automatiquement les clients potentiels vers le bon agent lorsqu’ils entament une conversation sur votre site web. Vous pouvez démarrer un chat vocal ou vidéo avec le prospect à partir de la fenêtre de chat. Le logiciel de chat en direct de Drift avertit également le représentant commercial concerné lorsque l’un de ses comptes cibles se trouve sur le site web, afin qu’il puisse intervenir dans le chat.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Routage des chats

  • Suivi des visites sur le site web

  • Tableaux de bord prérédigés et suivi en temps réel

  • Déclencheurs de commentaires clients automatisés

  • Réponses enregistrées

Tarifs :

  • Premium : $2,500 par mois

  • Avancé : Contactez Drift

  • Enterprise : Contactez Drift

    *Les éditions sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

10. Tidio

Tidio
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Tidio est un système de chat en direct basé sur le cloud qui intègre des messages provenant de widgets de chat en direct, d’e-mails et de Messenger. Tidio comprend des fonctions de base de chat en direct, parmi lesquelles un widget de chat en direct qui s’adapte à la taille de l’écran des appareils des clients afin qu’ils puissent vous écrire sur un mobile ou une tablette. Vous pouvez également connecter Tidio à tous les sites web et plateformes via des plugins dédiés. Vous pouvez également répondre aux questions les plus répétitives à l’aide de modèles de réponse rapide.

Fonctionnalités :

  • Chat proactif

  • Réponses prédéfinies

  • Apparence personnalisable

  • Fonctionnalités d’intégration

  • Suivi des visites sur le site web

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

Tarifs :

  • Free : $0 par mois (50 conversations)

  • Starter : $29 par mois (100 conversations)

  • Communicator : $25 par agent et par mois (conversations illimitées)

  • Chatbots : à partir de $29 par mois (50 conversations)

  • Tidio+ : à partir de $394 par mois (conversations illimitées)

Essai gratuit :

7 jours

11. Olark

Olark
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Olark propose un logiciel de simple chat pour le service client qui fournit des mises à jour en temps réel sur les personnes qui naviguent sur votre site web. Vous pouvez configurer des règles d’automatisation du chat en direct pour afficher ou masquer la fenêtre de chat en direct et démarrer automatiquement des chats en fonction du comportement du site web. Vous pouvez également créer des messages d’accueil personnalisés en fonction des conversations précédentes et diriger les clients vers le bon service.

Fonctionnalités

  • Messages automatisés

  • Analyses des chats en direct

  • Transcriptions consultables

  • Formulaires de chatbox personnalisés

  • Chat proactif

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

  • Tableaux de bord prérédigés et suivi en temps réel

Tarifs

  • Standard : $29 par agent et par mois

  • Pro : Contactez Olark

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez-en plus sur Olark pour Zendesk

12. Thankful

Thankful
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Thankful offre une expérience de chatbot unique qui s’appuie fortement sur l’IA et l’automatisation. L’IA est utilisée pour comprendre la langue, le sentiment et l’intention du client afin de lui offrir une expérience personnalisée. Le logiciel de chat en direct est également personnalisable pour s’aligner sur le message de votre marque. Thankful est déjà intégré à Zendesk et peut s’intégrer à d’autres services de chat en ligne pour créer une expérience personnalisée.

Fonctionnalités

  • Les conversations de chat basées sur l’IA

  • Options de self-service et FAQ automatisées

  • Apparence de marque personnalisable

  • Chat proactif

  • Liste des visiteurs

  • Routage en fonction des compétences

  • Traduction automatique

  • Tableaux de bord prérédigés et suivi en temps réel

Tarifs :

Contactez Thankful

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez-en plus sur Thankful pour Zendesk.

Caractéristiques d’un logiciel d’assistance par chat en direct

Live chat software features

La plupart des applications de chat en direct actuelles possèdent des fonctionnalités de haut niveau. Certaines solutions offrent des capacités différentes ou des fonctionnalités avancées, mais les meilleures solutions logicielles partagent des éléments essentiels communs. Voici les cinq fonctionnalités à prendre en considération.

Messagerie proactive

Les messages proactifs permettent à vos agents ou représentants commerciaux de lancer un chat en temps réel via le web, une application mobile, des SMS ou des canaux de messagerie (comme WhatsApp for Business). Les messages proactifs vous aident à stimuler l’engagement des clients, à assurer le suivi après un achat et à les tenir au courant des nouveaux produits et des promotions.

Vous pouvez configurer des messages automatisés à envoyer à certains clients en fonction de l’endroit où ils se trouvent sur votre page, du navigateur qu’ils utilisent (web ou mobile) ou de l’endroit où ils se trouvent dans leur parcours d’achat. En outre, vous pouvez choisir si un robot ou un agent humain reprendra la conversation une fois que le client aura répondu. Grâce aux messages proactifs, les entreprises bénéficient d’avantages tels que :

  • Des coûts opérationnels réduits

  • Des ventes et des taux de conversion plus élevés

  • Une plus grande fidélité des clients et moins d’attrition

Analyse de la perception

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut comprendre ce que veut le client et ce qu’il ressent. Grâce à l’apprentissage automatique et au traitement du langage naturel, le logiciel de chat en direct devrait être capable d’analyser la conversation et de détecter le sentiment du client. Cela permet à vos agents de savoir comment gérer au mieux l’interaction.

L’analyse des sentiments fournit également des données qui vous aident à comprendre ce que les clients pensent de certains aspects de votre marque. Vous pouvez recueillir des informations précieuses sur les conversations en direct avec les clients et déterminer si leur sentiment est positif, négatif ou neutre lorsqu’ils discutent de produits, de services ou de votre entreprise.

Solution omnicanale unifiée

Toutes les conversations avec les clients et les données provenant de tous les canaux doivent être disponibles dans un endroit centralisé. Un espace de travail omnicanal unifié donne aux agents les outils et le contexte du client pour fournir une expérience d’assistance personnalisée.

Lorsqu’une conversation en direct commence, les agents doivent pouvoir rester au même endroit sans avoir à passer d’une application à l’autre pour trouver des informations. Avec une solution omnicanale, les agents peuvent gérer des conversations de chat en direct sur plusieurs canaux et même gérer plusieurs conversations en direct simultanément.

Par exemple, l’Espace de travail d’agent de Zendesk rassemble toutes les interactions de vos utilisateurs dans une vue unique, de sorte que les agents peuvent passer d’un canal à l’autre de manière fluide et disposer de tout le contexte dont ils ont besoin pour personnaliser les interactions à grande échelle.

Réponses prédéfinies

Une solution de chat en direct nécessite des réponses prérédigées que les agents peuvent utiliser dans des situations particulières. Ces raccourcis aident les agents à répondre aux questions plus rapidement et avec des messages cohérents.

Les agents d’assistance peuvent créer des réponses prérédigées pour les messages les plus courants :

  • Salutations des nouveaux clients et de ceux qui reviennent

  • Réponses aux questions fréquemment posées

  • Offres de réduction

  • Liens vers les articles du centre d’aide

Vous pouvez également configurer des déclencheurs qui lancent une discussion avec un client de manière proactive, ce qui peut contribuer à encourager et faciliter les ventes durant le processus de paiement.

Les déclencheurs intelligents sont un ensemble de règles préétablies qui déterminent le cours d’actions dans certaines circonstances. Par exemple, vous pouvez configurer un déclencheur intelligent pour faire apparaître la fenêtre de chat en direct de votre site web chaque fois qu’un visiteur passe du temps sur telle ou telle page du site.

Chatbots

Les chatbots permettent de réduire les questions répétitives pour les agents et garantissent que les clients reçoivent une assistance quand ils le souhaitent, même au milieu de la nuit lorsque les agents humains ne sont pas disponibles. Les bots peuvent répondre rapidement aux FAQ et faire apparaître des articles du centre d’aide afin que les clients puissent obtenir les réponses dont ils ont besoin sans attendre.

Les chatbots sont un complément naturel aux applications de site web de chat en direct, car ils peuvent traiter seuls les demandes simples et courantes, ce qui permet d’éviter la création de certains tickets. Les bots d’IA sont également capables de comprendre quand une interaction a besoin d’une touche humaine et peuvent transmettre de manière fluide le client et le contexte à un agent.

Par exemple, Zendesk dispose de bots avancés basés sur l’IA qui sont pré-entraînés pour traiter les principaux problèmes de service client. Zendesk comprend aussi un concepteur de bots qui vous permet de personnaliser facilement vos bots à l’aide d’un outil de glisser-déposer, pour concevoir des flux de conversation personnalisés et interactifs : aucune compétence en matière de codage n’est requise.

Quels sont les différents types de logiciels de chat en direct ?

Lorsque l’on parle de logiciel de chat en direct, de nombreuses personnes pensent au chat web. Cependant, il existe plusieurs types de chat en direct et, à mesure que la technologie évolue, les options continuent de se multiplier. Voici quelques-uns des types de chat en direct les plus couramment utilisés.

  • Texte ou SMS : les clients peuvent envoyer un SMS à votre numéro vert pour obtenir une assistance par chat en direct.

  • Applications de messagerie sociale : les clients peuvent vous contacter via WhatsApp, Apple Business Chat ou Messenger.

  • Widget de chat : les clients peuvent vous envoyer un message dans une fenêtre de chat qui s’affiche sur votre site web ou votre application mobile.

  • Réseaux sociaux : les clients peuvent envoyer en privé un message direct à votre entreprise ou la marquer dans une publication sur leurs profils de réseaux sociaux.


  • Par téléphone ou en vidéo : les clients peuvent vous contacter par le biais d’une conversation en direct par téléphone ou par vidéo : le chat en direct n’a pas à se limiter à du texte.

Connectez chacun de ces canaux de chat en direct à votre espace de travail omnicanal. Cela vous permet d’afficher, de suivre et de répondre à tous les messages à partir de cet emplacement unifié, afin de poursuivre les conversations avec vos clients de manière parfaitement fluide.

Avantages d’un logiciel de chat en direct

Penchons-nous sur les avantages d’un logiciel de chat en direct. Certaines entreprises peuvent accorder plus de valeur à certains avantages qu’à d’autres. Notre liste contient quelques avantages recherchés les entreprises lorsqu’elles investissent dans un chat en direct.

  • Vous fait gagner en efficacité et réaliser des économies

    Le chat en direct permet aux équipes d’assistance de faire plus avec moins. Contrairement à l’assistance téléphonique, les agents peuvent gérer des chats simultanés sur plusieurs canaux, ce qui se traduit par une amélioration de leur efficacité et par des économies. Après avoir mis en œuvre un chat en direct dans sa boutique en ligne, Spartan Race a constaté une amélioration de 23 % de son efficacité, ainsi qu’une augmentation de 27 % de ses ventes.

  • Améliore la satisfaction et la fidélité des clients

    Les logiciels de chat en direct vous permettent de dialoguer rapidement avec vos clients et prospects. Avec la bonne solution de chat en direct, les utilisateurs peuvent :

  • Bénéficier d’un self-service avec un contenu de base de connaissances pertinent fourni par un chatbot

  • Demander une connexion avec un agent en direct

  • Laisser un message pour l’assistance interne ou externe

  • Reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées

En outre, les entreprises peuvent offrir aux clients une assistance 24 h/24 et 7 j/7 car les chatbots et les options de self-service sont disponibles sans interruption. Il en résulte une meilleure satisfaction des clients (CSAT) et une équipe d’assistance qui peut s’adapter plus efficacement que jamais.

  • Augmenter les ventes et réduire le nombre d’abandons de panier

    L’engagement proactif par le biais du chat en direct réduit le nombre d’abandons du panier en ligne et augmente vos ventes. Notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client a révélé qu’aider un client par le biais d’une assistance proactive et conversationnelle peut aider à résoudre un problème immédiatement, ce qui améliore le parcours de l’acheteur et l’encourage à effectuer des achats.

    Par exemple, si un client rencontre un problème avec le panier d’achat en ligne de l’entreprise, le fait de lui proposer une assistance pendant qu’il est sur la page peut éliminer l’obstacle à la vente.

    Les statistiques de notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client reflètent la façon dont le chat en direct peut augmenter la valeur à vie de vos clients. Mais le chat en direct n’accroît pas seulement la valeur client : il maximise également celle de vos agents. Voici quelques façons dont le chat en direct peut aider vos agents.

  • Les chatbots et les options de self-service trient les questions faciles et répétitives.

  • L’automatisation gère les tâches fastidieuses de logistique, comme le marquage et l’acheminement des tickets d’assistance.

  • L’analyse des chats fournit des informations pertinentes.

En filtrant les requêtes simples, les chatbots permettent aux agents en direct de se concentrer sur une assistance personnalisée. Dans notre Rapport sur les Tendances de l’expérience client, 77 % des entreprises reconnaissent que la personnalisation améliore la fidélisation des clients et réduit les coûts d’acquisition. Après avoir mis en œuvre une assistance par chat en direct, Smiles a vu ses ventes augmenter et le nombre de ses contrats passer de 100 à 1 000 par mois.

Comment choisir le bon logiciel d’assistance par chat en direct

Live chat software considerations

Le choix du meilleur logiciel de chat en direct pour votre entreprise dépend de votre modèle d’entreprise, des fonctionnalités souhaitées, de votre clientèle, etc. Mais il existe des facteurs courants à prendre en compte lors de la sélection des meilleurs services de chat en direct.

Intégration à votre écosystème d’assistance

Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct, il doit s’intégrer à votre écosystème d’assistance actuel, être suffisamment puissant pour gérer des besoins commerciaux complexes et offrir des outils qui permettent à vos équipes de réussir. Il faut également s’assurer qu’il répond aux attentes des équipes, qu’il s’adapte aux processus en place et qu’il s’intègre aux outils que vos agents utilisent déjà.

L’intégration du chat en direct offre aux agents une vue unifiée du client, avec les données du client, l’historique des interactions et le contexte de l’ensemble des canaux. Cela permet d’éviter aux clients certains points de friction, par exemple la répétition d’informations lors de l’acheminement entre différents services, et de s’assurer que tout le monde (y compris les chatbots) dispose du contexte nécessaire à la création d’une expérience cohérente et personnalisée.

Facilité d’utilisation et mise en œuvre rapide

Le meilleur logiciel de chat est intuitif. Lorsque la mise en œuvre d’un logiciel prend des mois et qu’il ne s’intègre pas bien aux systèmes existants, il peut en résulter des coûts supplémentaires et vous prendre du temps pour former les agents. Un logiciel qui s’installe rapidement et est fourni prêt à l’emploi permet à votre équipe de continuer à offrir un service irréprochable sans perdre de temps.

Évolutivité et coût total de possession

Le logiciel de chat en direct idéal est suffisamment flexible pour s’adapter à l’évolution de votre entreprise. Si votre logiciel de chat en direct est déployé dans un espace de travail agile et centralisé, les outils de site web de chat en direct devraient  être :

  • Évolutifs : les interactions un à plusieurs permettent aux agents de servir plusieurs clients ou employés simultanément.

  • Rapides : les flux de travail automatisés et les options en self-service aident les utilisateurs à résoudre rapidement les problèmes simples.

  • Personnalisés : les chats avec les agents d’assistance ressemblent davantage à leurs échanges familiaux ou amicaux.

FAQ sur les plateformes de chat en direct

Voici quelques questions courantes que les entreprises se posent lorsqu’elles choisissent un logiciel de chat en direct.

Prêt à discuter d’un essai gratuit ?

Les clients qui participent à des chats en direct sont plus susceptibles d’acheter davantage et de dépenser plus. Le logiciel de chat en direct de Zendesk permet aux clients et aux agents d’établir facilement des relations grâce à des conversations enrichissantes. Essayez gratuitement notre logiciel de chat en direct et commencez à tisser des liens avec vos clients.

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