Faites de tout le monde
un expert avec une base de connaissances informatique

Qu’est-ce qu’une base de connaissances informatique ?

Une base de connaissances informatique est une technologie utilisée pour stocker et distribuer des informations en interne, généralement des informations d’assistance technique, au sein d’une entreprise. Normalement créée avec un logiciel de base de connaissances informatique, il s’agit d’un système de self-service conçu pour permettre aux employés ou clients internes de trouver des réponses à des questions techniques sans passer par le service informatique.

Avec Zendesk, les entreprises peuvent facilement créer, mettre à jour et personnaliser une base de connaissances informatique qui répond à leurs besoins spécifiques.

Une approche différente

La vie d’un service informatique est rarement un long fleuve tranquille. La plupart des entreprises s’appuient lourdement sur la technologie, des ordinateurs personnels aux logiciels de conférence virtuelle. Alors, quand quelque chose ne fonctionne pas correctement ou tombe en panne, la productivité est paralysée jusqu’à ce que le problème soit résolu. Cela peut mettre une énorme pression sur les services informatiques, en particulier dans les grandes entreprises, car ce ne sont pas des super-héros.

De plus, tous les problèmes ne sont pas aussi urgents : un employé ayant oublié son mot de passe est tout simplement moins important qu’un serveur qui tourne au ralenti. Le professionnel de l’informatique aura probablement besoin de se concentrer sur le serveur, mais l’employé qui a oublié son mot de passe ne peut pas travailler jusqu’à ce que le problème soit résolu.

Une solution est une base de connaissances informatique : un référentiel centralisé, presque comme une encyclopédie de contenu pertinent organisé, conçu pour être utilisé en interne.

Meilleures pratiques

La création d’une base de connaissances informatique solide permet de libérer le service informatique qui peut alors se concentrer sur des questions plus complexes. Des articles portant sur des sujets comme les protocoles de mots de passe, l’obtention de licences logicielles et les instructions pour l’accès wifi pour les invités permettent aux employés de gérer eux-mêmes les problèmes plus simples. Quelques meilleures pratiques élémentaires assurent le bon fonctionnement de la base de connaissances informatique :
  • Optez pour un style simple. Les articles devraient être rédigés par des experts, les gens qui les liront ne le seront probablement pas. Utilisez un langage simple, incluez des images lorsque cela est possible et définissez le jargon.
  • Incluez les bons articles. Comme de nombreux professionnels de l’informatique le savent, les employés auront beaucoup de besoins d’assistance technique différents. Bien qu’il soit impossible de répondre à chacun d’eux, il est possible de mesurer quelles demandes simples sont envoyées le plus souvent et d’écrire des articles de base de connaissances qui aident à résoudre ces problèmes.
  • Les bases de connaissances ne vivent pas en vase clos. Une bonne base de connaissances informatique doit s’intégrer à d’autres systèmes d’entreprise, comme la veille informatique, les réseaux sociaux internes et les systèmes de tickets . De cette façon, il est possible de tout suivre à un emplacement centralisé.
  • Encouragez la participation. Plus de personnes écrivent des articles et les commentent, plus l’expérience sera enrichissante.

La bonne solution pour votre entreprise

Une base de connaissances informatique est un excellent outil pour les entreprises qui s’appuient sur la technologie, par exemple le bon fonctionnement des ordinateurs personnels et des serveurs. Bien sûr, il y aura toujours des problèmes, petits et grands, mais permettre aux employés de résoudre les petits problèmes libère les services informatiques qui peuvent alors se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Exemple de la base de connaissances informatique dans le centre d’aide Zendesk de Camera Obscura

Les possibilités de Zendesk

Le centre d’aide Zendesk offre une base de connaissances puissante et polyvalente, un emplacement central pour répondre à tous les besoins de gestion du self-service. Avec Zendesk, les entreprises peuvent facilement créer, mettre à jour et personnaliser une base de connaissances informatique qui répond à leurs besoins spécifiques.

N’embêtez plus le service informatique au moindre petit problème

Prêt à vous lancer ? Commencez votre essai gratuit de 30 jours.

Rejoignez-nous pour une démo en direct du produit

Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

Programmer une démo