La passerelle vers un service d’exception : le portail utilisateur

Qu’est-ce qu’un portail utilisateur ?

Un portail utilisateur est un moyen pour un client de se connecter à son compte auprès d’une entreprise, en général dans un navigateur Internet. Développé à l’aide d’un logiciel spécialisé, c'est un outil qu'une entreprise peut fournir à ses clients pour leur permettre de consulter et gérer comptes et contenus connexes sans dépendre de l’entreprise pour obtenir une assistance directe.

Zendesk met le pouvoir entre les mains des clients, chacun profitant de son propre portail utilisateur, que vous fournissez.

Une approche différente

Avant l’avènement des portails utilisateur, les canaux comme le téléphone ou l’e-mail étaient les seules options dont disposaient les utilisateurs pour signaler et résoudre leurs problèmes. C’était problématique pour plusieurs raisons.
  • Attentes interminables. Du fait du volume élevé de demandes de service, les clients devaient attendre longtemps, que ce soit pour une réponse par e-mail ou en attente au téléphone, même pour les questions les plus simples.
  • Manque de contrôle. Si un client voulait apporter une modification simple à son compte, par exemple modifier son numéro de téléphone ou son code postal, il ne pouvait pas le faire lui-même et devait s’en remettre à l’entreprise.
  • Limité aux heures ouvrées. Comme les clients dépendaient des agents d’assistance de l’entreprise, ils ne pouvaient être servis que pendant les heures ouvrées, ce qui était particulièrement contraignant pour les clients dans des fuseaux horaires différents.
Peut-être plus frustrant encore, sans portail utilisateur, les clients doivent contacter une entreprise même s’ils n’ont pas de problème. Même s’ils ont simplement besoin d’accéder à leurs informations de compte, ils doivent quand même appeler ou envoyer un e-mail.

Le saviez-vous ?

De nombreux clients préfèrent la commodité et la simplicité du self-service. En fonction de la complexité du problème, cela n’est pas toujours possible. Mais pour les problèmes et questions simples, il est toujours préférable, que ce soit pour le client ou l’entreprise, de proposer des options de self-service par le biais d’un portail utilisateur. Cela est vrai pour quasiment tous les secteurs :
  • Voyage et hébergement : les clients peuvent se connecter à leur compte par le biais d’un portail utilisateur et vérifier le statut de leur réservation ou y apporter des modifications simples.
  • B2B : les clients peuvent consulter le statut des tickets ouverts, chercher les réponses aux questions sur la facturation et modifier les paramètres d’utilisateur.
  • Commerce de détail : les acheteurs peuvent vérifier et même modifier leurs préférences de facturation et de livraison, consulter le statut d’une livraison ou prendre connaissances des politiques de retour.
Un logiciel de portail utilisateur peut souvent apporter les avantages ci-dessus et bien plus.

Le bon moment

Comme de nombreux clients préfèrent le self-service et que celui-ci réduit les coûts des volumes élevés de demandes d’assistance que reçoit l’entreprise, toutes les entreprises avec une présence en ligne devraient proposer un portail utilisateur à leurs clients.
Exemple du portail utilisateur Zendesk dans la communauté de Camera Obscura

Les possibilités de Zendesk

Zendesk habilite les clients en vous permettant de fournir à chaque utilisateur son propre portail utilisateur. Non seulement les utilisateurs peuvent accéder à leur propre compte quand ils le souhaitent, mais ils ont aussi accès à toutes les options de self-service qu’offre Zendesk dans le centre d’aide, d’une base de connaissances à une communauté en ligne pour tous les clients.

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