Réussite du self-service : le portail commercial

Qu’est-ce qu’un portail commercial ?

Un portail commercial ou portail d’entreprise est une passerelle numérique sur un site Web ou dans une application, qui permet à chaque client d’accéder à ses comptes, ses fichiers ou ses informations personnelles. Développé avec un logiciel de portail d’entreprise, un portail commercial permet aux clients d’accéder à leurs comptes eux-mêmes, sans avoir à contacter l’entreprise.

Le centre d’aide Zendesk, simple d'emploi et personnalisable par les clients, est tout à la fois une base de connaissances, une communauté ET un portail commercial.

Une approche différente

De nombreuses entreprises travaillent avec d’autres entreprises qui ont régulièrement besoin d’assistance. Cette assistance peut prendre de nombreuses formes différentes : questions sur la facturation, demandes de service client, questions sur les sorties de nouveaux produits, assistance technique, etc. Certains problèmes complexes portant sur des choses comme l’ingénierie ou le développement logiciel nécessitent une interaction directe comme un coup de fil ou un e-mail, mais beaucoup d’autres sont des problèmes simples qui ne nécessitent pas l’aide d’un agent du service client. Cependant, si une entreprise ne propose pas d’options de self-service, les clients n’ont pas le choix et doivent la contacter directement, ce qui génère des coûts plus élevés pour l’entreprise, car elle doit répondre à un volume important de demandes d’assistance simples. Tout cela pourrait être résolu avec le bon logiciel.

Le saviez-vous ?

Certaines entreprises fournissent un portail commercial à leurs clients depuis des années et ont vu de nombreux avantages, notamment :
  • Le pouvoir aux mains des clients. Plutôt que de dépendre de la réponse d’un agent, les clients peuvent se connecter et rechercher ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
  • Plus de temps consacré aux problèmes complexes. La bonne solution peut permettre aux entreprises de gagner du temps et d’économiser des ressources, qu’elles devraient autrement utiliser pour résoudre les problèmes simples. Ainsi, les agents du service client ont plus de temps à consacrer aux problèmes complexes ou au développement des relations avec les clients VIP.
  • Fonctionnalités avancées. Cela inclut notamment des fonctionnalités que ne peuvent tout simplement pas offrir l’e-mail et les autres canaux, comme des fichiers plus volumineux, l’intégration à des bases de connaissances et autres options de self-service.

Enfin une solution

Du fait de l’importance primordiale des relations durables avec les clients, les entreprises, en particulier dans le secteur B2B, doivent absolument leur offrir des expériences exceptionnelles. Sinon, elles prennent le risque de les voir passer à la concurrence. Une composante essentielle de toute bonne expérience client consiste à s’assurer que les clients peuvent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. En proposant un portail commercial, une entreprise crée une ligne de communication directe entre le client et l’entreprise, ce qui permet au client de communiquer avec l’entreprise comme il le souhaite. Cela simplifie par ailleurs les communications avec les clients sans avoir à embaucher d’agents de service client supplémentaires.
Exemple du portail commercial Zendesk dans la communauté de Camera Obscura

Les possibilités de Zendesk

Zendesk permet aux entreprises de fournir à tous leurs clients une passerelle de self-service leur donnant accès à toutes leurs interactions avec l’organisation. Tout est facilement accessible dans le centre d’aidede Zendesk, de l’historique des tickets clos au statut des tickets ouverts en passant par les articles de la base de connaissances auxquels ils sont abonnés, les informations de compte et plus encore. Le centre d’aide, qui peut être personnalisé par les clients et est simple à utiliser, est tout à la fois une base de connaissances, une communauté ET un portail commercial.

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