Top agents IA pour l'automatisation des flux de travail

Dernièrement, les agents IA sont partout et s’appuient sur l’IA conversationnelle pour automatiser toutes sortes d’interactions de service. Pourtant, tous les agents IA ne se valent pas, en particulier pour le service client et l’assistance aux employés. Les meilleurs agents IA dédiés au service client et à l’assistance sont faciles à utiliser et à déployer à grande échelle. Ils sont conçus pour le service, entraînés à partir d’interactions réelles et permettent de transférer les demandes à des agents humains en toute fluidité.

Tous les agents IA ne permettent pas d’améliorer les opérations de service, et chaque entreprise a ses propres besoins, objectifs et ressources. Dans ce guide, nous allons explorer les possibilités offertes par les agents IA, puis examiner en détail les fonctionnalités, les cas d’usage, les tarifs et bien plus encore de 12 solutions différentes.

Au programme :

• Notre méthode d’évaluation des plateformes d’agents IA
• Tableau comparatif des agents IA
• Les 12 meilleurs agents IA
• Comment choisir le meilleur agent IA pour votre entreprise
• Foire aux questions
• Améliorez votre assistance grâce aux agents IA intuitifs de Zendesk

Pour établir ce classement, nous avons comparé les agents IA selon les capacités les plus importantes pour les équipes du service client et de l’assistance aux employés. Au lieu de nous limiter au nombre de fonctionnalités, nous avons évalué la capacité de chaque plateforme à résoudre les problèmes des clients, à automatiser les flux de travail, à s’intégrer aux systèmes métier et à fonctionner à grande échelle sur plusieurs canaux. Nous avons également pris en compte la rapidité de déploiement, la gouvernance et la sécurité, les outils d’analyse, les modèles tarifaires, l’assistance client et l’adéquation de chaque solution aux besoins opérationnels à long terme. L’objectif est d’aider les entreprises à choisir l’agent IA qui répond à leurs besoins en matière de service, et pas seulement celui qui affiche la plus longue liste de fonctionnalités.

Tableau comparatif des agents IA

Ces 12 agents d’IA agentique diffèrent par leurs tarifs, leurs fonctionnalités et leurs cas d’usage. Voici un aperçu :

Découvrez maintenant plus en détail chaque agent IA et les fonctionnalités de service qu’il propose.

• Zendesk : idéal pour automatiser la résolution de demandes complexes sur tous les canaux
• Freshworks Freddy AI : idéal pour le routage prédictif des tickets
• Intercom Fin : idéal pour fournir des réponses contextuelles dans les conversations
• ServiceNow Virtual Agent : idéal pour les flux de travail liés aux services informatiques
• Salesforce Agentforce : idéal pour automatiser le CRM
• Microsoft Dynamics 365 Customer Service : idéal pour l’assistance omnicanale
• LivePerson Conversational Cloud : idéal pour les stratégies de communication par messagerie
• Ada : idéal pour personnaliser l’expérience à l’image de la marque
• IBM watsonx Assistant : idéal pour comprendre les besoins des grandes entreprises
• Genesys : idéal pour orchestrer les centres de contact
• Boost.ai : idéal pour analyser les performances
• Cognigy.ai : idéal pour automatiser les conversations multilingues

1. Zendesk

Idéal pour automatiser la résolution de demandes complexes sur tous les canaux

Les agents IA de Zendesk offrent un service empathique, centré sur l’humain, un atout essentiel pour les entreprises qui accordent de l’importance à la satisfaction de leurs clients, de leurs employés, ou des deux. Notre avantage distinctif repose sur le préentraînement de Zendesk AI à partir de milliards d’interactions de service réelles. Ainsi, Zendesk est prêt à répondre aux besoins du service client et de l’assistance aux employés dès sa mise en service. Cette vaste expérience d’entraînement permet à l’IA de gérer un large éventail de cas d’usage, des réponses aux questions courantes à la prise en charge d’interactions complexes.

Parmi les fonctionnalités clés figurent les réponses générées par l’IA, qui s’appuient sur une puissante génération augmentée par récupération (RAG). La RAG combine des informations provenant de plusieurs sources pour formuler des réponses précises et contextuelles, notamment à partir de votre help desk IA et de votre base de connaissances. Elle favorise ainsi le libre-service et permet aux agents humains de se consacrer à des tâches plus complexes.

Pour concilier automatisation et contact humain, Zendesk AI propose des flux hybrides. Ceux-ci associent en toute fluidité les réponses générées par l’IA aux parcours conversationnels prédéfinis, afin d’offrir aux clients un niveau optimal de contrôle et d’efficacité pendant les conversations. L’IA peut résoudre de manière autonome plus de 80 % des interactions, et la demande peut toujours être transférée facilement à un agent humain lorsque c’est nécessaire.

Le créateur d’agents IA simplifie le déploiement grâce à une interface intuitive conçue spécialement pour les équipes de service, et non pour les développeurs. Les équipes peuvent ainsi obtenir une grande précision dès le premier jour, sans formation approfondie ni conception complexe des flux. Les intégrations robustes disponibles sur le Zendesk Marketplace facilitent également l’intégration de la solution aux opérations existantes.

Au-delà de la résolution efficace des demandes, Zendesk AI repose sur la confiance et l’amélioration continue. La solution intègre des fonctionnalités d’assurance qualité et offre une prise de décision transparente par l’IA, ce qui permet aux entreprises de comprendre comment l’IA parvient à ses conclusions. Ces fonctionnalités analysent 100 % des interactions de service et fournissent des informations détaillées sur les performances et le ressenti des clients, essentielles pour préserver la cohérence de la marque et la confiance des clients.

Les équipes de service ont également accès au Créateur de procédures et aux Actions, depuis une interface simple où il suffit de pointer et de cliquer. Elles peuvent ainsi définir et automatiser facilement des processus en plusieurs étapes et des tâches spécifiques directement pour l’agent IA. La rationalisation des opérations et la réduction des tâches manuelles facilitent également la résolution des demandes de service complexes. Résultat : un service plus empathique et plus efficace, et une hausse de vos scores de satisfaction.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « La mise en œuvre de l’IA est facile. »
• « La solution est facile à utiliser et intègre l’IA pour assurer une assistance multicanale. »

• « Un outil tout-en-un pour accompagner nos clients sur différents canaux. »

2. Freshworks Freddy AI

Idéal pour le routage prédictif des tickets

Freshworks Freddy AI est un agent IA conçu pour automatiser les processus d’assistance client grâce au routage prédictif des tickets, aux réponses automatiques et à la gestion des flux de travail. Il intervient dans différents services, comme l’informatique, les ventes et le service client. Il traite les demandes courantes et déclenche des actions de back-end, comme le traitement des remboursements ou la mise à jour des commandes.

L’agent IA utilise le machine learning pour analyser les tendances des demandes d’assistance et attribuer les tickets aux agents en fonction des cas précédents et de leur expertise. Freddy permet également de personnaliser les flux de travail pour des tâches comme les relances et les approbations, tout en prévoyant des procédures d’escalade pour les demandes nécessitant une intervention humaine.

Freddy AI entraîne toutefois des frais mensuels supplémentaires, quel que soit le nombre de conversations ou de demandes résolues. Vous pouvez donc payer pour l’outil même si vous ne l’utilisez pas suffisamment.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Freddy AI a démontré une réelle valeur et une grande efficacité pour rédiger et préparer des e-mails destinés à différents types de communications et de réponses. »
• « Il est difficile de tester Freddy AI sans frais directs avant même de savoir si l’outil sera utile à l’entreprise. »
• « La solution peut parfois être très restrictive. Cette situation me met mal à l’aise. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment se comparent Zendesk et Freshdesk.

3. Intercom Fin

Idéal pour fournir des réponses contextuelles dans les conversations

Intercom Fin est un agent IA qui fournit des réponses contextuelles en analysant l’historique des conversations, les données clients et les contenus d’assistance. Il s’intègre aux help desks et aux bases de connaissances pour fournir des réponses cohérentes et personnalisées sur les différents canaux de service.

Fin prend en charge les interactions automatisées et assistées. Sa configuration ne nécessite pas de code et son ton peut être personnalisé pour refléter la voix de la marque. Les entreprises peuvent entraîner l’agent IA comme un nouvel employé, puis analyser, tester et optimiser ses performances depuis un espace de travail unifié.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Fin apprend vite et améliore continuellement sa capacité à fournir des réponses précises et pertinentes. »
• « Malgré ses fonctionnalités avancées, Fin peut encore avoir du mal à traiter des demandes très complexes et à plusieurs niveaux, qui nécessitent une compréhension ou un jugement humain plus approfondi. »
• « Fin n’atteint pas le taux de résolution de 65 % garanti par Intercom : il n’atteint que 50,7 %. En réalité, ce taux est bien plus faible, car nous devons souvent intervenir pour reprendre les conversations lorsque Fin ne sait pas répondre ou qu’il hallucine. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment se comparent Zendesk et Intercom.

4. ServiceNow Virtual Agent

Idéal pour les flux de travail liés aux services informatiques

ServiceNow Virtual Agent est un agent IA conçu pour prendre en charge les flux de travail des services informatiques et l’automatisation à l’échelle de l’entreprise. Lorsqu’il est intégré à la plateforme ITSM de ServiceNow, il peut créer des tickets, accéder au catalogue et mettre à jour des enregistrements sans intervention humaine.

L’outil lance et exécute des processus comme la déclaration d’incidents et la récupération de données, tout en fonctionnant dans les systèmes et bases de données existants. Intégré à ITSM Pro, il contribue à réduire les tâches manuelles et à assurer une assistance continue.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « C’est une solution puissante… qui offre une bonne visibilité et une représentation graphique très claire des données. »
• « La mise en place et l’exploitation de ce produit demandent beaucoup de travail et entraînent des coûts importants. »
• « [La plateforme] est très difficile à utiliser et elle est constamment lente. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment se comparent Zendesk et ServiceNow.

5. Salesforce Agentforce

Idéal pour automatiser le CRM

Salesforce Agentforce est un agent IA qui automatise les flux de travail CRM en gérant des tâches comme la qualification des leads, les opportunités commerciales et la mise à jour des fiches clients. Il analyse les données clients dans Salesforce pour permettre un ciblage précis et des interactions proactives.

Grâce au routage en fonction des compétences et des disponibilités, la plateforme prend en charge les opérations commerciales internes comme les interactions externes. Elle gère également l’ensemble du cycle, de la collecte des leads à la fidélisation.

Toutefois, si Salesforce adopte une approche hybride, Agentforce se concentre uniquement sur les tâches répétitives et non sur la résolution des demandes. Salesforce a également été critiqué pour son manque de transparence sur la manière dont Agentforce prend ses décisions, ce qui empêche les clients de contrôler le comportement des agents IA.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « La solution est particulièrement efficace pour automatiser les flux de travail, gérer les interactions avec les clients et développer les opérations d’assistance sans avoir besoin de compétences techniques approfondies. »
• « Les fonctionnalités sont impressionnantes, mais la configuration initiale peut être complexe. »
• « Certaines tâches semblent répétitives et pourraient être davantage automatisées. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment Salesforce s’intègre à Zendesk et comment se comparent Zendesk et Salesforce.

6. Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Idéal pour l’assistance omnicanale

Microsoft Dynamics 365 intègre un agent IA qui fournit une assistance client par téléphone, chat, e-mail et sur les réseaux sociaux. Il se connecte à Azure et à Microsoft Teams pour proposer une expérience unifiée et assurer un accès cohérent aux données et à l’historique des clients.

L’agent peut aider les équipes de service en routant les demandes, en détectant le ressenti des clients et en gérant les connaissances. Les outils d’analyse permettent de suivre la productivité des agents et la satisfaction des clients sur tous les canaux, tandis que l’automatisation simplifie les flux de travail internes.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Une personnalisation extrêmement poussée lorsqu’on travaille avec une équipe de développement partenaire. »
• « Pour les petites entreprises, la complexité initiale de la mise en œuvre et de la configuration peut être difficile à gérer. »
• « L’interface pourrait être plus conviviale. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment se comparent Zendesk et Microsoft Dynamics 365.

7. LivePerson Conversational Cloud

Idéal pour les stratégies de communication par messagerie

LivePerson Conversational Cloud est une plateforme d’agents IA conçue pour gérer les conversations avec les clients sur les canaux de messagerie numériques, comme les SMS, WhatsApp et le chat en ligne. Elle permet de fournir une assistance asynchrone et d’assurer la continuité des échanges sur tous les points de contact.

L’IA analyse les intentions des clients et automatise le routage et les réponses, tout en mettant des outils de collaboration à la disposition des agents. Les superviseurs peuvent contrôler les échanges pour maintenir la qualité du service et faire remonter les conversations si nécessaire.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « [L’interface est] remarquable. »
• « La prise en main peut être complexe pour les nouveaux utilisateurs qui souhaitent configurer des fonctionnalités avancées comme les flux d’automatisation. »
• « Le produit est difficile et complexe. Il faut donc former une ou deux personnes pour apprendre à l’utiliser. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment se comparent Zendesk et LivePerson.

8. Ada

Idéal pour personnaliser l’expérience à l’image de la marque

Ada est un agent IA conçu pour automatiser le service client en plaçant la personnalisation de la marque au cœur de son fonctionnement. Il permet aux entreprises de créer des agents IA qui reflètent la voix, le ton et les codes visuels de leur marque.

Le logiciel personnalise les interactions en fonction des préférences et du comportement des clients, tout en prenant en charge plusieurs langues et régions. Ses outils d’analyse suivent la cohérence du service et la satisfaction client, et aident les équipes à développer une assistance personnalisée de manière efficace.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « La solution est simple et utile, et les rapports fournissent des informations pertinentes. »
• « La mise en œuvre et la maintenance d’Ada ont demandé beaucoup d’efforts. »
• « Lorsque je collecte des données, je constate souvent des chiffres contradictoires, ce qui complique l’évaluation de l’efficacité du bot. »

9. IBM watsonx Assistant

Idéal pour comprendre les besoins des grandes entreprises

IBM watsonx Assistant est une plateforme d’agents IA destinée aux grandes entreprises qui ont besoin de fonctionnalités conversationnelles dans plusieurs services et secteurs. Elle s’intègre aux systèmes et bases de données de l’entreprise pour fournir des réponses contextuelles grâce à la compréhension du langage naturel.

L’outil interprète les demandes techniques et conserve le contexte des conversations, tandis que ses fonctionnalités d’analyse suivent la satisfaction des utilisateurs et les tendances conversationnelles. Il prend en charge les applications de service client et d’assistance interne, tout en tenant compte de la sécurité et de la conformité.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Une plateforme d’IA fiable, dotée de solides fonctionnalités pour les grandes entreprises. »
• « La documentation m’a semblé un peu difficile à assimiler au début. »
• « Les coûts peuvent vite grimper si vous développez votre activité rapidement. »

10. Genesys

Idéal pour orchestrer les centres de contact

Genesys est une plateforme d’agents IA pour les centres de contact, qui coordonne les agents, les canaux et les flux de travail. Elle gère les interactions téléphoniques, numériques et en libre-service grâce à une orchestration unifiée.

Grâce à l’IA, l’agent anticipe les besoins des clients, gère la planification des agents et optimise le routage. Le suivi en temps réel permet d’ajuster l’utilisation des ressources, tandis que les analyses fournissent des informations sur les performances et la satisfaction client. Les fonctionnalités de reporting et d’analyse suivent les indicateurs de performance et facilitent la planification stratégique des opérations du centre de contact.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Genesys Cloud offre un bon équilibre entre facilité d’utilisation et fonctionnalités. »
• « Les coûts de mise en œuvre étaient un peu élevés en raison de l’infrastructure existante. »
• « La solution n’est pas conçue pour les centres de contact complexes. »

Pour en savoir plus : Découvrez comment l’application Genesys Cloud s’intègre à Zendesk et comment se comparent Zendesk et Genesys.

11. Boost.ai

Idéal pour analyser les performances

Boost.ai est une plateforme d’agents d’IA conversationnelle qui se concentre sur l’analyse et l’optimisation des performances du service automatisé. Elle mesure la précision de la détection des intentions, la réussite des conversations et la satisfaction des clients sur tous les canaux.

La solution propose un suivi des performances qui permet de repérer les problèmes et les possibilités d’amélioration. Grâce à des rapports détaillés, la plateforme facilite la prise de décision fondée sur les données et l’amélioration de la prestation de service.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « Je suis impressionné par le rythme de développement de Boost et sa capacité à publier de nouvelles versions à intervalles rapprochés. »
• « La solution pourrait offrir davantage d’options de configuration aux administrateurs et aux développeurs. »
• « [Il y a] un manque de communication sur la feuille de route du produit. »

Pour en savoir plus : Découvrez pourquoi Phonero a choisi Zendesk plutôt que Boost.ai.

12. Cognigy.ai

Idéal pour automatiser les conversations multilingues

Cognigy.ai est une plateforme d’agents IA multilingues conçue pour accompagner le service client à l’échelle internationale grâce à la localisation et à l’adaptation culturelle. Elle gère les dialogues propres à chaque langue et les particularités régionales tout en conservant les intentions et le contexte.

La plateforme prend en charge des cas d’usage destinés aux employés et aux clients, et suit la qualité des interactions par région. Elle adapte les flux conversationnels aux attentes locales et aux normes linguistiques grâce au traitement du langage naturel et au machine learning.

Ce qu’en disent les utilisateurs :

• « L’équipe Cognigy nous a fourni une assistance exceptionnelle pour la mise en œuvre du projet et le dépannage, et nous a mis en contact avec d’autres équipes de l’écosystème Cognigy. »
• « Le coût des licences se situe dans la fourchette haute. Je connais des concurrents moins performants, mais aussi plus abordables. »
• « Pour atteindre un niveau avancé, il faut maîtriser davantage de compétences, comme les API, JavaScript, HTTP, etc. »

Pour choisir le bon agent IA, vous devez trouver une solution qui automatise efficacement les tâches, renforce les relations humaines et s’adapte à l’évolution des besoins de votre entreprise.

Privilégiez une approche centrée sur l’humain, la prise en compte du contexte et le langage naturel

Les meilleurs agents IA sont conçus dans une approche centrée sur l’humain et accordent une place importante à l’empathie envers les employés et les clients, grâce à des interactions naturelles. Ils doivent donc disposer de solides capacités de compréhension du langage naturel (NLU), pour comprendre non seulement les mots, mais aussi l’intention et le contexte des demandes des clients.

Privilégiez les solutions entraînées à partir de jeux de données vastes et pertinents. Zendesk est préentraîné à partir de plus de 18 milliards d’interactions de service réelles. Les agents IA de Zendesk peuvent ainsi comprendre les nuances des demandes et fournir des réponses pertinentes et précises. Ces caractéristiques rendent un agent IA véritablement opérationnel dès le premier jour.

Choisissez un outil compatible avec la téléphonie native assistée par l’IA

Dans le paysage actuel des communications, où les canaux sont nombreux, l’assistance téléphonique reste essentielle. Un agent IA efficace doit s’intégrer facilement à un logiciel de téléphonie natif assisté par l’IA. Vous obtenez ainsi des interactions cohérentes et de qualité, à l’écrit comme à l’oral.

La capacité à comprendre la voix et à y répondre naturellement peut considérablement améliorer l’expérience client. Elle permet de résoudre rapidement et facilement les demandes courantes, tout en donnant aux clients la possibilité d’interagir selon leurs préférences.

Privilégiez l’apprentissage et l’adaptation continus

Un agent IA n’est pas un outil figé : il doit évoluer en permanence. Recherchez des solutions qui intègrent des mécanismes d’apprentissage continu et d’adaptation. Elles doivent notamment proposer des fonctionnalités d’assurance qualité adaptées aux bots et une prise de décision transparente par l’IA, afin que votre entreprise puisse comprendre comment l’IA parvient à ses conclusions.

Dans l’idéal, l’IA doit pouvoir analyser 100 % des interactions afin d’en tirer des informations détaillées sur les performances et le ressenti des clients. Cette boucle de rétroaction continue aide l’agent IA à s’améliorer régulièrement et à préserver la cohérence de la marque.

Vérifiez que l’outil s’intègre à tous les canaux

Les clients et les employés attendent une expérience fluide à chaque point de contact. Pour être véritablement efficace, un agent IA doit proposer un routage omnicanal performant, qui unifie les interactions qu’elles proviennent du chat, des e-mails, des réseaux sociaux ou du téléphone.

L’IA peut ainsi accéder à l’historique complet des conversations et aux données clients, quel que soit le canal utilisé. Les utilisateurs n’ont pas à répéter les mêmes informations et bénéficient d’un parcours d’assistance cohérent et efficace.

Assurez-vous que le transfert vers un agent humain se déroule sans accroc

L’IA peut traiter de nombreux types de demandes, mais certaines nécessitent une intervention humaine. Un agent IA adapté doit donc être capable de transférer une conversation à un agent humain de manière fluide.

L’IA doit reconnaître les demandes qui nécessitent une intervention humaine et transférer la conversation sans heurt, en transmettant à l’agent tout le contexte et l’historique nécessaires. Pour les appels vocaux, cela implique un routage intelligent qui tient compte du ressenti, de l’intention et de la langue afin d’orienter l’appel vers l’agent le plus qualifié et disponible.

Cette approche hybride permet aux clients de bénéficier, au cours d’une même conversation, du juste équilibre entre une automatisation intelligente efficace et une assistance humaine empreinte d’empathie.