Adoptez une approche orientée client de votre base de connaissances interne

Adoptez une approche orientée client de votre base de connaissances interne

20 Juin 2018
Adoptez une approche orientée client de votre base de connaissances interne

Les portails de self-service ont montré qu’ils pouvaient faire gagner un temps précieux aux agents et aux clients lorsqu’ils essayent de résoudre un problème. De plus en plus d’entreprises constatent qu’une base de connaissances interne les aide à accomplir la même chose, en libérant les services débordés, afin qu’ils se consacrent à des questions plus compliquées, tout en mettant à la disposition des employés des informations actualisées à portée de main.

Supposons qu’un employé ait une question sur une politique RH ou les indemnités kilométriques. S’il n’existe pas de système centralisé où rechercher ces informations, il va arrêter de travailler, commencer à envoyer des e-mails pour trouver ces informations ou relire la documentation d’intégration, jusqu’à (éventuellement) trouver ce qu’il cherche.

Pour éliminer cette frustration, sans parler du temps et de la productivité perdus, beaucoup de grandes entreprises (ou celles en forte croissance) ont mis en place une base de connaissances interne : une ressource simple, facile à consulter, qui fournit aux employés les informations pertinentes, non disponibles en dehors de l’entreprise. Si vous êtes sur le point de mettre en place ce système dans votre entreprise, voici comment optimiser une base de connaissances à usage interne.

Meilleure pratique n° 1 – Concept central : vos employés sont vos clients

Tout comme vous réfléchissez à améliorer l’expérience de vos clients avec un accès en self-service au contenu, quelle que soit leur progression dans leur parcours, pensez à améliorer l’expérience de vos employés lors de leurs recherches d’informations. Adopter une approche centrée sur votre public pour le développement de votre base de connaissances aide cette communauté à rester concernée par cette ressource et vous permet d’optimiser son impact potentiel.

Les nouveaux employés se posent souvent beaucoup de questions sur un grand nombre de sujets, et ces questions sont souvent de type récurrent, comme « Comment poser mes congés ? » ou « Est-ce qu’il y a un plan d’épargne retraite ? ». Mettre en place une base de connaissances interne en amont facilite le processus d’intégration pour tous : pour les employés afin qu’ils partent du bon pied et pour les ressources humaines qui traitent leurs questions.

Les outils exploitant le machine learning, comme Answer Bot de Zendesk, peuvent servir de première ligne de défense quand les employés commencent à poser des questions par e-mail. Reprenant le contenu des messages, Answer Bot suggère automatiquement des articles pertinents de la base de connaissances interne, évitant les tickets et en donnant rapidement des réponses à vos employés.

Considérer les employés comme des clients a toujours fait partie de la culture d’entreprise de John Lewis Partnership, la société parente des magasins John Lewis et des supermarchés Waitrose depuis plus d’un siècle. De nos jours, l’état d’esprit centré sur les employés signifie une base de connaissances RH interne complète, conçue spécifiquement pour les avantages de l’entreprise, comme les parcs d’attraction et autres bonus. Le Centre d’aide connaît un grand succès, avec plus de 280 000 vues et 2 500 recherches par mois.

Meilleure pratique n° 2 – Développer une communauté centrée dès le début sur la base de connaissances

Du point de vue des employés, qu’ils soient nouveaux ou anciens, une base de connaissances interne favorise la transparence et accroît le lien de confiance entre l’entreprise et ses talents. Mais cela n’est possible que si les équipes qui rédigent le contenu de la base de connaissances sont proches des employés. Des outils techniques peuvent y contribuer. Les forums de communauté alimentent le processus avec des commentaires, en permettant aux employés d’évaluer l’efficacité des articles publiés. De plus, en suivant les interactions avec le contenu de la communauté et des employés, par exemple en consultant les scores de visites ou de partages des articles, vous comprendrez mieux où et comment les employés ont besoin d’aide lors de leur navigation dans le dédale de l’organisation.

Diriger les nouvelles recrues vers une ressource unique dans les e-mails d’orientation et d’intégration améliore l’expérience employé et soulage vos équipes pour qu’elles puissent se consacrer à des problèmes plus importants. Avantage supplémentaire : le sens de la communauté est renforcé dans toute l’entreprise. Les nouveaux embauchés hésitent parfois à poser des questions ouvertement, ou oublient de le faire sur le moment… ils seront contents de constater que leurs interrogations ont été retenues et de trouver des réponses dans la base de connaissances.

Meilleure pratique n° 3 – Développer la rédaction d’articles aux moments importants

Est-ce que le parcours d’orientation des nouveaux embauchés démarre précisément un lundi sur deux ? Qu’en est-il des réunions d’entreprise trimestrielles ? Planifiez du temps et affectez un membre de l’équipe (par rotation, peut-être) pour réunir toutes les questions posées, en personne et via e-mail, après ces événements importants. Comme noté ci-dessus, faites-nous confiance, les questions seront posées, souvent sur les mêmes sujets, ou avec différents angles sur des sujets plus larges. Convertissez ces réponses en contenu de la base de connaissances ; avec Publication d’équipe, fonctionnalité incluse dans notre nouvelle édition Guide Enterprise, les équipes peuvent définir un processus pour l’ajout de contenu, dans lequel tous les intervenants peuvent contribuer et participer au développement du contenu nécessaire aux employés.

La gestion des connaissances favorise les équipes performantes

Procédez comme suit :