Faire décoller le service client des compagnies aériennes vers de nouveaux sommets

Qu’est-ce que le service client aérien ?

Le service client aérien désigne l’assistance que les compagnies aériennes fournissent aux clients avant, pendant et après leur vol. Les difficultés et la complexité du transport aérien présentent des défis majeurs en matière de service client, mais optimiser votre assistance permet d’améliorer la satisfaction client, l’expérience de voyage et les notes de service client. Poursuivez la lecture pour découvrir les meilleures pratiques.

Un excellent service client avant et après le vol

Quand nous voyagons, nous avons l’habitude d’entendre de joyeuses hôtesses de l’air dire « Bon vol ! » à tout bout de champ. Mais un service client aérien complet devrait aussi pouvoir dire : « Bonne réservation, bon embarquement et bonne récupération des bagages ! ».

Avec la bonne plateforme de service client, votre compagnie aérienne peut :

  1. Aller à la rencontre des clients grâce à la messagerie en temps réel.


  2. Fournissez une assistance 24h/24, 7j/7, afin que les clients puissent toujours vous joindre, peu importe où leurs déplacements les mènent. Avec la bonne plateforme de service client, la conversation n’est jamais interrompue quel que soit le canal utilisé : messagerie, chat en direct, réseaux sociaux, e-mails et appels téléphoniques. Un passager qui a perdu ses bagages entre New York et le Japon ne veut pas devoir attendre que votre équipe de service client soit disponible sur son fuseau horaire. Avec la messagerie, il n’y a aucun temps d’attente. La communication est limpide.

  3. Permettez aux clients de s’auto-assister grâce aux centres d’aide en self-service


  4. Les outils de self-service performants peuvent accroître la satisfaction des clients et l’efficacité de votre entreprise. Selon notre Rapport sur les tendances de l’expérience client, environ 32 % des clients déclarent que résoudre rapidement les problèmes est l’aspect le plus important d’une bonne expérience client. En réalité, il est presque impossible de constituer une équipe de service client de premier plan sans les bons outils, surtout si vous n’avez pas assez de personnel, car le manque de personnel au sein des compagnies aériennes, comme c’est le cas en ce moment, pose des problèmes aussi bien aux clients qu’aux agents. Avec un logiciel d’assistance client, vous pouvez facilement créer un centre d’aide intégré et un forum communautaire pour aider les clients à s’auto-assister.

  5. Offrez un service personnalisé grâce aux bots basés sur l’IA


  6. Quelle que soit la taille de votre compagnie aérienne, chacun de vos passagers doit se sentir valorisé. À l’aide d’un logiciel de service client, vous pouvez mettre à profit l’automatisation et les bots basés sur l’IA pour créer des expériences client personnalisées. Vous pouvez déployer des chatbots sur tous vos canaux pour faciliter le tri des tickets et répondre rapidement aux questions courantes des clients. Ainsi, vous soulagez votre équipe d’assistance et assurez la tranquillité d’esprit des clients.

  7. Envoyez des enquêtes de satisfaction client pour identifier les domaines à améliorer


  8. Les retours des clients sont très utiles pour identifier les nouvelles tendances, cerner les problèmes récurrents et améliorer votre service client. Avec Zendesk, vous pouvez être opérationnel rapidement et facilement grâce aux intégrations de formulaires qui offrent des automatisations et des options sans programmation.

Le service client pendant le vol

Nous savons tous d’expérience que si notre voyage commence mal, aucune gentillesse de la part d’un agent de bord ne suffira pas à compenser notre mécontentement. Autrement dit, la meilleure façon d’assurer des expériences de vol positives est d’améliorer les interactions avant et après le vol. Il est plus facile de satisfaire des clients comblés, surtout à 12 000 km d’altitude.

Bonnes pratiques pour améliorer votre service client aérien

Votre marge d’action pour améliorer l’expérience de voyage sur un vol commercial est limitée. Les règles de sécurité, les retards dus aux conditions météorologiques, les infrastructures aéroportuaires et même les bagages perdus sont autant d’éléments qui échappent au contrôle des compagnies aériennes. Cependant, les compagnies aériennes avisées font plusieurs choses pour rendre l’expérience un peu plus fluide.

Communiquez avec les clients. Que ce soit par SMS, par e-mail ou via une application mobile gratuite, les compagnies aériennes peuvent tenir les voyageurs informés des retards, des modifications de billets, des prévisions météorologiques, des temps d’attente aux contrôles de sécurité, de l’emplacement des terminaux de bagages et bien d’autres choses encore. Les gens ne sont jamais contents de devoir attendre, mais leur frustration est moindre s’ils sont prévenus d’un retard à l’avance.

Recueillez des commentaires. En envoyant des enquêtes à divers points de contact, comme après l’achat d’un billet ou après une interaction avec un agent de bord, vous pourrez recueillir des informations précieuses sur la façon d’améliorer votre expérience de voyage.

Accordez de l’importance aux réseaux sociaux. De nombreux désastres de relations publiques peuvent être évités en prenant au sérieux les plaintes d’un client sur les réseaux sociaux. En surveillant vos mentions sur les réseaux sociaux, en particulier celles qui présentent des situations extrêmes ou proviennent de personnes qui ont beaucoup d’abonnés, vous pouvez rectifier une situation avant qu’elle ne devienne ingérable.

Investissez dans la gestion de la relation client pour les compagnies aériennes. La meilleure façon de résoudre les problèmes de service client est d’éviter qu’ils se produisent. En suivant et en gérant vos relations avec les clients tout au long du processus de voyage, vous pouvez résoudre les problèmes à mesure qu’ils surviennent et éviter les erreurs. Le service client des compagnies aériennes vous permet d’aborder la résolution des problèmes de façon proactive afin que chaque étape du voyage contibue à créer une expérience globale d’exception.

Il est temps de trouver une solution

Votre marge d’action pour améliorer l’expérience de voyage sur un vol commercial est limitée. Les règles de sécurité, les retards dus aux conditions météorologiques, les infrastructures aéroportuaires et même les bagages perdus sont autant d’éléments qui échappent au contrôle des compagnies aériennes. Cependant, les compagnies aériennes avisées font plusieurs choses pour rendre l’expérience un peu plus fluide.

  • Communiquer, communiquer et communiquer. Que ce soit par SMS, par e-mail ou via une application mobile gratuite, les compagnies aériennes peuvent tenir les voyageurs informés des retards, des modifications de billets, des prévisions météorologiques, des temps d’attente aux contrôles de sécurité, de l’emplacement des terminaux de bagages et bien d’autres choses encore. Les gens ne sont jamais contents de devoir attendre, mais leur frustration est moindre s’ils sont prévenus d’un retard à l’avance.
  • Recueillez des commentaires. En envoyant des enquêtes à divers points de contact, comme après l’achat d’un billet ou après une interaction avec un agent de bord, vous pourrez recueillir des informations précieuses sur la façon d’améliorer votre expérience de voyage.
  • Accordez de l’importance aux réseaux sociaux. De nombreux désastres de relations publiques peuvent être évités en prenant au sérieux les plaintes d’un client sur les réseaux sociaux. En surveillant vos mentions sur les réseaux sociaux, en particulier celles qui présentent des situations extrêmes ou proviennent de personnes qui ont beaucoup d’abonnés, vous pouvez rectifier une situation avant qu’elle ne devienne ingérable. De plus, il est possible que les clients fassent l’éloge de votre réponse à leurs abonnés (publicité gratuite !). Certains le font même le jour de leur voyage.

Les gens auront toujours besoin de voyager en avion, mais ils préféreront choisir un opérateur avec lequel ils ont déjà eu une expérience positive, qui recueille de bonnes avis ou offre le processus d’achat global le plus agréable. En choisissant d’investir dans l’assistance, vous pouvez atténuer le mécontentement lié à la mauvaise qualité de la nourriture dans les aéroports et aux retards dus aux conditions météorologiques.

Comment Zendesk peut vous aider

Zendesk facilite l’envoi d’enquêtes de satisfaction aux clients et transforme les résultats en données exploitables. De plus, c’est la solution idéale pour maintenir une communication ouverte entre les compagnies aériennes et leurs clients, afin que les aléas du voyage deviennent un peu moins surprenants.