Centre de contact basé sur le cloud

La satisfaction client commence par des interactions fluides. Mais un défi persiste : gérer la complexité de vos canaux de communication. Lorsque vos appels, chats et conversations sur les réseaux sociaux se trouvent dans des systèmes isolés, vous devez redoubler d’efforts pour rationaliser l’expérience client (CX).

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud est la solution. En regroupant les communications au sein d’un seul système, votre équipe peut rester organisée et concentrée sur ce qui compte le plus : le client. Faites de votre entreprise un leader du secteur en matière d’expérience client en adoptant la meilleure solution de centre de contact basé sur le cloud. Notre guide contient toutes les informations dont vous avez besoin pour choisir la solution qui convient à votre entreprise.

Plus d’informations dans ces guides :

• Qu’est-ce qu’un centre de contact basé sur le cloud ?
• Comment fonctionne un centre de contact basé sur le cloud ?
• Avantages d’une solution de centre d’appels basée sur le cloud par rapport aux centres de contact sur site
• Les fonctionnalités phares d’un centre de contact basé sur le cloud
• Les 6 meilleurs logiciels de centre contact basés sur le cloud
• Comment choisir le bon centre de contact basé sur le cloud
• Questions fréquentes
• Essayez dès aujourd’hui le meilleur logiciel de centre de contact basé sur le cloud

Un logiciel cloud pour centre de contact:est une solution virtuelle qui gère les interactions avec les clients et les employés sur divers canaux. En plus de traiter les appels entrants et sortants, les agents du centre de contact gèrent les communications par e-mail, chat, messagerie et réseaux sociaux.

Le bon logiciel de centre de contact basé sur le cloud unifie les conversations et les informations contextuelles sur les clients sur tous les canaux et systèmes, permettant à votre équipe de fournir le plus haut niveau de service client tout en garantissant que les agents disposent de tous les outils dont ils ont besoin.

Quelle est la différence entre un centre de contact basé sur le cloud et un centre d’appels basé sur le cloud ?

À première vue, un centre d’appels basé sur le cloud et un centre de contact basé sur le cloud peuvent sembler identiques. De nombreuses personnes utilisent les termes de manière interchangeable. Or, il existe des différences subtiles mais importantes entre ces termes :

• Les centres d’appels gèrent principalement les appels téléphoniques. Généralement, les centres d’appels se présentent sous deux formes :
  • Les centres d’appels entrants permettent de mettre les appels dans la file d’attente avant de les acheminer vers des agents en direct.
  • Les centres d’appels sortants permettent aux agents de contacter les clients à l’aide d’un logiciel doté d’outils de productivité et d’intégrations qui améliorent l’efficacité.
• Les centres d’appels basés sur le cloud offrent les mêmes capacités que les centres d’appels, et ce, sur de nombreux autres canaux de communication digitale, comme les e-mails, le chat en direct, les applications de messagerie et le self-service.

Remarque : Votre centre de contact basé sur le cloud peut, et devrait, évoluer à mesure que de nouvelles méthodes de communication arrivent sur le marché et que les canaux préférés de vos clients changent. Un centre de contact basé sur le cloud peut fournir des options d’assistance au-delà du téléphone pour satisfaire vos clients et simplifier le travail de vos équipes.

Un centre de contact basé sur le cloud utilise une infrastructure de cloud computing pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication. Les organisations s’abonnent à un service basé sur le cloud qui héberge les fonctionnalités de centre de contact nécessaires. Les interactions avec les clients, que ce soit par le biais d’appels téléphoniques, d’e-mails, de chats ou de réseaux sociaux, sont gérées et acheminées via la plateforme cloud.

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet une plus grande évolutivité car vous pouvez facilement ajuster les ressources pour répondre aux besoins changeants, comme l’ajout de canaux ou d’employés supplémentaires. Les agents peuvent accéder aux outils du centre de contact à distance, garantissant ainsi flexibilité et accessibilité. Les mises à jour et la maintenance automatiques du fournisseur de logiciels contribuent à l’efficacité du centre de contact basé sur le cloud, ce qui en fait une solution moderne et adaptable pour les besoins du service client.

Les centres de contact basés sur le cloud et sur site se distinguent sur plusieurs points clés, avec des atouts et des limites propres à chaque modèle. Voici une comparaison rapide :

Pour gérer des volumes élevés d’interactions avec les clients, vous aurez besoin d’un logiciel cloud pour centre de contact qui aide vos agents à rester organisés et à gérer efficacement les problèmes tout en créant une excellente expérience client. Voici quelques fonctionnalités clés qui peuvent favoriser la réussite de votre équipe.

Assistance omnicanale

Les outils de communication classiques sont souvent dispersés, chaque canal étant séparé dans son propre système ou sa propre fenêtre. Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet d’offrir des expériences omnicanales en intégrant vos canaux de communication dans une plateforme unifiée.

Les agents peuvent afficher et répondre aux demandes des clients par téléphone, e-mail, chat et sur les réseaux sociaux à partir d’un seul tableau de bord, offrant une vue holistique et en temps réel des interactions avec les clients. Les agents peuvent facilement passer d’un canal à l’autre, accéder à l’historique client et suivre le contexte, favorisant ainsi un engagement plus cohérent et personnalisé tout au long du parcours client.

Routage avancé et SVI

Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud améliore la gestion des interactions client grâce à des fonctionnalités de routage avancé et de serveur vocal interactif (SVI). Grâce à des capacités de routage avancées, les interactions entrantes sont intelligemment dirigées vers l’agent le plus approprié en fonction de critères prédéterminés comme les compétences, la disponibilité et l’historique des interactions clients.

De plus, les centres de contact basés sur le cloud utilisent des systèmes SVI qui permettent aux clients d’interagir avec des menus vocaux automatisés pour acheminer leurs demandes ou effectuer des tâches en libre-service. Ces systèmes de SVI peuvent être personnalisés pour aider les appelants à choisir les bonnes options, fournir des informations et les diriger vers le bon service ou interlocuteur.

Profils clients unifiés

Les solutions cloud pour centres de contact permettent de créer des profils clients complets en rassemblant les données provenant de plusieurs canaux et outils métier clés. Contrairement aux configurations traditionnelles où les données sont cloisonnées sur différents systèmes, une solution basée sur le cloud recueille des informations provenant de plusieurs sources telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les outils de facturation, etc. Cette vision globale de l’historique des interactions peut conduire à une plus grande satisfaction client.

Surveillance en temps réel et rapports historiques

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud peut offrir une surveillance en temps réel et des rapports historiques, ce qui donne aux organisations des informations précieuses sur les opérations de leur centre de contact. Un centre d’appels basé sur le cloud avec logiciel de surveillance des appels intégré permet aux responsables de superviser les interactions en cours, de suivre les performances des agents et d’identifier les problèmes potentiels à l’aide de tableaux de bord en direct, ce qui leur permet d’effectuer des ajustements immédiats pour optimiser l’efficacité et le service client.

D’autre part, les fonctionnalités de reporting historique permettent une analyse approfondie des tendances de performance passées et des interactions avec les clients. En collectant des données au fil du temps, les organisations peuvent identifier des modèles, mesurer l’efficacité des stratégies et prendre des décisions basées sur les données pour améliorer les performances globales du centre de contact.

Outils d’optimisation du personnel

Privilégiez une solution de centre de contact basé sur le cloud avec des outils d’optimisation du personnel conçus pour améliorer la productivité des agents, les performances et l’efficacité opérationnelle globale. Les fonctionnalités de gestion de la main-d’œuvre du centre d’appels, comme l’outil Zendesk WFM (anciennement Tymeshift) de Zendesk, peuvent faciliter la prévision et la planification, en veillant à ce que le nombre approprié d’agents disposant des compétences adéquates soit disponible pour gérer les volumes d’appels élevés.

Les outils de surveillance de la qualité peuvent également permettre aux responsables d’évaluer les interactions des agents, fournissant ainsi des commentaires précieux pour l’amélioration. Avec une solution comme Zendesk, les entreprises peuvent utiliser l’outil Klaus pour automatiser les tâches de quality assurance, telles que l’analyse des performances et des conversations, afin d’identifier les domaines à optimiser. De plus, les fonctionnalités de coaching permettent aux responsables de fournir une formation et une assistance ciblées aux agents pendant qu’ils interagissent avec les clients.

Applications et intégrations

Comme les centres de contact basés sur le cloud sont entièrement digitaux, il est facile de les connecter à d’autres outils et systèmes pour en élargir les fonctionnalités. Certaines solutions sont prêtes à l’emploi avec des intégrations prédéfinies pour booster votre système actuel et améliorer l’expérience des clients et des agents.

Les entreprises choisissent généralement d’intégrer leurs centres de contact avec des :

• Logiciels de marketing ou d’automatisation des e-mails
• Outils de facturation et d’expédition
• CRM de vente

Il est également important de choisir une solution qui propose de nombreuses intégrations. La Zendesk Marketplace, par exemple, donne accès à plus de 1 500 applications et intégrations prédéfinies que les entreprises peuvent utiliser pour étendre les fonctionnalités de leur centre de contact.

Sécurité

Le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud offre une confidentialité des données client et des mesures de sécurité complètes pour protéger les informations sensibles et maintenir l’intégrité des canaux de communication. Les fournisseurs cloud mettent en œuvre des protocoles de sécurité robustes, notamment le chiffrement des données, les contrôles d’accès sécurisés et les audits de sécurité réguliers pour garantir la conformité aux normes du secteur. L’authentification multifacteur peut ajouter un niveau de protection supplémentaire, en empêchant tout accès non autorisé.

De plus, les solutions de centre de contact basées sur le cloud incluent souvent des fonctionnalités telles que la surveillance en temps réel des activités suspectes et les mises à jour de sécurité automatiques pour traiter rapidement les vulnérabilités potentielles. Vos données sont protégées dans des centres sécurisés, avec des solutions de secours intégrées pour garantir la continuité de votre activité.

Notre liste des six meilleures solutions de centre de contact basé sur le cloud fournit un aperçu des fonctionnalités clés et des prix pour vous aider à mieux comprendre vos options.

• Zendesk
• RingCentral Contact Center
• Nextiva
• CloudTalk
• TalkDesk
• 8x8

1. Zendesk

Zendesk propose une solution de centre d’appels basé sur le cloud agile qui vous aide à offrir une excellente expérience client tout en préparant vos équipes à réussir et en maintenant la cohésion de votre organisation. Notre espace de travail d’agent Zendesk vous permet de suivre, gérer et répondre aux demandes des clients par téléphone, et via tous vos autres canaux. Les agents bénéficient d’une vue unifiée du client, avec des profils facilement accessibles qui apportent des informations contextuelles à l’historique de chaque client avec l’entreprise.

Zendesk offre également un délai de rentabilisation rapide : la plupart des équipes sont opérationnelles en trois jours ou moins, et vous pouvez intégrer le logiciel à vos systèmes actuels avec des fonctionnalités de code et sans code. Armée d’outils prêts à l’emploi, comme les chatbots d’IA pré-entraînés, votre équipe peut démarrer pour que vous puissiez commencer à profiter d’un retour sur investissement (ROI) plus rapidement. En moyenne, les équipes connaissent une baisse de 20 % des coûts d’exploitation et une augmentation de 27 % de la productivité avec Zendesk.

Nous investissons continuellement dans notre centre de contact basé sur le cloud pour permettre à vos équipes et agents de fournir une expérience client exceptionnelle. Les avancées de pointe comprennent l’IA vocale qui permet la transcription et le résumé des appels, le tri intelligent qui détecte le sentiment et l’intention des clients, et des transferts fluides entre les chatbots et les agents en direct pour fournir aux clients les conversations personnalisées qu’ils attendent. Grâce à l’accès aux analyses avancées, votre équipe peut également découvrir des informations exploitables pour optimiser le parcours client.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Profils clients unifiés
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Outils d’optimisation du personnel
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Chatbots basés sur l’IA
• Rapports et analyses avancés
• Enregistrement des appels
• Espace de travail central
• Composeur sortant
• Bouton d’appel sur le site Web
• Transcription de la messagerie vocale

Tarifs :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois
• Suite Growth : 89 $ par agent/mois
• Suite Professional : 115 $ par agent/mois
• Suite Enterprise : Contactez les ventes

  *Les formules sont facturées annuellement

En savoir plus sur les tarifs de Zendesk.

Essai gratuit :

14 jours

Démarrez un essai gratuit de Zendesk en 30 secondes ou demandez une démo de l’outil.

2. RingCentral Contact Center

Les entreprises peuvent utiliser le centre de contact RingCentral pour réunir plus de 30 canaux de communication en un seul endroit. Sa fonctionnalité de routage basée sur les compétences aide à diriger les appels entrants vers les agents les plus qualifiés en fonction de leurs compétences, de leur expertise et de leur disponibilité. Lorsque les clients ne peuvent pas entrer immédiatement en contact avec un agent, ils peuvent demander à être rappelés sans perdre leur place dans la file d’attente.

De plus, le centre de contact comprend des rapports prédéfinis, permettant aux équipes de suivre les taux de résolution et les temps d’attente, entre autres. Les utilisateurs peuvent personnaliser les rapports pour suivre ce qui compte le plus pour l’entreprise et programmer le logiciel pour qu’il extraie des données à intervalles réguliers.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Profils clients unifiés
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Outils d’optimisation du personnel
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Rappel automatique

Tarifs :

• Contacter RingCentral

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de RingCentral à Zendesk.

3. Nextiva

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud de Nextiva fournissent des outils de communication omnicanal. Le SVI vocal utilise une technologie de reconnaissance vocale qui permet aux appelants d’interagir avec le système en utilisant la parole pour acheminer les appels plus précisément qu’avec un système de numéros.

Les entreprises ont également la possibilité d’ajouter un bouton d’appel à leur site web afin que les visiteurs puissent contacter l’assistance sans utiliser un nouvel appareil ou une nouvelle application. Côté agent, le composeur sortant automatise le processus d’appel sortant afin que les équipes puissent contacter les clients et les leads sans avoir à composer les numéros à répétition.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Outils d’optimisation du personnel
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Bouton d’appel sur le site Web
• Composeur sortant

Tarifs :

• Essential : 18,95 $ par utilisateur/mois
• Professionel : 22,95 $ par utilisateur/mois
• Enterprise : 32,95 $ par utilisateur/mois

  *Les formules sont facturées annuellement et indiquent la tarification pour 20 à 99 utilisateurs.

Essai gratuit :

Indisponible

4. CloudTalk

CloudTalk est une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui offre des outils de communication entrante et sortante. Les équipes peuvent l’utiliser pour prévoir les volumes d’appels et aligner les horaires du personnel pour répondre aux prévisions des besoins des clients.

CloudTalk propose également une fonctionnalité d’enregistrement des appels, qui peut enregistrer et stocker automatiquement les interactions avec les clients à des fins d’évaluation, de formation et d’audit. De plus, le logiciel offre une fonction de transcription des appels qui peut instantanément transcrire les conversations.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Profils clients unifiés
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Outils d’optimisation du personnel
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Enregistrement des appels

Tarifs :

• Starter : 25 $ par utilisateur/mois
• Essential : 30 € par utilisateur et par mois
• Expert : 50 € par utilisateur et par mois
• Formule personnalisée : Contacter CloudTalk

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez l’intégration de CloudTalk à Zendesk.

5. Talkdesk

Talkdesk fournit un centre de contact basé sur le cloud pour gérer les interactions avec les clients et les performances des agents. Les responsables peuvent utiliser des outils interactifs de visualisation des données pour comparer le comportement des agents par rapport à des références établies, ce qui fournit des informations sur les indicateurs de performance clés, la productivité de l’équipe et la satisfaction client.

La base de connaissances de la solution permet aux clients de trouver des réponses aux questions courantes et comprend un agent virtuel 24 h/24, 7 j/7 pour répondre aux questions des clients sur le terrain. L’agent virtuel basé sur l’IA peut également gérer les tâches courantes.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Profils clients unifiés
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Outils d’optimisation du personnel
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Agent virtuel

Tarifs :

• CX Cloud Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
• CX Cloud Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
• CX Cloud Elite : 125 € par utilisateur et par mois
• Experience Clouds : contacter Talkdesk

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de Talkdesk à Zendesk.

4. 8x8

8×8 offre une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui offre une communication client omnicanale. La surveillance en temps réel permet aux chefs d’équipe et aux responsables de superviser les interactions et les performances des agents. Cette fonctionnalité fournit des tableaux de bord en direct qui affichent des mesures comme le volume d’appels, les temps d’attente et la disponibilité des agents.

Le logiciel permet également aux entreprises de personnaliser les enquêtes post-appel pour recueillir des informations sur la qualité des interactions, les performances des agents et la satisfaction client globale. 8x8 inclut également la transcription des messages vocaux en texte pour faciliter leur évaluation et analyse.

Fonctionnalités :

• Communication omnicanale
• Routage avancé et SVI
• Surveillance en temps réel et rapports historiques
• Applications et intégrations
• Sécurité
• Enquêtes après appel
• Transcription de la messagerie vocale

Tarifs :

• contactez 8x8

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de 8x8 à Zendesk.

La bonne solution de centre de contact basé sur le cloud est celle qui répond aux besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise. Suivez ces étapes pour prendre une décision éclairée.

Essayez avant d’acheter

Il est essentiel d’essayer le logiciel de centre d’appels basé sur le cloud avant d’effectuer un achat, car il vous permet d’évaluer la compatibilité du système avec vos besoins spécifiques et vos exigences opérationnelles. Avec la version d’essai gratuite de Zendesk, par exemple, vous pouvez explorer les fonctionnalités du logiciel, l’interface utilisateur et les fonctionnalités dans un contexte réel pendant 14 jours, en testant directement ses capacités.

La période d’essai vous permet d’évaluer si le logiciel correspond à vos workflows, s’intègre aux systèmes existants et répond aux exigences de vos opérations de service client. Elle vous permet également d’identifier ses points faibles ou limites potentiels avant de vous engager dans un contrat à long terme.

Recherchez des outils qui offrent d’excellentes expériences d’agent

Lorsque vous facilitez la vie de vos employés, votre entreprise obtient de meilleurs résultats. Évaluez le logiciel selon les outils qu’il propose et sa facilité d’utilisation pour vos agents. En plus des fonctionnalités clés présentées dans ce guide, soyez attentif aux éléments suivants :

• Outils d’automatisation pour les tâches répétitives
• Chatbots et IA
• Portail de self-service

Prenez en compte le coût total de possession

En plus des coûts de licence initiaux, prenez en compte les dépenses supplémentaires comme la mise en œuvre, la personnalisation, la formation, l’assistance continue et les coûts d’évolutivité éventuels. L’évaluation du coût total de possession (TCO) implique de prendre en compte les dépenses d’exploitation et de maintenance à long terme du logiciel.

Les solutions cloud permettent souvent de réaliser des économies en éliminant le matériel sur site et en réduisant la gestion de l’infrastructure informatique, mais vous devez analyser attentivement les modèles d’abonnement, les frais d’excédent potentiels et les coûts cachés. Par exemple, les utilisateurs de Zendesk peuvent facilement configurer et personnaliser leurs outils de centre de contact basés sur le cloud sans embaucher une horde de développeurs, ce qui réduit le coût total de possession du logiciel.