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Accélérez votre CX en 2025 : Une checklist de préparation à l’IA en 5 étapes
En nous basant sur notre expérience de travail avec des milliers de responsables de la CX, nous avons identifié cinq étapes essentielles pour préparer vos opérations à l’IA.
Dernière mise à jour 4 novembre 2025
Voici la première partie de notre série consacrée à la préparation à l'IA, conçue pour aider les organisations orientées CX à se préparer à tirer pleinement parti des avantages de l'IA. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos autres ressources répertoriées au bas de cet article.
Les organisations qui prendront de l’avance en 2025 sont celles qui ont engagé des mesures ambitieuses et précoces pour se préparer à l’IA. Les consommateurs remarquent déjà cette différence : 70 % d’entre eux estiment qu’il existe un fossé évident entre les entreprises qui exploitent l’IA dans le service client et celles qui sont à la traîne. Pourtant, de nombreuses équipes ne savent toujours pas comment évaluer leur niveau de préparation à l’IA ou par où commencer.
La préparation à l’IA commence par la planification opérationnelle stratégique. 73 % des responsables de la CX déclarent que développer l’usage de l’IA est essentiel pour rester compétitifs au cours des cinq prochaines années. Il ne fait aucun doute que l’IA n’est pas une solution ponctuelle, mais un processus continu de transformation. Pour réussir, il faut repenser l’ensemble de votre écosystème CX, des systèmes aux workflows.
En nous basant sur notre expérience de travail avec des milliers de responsables de la CX, nous avons identifié cinq étapes essentielles pour préparer vos opérations à l’IA ainsi que l’avenir de votre organisation à un succès durable et évolutif.
Se préparer à l’IA – 5 étapes essentielles pour les responsables de la CX
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1. Commencez par un cas d’utilisation ciblé
Identifiez un cas d’utilisation spécifique et simple pour commencer. Nos clients les plus performants commencent par des outils destinés aux agents tels que les copilotes IA ou les agents IA. Un projet pilote ciblé permet de gagner l’adhésion des parties prenantes, d’obtenir des informations pour affiner votre stratégie et de préparer le terrain pour aborder des cas d’utilisation plus complexes au fil du temps.
NEXT en est un excellent exemple : l’entreprise a commencé à moderniser ses opérations CX pour l’IA avec une preuve de concept ciblée, en donnant aux agents des outils d’IA pour l’assistance par e-mail. Résultat ? Une augmentation de 4 points de la qualité de service et une réduction de 11 % du temps de traitement moyen. Ce succès précoce a permis à l’équipe CX d’acquérir une « crédibilité en matière d’IA » dans l’ensemble de l’entreprise, et d’ouvrir la voie à un déploiement plus large.
2. Optimisez votre base de connaissances pour l’IA
Nos clients automatisent instantanément plus de 10 % de toutes leurs interactions d’assistance en connectant un agent IA à leur base de connaissances. Utilisez des outils d’IA générative pour préparer votre base de connaissances aux agents IA. Ces outils offrent des informations basées sur l’IA pour maintenir le contenu à jour et une aide à la rédaction pour rendre les articles clairs, concis et efficaces.
Créez du contenu de type FAQ qui répond d’abord aux principales questions de vos clients et organisez-le pour faciliter la recherche. Cela permet à votre IA de fournir une assistance 24h/24, 7j/7 sur tous les canaux et d’automatiser rapidement les problèmes récurrents sans intervention humaine, même pendant les périodes de pointe.
3. Mettez en place une stratégie avancée de tri et de routage
L’IA ne se contente pas de rediriger les tickets : elle garantit que les clients soient mis en relation avec le bon agent lorsque la situation l’exige. Utilisez le routage basé sur l’IA pour faire remonter les cas critiques, tels que les problèmes sensibles, les risques d’attrition des clients les plus importants ou les exceptions aux politiques, tout en laissant l’IA résoudre les interactions de routine qui ralentissent votre file d’attente. Commencez par définir des règles d’entreprise claires afin que l’IA puisse faire la distinction entre les différents scénarios et permettre des transferts fluides aux agents. Cette approche facilite la concentration de votre équipe là où elle a le plus d’impact et garantit que vos clients bénéficient de la bonne assistance au bon moment.
Par exemple, Liberty London utilise l’IA pour classer et diriger les conversations vers les agents en fonction de leurs compétences et de l’intention du client, éliminant ainsi les points de blocage opérationnels. Désormais, les problèmes sont automatiquement routés au bon endroit et sont résolus plus rapidement, ce qui entraîne une baisse de 73 % du délai avant première réponse et une augmentation de 9 % de la satisfaction client.
4. Connectez l’IA aux principaux systèmes d’entreprise
Assurez-vous que votre middleware est prêt à évoluer en fonction de vos objectifs d’automatisation. Ce composant logiciel essentiel fait office de « colle » entre les outils d’IA, vos systèmes métiers et vos ensembles de données clés, permettant à l’IA d’offrir davantage à vos clients. notamment le traitement des retours, l’authentification des utilisateurs ou la fourniture d’une assistance hyperpersonnalisée. En gérant un éventail plus large d’interactions client, l’IA fait gagner à votre équipe un temps précieux qu’elle peut mettre à profit pour se concentrer sur les tâches stratégiques plus productives, comme l’établissement de relations plus solides avec les clients.
Impliquez vos équipes juridiques et de sécurité dès le début de l’intégration des jeux de données et de la sélection du middleware. Retarder leur intervention peut entraîner des problèmes de conformité ou, pire encore, compromettre les données clients.
5. Mettez en œuvre des outils de QA pour mesurer et améliorer les performances
Être prêt pour l’IA implique de disposer des outils nécessaires pour mesurer le retour sur investissement, contrôler la qualité et améliorer les performances en continu. Continuez à développer vos capacités d’IA pour optimiser votre impact avec les outils d’assurance qualité (QA) basés sur l’IA : les responsables de la CX peuvent automatiser plus de la moitié de toutes les interactions d’assistance de cette manière. Ces outils fournissent des informations en temps réel pour identifier les lacunes, mettre en évidence les domaines d’amélioration et découvrir de nouvelles opportunités d’automatisation.
Analysez les problèmes résolus par l’IA et ceux résolus par les agents pour obtenir une image claire de la performance globale. Suivez les indicateurs clés tels que les taux de résolution automatisée, la fréquence des escalades humaines et la satisfaction des clients au fil du temps pour assurer une réussite continue.
Êtes-vous prêt pour l’IA ?
Les équipes CX qui continueront à mener la danse l’année prochaine sont celles qui préparent le terrain pour l’IA dès aujourd’hui. Les pionniers de l’adaptation à l’IA sont 128 % plus susceptibles de déclarer un retour sur investissement élevé de leurs outils d’IA dans le domaine de la CX. La véritable transformation prend du temps, et la réussite commence dès maintenant par la préparation.
Cette série de blogs est votre guide pour vous préparer à l'IA, et nous ne faisons que commencer. Gardez une longueur d'avance dans le monde du CX alimenté par l'IA en vous inscrivant à Zendesk Insights, notre bulletin d'information LinkedIn. Soyez le premier à accéder au prochain blog de cette série et recevez les derniers conseils directement dans votre boîte de réception.
