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Objectifs SMART pour le service client : guide complet
Comment rédiger un objectif de service client ? Nous vous enseignons le modèle des objectifs SMART pour définir et atteindre les principaux objectifs service client.
Dernière mise à jour 18 septembre 2025
La route vers les clients mécontents est pavée de vagues intentions. Un solide établissement d’objectifs est essentiel pour le succès d’une Support Team et, par extension, le bonheur de vos clients. Sans lui ? Vous allez ressentir les effets néfastes.
5 cibles pour les objectifs de service client
Atteindre vos résultats idéaux en matière de service client commence par des objectifs clairs. Une des méthodes les plus populaires de développement d’objectif est SMART. L’acronyme, initialement publié dans un article de 1981 par le Directeur de la planification d’entreprise de la Washington Water Power Company, George T. Doran, énumère cinq exigences que chaque objectif de service client doit remplir.
- Spécifique : L’objectif doit se concentrer sur un Problème ou une aire particulière.
- Mesurable : Il doit y avoir une méthode claire pour mesurer la progression et évaluer le succès.
- Atteignable : Pour qu’un objectif mérite d’être suivi, le succès doit être possible.
- Pertinent : Vos objectifs doivent se rattacher à la stratégie globale et à la mission de votre entreprise.
- Limité dans le temps : L’objectif doit avoir un ensemble de dates butoirs.
Le question numéro un que je reçois : « Que font vos autres clients ? » Ce qui est utile seulement dans une certaine mesure parce que ce qu’ils font peut ne pas vraiment être ce que vous faites. Copier désactivé le test de votre voisin ne va pas vous aider dans cette situation.
Sam Chandler, directeur, réussite de la mise en service, Zendesk
Comprendre les objectifs du service client : une analyse approfondie
En utilisant la méthode SMART, vous pouvez aider vos représentants à travailler vers les objectifs ultimes de support : bonheur du client, fidélisation client, et une excellente expérience client.
Spécifique : Concevoir des objectifs étroits, axés sur l’assistance
Comme nous l’avons évoqué précédemment, la création des Connaissances est rarement la Priorité des ia agents au quotidien. Par conséquent, c’est considéré comme un travail supplémentaire. C’est pour cela qu’il est essentiel d’investir dans la bonne technologie, capable de simplifier la création des connaissances pour chaque objectif intelligent.
Quatre-vingts pour cent des résolutions du Nouvel An échouent. Pourquoi ? Les objectifs ne sont pas assez spécifiques. Pour atteindre vos objectifs, ils doivent être extrêmement précis et détaillés.
Pensez à la résolution du Nouvel An que près de la moitié de vos utilisateurs prennent : perdre du poids. Un objectif aussi vaste semble impossible à atteindre, car il est difficile de savoir par où commencer. Ce sentiment d’être dépassé pousse la plupart des Utilisateurs à abandonner l’objectif avant même d’avoir réellement commencé.
En termes simples, qu’essayez-vous d’accomplir dans votre entreprise ? Et comment pouvons-nous relier cela à votre service client ?
Sam Chandler, directeur, réussite de la mise en service, Zendesk
Analyse de scénario : au lieu d’avoir cet objet vague et flou, vous avez zoomé un peu ? Peut-être, « Je marcherai trois kilomètres chaque jour pendant trois mois, » ou « Je perdrai un demi-kilo par semaine pour un total de 20 kilos en cinq mois. » Ces objectifs ont plus de chances de réussir car ils décomposent un objectif plus large et global en objectifs et tâches plus petits et plus réalisables.
La même tactique peut s’appliquer aux objectifs de service client. « Améliorer la satisfaction client » peut être décomposé en objectifs ciblés comme « diminuer l’occurrence de transfert d’appel de 30 pour cent sur une période de six semaines. »
Si vous voulez vous assurer que vos objectifs sont suffisamment ciblés, testez-les en vous assurant que vous pouvez répondre aux questions suivantes.
Disons, par exemple, que vous avez actuellement des réclamations client concernant le long temps d’attente lorsqu’ils appellent le support et que vous souhaitez établir un objectif autour de l’amélioration du délai de réponse au premier appel.
- Quoi : Pouvez-vous expliquer ce qu’est l’objectif en une phrase au maximum ?
Ex : Pour réduire le temps d’attente, Mark (le lead du service d’assistance), s’entretiendra avec les agents afin de déterminer les causes possibles. C.-à-d., ratios de personnel, appels prenant plus de X minutes à compléter, problèmes technologiques, etc.
- Qui : L’objectif a-t-il une cible effacer et un expert ?
Ex : Mark, un responsable d’assistance avec des délais d’exécution rapides, sera le PME responsable du programme. Après la réunion avec l’équipe, le premier focus sera de résoudre les appels en 10 minutes ou moins.
- Date : L’objectif a-t-il une date butoir établie ?
Ex : Mark tiendra une réunion hebdomadaire au cours de six semaines pour l’évaluation des mesures.
- Pourquoi : Pouvez-vous clairement expliquer la valeur de l’objectif pour votre équipe ?
Ex : Les réclamations client sur les temps d’attente diminuent la Satisfaction globale. Les appelants qui sont déjà frustrés lorsqu’ils joindre un représentant d’assistance sont plus susceptibles de repartir avec une impression négative.
En fonction de ces réponses, vous pouvez vous fixer un nouvel objectif : « Nous réduirons nos temps d’attente moyens pour les appels d’assistance de 50 pour cent en six semaines en concevant et en mettant en œuvre un programme ciblé et détaillé dirigé par Mark. » Au lieu de définir l’objectif initial—réduire les temps d’attente—vous avez élaboré un objectif qui est plus spécifique, détaillé et réalisable. Et vous avez investi dans un service client authentique.
Objectifs mesurables de service client : comment commencer
J’ai travaillé avec des clients dont les Utilisateurs finaux apprécient la rapidité—ils ont besoin d’obtenir leur réponse rapidement. Avec d’autres clients, en raison soit de la nature de leur travail, soit de la façon dont ils utilisent nos services, il ne s’agit pas tant de réduire le délai de réponse, mais plutôt d’obtenir une réponse approfondie, ou de diminuer le nombre de fois qu’une personne soumet une question.
Vous devez donc vraiment comprendre ce que vous essayez de faire, et ce que vos clients attendent de vous—et ensuite vos mesures devraient être construites à partir de cela.
Avant de pouvoir accéder aux détails sur la façon de mesurer ce que vous essayez d’atteindre, il s’agit plutôt de décider : Quelle est notre référence actuelle ? Où en sommes-nous avec cette mesure maintenant ? Et ensuite, combien voulons-nous augmenter, diminuer ? Dans quelle mesure voulons-nous changer ? Quel est un objectif réel qui a du sens et qui peut être atteint ? Quels sont les objectifs ambitieux ? Et ainsi de suite.
—Sam Chandler, directrice, réussite du démarrage, Zendesk
Mesurable : Élaborez un plan pour suivre la progression de votre service client l’équipe
Les mesures sont le meilleur moyen de suivre objectivement comment vos objectifs progressent. Ils sont particulièrement précieux dans le support car de nombreuses mesures de succès ne sont pas toujours facilement quantitatives, comme la fidélisation client et le bonheur des clients. Mais apporter une assistance à votre équipe avec des mesures en temps réel peut se révéler très motivant.
Pour utiliser des mesures dans la définition d’objectifs de service client, choisissez une statistique pour chaque objectif qui montre clairement votre progression. Examinez ces exemples :
Objectif de haut niveau : Améliorez la productivité des agents en offrant plus d’options de libre service aux clients.
Suivre le nombre de problèmes résolus par jour au cours de la période de huit semaines suivant la sortie des options de libre service.
Objectif de haut niveau : Réduire le temps qu’il faut aux représentants pour résoudre un problème client.
Suivre le délai de résolution moyen sur une période donnée.
Objectif de haut niveau : Améliorer la base de connaissances des représentants pour raccourcir l’expérience de client assistance.
Surveiller la résolution au premier contact. C’est le taux de combien de problèmes sont résolus en un seul appel téléphonique sans avoir à remonter ou transférer l’appel. Si les bases de connaissance de vos représentants se développent efficacement, ils ne devraient pas avoir à effectuer autant de transferts d’appels ou à mettre autant de clients en attente pour résoudre leur problème. Le taux de résolution au premier contact devrait donc augmenter.
Concentrer vos objectifs autour d’une mesure unique vous permet de constater concrètement le fruit des efforts de votre équipe. Affiner cette compétence vous aidera à développer des objectifs mesurables.
Objectifs mesurables de service client : commencez par le haut
Si nous donnons à nos ia agents, nos Utilisateurs, un objectif, ils vont trouver un moyen de l’atteindre. Alors nous devons nous assurer que c’est le bon objectif. Je suis super intéressé par ce concept en ce moment appelé un modèle de triple mesure. Cela provient essentiellement d’un livre appelé The Expansion Sale, et c’est un moyen de s’assurer que ce sur quoi vous évaluez votre équipe s’aligne réellement tout au long de la chaîne jusqu’aux mesures principales de l’entreprise.
C’est un moyen d’en faire un, assurez-vous que tout le monde est aligné. Mais aussi, j’ai trouvé que cela aide vraiment à montrer aux équipes : « Hé, regardez, ce que vous faites a vraiment un impact. » Lorsque je choisis des mesures, j’essaie de comprendre, OK, donc depuis le sommet, qu’est-ce qui nous préoccupe finalement en tant qu’entreprise ? Et puis en descendant d’un niveau, comment mon Organisation affecte-t-elle ces résultats que nous essayons d’atteindre ? Et puis, un niveau en dessous de cela, OK, si c’est la partie dont nous sommes responsables, quels sont les éléments qui l’affectent ? Et puis c’est comme ça que je choisis mes mesures.
—Sam Chandler, directrice, réussite du démarrage, Zendesk
Atteignables : Fixez des objectifs de service client efficaces à la portée de votre service client l’équipe
Assurez-vous de ne fixer que des objectifs qui sont à la portée de votre équipe pour être atteints indépendamment d’une autre équipe. Astuce pour un objectif Smart : « Obtenir 10 % de clients en plus ce mois-ci » n’est pas réaliste pour une équipe d’assistance seule. « Je vais avoir des clients qui disent : ‘Je veux diminuer ceci ou augmenter ceci de 30 %.’ » Et je leur demande, « OK, eh bien, d’où vient ce 30 % ? » Il s’avère souvent qu’ils viennent de le sortir de leur tête, ou qu’ils ont vu une autre entreprise le faire », déclare Sam Chandler, directeur, réussite des startups, Zendesk.
De plus, la croissance d’une base client dépend également des équipes de ventes et de marketing.
Vous devez vraiment comprendre ce que vous essayez de faire, et ce dont vos clients ont besoin de votre part, puis vos mesures devraient être construites à partir de cela.
Sam Chandler, directeur, réussite de la mise en service, Zendesk
Fixer des objectifs de service client inatteignables peut réduire le moral et la motivation de l’équipe—l’exact opposé de ce que vous souhaitez dans la définition des objectifs. En revanche, le jeu d’objectifs que votre équipe peut raisonnablement atteindre renforce la confiance et la motivation. En fait, une étude de 2019 de l’Université de Bâle a trouvé que fixer des objectifs atteignables est la clé du bien-être personnels.
Parfois, un retour à la réalité peut être une aide pour s’assurer que vos objectifs ne sont pas que des chimères. Prenez un autre responsable d’assistance pour évaluer ces questions avec vous afin de déterminer si votre objectif est réalisable ou non.
- Disposez-vous de l’équipe nécessaire pour accomplir la Tâche ? Vous ne pouvez pas exécuter une grande formule sans une main-d’œuvre adéquate. Si votre objectif est d’augmenter le nombre de Tickets résolues en équipe, avez-vous suffisamment d’équipe pour répartir la charge de travail ?
- Avez-vous le budget nécessaire pour mener à bien cet objectif ? Disons, par exemple, que l’objectif est d’offrir une assistance omnicanal. Considérez si vous avez un budget réaliste pour mettre à niveau votre grc qui a une fonctionnalité omnicanal. Si vous ne le faites pas, évaluez s’il y a d’autres aires budgétaires que vous pouvez réduire pour investir dans le grc.
- Avez-vous l’expertise, ou un membre du personnel qui l’a, pour atteindre votre objectif ? Vous disposez de la main-d’œuvre et du budget, mais qu’en est-il des connaissances nécessaires ? Si votre objectif est d’adopter un nouveau grc au cours du prochain trimestre, par exemple, réfléchissez à si vous aurez des spécialistes pour former les représentants sur l’outil.
Si vous avez répondu “non” à chacune de ces questions, svi espoir n’est pas perdu. Vous devez simplement créer une formule pour obtenir les ressources nécessaires pour avancer.
Pertinent : Assurez-vous que vos objectifs résonnent avec l’ensemble de l’entreprise
Bon objectifs doivent importer à plus que juste vous, le responsable de l’équipe. Ils devraient s’intégrer aux pain points de votre client, aux objectifs de vos représentants et à la stratégie globale de l’entreprise. Pour les clients, les objectifs de la Support Team devraient atténuer les problèmes de produit. Pour les représentants, les objectifs devraient les aider à atteindre leurs propres objectifs individuels. Et pour l’entreprise, les objectifs devraient contribuer à la vision et à la mission globales de l’Organisation.
- Collectez les objectifs courants des représentants. Recherchez les tendances dans les objectifs individuels rapportés de vos représentants au sein de leurs rôles, en accordant une attention particulière aux objectifs qui sont répétés par plusieurs Utilisateurs. Plusieurs coéquipiers répétant la même chose suggèrent des aires d’amélioration pour votre Organisation dans son ensemble.
- Comprendre les pain points des clients en utilisant des enquêtes, des formulaires de feedback et des recherches sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que svi vos objectifs visent finalement à faciliter et à rendre l’expérience plus positive pour vos acheteurs.
- Assurez-vous de pouvoir présenter une requête effacer sur la façon dont ces objectifs s’intègrent dans la stratégie globale de l’entreprise. La plupart des stratégies de client assistance sont basées sur la satisfaction client, et la Satisfaction est atteinte en fournissant des expériences exceptionnelles. Testez si les objectifs concernant vos représentants sont pertinents pour vos clients et votre entreprise en vous assurant que la réalisation dudit objectif rendra finalement les clients plus satisfaits.
En liant svi les objectifs de l’équipe retour à la stratégie de l’entreprise, vous donnez à votre équipe un but commun—et leur rappelez qu’en fin de compte, vous êtes svi là pour les clients.
Time-bound: Donnez à vos représentants d’assistance une date butoir à atteindre
Une échéance ajoute de la responsabilité. Une fois que vous avez une date d’échéance fixée, vous pouvez travailler à rebours à partir de cette échéance. Jeu d’objectifs internes et de contrôles pour s’assurer que votre équipe reste sur la tâche et atteint les mini-étapes nécessaires pour réussir.
Les objectifs à court terme peuvent être particulièrement bons pour stimuler le moral et la motivation de l’équipe car les représentants des patients voient rapidement les résultats. Ces objectifs à court terme peuvent être soit pour l’ensemble de l’équipe, soit individuels pour chaque personne de l’équipe.
Disons que votre objectif est d’augmenter de 10 % les problèmes individuels résolus cette semaine par rapport à la semaine précédente. Si un représentant résolue en moyenne 10 problèmes par jour, cela fait une moyenne de 50 problèmes par semaine. Pour Reach un objectif d’une augmentation de 10 %, ce représentant n’a qu’à résoudre un problème de plus par jour.
Cet objectif à court terme peut sembler beaucoup plus facile à atteindre que de fixer le même objectif à une plus grande échelle. De petites victoires comme celle-ci peuvent garder votre Support Team motivée, et les atteindre peut renforcer la confiance.
Si vous visez un objectif plus ambitieux, faites en sorte de le présenter comme un objectif à court terme. Voyez s’il y a un moyen de le diviser en mini-échéances, afin qu’il soit plus abordable pour votre équipe à gérer.
- Par ex. : Augmenter le score CSAT de 25 % par rapport au trimestre précédent.
Utilisez le « S » (spécifique) de la méthode SMART pour diviser cet objectif en augmentations hebdomadaires. Vérifiez avec votre équipe chaque semaine pour progresser lentement vers l’objectif plus grand en atteignant de plus petits objectifs en cours de route. - Par ex. : Réduisez le volume d’appels d’assistance de 50 % par rapport à l’année dernière en développant la bibliothèque de ressources de libre service.
Scindez cet objectif à long terme en sous-objectifs mensuels et hebdomadaires. - Hebdomadaire : “Chaque représentant écrira un Article par semaine traitant d’un problème courant pour la Section de libre service.”
- Mensuel : « Le volume d’appels diminuera de 5 % chaque mois, et les Vues sur la page de libre service du site augmenteront de 5 %. »
Définir le bon calendrier peut rendre des objectifs autrement ambitieux plus gérables et ajouter un sentiment de défi et d’urgence aux objectifs facilement atteignables.
Jeu et mesurez des objectifs SMART avec Zendesk
Le parfait partenaire pour le jeu d’objectifs SMART ? Un grc avec des fonctionnalités avancées de rapport. La suite d’assistance de Zendesk inclut des analyses avancées qui facilitent la mesure de la progression de votre équipe. La grande variété de fonctionnalités de rapport vous permet de personnaliser vos statistiques pour suivre ce qui est le plus important pour vos objectifs. Notre plateforme suit également automatiquement les données d’interaction client en temps réel pour des informations supplémentaires. Vous pouvez utiliser ces données comme un mécanisme de commentaires en direct pour voir comment vos objectifs affectent directement les interactions client.
