Cartographie du parcours d’expérience collaborateur : Guide complet

Le parcours collaborateur comprend toutes les interactions qu’un collaborateur a avec une organisation, du recrutement et de l’intégration au développement et au départ. Chaque point de contact, comme l’ergonomie de votre portail collaborateur, l’efficacité des services aux collaborateurs lors de moments critiques et le processus d’intégration, façonne leur satisfaction et leur productivité, ce qui a un impact direct sur l’expérience collaborateur (EX) globale.

Selon notre rapport Zendesk Employee Experience Trends, 83 % des professionnels de l’IT et des RH s’accordent à dire que l’expérience collaborateur est une priorité majeure, en particulier à mesure que les évolutions technologiques rapides transforment le monde du travail. Les équipes RH consacrent de plus en plus de temps à la cartographie du parcours de l’expérience collaborateur afin d’obtenir une vision globale de la durée de présence des collaborateurs, de réévaluer les services proposés et d’identifier les axes d’amélioration.

Utilisez notre guide pour explorer les différentes étapes du parcours collaborateur, comprendre les avantages de la cartographie de l’expérience collaborateur, découvrir les bonnes pratiques et accéder à un modèle de carte de parcours EX personnalisable.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce que le parcours de l’expérience collaborateur ?
• Qu’est-ce que la cartographie du parcours de l’expérience collaborateur ?
• Les étapes du parcours de l’expérience collaborateur
• Les avantages de la cartographie du parcours de l’expérience collaborateur
• Créer une carte du parcours de l’expérience collaborateur en 6 étapes
• Bonnes pratiques de cartographie du parcours de l’expérience collaborateur
• Questions fréquentes
• Améliorer le parcours collaborateur grâce à un service collaborateur de classe mondiale

Qu’est-ce que le parcours de l’expérience collaborateur ?

Le parcours de l’expérience collaborateur englobe l’ensemble des interactions et des points de contact qu’un collaborateur a avec une organisation, du recrutement et de l’intégration au développement, à l’engagement, puis au départ. Il couvre chaque phase de leur présence dans l’entreprise, comme la formation, les interactions avec les services aux collaborateurs, les évaluations de performance, les communications internes et les activités quotidiennes, qui contribuent collectivement à leur satisfaction, leur productivité et leur engagement global au sein de l’entreprise.

Qu’est-ce que la cartographie du parcours de l’expérience collaborateur ?

La cartographie du parcours de l’expérience collaborateur est un processus stratégique qui permet de visualiser et d’analyser chaque interaction et point de contact qu’un collaborateur a avec une organisation tout au long de sa présence. À l’image d’une carte du parcours client, une carte du parcours collaborateur consiste à identifier les étapes clés du parcours, comme le recrutement, l’intégration, le développement et le départ, et à analyser l’impact de chacune sur la satisfaction, la productivité et l’engagement collaborateur. Cette cartographie aide les organisations à identifier les axes d’amélioration, à renforcer l’expérience collaborateur et, in fine, à générer de meilleurs résultats organisationnels.

Les étapes du parcours de l’expérience collaborateur

Pour créer une carte du parcours de l’expérience collaborateur, commencez par identifier les principales étapes du cycle de vie du collaborateur. Prenez en compte les attentes de vos collaborateurs et les points de contact critiques à chaque étape.

1. Recrutement

Le parcours de l’expérience collaborateur commence avant même le premier jour de travail. Que vous recrutiez un commercial ou un autre type de poste, le processus de recrutement donne aux candidats une première impression de votre culture d’entreprise et donne le ton de leurs futures expériences.

À ce stade :

• Les candidats attendent des descriptions de poste claires, des attentes salariales transparentes et une communication rapide sur l’état de leur candidature.
• Les employeurs attendent de réduire les coûts de recrutement tout en attirant les meilleurs talents.

Bâcler cette étape peut laisser une impression négative durable et rendre plus difficile l’amélioration de l’expérience collaborateur par la suite.

2. Intégration

Une intégration des collaborateurs réussie consiste à fournir aux nouvelles recrues les outils essentiels pour accomplir efficacement leur travail, à répondre à leurs questions sur les politiques et avantages de l’entreprise, et à leur donner accès à des informations clés sur votre organisation. Il est désormais courant de recruter et d’intégrer des collaborateurs entièrement à distance — une pratique aujourd’hui largement répandue, mais encore peu courante il y a peu.

Avec l’essor des outils basés sur l’IA, les équipes peuvent rationaliser les workflows d’intégration et de formation sans compromettre l’EX. Par exemple, les équipes RH peuvent utiliser le routage intelligent pour s’assurer que les questions urgentes des nouvelles recrues sont transmises à la bonne équipe et traitées rapidement.

Pendant la phase d’intégration :

• Les collaborateurs attendent des processus clairs pour apprendre leurs responsabilités, rencontrer leurs collègues, signer les documents administratifs et comprendre les obligations de conformité.
• Les employeurs attendent que les nouvelles recrues montent rapidement en compétences tout en couvrant l’inscription aux avantages, la cohésion d’équipe et la prise en main des outils.

PwC constate que 69 % des collaborateurs ayant vécu une bonne expérience d’intégration sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise, ce qui réduit les coûts liés au turnover.

3. Développement

La phase de développement englobe toutes les actions mises en œuvre par l’employeur pour évaluer et faire progresser les collaborateurs après l’intégration. Cela inclut la mise en place d’évaluations de performance, de structures de rémunération et de plans de développement des collaborateurs.

La phase de développement comprend tout ce que fait un employeur pour évaluer et promouvoir les collaborateurs après l’intégration. Cela inclut la création d’évaluations de performance, de structures d’augmentation salariale et de plans de développement des collaborateurs.

Lors du développement continu des collaborateurs :

• Les collaborateurs attendent de se préparer à des évaluations régulières, de participer à des sessions de coaching et à des formations. Ils attendent également un accès facile aux ressources de formation, par exemple via une base de connaissances interne.
• Les employeurs attendent de fournir des retours exploitables, une visibilité transparente sur la performance et des opportunités de mentorat et d’évolution professionnelle.

Cette phase doit également inclure des opportunités de formation continue et de reconnaissance des collaborateurs lorsqu’ils atteignent leurs objectifs de performance.

4. Engagement et rétention

L’engagement collaborateur va au-delà du simple bonheur ou de la satisfaction : il s’agit de leur implication et de leur enthousiasme pour leur travail et pour l’entreprise.

Les entreprises peuvent favoriser l’engagement en :

• Encourageant un environnement de travail positif
• Favorisant la collaboration
• Reconnaissant les réussites
• Priorisant le bien-être des collaborateurs
• Organisant des activités de team building
• Proposant un service collaborateur rapide, personnalisé et bienveillant

Les équipes qui se concentrent également sur la gestion de la performance des collaborateurs maintiennent l’engagement en ouvrant des canaux de communication, en fournissant des retours concrets, en équilibrant autonomie et travail d’équipe, et plus encore.

Selon le rapport State of the Global Workplace de Gallup, les collaborateurs engagés réduisent le turnover de 21 % dans les organisations à fort turnover et de 51 % dans celles à faible turnover. En outre, toutes les organisations constatent une diminution des impacts négatifs, comme l’absentéisme, les pertes et les défauts de qualité.

5. Départ

Les employeurs qui gèrent efficacement le départ des collaborateurs peuvent voir d’anciens collaborateurs revenir ou recommander l’entreprise à leur réseau. De plus, ils peuvent conserver des connaissances précieuses et s’assurer qu’elles sont transmises sans difficulté à leurs successeurs.

Quelle que soit la raison du départ :

• Les collaborateurs attendent de pouvoir fournir un retour honnête, de transmettre leurs projets et équipements de manière fluide, et de documenter les connaissances ou processus critiques.
• Les employeurs attendent de révoquer les accès aux systèmes, plateformes et réseaux, de récupérer les équipements de l’entreprise, de mener un entretien de départ et de documenter les connaissances essentielles.

Utilisez cette étape pour recueillir des informations sur les raisons du turnover des collaborateurs. Ces données peuvent vous aider à rédiger de meilleures descriptions de poste, à mettre à jour les avantages collaborateurs et les offres d’avantages, et à concevoir de meilleures expériences pour les remplaçants.

Les avantages de la cartographie du parcours de l’expérience collaborateur

La cartographie du parcours de l’expérience collaborateur aide les organisations à identifier les moments les plus importants du cycle de vie du collaborateur. La compréhension de ces moments permet aux équipes d’adapter et de recentrer les cartes de parcours, garantissant ainsi de nombreux bénéfices.

Amélioration du service collaborateur

L’un des principaux avantages de la cartographie du parcours collaborateur est l’amélioration du service collaborateur. Ce processus consiste à identifier les moments clés du parcours et à s’assurer que les collaborateurs peuvent facilement accéder à l’assistance à chaque étape. Il implique également d’évaluer les canaux de service afin de garantir leur accessibilité et de trouver des moyens de fournir un service interne plus rapide, plus efficace et mieux personnalisé lors des étapes critiques.

Par exemple, les nouvelles recrues disposent-elles d’un moyen simple de poser des questions aux RH sur les avantages ou de demander un accès aux systèmes IT ? Combien de temps faut-il à votre équipe RH pour répondre à un dossier sensible ?

Optimisation des processus et workflows RH

La cartographie du parcours collaborateur améliore considérablement les processus et les workflows RH. En visualisant l’ensemble du parcours collaborateur, les RH peuvent identifier les domaines où les processus ralentissent ou lorsque les collaborateurs sont confrontés à des obstacles, ce qui permet des améliorations ciblées et met en évidence les opportunités d’automatisation. La cartographie clarifie quand et comment les collaborateurs ont besoin d’informations, ce qui permet aux RH de rationaliser la communication et de prendre des décisions éclairées sur l’automatisation des demandes courantes et la simplification des processus complexes. La compréhension des points de contact critiques aide les RH à allouer des ressources plus efficacement, en assurant une assistance rapide au moment et à l’endroit où les collaborateurs en ont le plus besoin.

De plus, la cartographie du parcours met en évidence les besoins uniques des collaborateurs à différentes étapes, ce qui permet aux RH d’adapter l’assistance et les services pour améliorer l’expérience collaborateur. En cartographiant les processus d’intégration et de départ, les RH peuvent identifier des moyens de rendre les transitions plus fluides, de réduire la charge administrative et de s’assurer que les nouvelles recrues et les nouveaux employés bénéficient d’une expérience fluide.

Identification des opportunités de réduction des coûts grâce au self-service basé sur l’IA

Les responsables des ressources humaines (RH) sont soumis à une pression immense pour adopter et mettre en œuvre des outils d’IA afin de rationaliser les opérations. Les cartes de parcours collaborateurs sont inestimables pour identifier les opportunités de réduction des coûts grâce aux solutions de self-service basées sur l’IA.

Par exemple, les équipes RH peuvent rapidement déployer un agent d’IA en le connectant à leur base de connaissances. L’agent d’IA peut référencer de manière autonome les articles du centre d’aide pour résoudre les demandes à différentes étapes du parcours des collaborateurs, telles que l’intégration ou le départ. Cela permet aux équipes RH d’augmenter la disponibilité de leur service sans augmenter considérablement les coûts.

Lecture associée : 11 manières d’utiliser l’IA pour une meilleure expérience collaborateur

Un engagement collaborateur plus élevé

La cartographie du parcours collaborateur vous aide à identifier les moments du cycle de vie des employés où les membres du personnel se sentent engagés et désengagés de leur travail. Le désengagement peut indiquer une expérience négative ou un manque de satisfaction des collaborateurs
, ce qui entraîne une baisse de la productivité, un moral médiocre, un taux de rotation des effectifs, etc.

Grâce aux cartes de parcours, les entreprises peuvent découvrir ce qui peut contribuer au désengagement et ce qu’elles font bien. Ces cartes peuvent également révéler où les dirigeants peuvent être plus proactifs dans le développement des employés, ce qui entraîne un engagement et une rétention plus élevés.

Des expériences collaborateur personnalisées

La cartographie du parcours collaborateur permet d’offrir des expériences collaborateur plus personnalisées en aidant les équipes à identifier les besoins et les préférences individuels à différentes étapes. Par exemple, il peut aider les RH à fournir une assistance opportune et pertinente sur les points de contact préférés des collaborateurs et à résoudre de manière proactive les défis potentiels grâce à des solutions personnalisées.

En affinant continuellement la carte du parcours en fonction des commentaires, les RH peuvent améliorer la satisfaction et l’engagement globaux.

Renforcement de la diversité, de l’équité, de l’inclusion et de l’appartenance

La diversité, l’équité, l’inclusion et l’appartenance (DEIB) ne sont pas seulement la priorité des équipes RH, c’est aussi la priorité de tous les membres de l’organisation. Les cartes de parcours des collaborateurs aident les équipes à identifier les domaines dans lesquels la DEIB est négligée, en particulier dans le recrutement, l’embauche, l’intégration et la formation continue.

Qu’il s’agisse de créer des enquêtes plus inclusives, de fournir une formation sur la lutte contre la discrimination, le harcèlement et les préjugés ou de créer des équipes opérationnelles d’assistance diversifiées, les cartes du parcours d’expérience collaborateur aident les dirigeants à identifier les domaines dans lesquels DEIB manque et les domaines où il faut mettre à jour les attentes.

Simplifiez l’intégration et le départ

La cartographie du parcours collaborateur simplifie l’intégration et le départ en fournissant une vue d’ensemble claire et structurée de chaque processus. Il identifie les points de contact clés et les difficultés potentielles, ce qui permet aux RH de concevoir des workflows plus efficaces et de s’assurer que toutes les étapes nécessaires sont couvertes. Il s’agit notamment d’automatiser les tâches répétitives, de fournir des informations opportunes et pertinentes et d’assurer des transitions fluides.

En cartographiant ces étapes, les RH peuvent offrir une expérience cohérente et organisée qui réduit la charge administrative, minimise les erreurs et améliore la satisfaction des collaborateurs du début à la fin.

Standardiser la gestion des avantages sociaux, des congés et des événements de la vie

La cartographie du parcours collaborateur permet d’affiner la gestion des avantages sociaux, des congés et des événements de la vie en fournissant une vue détaillée des interactions et des besoins des employés à chaque étape. Il identifie les moments clés où ils ont besoin d’assistance, ce qui permet aux RH de rationaliser les processus et d’assurer une livraison rapide et précise des informations.

En comprenant ces points de contact essentiels, les RH peuvent offrir des conseils personnalisés sur les avantages sociaux, simplifier la gestion des congés des employés et mieux soutenir les employés lors d’événements importants de leur vie. Cela se traduit par une administration plus efficace, une meilleure satisfaction des collaborateurs, une fonction RH plus réactive et une gestion globale améliorée de l’expérience collaborateur.

Productivité et efficacité accrues

Les organisations RH continuent de faire face au défi d’améliorer la productivité de l’équipe sans augmenter les coûts ni compromettre la satisfaction, le bien-être et l’expérience collaborateur. La cartographie du parcours collaborateur améliore la productivité et l’efficacité en fournissant une visualisation claire de l’ensemble du cycle de vie des employés, en identifiant les goulots d’étranglement et les domaines à améliorer.

Cette compréhension détaillée permet aux RH de rationaliser les processus, d’automatiser les tâches répétitives et d’allouer des ressources plus efficacement. En résolvant les problèmes et en optimisant les points de contact clés, les employés peuvent accéder plus rapidement à l’assistance dont ils ont besoin, ce qui réduit les temps d’arrêt et améliore l’attention portée à leurs responsabilités principales. En fin de compte, cela se traduit par un workflow plus efficace, une plus grande satisfaction collaborateur et une productivité globale accrue.

Des décisions plus éclairées

La cartographie du parcours collaborateur permet de prendre des décisions plus éclairées en offrant une vue complète du cycle de vie des employés, en mettant en évidence les interactions et expériences clés. Ces informations détaillées permettent aux RH d’identifier les modèles, les tendances et les points faibles, en fournissant une base de décision basée sur des données.

Avec une compréhension claire des besoins et des comportements des collaborateurs, les RH peuvent mettre en œuvre des améliorations ciblées, allouer des ressources plus efficacement et développer des stratégies qui s’alignent sur les objectifs des collaborateurs et de l’organisation. Cette approche garantit que les décisions sont basées sur des informations précises et pertinentes, ce qui se traduit par de meilleurs résultats et une meilleure satisfaction collaborateur.

Créer une carte du parcours d’expérience collaborateur en 6 étapes

Bien que chaque carte de parcours d’expérience collaborateur soit unique, voici les étapes essentielles pour en créer une.

1. Identifier les buts et les objectifs

Identifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à la carte du parcours, tels que l’amélioration de la satisfaction des collaborateurs, la réduction du taux de rotation ou l’amélioration de la productivité.

Vous cherchez à rationaliser l’expérience collaborateur avec l’IA ou à trouver des lacunes dans vos opérations de service aux employés ? Commencez par déterminer vos objectifs et aligner les parties prenantes sur ces initiatives.

2. Recueillir des données

L’étape suivante consiste à recueillir des informations sur et auprès des employés. Menez des entretiens individuels ou envoyez des enquêtes anonymes sur l’engagement collaborateur axées sur les objectifs, les émotions et les points faibles à différentes étapes du parcours pour obtenir des retours impartiaux. Examinez les notes d’entretien de départ et analysez les tendances du taux d’attrition pour comprendre quand et pourquoi les employés partent.

De plus, si vous disposez d’un service d’assistance interne, analysez les données des tickets d’assistance pour identifier les questions fréquentes et utilisez des outils d’assurance qualité (AQ) pour évaluer l’efficacité des réponses de vos équipes de service interne.

Par exemple, Zendesk propose un logiciel d’assurance qualité basé sur l’IA qui peut automatiquement noter toutes vos interactions de service collaborateur, en identifiant les domaines à améliorer. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour éclairer votre processus de cartographie du parcours collaborateur.

3. Cartographier les points de contact et les canaux de service

Maintenant, il est temps de cartographier les points de contact des employés, souvent appelés « moments clés ». Ces points de contact représentent des interactions essentielles entre les employés et l’organisation. Veillez à inclure vos canaux de service, tels qu’un portail pour les employés, un e-mail pour soumettre des demandes d’assistance et des canaux de messagerie tels que Slack et Microsoft Teams.

Une carte du parcours d’expérience collaborateur est essentielle pour visualiser les points de contact et les canaux à chaque étape du parcours collaborateur. L’utilisation d’un modèle peut vous aider à définir clairement chaque interaction, à identifier les points de contact ou les canaux qui peuvent manquer ou nécessiter une amélioration, et à garantir une expérience plus fluide et plus efficace pour les collaborateurs.

4. Comprendre les émotions des collaborateurs

Comprendre les émotions des employés à des étapes critiques du parcours collaborateur peut aider les responsables à créer une meilleure expérience.

Les outils d’analyse des sentiments basés sur l’IA fournissent des données précieuses sur les émotions des employés, fournissent des informations sur les tendances et permettent une surveillance en temps réel. Par exemple, les équipes RH peuvent acheminer les demandes avec des sentiments négatifs vers les cadres supérieurs pour résolution ou établir des règles pour des temps de réponse plus rapides afin de répondre rapidement aux préoccupations.

Tenez également compte des éléments suivants :

• Poser des questions sur l’état d’esprit d’un employé
• Utiliser l’empathie pour évaluer les décisions
• Observation des activités de renforcement de l’esprit d’équipe entre les employés
• Réaliser des enquêtes anonymes sur les expériences actuelles ou récentes des employés
• Écouter activement les employés frustrés ou en colère

En prenant le temps de comprendre l’état émotionnel de votre équipe, vous pouvez prendre soin de vous-même, de votre équipe et de vos clients. L’intelligence émotionnelle vous permet également d’évaluer objectivement le cycle de vie de vos employés, d’identifier les goulots d’étranglement et les zones de tension, et de fournir des solutions neutres aux problèmes complexes.

5. Identifiez les difficultés et les opportunités

Les cartes de parcours des employés peuvent révéler des discordances entre les attentes des employés et leurs expériences réelles. Par exemple, même si vous pensez offrir un service fluide tout au long du parcours, la cartographie peut révéler des lacunes. Ou peut-être trouvez-vous que les niveaux de stress sont élevés lors de l’intégration des employés, ce qui révèle une opportunité de rationaliser le processus.

Il est essentiel de minimiser ces difficultés et de rechercher activement des solutions pour améliorer l’EX et favoriser des résultats commerciaux positifs.

6. Utilisez les commentaires des employés pour affiner la carte

Après avoir créé une carte du parcours d’expérience collaborateur et mis en œuvre des changements basés sur vos résultats, demandez à vos employés de vous faire part de leurs commentaires pour garantir l’efficacité de ces changements. Menez des enquêtes de satisfaction sur l’engagement des employés via des canaux pratiques tels que Slack, les e-mails ou Microsoft Teams pour maximiser les taux de réponse. Incluez à la fois des questions à grande échelle et des questions ouvertes pour recueillir une série de commentaires.

De plus, analysez les données de votre service d’assistance RH pour confirmer les améliorations du service aux employés. Continuez à demander des commentaires et à mettre à jour régulièrement vos cartes de parcours pour améliorer progressivement l’engagement et la productivité des employés.

Bonnes pratiques de cartographie du parcours d’expérience collaborateur

Si vous débutez dans la cartographie du parcours d’expérience collaborateur, il est facile de se laisser submerger. Le processus implique de nombreuses tâches, telles que l’identification des étapes des employés, l’utilisation d’outils ou de modèles de conception pour visualiser les phases et la sélection de la bonne solution pour suivre les données.

Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à rester concentré sur ce qui compte le plus : vos employés.

• Reconnaissez les différences uniques des employés. Le parcours de chacun n’est pas linéaire. Ne vous attendez pas à des parcours de progression identiques de la part des membres du personnel, mais aidez-les à donner le meilleur d’eux-mêmes en comprenant leurs besoins.
• Identifiez comment l’IA peut améliorer le service aux employés. Utilisez des outils basés sur l’IA pour rationaliser les workflows inefficaces et fournir une assistance rapide et personnalisée aux étapes critiques du parcours collaborateur.
• Rendez les ressources faciles à trouver grâce à une base de connaissances interne. Notre rapport sur les tendances de l’expérience collaborateur a révélé que 81 % des responsables de l’expérience collaborateur s’accordent à dire que la mise en œuvre d’outils en self-service entraîne une augmentation significative de la satisfaction des employés.
• Assurez la sécurité à chaque étape. Limitez l’accès aux informations sensibles et définissez des autorisations pour différents services afin de garantir la sécurité et la confidentialité des données des employés.
• Utilisez les outils d’assurance qualité (AQ) pour identifier les domaines dans lesquels améliorer le service des employés tout au long du parcours. Créez une carte basée sur des données en utilisant des solutions d’assurance qualité basées sur l’IA comme l’assurance qualité Zendesk, qui classent les problèmes de service uniques et surveillent le sentiment des employés.
• Créez des personas et des profils d’employés. Développez des profils qui décrivent les types d’employés dans votre organisation, y compris leurs rôles, responsabilités, besoins et attentes.

Suivre ces bonnes pratiques lors de la création et de la gestion de cartes de parcours d’expérience collaborateur vous permet de vous préparer et de hiérarchiser avec précision les attentes de vos employés.

Questions fréquentes

Améliorez le parcours collaborateur grâce à un service collaborateur de classe mondiale

La cartographie du parcours d’expérience collaborateur est un excellent moyen d’améliorer votre service collaborateur, mais ce n’est que le début.

Avec une solution de service aux employés basée sur l’IA comme Zendesk, vous pouvez améliorer l’assistance à chaque étape du parcours des employés, de l’intégration des nouvelles recrues et de la réponse aux questions sur les avantages sociaux à la gestion des demandes de congés et d’outils internes. Des outils tels que l’assistance omnicanale, l’assurance qualité basée sur l’IA et les agents intelligents basés sur l’IA vous aident à fournir un service rapide et personnalisé à des étapes et à des moments essentiels tout au long du cycle de vie des employés.

Améliorez le parcours collaborateur en investissant dans le service collaborateur avec Zendesk pour l’EX dès aujourd’hui.