L’IA dans le secteur public : comment il est utilisé et tendances futures

Selon le Zendesk Customer Experience Trends Report 2025, 61 % des consommateurs déclarent s’attendre à un service plus personnalisé grâce à l’IA.

Ces attentes croissantes influencent désormais les services publics, les incitant à explorer de nouvelles façons de mettre en œuvre l’IA dans le service public afin de répondre à l’évolution des besoins des citoyens.

Les administrations repensent la prestation des services pour améliorer l’efficacité et offrir un accompagnement plus fiable. Cet article explore les principales manières dont l’IA transforme les services publics et ce que cela signifie pour les citoyens, aujourd’hui et demain.

Au programme de ce guide :

• Les avantages de l’utilisation de l’IA dans le service public

• Les cas d’usage les plus courants de l’IA dans le service public

• Les défis liés à la mise en œuvre de l’IA dans le secteur public

• Les tendances en matière d’IA qui façonnent l’avenir du service public

• Foire aux questions

• Exemple client

• Faire de l’IA un outil au service de l’intérêt général

Les avantages de l’utilisation de l’IA dans le service public 

Avec ses capacités en constante évolution, l’IA sur le lieu de travail transforme en profondeur la manière dont les organisations fonctionnent.
Dans le service public, ces technologies permettent de simplifier les processus internes
et d’améliorer la façon dont les administrations répondent aux besoins des citoyens.

Voici quelques avantages spécifiques :

• Meilleure expérience citoyenne :
  les administrations peuvent répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes des usagers grâce à l’IA, simplifiant ainsi l’accès aux programmes et services publics.
• Des décisions plus éclairées :
  l’IA analyse de vastes ensembles de données pour faire émerger des informations aidant les décideurs à fonder leurs choix sur des preuves concrètes.
• Efficacité opérationnelle : en automatisant les tâches répétitives comme la saisie de données ou l’orientation des dossiers, l’IA libère du temps pour les agents et réduit les erreurs humaines.
• Optimisation des ressources : l’IA aide les administrations à anticiper la demande et à allouer le personnel et les budgets
  là où ils sont le plus nécessaires.

Ensemble, ces avantages posent les bases d’un service public plus centré sur les citoyens,
à tous les niveaux de l’administration.

Cas d’usage courants de l’IA dans le service public

Les administrations publiques exploitent déjà l’IA de manière concrète et mesurable.
Qu’il s’agisse d’améliorer les opérations internes ou les services destinés au grand public,
les cas d’usage suivants montrent comment l’IA aide à relever les défis et à renforcer les performances.

Automatisation des processus internes

De nombreux processus administratifs reposent encore sur des tâches manuelles chronophages qui ralentissent les opérations et mobilisent inutilement les ressources humaines.
Les administrations peuvent désormais utiliser l’IA pour automatiser les flux de travail répétitifs
comme la saisie de données ou le traitement de documents.

Par exemple, automatiser les demandes de permis ou de licences permet de réduire considérablement les arriérés et d’accélérer les délais de traitement pour les citoyens.

Zendesk utilise la gestion des tickets basée sur l’IA
pour organiser, prioriser et orienter automatiquement les demandes des citoyens vers les équipes concernées.

Cela simplifie la gestion des requêtes, aide les administrations à fonctionner plus efficacement en coulisses et à offrir un meilleur service au public.

Participation citoyenne et prestation de services

Les outils alimentés par l’IA permettent aux citoyens de trouver rapidement des informations fiables et de s’orienter plus facilement dans des services publics complexes.

Les agents IA, par exemple, peuvent gérer des tâches simples
comme vérifier l’état d’une demande de permis ou fournir des informations sur les critères d’éligibilité à une aide publique.

Ainsi, les citoyens obtiennent des réponses précises et rapides, disponibles 24 h/24 et 7 j/7.

De même, les bases de connaissances IA
mettent à disposition des ressources actualisées et consultables qui permettent aux utilisateurs
de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, réduisant ainsi la charge sur les équipes de support.
Dans divers secteurs, ces technologies améliorent l’accessibilité et la satisfaction globale des citoyens.

Prévention des fraudes et conformité

L’IA aide également les administrations à détecter proactivement les fraudes
et à faire respecter les réglementations avec plus de cohérence. Elle y parvient en analysant de vastes ensembles de données pour repérer des anomalies
susceptibles d’indiquer une activité frauduleuse, comme des incohérences d’identité ou des demandes d’aide en double.

En matière de conformité, les organisations peuvent utiliser l’IA pour simplifier les audits
et identifier les dossiers nécessitant une analyse approfondie. Ces fonctionnalités réduisent la marge d’erreur et offrent une meilleure visibilité sur les risques émergents avant qu’ils ne deviennent des problèmes systémiques.

Analyse prédictive et aide à la décision

Enfin, l’IA fournit aux équipes du secteur public une vision prospective qui les aide à orienter leurs décisions stratégiques. Si les données indiquent, par exemple, une hausse des demandes d’allocations, les administrations peuvent ajuster les effectifs ou simplifier les procédures d’approbation avant que les retards ne s’accumulent.

Cette approche soutient également la planification stratégique à plus long terme
en identifiant les politiques ou programmes ayant obtenu les meilleurs résultats dans des situations comparables.

Grâce à ces informations, les décideurs peuvent agir avec confiance et prendre des décisions plus éclairées.

Les défis de la mise en œuvre de l’IA dans le secteur public

Bien que l’IA apporte d’importants avantages aux services publics, son déploiement à grande échelle présente également de nouveaux défis. Voici certains des principaux obstacles auxquels les équipes du secteur public peuvent être confrontées lors de l’adoption de l’IA.

Protection des données et respect de la vie privée

Les administrations gèrent souvent des informations hautement sensibles, qu’il s’agisse de dossiers médicaux ou de données financières. L’utilisation de l’IA pour traiter ces informations peut accroître les risques de fuite si les systèmes ne disposent pas de solides garanties de confidentialité.

Toute erreur dans la gestion des données peut compromettre la confiance du public
et entraîner de graves problèmes de conformité.

Pour atténuer ces risques, toute solution d’IA utilisée dans le secteur public doit être conçue
avec la sécurité comme priorité.

Zendesk s’appuie sur des contrôles de niveau entreprise, des autorisations d’accès
et une infrastructure conçue pour garantir la protection des données clients tout au long du processus de service.

Considérations éthiques

L’utilisation de l’IA dans les services publics soulève des questions éthiques majeures,
notamment en matière de transparence et de responsabilité.

Pour y répondre, la transparence de l’IA est essentielle
afin d’aider les citoyens à comprendre comment les décisions sont prises.

Par exemple, si l’IA est utilisée pour déterminer l’éligibilité à une aide, l’organisation doit pouvoir expliquer quels facteurs sont pris en compte, comment ils sont pondérés et pourquoi un résultat spécifique a été obtenu.

Avec Zendesk, les organisations disposent d’une visibilité complète sur l’utilisation de l’IA
et sur son fonctionnement au sein du processus de service.

Zendesk ne déploie que des outils répondant à des normes strictes de précision et de performance, permettant aux équipes publiques d’automatiser leurs processus de manière responsable et de préserver la confiance du public.

Risque de biais et de désinformation

Les systèmes d’IA ne sont fiables que si les données sur lesquelles ils sont entraînés le sont également. Si ces données reflètent des biais existants, les résultats peuvent renforcer les inégalités ou conduire à des décisions injustes. Réduire les biais dans l’IA conversationnelle est donc essentiel pour garantir des réponses équitables et inclusives.

Une utilisation inappropriée de l’IA peut aussi miner la confiance du public
et favoriser la propagation de la désinformation à grande échelle.

Zendesk limite ces risques en entraînant ses modèles d’IA sur des ensembles de données soigneusement sélectionnés et pertinents, et en les surveillant en continu pour assurer leur qualité et leur performance.

Cela aide les administrations à fournir des réponses cohérentes et fiables,
tout en respectant les normes éthiques les plus élevées.

Contraintes de ressources

Les budgets limités et le manque de personnel freinent souvent l’adoption de l’IA dans le secteur public, rendant difficile l’investissement ou la maintenance des nouvelles technologies.
Ces contraintes peuvent retarder les efforts de modernisation et mettre les équipes sous pression face aux attentes croissantes des citoyens.

Zendesk aide à surmonter ces obstacles en proposant des solutions d’IA évolutives
qui s’intègrent facilement aux systèmes existants et nécessitent peu de ressources initiales.
Ses outils intuitifs réduisent le besoin d’une expertise technique approfondie, permettant aux équipes de déployer l’automatisation plus rapidement et de concentrer leurs efforts limités sur les priorités stratégiques.

Tendances de l’IA qui définissent l’avenir du service public

La technologie de l’IA continue d’évoluer rapidement, ouvrant de nouvelles possibilités
pour l’innovation et la transformation des services publics. Les tendances émergentes suivantes illustrent comment les gouvernements exploitent l’IA pour mieux servir leurs citoyens.

• Services publics personnalisés :
  Les récentes avancées de l’IA facilitent la personnalisation des informations et des services,
  par exemple en adaptant les notifications d’éligibilité à une aide ou en proposant des ressources dans la langue du citoyen.
• IA générative :
  Les équipes du secteur public utilisent de plus en plus l’IA générative pour accélérer des tâches comme la rédaction de documents, les résumés de politiques et la gestion des connaissances.
• IA agentique :
  Ces systèmes autonomes peuvent gérer des tâches et ajuster les flux de travail en temps réel, aidant les administrations à fournir des services plus adaptatifs.
• Copilotes IA :
  De plus en plus d’administrations déploient des copilotes IA pour aider le personnel
  grâce à des recommandations, à la récupération contextuelle et à une assistance en temps réel.
• Expansion sectorielle :
  L’adoption de l’IA progresse dans de nombreux domaines du service public, comme la santé, les transports ou l’éducation, permettant des solutions plus intégrées et plus performantes.

Ensemble, ces tendances annoncent un avenir où l’IA deviendra un pilier de la conception et de la fourniture des services publics.

Foire aux questions

Transformer le service public grâce à l’IA

L’utilisation de l’IA dans le service public représente une avancée stratégique vers des services plus résilients. Lorsqu’elle est déployée de manière réfléchie, l’IA donne aux agents publics les moyens de se concentrer sur des missions à fort impact et d’offrir un soutien plus cohérent et plus performant aux citoyens.

Zendesk rend cela possible grâce à des outils d’IA sécurisés et conçus pour améliorer les flux de travail, accroître la transparence et enrichir l’expérience citoyenne. Découvrez Zendesk AI pour savoir comment votre équipe peut devenir un moteur de la modernisation des services publics.