Laissez ces tâches aux robots…ou l’évolution de la relation entre l’IA et les agents

Laissez ces tâches aux robots…ou l’évolution de la relation entre l’IA et les agents

14 Janvier 2019
Laissez ces tâches aux robots…ou l’évolution de la relation entre l’IA et les agents

On entend dire que les robots vont nous voler nos emplois, mais en fait, ce sont les automatismes basés sur l’IA qui prennent en charge des tâches qui devraient dans tous les cas être automatisées.

L’élimination des tâches simples ou répétitives pour les agents est la façon optimale d’exploiter l’IA, mais les rôles d’assistance doivent évoluer parallèlement. Il est donc important de devenir une organisation axée sur les connaissances : en transformant la puissance humaine collective des agents en collecte et mise en œuvre collectifs des connaissances, votre entreprise fonctionnera et évoluera plus rapidement, plus efficacement.

L’avènement des distributeurs dans le secteur bancaire est un exemple parlant : la technologie remporta un énorme succès et, parallèlement, le travail du caissier a évolué. Au lieu de gérer l’argent liquide, les caissiers sont devenus essentiels pour forger des relations durables avec les clients. Ils sont restés sur la ligne de front, mais pour représenter l’entreprise dans des situations plus complexes.

C’est ce qui est en train de se passer pour les agents du service client. Pour certaines choses, les clients veulent et attendent l’automatisation car elle est plus simple et plus rapide, mais d’autres problèmes nécessitent encore une interaction personnelle. Réfléchissez à chaque fois où vous avez rapidement trouvé tout seul la réponse à votre question sur les livraisons dans un Centre d’aide, mais où vous avez eu besoin de l’aide personnalisée d’un être humain quand vos questions sont devenues plus compliquées.

Ces changements ont un impact considérable sur l’expérience client, mais c’est également le cas pour vos agents. Voici quelques points à prendre en compte quand vous mettez en œuvre de nouveaux workflows et exploitez la technologie pour accroître la productivité et la satisfaction des agents.

Les automatismes ne sont pas des raccourcis

L’une des principales priorités des responsables de l’assistance est d’accroître les notes de satisfaction client des agents, mais un service irrégulier et incohérent reste l’une des principales causes de frustration pour les clients. Ces résultats démontrent que rogner le budget des équipes d’assistance ne paie pas et que la solution est une affectation intelligente du budget d’assistance. En d’autres termes, ne confondez pas efficacité et strict minimum. Le rôle d’un responsable du service client n’est pas le nivellement par le bas.

Le défi du service client ne consiste pas à remplacer les agents et leurs connaissances par des robots, car la dépersonnalisation de cette fonction pour faire des économies nuit aux relations de vos clients avec votre entreprise. Les bases de connaissances intelligentes, armées des technologies nécessaires pour aider vos agents, telles les innovations qui placent le contenu du Centre d’aide à la disposition des agents quand ils travaillent sur les tickets, sont un élément clé de la réussite des agents sur le long terme.

Une approche agile du self-service est synonyme d’agents habilités et efficaces

La technologie a ses limites et c’est pour cela que des processus mis à jour sont tout aussi importants pour aider les agents. Dans le cadre du benchmark Zendesk, un indice de données des pratiques de service client de 50 000 entreprises, nous avons appris que les entreprises avec une approche agile et itérative du self-service étaient celles qui remportaient le plus de succès. Un composant essentiel d’une approche agile est d’impliquer les agents dans le processus de création de contenu et de combler le fossé qui existe entre la création de contenu et le travail quotidien des agents quand ils aident les clients.

L’IA et le machine learning sont les mieux placés pour combler ce fossé. Quand les innovations permettent aux agents d’éviter les tâches simples et répétitives, ils ont plus de temps à consacrer à la gestion des connaissances.

Repensez vos KPI

La modification des définitions des rôles des agents a aussi un impact sur la façon de les mesurer. Alors que nous continuons à nous éloigner de la conception obsolète d’une équipe d’assistance comme centre de coûts, de nouvelles mesures deviennent essentielles. Deux mesures en particulier sont considérablement affectées : la réduction du volume de tickets et le délai de résolution.

Pour de nombreuses organisations, le nombre de tickets évités reste une mesure clé et il faut bien évidemment continuer de suivre cet indicateur au fur et à mesure de l’évolution de vos pratiques de gestion des connaissances et de votre Centre d’aide. Mais les mesures d’engagement, comme le taux de rebond et les consultations de pages, gagnent en importance quand vous réfléchissez à la façon dont votre Centre d’aide peut être le plus utile aux clients. Vous pouvez aussi réfléchir aux recherches dans le Centre d’aide qui n’ont pas renvoyé de résultats… quand vous identifiez les personnes qui doivent contribuer au contenu du Centre d’aide et le moment où elles doivent le faire, il est essentiel de savoir si les clients sont confrontés à des recherches sans résultats.

En outre, d’après un article publié dans Harvard Business Review en 2017, alors que les clients se tournent de plus en plus vers le self-service, les délais de résolution risquent d’augmenter au lieu de baisser, à cause de la complexité des problèmes et du temps nécessaire pour fournir un service personnalisé de qualité. Une façon de gérer les files d’attente de tickets est de permettre aux clients de clore leurs propres demandes si un article répond à leur question, et cela est rendu possible par la fonctionnalité Résolution rapide de Zendesk. Alors que les agents se concentrent sur les tickets plus complexes, une technologie comme Answer Bot pour les agents, qui s’appuie sur le machine learning, les aide à résoudre les tickets plus rapidement et plus complètement en trouvant et en affichant les recommandations d’articles les plus pertinents dans la base de connaissances.

Toutes les mesures ne sont pas égales… une mesure peut être synonyme de réussite alors qu’une autre montrera que des améliorations sont nécessaires. C’est pour cela qu’il faut prendre en compte l’intégralité de l’expérience des clients et des agents, sur tous les canaux. Comme avec les mesures, il n’existe pas d’approche universelle de l’IA. Il faut donc bien réfléchir à la façon de l’adopter et de la déployer, et la lier à la stratégie de l’entreprise tout en continuant à définir la réussite de façon proactive.

L’intelligence artificielle pour un meilleur
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