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Surveillance des appels

Améliorez l’expérience des clients et des agents grâce à la surveillance des appels

Qu’est-ce que le suivi des appels ?

La surveillance ou l’écoute des appels consiste à surveiller les appels d’assistance afin de former les nouveaux agents, d’assurer la qualité des appels et d’obtenir les commentaires des clients. Avec les outils de surveillance des appels de Zendesk Talk, les responsables et les superviseurs peuvent écouter les appels en temps réel sans que les agents ni les clients n’en aient conscience. Ce logiciel de surveillance des appels permet d’accélérer l’intégration des nouveaux agents, d’assurer le respect des normes de qualité et de fournir une expérience client plus homogène et de meilleure qualité.

Aidez votre équipe

Le travail d’un agent de centre d’appel n’est pas facile, et c’est encore plus difficile pour les nouveaux agents. Avec un logiciel de surveillance des appels, les responsables peuvent aider les nouveaux agents en écoutant les appels en cours et en leur fournissant des conseils et une assistance en temps réel. Les nouveaux agents peuvent aussi apprendre les meilleures pratiques en écoutant les appels traités par des agents plus expérimentés. Avec le logiciel de surveillance des appels de Zendesk Talk, les responsables et les agents peuvent écouter des appels qu’ils se trouvent au bureau, chez eux ou même à l’autre bout du monde.

Assurez la qualité

Pour les équipes qui travaillent dans des secteurs plus réglementés, comme la santé ou les services financiers, il est essentiel de respecter les réglementations de conformité spécifiques. Mais même dans les secteurs moins réglementés, les responsables doivent s’assurer que les agents fournissent une assistance téléphonique en adéquation avec les normes de qualité et l’image de marque de l’entreprise. Avec la surveillance des appels, les responsables peuvent effectuer des contrôles aléatoires pour s’assurer de la qualité des conversations.

Obtenez des commentaires

Les systèmes de surveillance des appels permettent aussi aux responsables d’entendre directement ce qui énerve les clients et ce qui leur plaît. Souvent, les responsables passent le plus clair de leur temps à superviser leur équipe et n’ont que des interactions limitées avec les clients. Les logiciels de surveillance des appels leur permettent d’écouter les appels et ainsi d’obtenir des informations non filtrées au sujet de l’expérience des clients et des agents.

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Zendesk Talk est un logiciel de centre d’appel qui aide les entreprises à fournir une assistance téléphonique plus personnelle et plus productive. Intégré au système de tickets de Zendesk Support, Talk fournit un logiciel de surveillance des appels, des systèmes SVI et de routage souples, ainsi que des analyses performantes, le tout au sein d’un contexte d’assistance multicanal. Seule solution d’assistance téléphonique native de Zendesk, Talk offre une intégration des workflows et des rapports fluide, et permet ainsi aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et aux responsables de bénéficier d’une meilleure visibilité sur les opérations. Facile à configurer et entièrement basé dans le cloud, Talk permet aux équipes d’être opérationnelles et de bénéficier de fonctionnalités de centre d’appel complètes en quelques minutes, sans avoir besoin du service informatique, sans embaucher de techniciens supplémentaires ni sans gérer de nouveaux fournisseurs.

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