Le meilleur logiciel de surveillance des appels téléphoniques

Même si les centres d’appels sont bien établis dans les équipes de service client, ils ne cessent d’évoluer, tout comme la technologie qu’ils utilisent. Le logiciel de gestion des appels téléphoniques en est un parfait exemple. Il permet aux agents et aux responsables d’écouter les appels en direct et d’apprendre des enregistrements des clients. Les responsables peuvent aussi se servir de ces outils pour accompagner les nouveaux agents en direct et intervenir si un appel d’assistance tourne mal.

Poursuivez la lecture pour en savoir plus sur les logiciels de gestion des appels téléphoniques, leurs avantages, leurs fonctionnalités et plus encore.

Plus d’informations dans ces guides :

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des appels téléphoniques ?
• 12 meilleurs logiciels de gestion des appels téléphoniques
• Pourquoi est-il important d’utiliser un logiciel de gestion des appels téléphoniques ?
• Avantages du logiciel de gestion des appels téléphoniques
• Bonnes pratiques de surveillance des appels téléphoniques
• Caractéristiques des systèmes de surveillance des appels téléphoniques
• Comment choisir le bon logiciel de gestion de la qualité des appels téléphoniques
• Questions fréquentes
• Renforcez votre stratégie de centre d’appels avec la gestion des appels téléphoniques

Un logiciel de surveillance des appels téléphoniques est un outil qui enregistre les conversations téléphoniques entre les clients et les agents d’assistance. De manière générale, les services clients enregistrent les appels pour recueillir les commentaires des clients et faciliter la formation des agents. Les entreprises utilisent souvent l’IA pour automatiser le processus de quality assurance, ce qui permet aux équipes d’examiner toutes les conversations plus efficacement.

En plus de créer des enregistrements, le logiciel de surveillance des appels téléphoniques permet à d’autres employés (comme un responsable) d’écouter un appel d’assistance en direct sans alerter le client ou l’agent. C’est ce qu’on appelle l’double écoute des appels.

Les 12 meilleurs logiciels de surveillance des appels téléphoniques

Si vous cherchez à intégrer un logiciel de surveillance de la qualité pour les centres d’appels au sein de votre entreprise, inspirez-vous de cette liste des 12 meilleurs systèmes de gestion des appels téléphoniques.

• Zendesk : idéal pour l’expérience client basée sur l’IA
• Zoho Desk : idéal pour les besoins d’assistance minimes
• LiveAgent : idéal pour les appels vidéo
• Talkdesk : idéal pour les outils de business intelligence
• Twilio Flex : idéal pour la tarification basée sur l’usage
• CallHippo : idéal pour la gamification des performances
• Freshcaller : idéal pour la surveillance du niveau de service
• Kixie : idéal pour booster les ventes
• CloudTalk : idéal pour les services financiers
• Aircall : idéal pour la collaboration en équipe
• Dialpad : idéal pour les appels nationaux
• Playvox : idéal pour la formation des agents

1. Zendesk

idéal pour l’expérience client basée sur l’IA

Le logiciel de gestion des appels téléphoniques omnicanal de Zendesk prend en charge les équipes en pleine croissance en résolvant rapidement les problèmes tout en suivant et en faisant évoluer les opérations d’assistance téléphonique. Les équipes gèrent les appels dans l’espace de travail d’agent Zendesk , qui fournit un tableau de bord en temps réel pour stimuler la productivité de vos opérations et permet à votre équipe de le personnaliser pour répondre à vos KPI et à vos besoins spécifiques.

Le logiciel de gestion des appels téléphoniques permet aux responsables d’écouter et d’enregistrer les appels en temps réel pour toutes les interactions vocales. La technologie d’IA génère automatiquement des transcriptions après l’appel et analyse les conversations pour analyser les moments clés, les tendances de sentiment et le respect de la conformité.

Ces capacités d’IA s’étendent à la quality assurance (QA) automatisée du service client, où le système peut évaluer les appels et offrir des informations sans précédent sur le comportement du client et les performances du service. Les responsables peuvent surveiller les interactions individuelles et l’état général du centre de contact grâce à des visualisations et des rapports dynamiques. Ces évaluations automatisées aident les dirigeants à repérer et à corriger les lacunes en matière d’expérience client (CX) afin qu’ils puissent prendre des mesures pour réduire le risque d’attrition et les valeurs aberrantes tout en limitant l’effort manuel.

Zendesk met l’accent sur la sécurité et la conformité dans son infrastructure de gestion des appels téléphoniques, en appliquant un chiffrement de haut niveau des données stockées. Nous nous assurons que vous respectez les normes de sécurité internationales et fournissons des contrôles d’accès granulaires pour les informations sensibles. Les autorisations basées sur les rôles garantissent que les capacités de surveillance et les données clients ne sont accessibles qu’au personnel autorisé, tandis que les journaux d’audit détaillés suivent tous les accès au système et les modifications.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : les formules commencent à 55 $ par agent et par mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Zoho Desk

Idéal pour des besoins d’assistance minimes

Zoho Desk est un logiciel de gestion des appels téléphoniques qui permet aux agents de suivre les demandes des clients sur plusieurs marques, produits, services et canaux. Le logiciel comprend des fonctionnalités telles que la transcription des appels, qui convertit automatiquement les appels enregistrés en texte pour une analyse ultérieure. L’enregistrement des appels permet aux entreprises de capturer et de stocker des conversations à des fins de quality assurance, de conformité et de formation des agents.

La journalisation des appels génère automatiquement un enregistrement de chaque appel, avec les données de l’appelant, la durée et la conclusion de l’appel. De plus, les tableaux de bord en direct fournissent des informations en temps réel sur les mesures des appels, comme le nombre d’appels, le temps de traitement moyen et la disponibilité des agents, ce qui permet aux responsables de prendre des décisions éclairées.

Fonctionnalités :

• Enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Rapports et analyses

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 7 $ par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

3. LiveAgent

Idéal pour les appels vidéo

LiveAgent est un logiciel cloud de gestion des appels téléphoniques omnicanal doté de fonctionnalités telles que l’enregistrement illimité des appels, le routage des appels et les transferts d’appels. Les agents peuvent gérer les interactions avec les clients à l’aide de rapports en temps réel, de mesures de centre d’appels et d’une expérience de bureau qui affiche plusieurs canaux de conversation à la fois.

Le logiciel de gestion des appels téléphoniques comprend une base de connaissances intégrée qui fournit aux clients des articles en self-service et un forum client. Les utilisateurs peuvent également accéder aux fonctionnalités d’e-mail, notamment le transfert d’e-mails, les notifications par e-mail pour les nouveaux tickets et les modèles d’e-mail personnalisables.

Fonctionnalités :

• Enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Assistance omnicanale
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes commencent à 9 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez le comparatif entre Zendesk et LiveAgent.

4. Talkdesk

Idéal pour les outils de business intelligence

Talkdesk est un autre système cloud de gestion des appels téléphoniques qui vous permet de communiquer depuis n’importe quel appareil. Cette plateforme comprend des outils omnicanaux et d’engagement du personnel, de collaboration entre employés et d’analyse de l’expérience client. Sa fonctionnalité d’intervention dans les appels permet aux responsables de rejoindre des conversations en cours en tant que participants actifs dans un appel à trois voies. De plus, la fonctionnalité de prise de contrôle des appels leur permet d’assumer complètement le contrôle de l’interaction de l’agent lorsque cela est nécessaire.

Les responsables peuvent écouter les appels en direct sans être détectés par l’agent ou le client pour évaluer les interactions naturelles. Le superviseur peut également utiliser la fonction de murmure d’appel pour parler à l’agent pendant l’appel sans que le client ne l’entende. Les analyses Talkdesk permettent aux équipes de recueillir des informations commerciales dans des rapports personnalisables. Les utilisateurs peuvent définir et calculer les résultats sur plus de 900 mesures au sein de leur organisation.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules sont proposées à partir de 85 $ par agent et par mois.

Lecture recommandée :Découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Talkdesk.

5. Twilio Flex

Idéal pour la tarification basée sur l’usage

Twilio Flex est une plateforme de centre d’appels qui comprend des mesures personnalisées, la surveillance des KPI et la possibilité de créer des workflows d’engagement personnalisés et un routage intelligent. Le système comprend des résumés d’appels automatisés qui capturent les points de conversation clés, le sentiment des clients et les éléments d’action, aidant ainsi les responsables à évaluer rapidement la qualité des interactions sans avoir à examiner des enregistrements entiers.

Avec Twilio Flex, les agents peuvent utiliser les intégrations API pour extraire les commandes passées des clients, les informations de paiement, les données d’inventaire, etc. Les agents peuvent glisser-déposer ces détails dans des rapports et les partager dans toute votre organisation. Les outils de gestion de la qualité comprennent des fonctionnalités de suivi des tendances, des mesures de performance des agents et d’amélioration au fil du temps.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules commencent à 1 $ par utilisateur actif/heure. Une version d’essai gratuite de 5 000 heures est également disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Twilio Flex s’intègre à Zendesk.

6. CallHippo

Idéal pour la gamification des performances

CallHippo combine des capacités traditionnelles de gestion des appels téléphoniques avec des outils d’engagement dans sa plateforme de centre d’appels. Le système de gestion des appels téléphoniques en direct permet aux responsables d’écouter les appels en cours en temps réel tout en offrant une fonctionnalité de coaching pour guider les agents pendant les conversations. Le composeur prédictif de la plateforme passe des appels et met les agents en relation avec les appels en cours pour réduire le temps d’inactivité.

La plateforme intègre des éléments de gamification qui transforment les tâches de routine en défis ludiques. Les agents peuvent gagner des points, des badges et des récompenses lorsqu’ils atteignent des objectifs précis, comme des taux de résolution, les scores de satisfaction client ou le respect du calendrier. Le système comprend des classements en temps réel et des tableaux de bord des performances qui affichent les réalisations individuelles et d’équipe.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes sont disponibles à partir de 18 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 10 jours sont également disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez comment CallHippo s’intègre à Zendesk.

7. Freshcaller

Idéal pour la surveillance du niveau de service

Freshcaller fournit des outils de supervision des centres d’appels pour la gestion des appels téléphoniques en temps réel et les capacités d’intervention. La fonctionnalité d’intervention dans les appels permet aux responsables de facilement rejoindre les appels en direct si besoin, tandis que le tableau de bord en temps réel offre une visibilité sur le statut de la file d’attente, la disponibilité des agents et les durées d’appels en cours. Les outils de surveillance du niveau de service suivent en permanence les performances par rapport à des objectifs prédéterminés, fournissant des alertes automatisées lorsque les mesures tombent en dessous des seuils spécifiés.

La plateforme permet également aux utilisateurs de suivre les analyses d’appels abandonnés, de suivre les taux d’abandon de base et d’analyser les modèles de comportement d’abandon. Les responsables peuvent accéder aux mesures montrant les points d’abandon dans les appels afin d’identifier si les appelants raccrochent pendant les périodes d’attente initiales, les interactions SVI ou lorsqu’ils sont mis en attente pendant les transferts. Même si Freshcaller propose une formule gratuite, les utilisateurs doivent néanmoins régler les frais liés aux minutes d’appel et aux numéros.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes commencent à 15 $ par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez le comparatif entre Zendesk et Freshdesk.

8. Kixie

Idéal pour booster les ventes

Kixie propose une plateforme de centre d’appels intégrée avec une supervision et un traitement des appels en temps réel. Les fonctionnalités de coaching des appels permettent aux responsables de fournir des conseils immédiats grâce à la fonctionnalité de murmure, qui leur permet d’orienter les agents pendant les conversations en direct sans que le client ne soit au courant. La fonctionnalité de transfert annoncé permet aux agents de discuter en privé des détails du client avant de terminer le transfert.

La plateforme dispose de tableaux de bord de reporting mettant en évidence les résultats, les mises en relation, les files d’attente SMS, etc. La fonctionnalité de classement en direct de la plateforme ajoute un élément concurrentiel aux opérations des centres d’appels en affichant des mesures de performance en temps réel pour les individus et les équipes. Les agents peuvent voir leurs classements sur diverses mesures, telles que le volume d’appels, les taux de conversion et les scores de satisfaction client, créant ainsi une concurrence saine et une motivation au sein de l’équipe.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Rapports et analyses

Tarifs : Contactez Kixie pour connaître les tarifs. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée :Découvrez comment Kixie s’intègre à Zendesk.

9. CloudTalk

Idéal pour les services financiers

La plateforme de centre d’appels de CloudTalk intègre des capacités de surveillance avec des outils de supervision, permettant aux responsables d’écouter les appels en cours en silence, de fournir un coaching en temps réel aux agents et de rejoindre des conversations grâce à la fonctionnalité d’intervention dans les appels. Les équipes peuvent utiliser la file d’attente des appels, l’enregistrement des appels, des numéros de téléphone et des extensions personnalisés, un composeur puissant et des capacités d’intégration pour gérer les conversations.

Un tableau de bord en temps réel suit toutes les activités du centre d’appels pour aider les agents à rester au fait des tâches et à accéder aux informations les plus récentes. CloudTalk met en œuvre des mesures de sécurité des données, y compris le chiffrement de bout en bout pour toutes les communications vocales et les données stockées, afin de se conformer aux réglementations financières, telles que STIR/SHAKEN et le RGPD.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 25 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment CloudTalk s’intègre à Zendesk.

10. Aircall

Idéal pour la collaboration d’équipe

Le logiciel de surveillance des centres d’appels d’Aircall offre des fonctionnalités de système téléphonique telles que la création de numéros gratuits, des messages vocaux personnalisables, des SMS professionnels et des extensions à trois chiffres personnalisées pour les membres de l’équipe. La fonctionnalité de contacts partagés d’Aircall permet aux équipes de créer et de partager des coordonnées dans toute l’organisation.

Le logiciel offre une fonctionnalité de flux en direct qui fournit une vue en temps réel de toutes les activités d’appel au sein d’une équipe. Cela permet aux responsables de surveiller le volume des appels, la disponibilité des agents et la durée des appels. De plus, la fonctionnalité de commentaires et d’attributions d’appels d’Aircall permet aux utilisateurs d’ajouter des notes à des appels spécifiques, d’attribuer des tâches aux membres de l’équipe et de suivre les progrès des actions de suivi.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Rapports et analyses

Tarifs : les formules commencent à 1 080 $ pour trois licences et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée :Découvrez comment Aircall s’intègre à Zendesk.

11. Dialpad

Idéal pour les appels nationaux

Dialpad propose un ensemble d’outils de gestion des appels téléphoniques pour observer la qualité des appels et les performances des agents. Les tableaux de bord en direct fournissent des informations en temps réel sur le volume d’appels, le temps de traitement moyen et la disponibilité des agents. Les capacités de transcription et d’analyse des appels de Dialpad permettent également aux équipes d’évaluer les enregistrements d’appels et de fournir un coaching ciblé.

Les outils de quality assurance du logiciel permettent aux responsables d’examiner les enregistrements d’appels, de noter les performances des agents par rapport à des critères spécifiques et d’identifier les problèmes courants. Dialpad peut également analyser et noter automatiquement les interactions pour les responsables et noter quand les objectifs sont atteints.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules sont disponibles à partir de 15 $ par agent/mois et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Dialpad s’intègre à Zendesk.

12. Playvox

Idéal pour la formation des agents

Playvox propose une plateforme de gestion de la qualité des centres d’appels qui intègre la surveillance des performances aux outils de développement des agents. Le logiciel comprend des outils de notation des sentiments des clients qui analysent les interactions pour identifier les modèles émotionnels et les niveaux de satisfaction. Son module de coaching permet aux responsables de créer des plans de développement structurés basés sur des évaluations de la qualité et des mesures de performance.

Le système de gestion de l’apprentissage de la plateforme prend en charge des parcours d’apprentissage d’équipe personnalisés, où les responsables peuvent concevoir des programmes de formation par rôle et des certificats une fois les étapes clés franchies. Ses fonctionnalités de gestion des effectifs comprennent la planification des effectifs, qui permet aux responsables de prévoir les besoins en personnel en fonction des données historiques et des modèles de demande prévus.

Fonctionnalités :

• Écoute et enregistrement des appels
• Tableaux de bord d’appels en direct
• Transcription des appels
• Assistance omnicanale
• Outils de quality assurance
• Rapports et analyses

Tarifs : Contactez Playvox pour connaître les tarifs.

Lecture recommandée :Découvrez comment Playvox s’intègre à Zendesk.

Un logiciel de surveillance des appels téléphoniques permet aux centres d’appels de maintenir la qualité du service, de garantir la conformité réglementaire et de favoriser l’amélioration continue. Ces systèmes permettent aux responsables d’identifier les opportunités de formation en temps réel grâce à des fonctionnalités telles que la surveillance en silence et les tableaux de bord de performance. La capacité à suivre les indicateurs clés de performance et à évaluer les performances des agents aide les organisations à optimiser leurs opérations.

De plus, les solutions de gestion des appels téléphoniques jouent un rôle central dans la gestion des risques en garantissant la conformité aux réglementations du secteur, en maintenant les normes de qualité et en fournissant la documentation nécessaire à la résolution des litiges. Ces outils sont très utiles pour créer des bonnes pratiques, identifier les problèmes courants des clients et développer des programmes de coaching ciblés dans le cadre d’une formation du personnel.

Le logiciel de surveillance des appels téléphoniques aide les responsables à s’assurer que les performances des agents sont bonnes et qu’ils disposent de tous les outils dont ils ont besoin. Les avantages sont nombreux pour les clients, les agents, la direction et l’entreprise. Découvrez les principaux ci-dessous.

Assiste les nouveaux membres de l’équipe

Les logiciels de surveillance des centres d’appels sont essentiels pour aider les nouveaux agents en temps réel, mais aussi durant leur processus de formation. Non seulement les responsables peuvent fournir des commentaires pendant les appels, mais les nouveaux agents peuvent également apprendre des agents expérimentés en lisant les transcriptions de leurs appels.

Autrement dit, la gestion des appels téléphoniques permet aux responsables, aux responsables et aux agents de s’épauler et d’apprendre les uns des autres. Grâce à la fonction d’écoute des appels de Zendesk, les responsables et les agents en télétravail peuvent écouter les appels où qu’ils se trouvent.

Recueille les commentaires à la source

Les analyses, les entretiens et les enquêtes sont d’excellents moyens de recueillir des informations sur les clients. Et si vous pouvez ajouter les données de conversations clients à votre analyse, vous obtiendrez de précieuses informations sur les sources de motivation, d’inspiration, de mécontentement et de satisfaction de votre audience.

Ces données seront particulièrement utiles aux responsables qui sont souvent trop occupés pour interagir directement avec les clients. Grâce à la gestion des appels téléphoniques, les responsables peuvent intervenir dans un appel et obtenir des données brutes directement à la source.

Identifie les domaines à améliorer

Les responsables peuvent utiliser des fonctionnalités logicielles de gestion des appels téléphoniques, telles que l’écoute des appels, l’enregistrement et l’intervention/prise de contrôle, pour identifier les domaines à améliorer et les lacunes dans la formation des agents. De plus, la plupart des systèmes de gestion des appels téléphoniques disposent de tableaux de bord de reporting et de mesures, ce qui vous permet de partager des données et des informations avec toute l’équipe.

Améliore l’efficacité des agents

Un logiciel de gestion des appels téléphoniques permet aux responsables de vérifier que les agents suivent systématiquement les scripts requis, les divulgations réglementaires et les protocoles de sécurité grâce à une surveillance en temps réel et à des évaluations des appels enregistrés. Des fonctionnalités comme la détection automatisée des mots-clés peuvent signaler immédiatement les violations potentielles de la conformité, tandis que les grille d'évaluation de la quality assurance permettent d’évaluer le respect d’exigences réglementaires précises comme le RGPD et l’HIPAA.

La possibilité de conserver des pistes d’audit détaillées de toutes les interactions, y compris les dates et heures, les actions des agents et les réponses des clients, constitue une documentation essentielle pour les contrôles réglementaires et les évaluation internes.

Crée une meilleure expérience client

Les responsables peuvent immédiatement identifier et résoudre les problèmes de service pendant les appels en direct et intervenir, garantissant ainsi aux clients des informations précises et une assistance efficace. Les capacités d’analyse du logiciel aident les organisations à identifier les problèmes courants des clients, à optimiser le routage des appels et à réduire les temps d’attente en analysant les modèles dans les données d’appel.

De plus, les appels enregistrés fournissent un matériel de formation précieux qui aide les agents à apprendre des interactions réussies et difficiles, ce qui conduit à une prestation de service client plus compétente et plus confiante. Cette approche globale de la surveillance et de l’amélioration permet d’obtenir une qualité de service plus cohérente, une résolution plus rapide des problèmes et des scores de satisfaction client plus élevés pour toutes les interactions.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les bonnes pratiques d’intégration d’un système de surveillance de centre d’appels dans vos opérations.

Constituez la bonne équipe et dispensez une formation

Réunir la bonne équipe pour surveiller la qualité des appels peut grandement simplifier le processus de gestion des appels téléphoniques. L’équipe doit être principalement composée de dirigeants du centre de contact, de responsables et des agents les plus performants du centre d’appels. Assurez-vous que votre équipe a reçu la formation adéquate et comprend parfaitement les normes de votre marque et de votre service client afin qu’elle puisse offrir des expériences clients de qualité.

Fixez vos KPI et vos normes de qualité des appels

Lors de la mise en œuvre du logiciel de surveillance de la qualité de votre centre d’appels, vous devrez définir des KPI et des normes de qualité pour votre équipe. Cela vous permet de suivre et d’atteindre vos objectifs.

Les mesures communes du centre d’appels incluent :

• Taux moyen d’abandon des appels
• Pourcentage d’appels bloqués
• Temps moyen dans la file d’attente
• Vitesse de réponse moyenne
• Durée moyenne de traitement
• Net Promoter Score®
• Taux de résolution au premier appel

Vous pouvez mesurer les normes de qualité des appels en utilisant les enquêtes de satisfaction client et en posant des questions telles que :

• L’agent a-t-il apporté une valeur ajoutée en mentionnant des services ou des produits supplémentaires ?
• L’agent a-t-il fourni une bonne expérience au client ?
• L’agent a-t-il demandé des retours après l’appel ?
• L’agent a-t-il respecté toutes les normes de conformité ?

Il est aussi important de préciser ce qui doit être suivi à la lettre et ce qui peut être adapté. Indiquez à vos agents à quel point ils doivent suivre le script de centre d’appels.

Mettez en œuvre une boucle de rétroaction

Il est important de maintenir une boucle de rétroaction continue, en interne et en externe. En interne, cela peut passer par fournir aux agents des retours réguliers sur leurs performances à partir des enregistrements d’appels et de leur écoute.

Il est également crucial de recueillir les retours des clients, car ils vous permettent d’évaluer la qualité de votre centre d’appels et d’identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez demander à vos clients leur avis à la fin d’un appel d’assistance ou dans le cadre d’une enquête de suivi par e-mail.

Analysez les résultats et mettez en œuvre des changements

Examinez régulièrement vos KPI, vos enregistrements d’appels et vos scores de qualité pour identifier les tendances positives et les domaines à améliorer. Cette analyse doit se concentrer sur des modèles spécifiques, comme les plaintes courantes des clients, les techniques de résolution réussies et les opportunités d’optimisation des processus.

Les responsables doivent travailler en collaboration avec les agents pour mettre en œuvre des changements en fonction de leurs conclusions, en suivant l’impact des nouvelles procédures ou initiatives de formation par le biais d’une surveillance continue.

Tirez parti de l’IA générative

L’analyse vocale basée sur l’IA peut automatiquement transcrire les appels en temps réel, identifier le sentiment client et signaler des moments importants comme des problèmes de conformité ou des escalades sans évaluation manuelle. L’IA peut également analyser de manière autonome vos transcriptions pour détecter des difficultés récurrentes dans les interactions avec les clients, mesurer le respect des scripts et identifier les sujets tendance ou les problèmes émergents sur des milliers d’appels simultanément.

Un logiciel de quality assurance basé sur l’IA peut évaluer les appels par rapport à des critères prédéfinis, fournissant des mesures d’évaluation cohérentes tout en réduisant les biais humains dans le processus d’évaluation. Ces outils permettent également d’effectuer des analyses prédictives, qui aident les organisations à anticiper les besoins des clients et les problèmes de service potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

Le logiciel de gestion des appels téléphoniques est un excellent outil pour les entreprises grâce à ses nombreuses fonctionnalités, de l’accès aux interactions d’assistance sur plusieurs plateformes au suivi et à l’analyse des appels des clients. Voici les principales fonctionnalités à privilégier lorsque vous choisissez un système de gestion des appels téléphoniques :

• Écoute et enregistrement des appels : Les responsables peuvent écouter en silence les conversations en cours, guider les agents en chuchottant ou intervenir si nécessaire. Les appels enregistrés peuvent être conservés à des fins de formation, de résolution des litiges et de conformité.
• Tableaux de bord des appels en direct : les responsables et les agents peuvent accéder à toutes les informations et fonctions dont ils ont besoin en temps réel. C’est d’autant plus important pour les logiciels de gestion des appels téléphoniques, car les responsables rejoignent souvent les appels avec aucune ou peu d’informations contextuelles.
• Transcriptions d’appel : les responsables peuvent examiner les conversations vocales qui sont converties en documents textuels consultables, soit en temps réel, soit après l’appel, ce qui leur permet d’analyser le contenu de l’appel, d’effectuer des recherches par mots-clés et d’identifier des tendances dans les conversations.
• Assistance omnicanale : les équipes d’assistance peuvent gérer et poursuivre les conversations avec les clients sur les appareils et les canaux, où qu’ils se trouvent. En plus des appels téléphoniques, la prise en charge omnicanale s’applique à la messagerie, aux e-mails, aux SMS et aux réseaux sociaux, offrant ainsi une flexibilité aux clients.
• Outils de quality assurance : les responsables peuvent utiliser des fiches d’évaluation personnalisables, des formulaires d’évaluation et des scores automatisés basés sur des critères prédéfinis pour fournir un cadre d’évaluation structuré de la qualité des appels et des performances des agents.
• Rapports et analyses : les responsables reçoivent des informations complètes sur les performances des centres d’appels grâce à des tableaux de bord, un suivi des mesures et des rapports personnalisables. Les outils d’analyse aident les équipes à mesurer les KPI, comme le délai moyen de traitement, les taux de résolution au premier appel et les scores de satisfaction client.

Il existe de nombreux types de systèmes de gestion des appels téléphoniques, chacun disposant de qualités et fonctionnalités uniques. Voici quelques éléments à prendre en compte au moment de choisir votre logiciel de surveillance de la qualité des centres d’appels.

Évaluez son évolutivité à long terme

Qu’on le veuille ou non, l’achat d’un logiciel répond souvent à un besoin urgent : l’acheteur cherche alors rapidement un logiciel capable de résoudre ce problème. Si possible, choisissez un système de surveillance de centre d’appels en fonction de sa capacité à évoluer au fil du développement de votre équipe d’assistance. N’oubliez pas que les équipes, les produits, les marchés et les stratégies de service client ne cessent d’évoluer. Votre solution de gestion des appels téléphoniques doit être suffisamment flexible pour accompagner votre équipe (et votre entrprise) au cours de son évolution.

Évaluez son coût total de possession

L’évaluation du coût total de possession d’un logiciel de gestion des appels téléphoniques nécessite de prendre en compte toutes les dépenses directes et indirectes sur le cycle de vie du système au-delà des frais de licence initiaux. Évaluez les coûts d’abonnement ou les frais de licence perpétuelle, les dépenses de mise en œuvre, y compris l’intégration du système et la migration des données, les exigences de formation pour les responsables et les agents, et les coûts de maintenance continue.

Les autres considérations comprennent les frais de stockage pour les enregistrements et transcriptions d’appels, les éventuelles mises à niveau matérielles et tous les frais par utilisateur ou par fonctionnalité qui peuvent évoluer au fil du temps. Les capacités d’intégration avec les systèmes existants, les options d’évolutivité et les niveaux d’assistance des fournisseurs peuvent avoir un impact considérable sur les coûts à long terme et doivent être soigneusement évaluées.

Visez un délai de rentabilisation rapide

La réussite d’un achat de logiciel ne dépend pas uniquement des capacités et du coût. Il est tout aussi important d’acheter un logiciel que votre organisation peut déployer, utiliser et faire évoluer. Pour y parvenir, il vous faut un logiciel dont vos collègues peuvent tirer parti le plus rapidement possible.

Le délai de rentabilisation (TTV) est la vitesse à laquelle vous pouvez configurer un produit ou un service et commencer à constater des résultats. Lorsqu’un système de gestion des appels téléphoniques a un délai de rentabilisation rapide, les employés peuvent profiter de l’impact de la solution rapidement. Cela accélérera grandement l’adoption du logiciel par votre équipe, les dirigeants et les autres parties prenantes au sein de votre organisation.