Les meilleurs portails self-service d’assistance client

Les clients aiment résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. C’est plus facile que de s’adresser à un agent du service client et cela leur donne un sentiment d’indépendance. Cependant, la mise en œuvre d’un système de self-service cohérent dans votre assistance client peut constituer un véritable défi.

Pour réussir cette transition, vous devez comprendre la technologie qui alimente les portails client en libre-service et les stratégies qui les rendent efficaces. Que vous envisagiez d’adopter une stratégie de self-service ou d’optimiser votre portail existant, ce guide vous fournira des informations précieuses pour vous aider à satisfaire vos clients.

Dans ce guide :

• Le meilleur portail client en libre-service
• Pourquoi utiliser un portail de self-service : 5 avantages
• Les types d’outil portail client en libre-service
• Les 10 meilleurs portails client en libre-service
• Comment choisir le bon client en libre-service ?
• Comment mettre en place un portail de self-service ?
• Questions fréquentes
• Prêts à essayer gratuitement un portail client en libre-service optimisé par l’IA ?

Un portail client en libre-service est un outil qui permet aux clients de trouver les réponses à leurs questions sans devoir contacter un agent. Il offre une base de connaissances, permet aux utilisateurs de gérer les contributions de la communauté et suit les interactions d’assistance, le tout dans un hub personnalisé. Ce portail organise les informations pour faciliter la recherche et la compréhension des solutions.

Les plateformes client en libre-service constituent un outil simple qui présente d’énormes avantages. Avec la bonne solution, vous commencerez à remarquer les améliorations suivantes dans votre organisation :

• Une meilleure satisfaction client : proposer des options d’aide en self-service est un bon moyen de réduire la plupart des frustrations que les clients ressentent lorsqu’ils utilisent un nouveau produit ou rencontrent un problème. Quand les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement et avec un minimum d’efforts, la frustration disparaît vite et peut même se transformer en satisfaction lorsqu’ils voient à quel point vous leur avez facilité la tâche.
• Amélioration de l’accueil des clients et de l’adoption des produits : les logiciels de portail de self-service offrent une multitude de ressources pour aider les nouveaux clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Les portails peuvent contenir des guides, des FAQ et un forum communautaire où les clients peuvent partager des expériences et apprendre des autres.
• Délai de réponse plus rapide : pourquoi faire attendre une personne pendant des heures au téléphone si elle peut trouver réponse à sa question avec une recherche rapide ? Les portails de self-service efficaces permettent de réduire le temps d’attente pour ceux qui ont vraiment besoin de parler à un agent, et permettent à votre entreprise d’accélérer et d’optimiser son service client.
• Augmentation de la productivité des agents et réduction du volume des tickets : permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes réduit la charge de travail de vos agents, qui peuvent ainsi se consacrer à des problèmes plus complexes. Plutôt que de passer leur temps à appeler vos agents pour obtenir des nouvelles, les clients peuvent consulter le statut de leur ticket d’assistance sur le portail de self-service, et savoir quand leur problème sera résolu.
• Réduction des coûts et plus grande évolutivité : Étant donné que les portails de self-service réduisent considérablement le nombre de tickets d’assistance, les charges de travail des petites équipes de service client restent gérables pendant les heures de pointe ou les pics saisonniers. Vous pouvez donc éviter d’embaucher et de former des agents temporaires pendant ces pics tout en maintenant l’efficacité du service client.

Les portails client en libre-service offrent une solution gagnant-gagnant pour les clients et les entreprises, offrant aux clients avec une assistance 24 h/24 tout en augmentant l’efficacité et en réduisant les coûts.

Les portails client en libre-service sont incroyablement utiles, mais ne doivent pas être employés de façon isolée. Pour une stratégie véritablement percutante, il est essentiel d’adopter une approche plus large, en déployant une variété d’outils qui fonctionnent ensemble de manière fluide. Notamment :

• Les bases de connaissances sont des bibliothèques de ressources au sein des portails de self-service qui couvrent la gamme complète des services et produits d’une entreprise. Votre base de connaissances doit comprendre une collection consultable de FAQ, de tutoriels, d’articles pratiques et d’autres ressources que vos clients peuvent consulter.
• Les forums communautaires permettent aux clients de se connecter et de répondre aux questions des autres. Les clients comprennent leurs propres problèmes mieux que quiconque, et un forum communautaire est un moyen fantastique pour leur permettre de s’aider mutuellement en partageant leurs expériences.
• Les agents IA sont la nouvelle génération de bots de service client. Capables de remplir toutes les fonctions de leurs homologues traditionnels, comme le routage et le partage d’articles de la base de connaissances, ils peuvent également gérer de manière autonome des tâches complexes, notamment l’émission de remboursements et le dépannage de problèmes plus nuancés, de façon autonome et plus personnalisée.
• Les pages FAQ rassemblent les questions les plus courantes posées par les clients à n’importe quelle étape du parcours client Elles sont généralement organisées par sujet ou catégorie, ce qui permet aux clients de trouver rapidement les informations souhaitées.
• Les moteurs de recherche basés sur l’IA fournissent des résultats de recherche plus précis, permettant aux clients de trouver des réponses plus efficacement dans votre base de connaissances.
• Les systèmes avancés de gestion des connaissances, comme les recommandations d’articles, permettent aux clients de trouver de manière proactive les informations nécessaires avant même qu’ils ne les recherchent. La publication en équipe aide les membres internes à collaborer efficacement pour produire un contenu cohérent.

En donnant la priorité à ces outils essentiels, votre entreprise peut créer un help desk en self-service complet et pratique qui répond aux besoins des clients et peut s’adapter aux demandes futures.

Comparez la façon dont ces fournisseurs de portail client:

1. Zendesk

Zendesk fournit un portail de self-service client par IA dans le cadre de notre solution CX complète. Il est facile à utiliser pour les clients et les agents, sécurisé et évolutif.

Créez un portail en un temps record en utilisant l’IA générative pour développer du contenu, changer de ton ou encore simplifier le langage. Laissez les données de vos tickets vous guider avec des suggestions de contenu optimisées par IA qui vous indiquent les lacunes de votre self-service sur la base des questions courantes des clients et signalent les articles sous-performants pour maintenir vos connaissances à jour. Les outils de reporting avancés fournissent des informations sur l’impact de vos efforts de self-service, permettant une optimisation continue.

Notre architecture flexible permet la personnalisation et l’intégration d’outils tiers supplémentaires depuis la Zendesk Marketplace, ce qui vous permet d’adapter le portail à l’esthétique de votre marque et d’étendre ses fonctionnalités pour répondre à vos besoins spécifiques.

En parallèle, la recherche basée sur l’IA garantit aux clients de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin avec un minimum d’effort.

Les agents IA de Zendesk, les bots les plus autonomes pour le service client, peuvent tirer parti de vos connaissances pour automatiser l’assistance de plus de 80 % des demandes des clients. Si les clients ont besoin d’une aide supplémentaire, les demandes soumises via le portail sont transmises de façon fluide vers notre espace de travail d’agent leader du secteur, où les agents peuvent les gérer en parallèle d’autres canaux. Les clients bénéficient d’une interface unique pour vérifier le statut de toutes leurs demandes, quelle que soit la méthode de soumission.

Fonctionnalités :

• Outils de création et de gestion des connaissances basés sur l’IA
• Agents IA
• Reporting basé sur l’IA
• Workflows d’approbation et de publication
• Logiciel de forum communautaire
• Puissant moteur de recherche (recherche unifiée, fédérée, sémantique)
• Libre-service en contexte (widget web/SDK mobile)
• Système de gestion des tickets omnicanal
• Formulaires de tickets
• Plus de 1 700 applications et intégrations

Tarifs :les formules commencent à 55 $ par agent et par mois, et sont facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Zoho Desk

Zoho Desk est un service d’assistance client en libre-service basé sur le cloud et doté d’une base de connaissances. La fonction omnicanale de Zoho permet aux utilisateurs de discuter sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, le téléphone, les réseaux sociaux et les sites Web. Les utilisateurs peuvent également participer à des forums communautaires pour partager des expériences et apprendre les uns des autres.

Il fournit des automatisations de workflows pour la gestion des processus interfonctionnels, permettant aux utilisateurs d’assembler visuellement des séquences avec son Blueprint Builder par glisser-déposer. Le portail intègre également un chatbot optimisé par IA qui peut fournir des réponses aux demandes courantes et acheminer les problèmes vers les agents humains. Vous pouvez personnaliser son centre d’aide pour qu’il reflète votre marque et l’intégrer à votre application afin que les clients puissent accéder facilement à toutes les ressources.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Chatbots
• Forum communautaire
• Personnalisable
• Rapports et analyses

Tarifs : les formules payantes commencent à 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez comment Zoho s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et Zoho.

3. Service Hub de HubSpot

Le Service Hub de Hubspot offre des fonctionnalités d’assistance flexibles telles que le chat en direct, les services d’assistance et la gestion des tickets. La base de connaissances peut stocker les réponses aux questions les plus courantes de vos clients, les organiser et les étiqueter pour optimiser la recherche. Les chatbots peuvent partager ces articles et les outils d’intelligence conversationnelle révèlent ce que les bots font correctement et ce qui doit être affiné.

Outre ses fonctionnalités de self-service client, le Service Hub de HubSpot propose des outils de messagerie vidéo individuels et des fonctionnalités de gestion d’équipe. HubSpot vous permet également de créer des enquêtes personnalisées afin de demander l’avis des clients sur les normes de service en vigueur.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Chatbots
• Moteur de recherche
• Messagerie omnicanale
• Enquêtes clients

Tarifs : Les formules payantes commencent à 15 $ par licence/mois, facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

Lecture recommandée :Découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

4. Intercom

Intercom est une plateforme conversationnelle dotée d’une assistance client fournie via des bots, une messagerie personnalisée et des chats. La plateforme d’Intercom comprend une fonctionnalité de marketing conversationnel, qui intègre l’utilisation de chatbots en ligne personnalisables qui incitent les visiteurs du site Web à échanger en temps réel. Les chatbots peuvent extraire des réponses de sources telles que des articles de centre d’aide, des URL publiques et des PDF.

Ce logiciel propose également des « visites de produits », qui guident les clients lors de l’inscription. Intercom propose des fonctionnalités d’intégration telles que des messages ponctuels et des campagnes intégrées, ainsi que des messages intégrés au produit et des bannières personnalisables pour votre application ou votre site Web. Les entreprises peuvent ajouter aux fonctionnalités des informations et des conseils qui fournissent un contexte pour les utiliser ou les prochaines étapes à suivre.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Chatbots
• Personnalisable
• Visites produit
• Onboarding automatisé

Tarifs : Les formules commencent à 29 $ par licence/mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Intercom s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk vs. Intercom.

5. LiveAgent

LiveAgent fournit des options de chat en temps réel, un logiciel de service client et un centre d’appels intégré. Les fonctionnalités clés comprennent une base de connaissances personnalisable, permettant aux entreprises de créer et d’organiser un référentiel de questions fréquemment posées, d’articles et de tutoriels. Le portail offre des capacités d’analyse, permettant aux entreprises de suivre des indicateurs clés, de mesurer les performances et d’identifier les domaines à améliorer.

Le logiciel peut surveiller les visiteurs du site web, déterminer le meilleur moment pour initier une conversation et voir si un client a besoin d’aide. Le portail d’assistance client permet aux clients de voir l’état d’avancement de leurs tickets en cours, ce qui évite les relances inutiles. Par ailleurs, le forum communautaire offre aux clients un espace pour partager des informations et s’aider mutuellement à résoudre les problèmes afin d’éviter l'ouverture abusive de tickets d’assistance.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Chatbots
• Forum communautaire
• Surveillance des visiteurs
• Rapports et analyses

Tarifs : Les formules payantes commencent à 9 $ par utilisateur et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et des versions d’essai gratuites de 14 et 30 jours sont disponibles.

Lecture recommandée :Découvrez le comparatif entre Zendesk et LiveAgent.

6. Gladly

Gladly est une plateforme de service client personnelle pour les PME et les grandes entreprises B2C offrant l’intégration téléphonie-informatique et le suivi des réclamations clients. La plateforme Gladly permet des conversations avec les clients sur une gamme de canaux, notamment les SMS, les chats intégrés à l’application, les serveurs vocaux interactifs (SVI) et les réseaux sociaux. Le widget de chat de Gladly fournit des réponses automatisées aux demandes des clients, en fournissant des réponses rapides sur l’état des commandes.

Les utilisateurs peuvent personnaliser la base de connaissances pour fournir des réponses dans plusieurs langues en fonction de l’emplacement du client. Lorsque les utilisateurs modifient un article, ils peuvent publier la mise à jour sur tous les canaux. De plus, Gladly propose une fonctionnalité de gestion des tâches collaboratives pour permettre aux membres de l’équipe de définir des rappels, de créer et d’attribuer des tâches et d’obtenir des mises à jour sur la progression des tickets ouverts.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances multilingue
• Publication multicanal
• SVI
• Rapports en temps réel
• Gestion des tâches

Tarifs :Les forfaits commencent à 180 $ par mois, et sont facturés annuellement.

Lecture recommandée :Découvrez le comparatif entre Zendesk et Gladly.

7. Document360

Document360 est spécialisé dans la création et la gestion de bases de connaissances. Son portail de base de connaissances offre un éditeur et un gestionnaire de catégories pour la production de contenu d’auto-assistance. Grâce à un éditeur de texte enrichi, une prise en charge du balisage et un aperçu en temps réel, les utilisateurs peuvent formater leur contenu pour correspondre aux directives de leur marque.

Document360 fournit également aux clients et aux agents un site de base de connaissances simplifié, avec un moteur de recherche optimisé accessible depuis n’importe quel appareil. Il fournit également des outils pour créer des pages de FAQ, des guides d’utilisation en ligne et des manuels pour les employés. Les utilisateurs peuvent consulter différentes versions des articles et revenir en arrière si nécessaire, ce qui élimine le risque de remplacement de contenu.

Fonctionnalités :

• Éditeur plein texte
• Contrôle des versions d’article
• Moteur de recherche
• Pages FAQ
• Glossaire professionnel

Tarifs : Les formules commencent à partir de 199 $ par projet et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Document360 s’intègre à Zendesk.

8. Help Scout

Help Scout est une plateforme d’assistance à la clientèle dotée de deux outils logiciels en self-service. Le premier outil, Docs, permet aux entreprises de créer facilement une base de connaissances que les utilisateurs peuvent consulter pour trouver rapidement des réponses à leurs questions. Les entreprises peuvent personnaliser la plateforme pour refléter leur marque unique et organiser le contenu de sorte qu’il convienne au mieux à l’internaute.

Beacon, le second outil, est un widget utile intégré aux articles de la base de connaissances. Il est personnalisé pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées concernant l’article. Beacon suit également l’activité des utilisateurs sur les pages web et les articles, et ce, afin de révéler des tendances sur les pages liées ou susceptibles d’être approuvées.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Widget d’aide
• Personnalisable
• Rapports et analyses
• Conformité HIPAA

Tarifs : Les formules commencent à 22 $ par utilisateur/mois, facturées annuellement. Une version d’essai gratuite de 15 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez le comparatif entre Zendesk et Help Scout.

9. Gorgias

Gorgias est une plateforme d’assistance pour l’e-commerce qui utilise l’automatisation pour résoudre les problèmes des clients. Son logiciel de portail en self-service peut catégoriser automatiquement les tickets ou suggérer des réponses en fonction des interactions passées. Les commerçants peuvent ensuite fournir des réponses automatisées à des questions courantes telles que l’état d’avancement des commandes ou les modalités de retour.

Le service s’intègre à d’autres plateformes, telles que Shopify et Magento, afin d’obtenir des informations sur les commandes. Les réponses prédéfinies peuvent intégrer ces informations pour tenir compte des variables de compte spécifiques. La plateforme prend également en charge le chat en direct et offre une suite d’analyses, permettant aux entreprises de suivre les indicateurs de performance.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Chatbots
• Rapports et analyses
• Répondeurs automatiques
• Intégrations avec les plateformes d’e-commerce

Tarifs : Les forfaits sont disponibles à partir de 10 $ par mois. Une version d’essai gratuite de 7 jours est disponible.

Lecture recommandée :Découvrez le comparatif entre Zendesk et Gorgias.

10. Whatfix

Whatfix est une plateforme d’adoption numérique qui s’intègre aux applications existantes pour aider les utilisateurs à apprendre. Son logiciel de self-service utilise des guides intégrés aux applications, des conseils intelligents et des menus d’aide pour guider les utilisateurs.

La plateforme propose des wikis d’auto-assistance intégrables qui permettent aux utilisateurs de rechercher du contenu, y compris des vidéos, des diaporamas et des PDF. La solution permet également aux entreprises de collecter des analyses concernant le comportement des utilisateurs pour identifier les fonctionnalités que les clients utilisent le plus et identifier les points faibles dans leur contenu. De plus, les entreprises peuvent utiliser des enquêtes personnalisées ou prêtes à l’emploi pour obtenir des informations directement auprès de leurs clients.

Fonctionnalités :

• Base de connaissances
• Guides pas à pas dans l’application
• Éditeur sans code
• Analyses guidées
• Enquêtes clients

Tarifs : Contactez Whatfix pour connaître la tarification.

Il est essentiel de choisir la bonne plateforme de self-service client si vous souhaitez améliorer votre expérience client et votre efficacité opérationnelle. Lors de l’évaluation des solutions potentielles, tenez compte des facteurs clés suivants pour prendre une décision éclairée :

• Assurez-vous qu’elle s’intègre à vos outils technologiques : une intégration solide permet un flux de données fluide entre les systèmes et empêche les silos de données. Par exemple, elle vous permet de connecter le portail à votre système de gestion des tickets afin que les clients puissent demander de l’aide dans le portail. L’intégration garantit que chaque demande entrante est automatiquement acheminée au même endroit que vos autres canaux. De plus, les intégrations vous permettent de personnaliser le portail en fonction de vos besoins uniques.
• Évaluez ses capacités d’IA : par exemple, les agents IA peuvent se connecter à votre base de connaissances pour augmenter les options en self-service. Comprendre toutes les capacités de l’IA et la manière dont elle est entraînée vous donnera une idée de son utilité une fois intégrée à vos opérations. Par exemple, vous pouvez déployer sans attendre une IA pré-entraînée, mais si elle n’est pas dédiée à la CX, vous devrez peut-être consacrer du temps à l’entraîner par vous-même.
• Donnez la priorité à la facilité d’utilisation : les portails de self-service doivent être intuitifs et faciles à entretenir. Une interface simple et intuitive encourage les clients à trouver des réponses par eux-mêmes, tandis qu’une plateforme à faible maintenance réduit la charge de travail pour les équipes d’assistance. En trouvant cet équilibre, les organisations peuvent s’assurer que leur portail de self-service soit un actif précieux qui stimule l’efficacité et améliore la satisfaction des clients.
• Évaluez son coût total de possession (TCO) : un faible coût total de possession vous offre une plus grande valeur tout au long de la durée de vie du logiciel. La prise en compte des coûts inattendus, tels que les frais de développement et les coûts de maintenance, permet d’éviter les dépassements de budget.

En prenant soigneusement en compte ces aspects, vous pouvez choisir une plateforme de self-service qui répond à vos besoins immédiats et soutiendra votre croissance à long terme et vos objectifs de satisfaction client.

Ajouter un portail de self-service dans le logiciel de centre d’assistance de votre entreprise peut améliorer l’expérience client et réduire le travail de votre équipe de service, mais pour cela vous devez bien le concevoir. Suivez ces bonnes pratiques pour vous assurer qu’il aura le plus de valeur pour vos clients :

• Tirez parti des outils d’IA pour démarrer rapidement : utilisez les outils de base de connaissances avec IA générative pour rédiger rapidement du contenu pour vos pages FAQ, guides et tutoriels. Les analyses basées sur l’IA peuvent vous aider à hiérarchiser les problèmes et les requêtes des clients à traiter en premier.
• Adaptez-le à l’apparence de votre marque : utilisez des couleurs, logos et typographies cohérents sur l’ensemble du portail. Assurez-vous que le ton et la langue correspondent à la voix de votre marque (les outils d’IA générative peuvent vous aider à y parvenir). Personnalisez l’interface utilisateur pour refléter l’esthétique et les valeurs uniques de votre marque.
• Mettez la barre de recherche en première ligne : la barre de recherche est essentielle pour trouver des réponses. Lorsque vos clients parcourent votre base de connaissances et vos forums, il est probable que leur première question en amène une autre. Chaque page de votre portail doit comporter une barre de recherche afin qu’ils n’aient pas à revenir à la page principale pour saisir une autre demande.
• Classez tous les éléments de façon logique : Parfois, vos clients ont déjà une idée de l’origine de leur problème. Leur donner une liste catégorisée des problèmes ou composants courants leur permet d’avancer plus rapidement vers la résolution.
• Proposez des liens vers des articles connexes : Il se peut que vos clients ne sachent pas comment rechercher leur problème. Relier les articles les uns aux autres leur permet d’affiner leur recherche jusqu’à ce qu’ils trouvent la question qu’ils souhaitaient poser.
• Offrez un moyen de contacter le service client : malgré toute l’aide que vous avez fournie, les clients abandonnent parfois et se rendent compte que la réponse recherchée n’est pas là. Leur offrir un moyen de vous contacter sur chaque page, avec un widget de chat, un e-mail ou un numéro de téléphone, leur rappelle que quelqu’un est toujours là pour les aider s’ils en ont besoin.
• Instaurez des processus pour maintenir les connaissances à jour : l’analyse du portail de self-service peut fournir des informations précieuses sur les ressources que vos clients utilisent le plus. Par exemple, les suggestions de contenu peuvent révéler quelles ressources vos clients utilisent le plus, et le moins, vous permettant de hiérarchiser les mises à jour ou de créer de nouveaux articles.

Ces pratiques aident à créer une expérience de self-service efficace et fidèle à votre image de marque.