Base de connaissances IA : un guide complet

Selon le rapport CX de Zendesk, 75 % des leaders de l’expérience client (CX) considèrent l’intelligence artificielle (IA) comme une force pour amplifier l’intelligence humaine, et non pour la remplacer. Sans oublier que l’ajout de l’IA à vos systèmes de gestion des connaissances peut permettre de fournir des réponses instantanées et une assistance alimentée par l’IA en un clic.

Les entreprises s’efforcent de satisfaire et d’excéder les attentes des clients, qui ne cessent d’évoluer. Avec la bonne base de connaissances IA, vous disposerez des outils nécessaires pour faire apparaître des informations pertinentes et précises, générer du contenu et booster les compétences de vos agents. Notre guide sur les bases de connaissances IA détaille leur fonctionnement, la façon d’en créer une et les meilleurs exemples de logiciels qui peuvent profiter à votre entreprise.

Dans ce guide :

• Qu’est-ce qu’une base de connaissances IA ?
• Comment fonctionnent les bases de connaissances IA ?
• Les avantages d’une base de connaissances IA
• Les types de contenu d’une base de connaissances IA
• Les 13 meilleurs logiciels de bases de connaissances IA
• Comment construire une base de connaissances IA
• Questions fréquentes
• Améliorez votre service client grâce à une base de connaissances IA

Une base de connaissances IA est un hub centralisé qui exploite l’IA et l’apprentissage automatique pour comprendre, traiter et communiquer des informations précises et pertinentes aux utilisateurs à la demande. Ce type de système organise, stocke et gère les données et les informations. Les bases de connaissances IA peuvent aider à rationaliser l’assistance client, à améliorer l’expérience utilisateur et à améliorer la prise de décision.

Les bases de connaissances IA fonctionnent comme les bases de connaissances traditionnelles, mais sont améliorées par le pouvoir de l’intelligence artificielle. Une base de connaissances demande des efforts manuels pour créer, mettre à jour et organiser le contenu. Elle nécessite également des catégories prédéfinies et des recherches par mot-clé pour accéder aux informations. Les bases de connaissances IA exploitent la puissance du traitement du langage naturel (NLP) et des technologies de Machine Learning pour automatiser le contenu et la gestion des connaissances. Voici comment.

Traitement du langage naturel et apprentissage automatique dans les bases de connaissances IA

Le traitement du langage naturel (NLP) est une branche de l’IA qui permet aux ordinateurs de comprendre, d’interpréter et de générer le langage humain. Les algorithmes analysent et comprennent la signification et le contexte des messages, écrits ou oraux, qui lui sont fournis.

Les algorithmes d'apprentissage automatique apprennent à partir des données entrantes, améliorent les performances et réalisent des prédictions ou des décisions sans programmation explicite. Ils identifient les modèles récurrents, affinent les résultats de recherche et analysent les données pour livrer des réponses personnalisées en fonction des interactions des utilisateurs.

Comment ils travaillent ensemble : Les algorithmes analysent et tirent des enseignements des données saisies (requêtes des utilisateurs, interactions et commentaires) pour améliorer en permanence les performances de la base de connaissances. Ils affinent les résultats de recherche, améliorent la compréhension des requêtes des utilisateurs et recommandent des informations plus précises et contextuellement pertinentes au fil du temps.

Lorsque les utilisateurs interagissent avec une base de connaissances IA, le système apprend de leurs interactions, affine sa compréhension des nuances linguistiques et s’adapte pour fournir des réponses plus précises et utiles à l’avenir.

Une base de connaissances IA est bien plus qu’un simple système automatisé. Elle offre une multitude d’avantages qui aident les clients, les agents et les opérations commerciales. Voici quelques exemples :

Encourage l’assistance client en self-service

Les bases de connaissances IA permettent aux clients de trouver une solution de manière indépendante. Le self-service est favorisé grâce à des capacités de recherche intuitives et des recommandations basées sur l’IA. Les utilisateurs peuvent accéder rapidement aux informations, aux FAQ, aux guides de dépannage et aux tutoriels pertinents. Le self-service améliore la satisfaction des clients en fournissant une assistance immédiate, 24 h/24 et 7 j/7.

Rationnalise le contenu et la création de contenu

Les algorithmes d’IA peuvent aider à la gestion du contenu en identifiant les lacunes, en détectant les ressources obsolètes et en suggérant de nouveaux sujets basés sur les retours des clients et les demandes des tickets. Par exemple, l’IA peut détecter un pic de demandes sur un thème spécifique, comme de l’aide pour réinitialiser leson mot de passe sur le chat en direct. L’IA peut alerter les équipes de gestion de contenu et recommander la création d’articles de base de connaissances sur ce sujet.

Accélère l’intégration et la formation des agents

Les systèmes de base de connaissances alimentés par l’IA peuvent aider à rationaliser l’intégration et la formation des nouveaux agents en offrant des ressources complètes et à jour. Un hub centralisé permet aux agents de trouver et d’accéder rapidement aux guides de formation, aux documents et aux informations client importantes, ce qui permet de résoudre plus rapidement les tickets. De plus, les algorithmes d’IA peuvent suggérer des documents pertinents pour soutenir les agents, recommander des articles au sein des tickets et aider à écrire du contenu.

Réduit les coûts opérationnels

Les bases de connaissances IA réduisent considérablement les dépenses opérationnelles. Par exemple, les capacités de self-service peuvent réduire le nombre de tickets d’assistance, minimisant ainsi le besoin en personnel d’assistance De plus, la capacité du système à traiter plus de requêtes permet de contrôler les coûts de fonctionnement et d’augmenter l’efficacité des agents.

Garantit une expérience client cohérente

Les bases de connaissances IA peuvent aider à maintenir un ton cohérent et un contenu précis dans tous les articles du centre d’aide. Cela permet de garantir que les informations partagées avec les clients à différents points de contact sont toujours cohérentes et exactes. La cohérence renforce la confiance des clients, accentue la réputation de la marque et favorise des expériences client positives, ce qui entraîne des taux de rétention et une fidélité à la marque plus élevés.

Les bases de connaissances alimentées par l’IA constituent un référentiel complet d’informations composées de plusieurs types de contenu. Toutes ces informations permettent aux entreprises de gérer, de consulter et d’exploiter efficacement diverses formes de données pour améliorer l’assistance client, la prise de décision et l’efficacité opérationnelle globale.

Contenu de connaissances structuré

Le contenu de connaissances structuré fait référence aux informations qui sont organisées et formatées systématiquement. Ce contenu comprend généralement les articles, les FAQ, les manuels et les guides. Il est généralement organisé selon une hiérarchie stratégique où les informations les plus pertinentes ou les plus utiles se trouvent en haut. La création de contenu de connaissances structuré avec des formats standardisés, une terminologie cohérente et des mots-clés ou catégories optimisés permet des recherches efficaces dans la base de connaissances.

Contenu de connaissances non structuré

Le contenu de connaissances non structuré comprend des informations qui n’ont pas de format spécifique ou de structure prédéfinie. Ce type de contenu comprend :

• Les e-mails des clients
• Les transcriptions de chat
• Les interactions sur les réseaux sociaux
• Les discussions sur le forum
• Les fichiers multimédias (comme les enregistrements audio ou les images)

Le contenu non structuré est plus difficile à organiser et à analyser en raison de ses formats variés et de son manque de structure standardisée. Cependant, les systèmes basés sur l’intelligence artificielle utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour extraire des informations et donner du sens aux données non structurées, les rendant accessibles et utiles au sein de la base de connaissances.

Contenu de connaissances automatisé

Le contenu de connaissances automatisé fait référence aux informations générées ou organisées automatiquement par des algorithmes d’IA. Ce contenu est continuellement mis à jour, affiné ou créé en fonction des interactions des utilisateurs, des commentaires et de l’analyse des données.

Par exemple, les algorithmes d’IA peuvent générer automatiquement des réponses suggérées aux requêtes courantes des clients, créer des résumés de documents longs ou proposer des recommandations pour améliorer le contenu existant en fonction des indicateurs d’engagement des utilisateurs. L’automatisation de la création aide à rationaliser les processus, à garantir la pertinence et à améliorer la précision ainsi que l’efficacité de la base de connaissances.

Voici quelques exemples des principaux logiciels de bases de connaissances IA.

1. Zendesk

Cas d’utilisation : assistance pour les clients et les employés en self-service

Zendesk fournit un logiciel de base de connaissances polyvalent alimenté par l’IA avec une interface facile à utiliser, des options de libre-service robustes et des capacités d’IA générative. C’est un outil polyvalent qui améliore l’expérience client et employé et s’installe rapidement pour un ROI rapide.

Zendesk utilise l’IA générative pour accélérer la création de contenu du centre d’aide avec un minimum d’entrées. Les utilisateurs peuvent générer des paragraphes entiers à partir de quelques mots ou puces ou modifier le ton des articles en un seul clic.

En outre, Zendesk propose des chatbots d’IA à faible maintenance qui se déploient en quelques secondes et stimulent l’engagement. Ils peuvent générer des réponses précises à l’aide des informations de la base de connaissances et fournir une assistance naturelle grâce à l’IA conversationnelle. Vous pouvez même créer une persona pour vos chatbots, en leur donnant un ton de voix cohérent qui reflète la personnalité de votre marque.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Changement de tonalité
• Génération de texte
• Recherche optimisée
• Bots

Tarifs :

• Suite Team : 55 $ par agent/mois
• Suite Growth : 89 $ par agent/mois
• Suite Professional : 115 $ par agent/mois
• Suite Enterprise : Contactez notre équipe commerciale
• Suite Enterprise Plus : Contactez notre équipe commerciale

  *Les formules sont facturées annuellement

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

Essai gratuit :

• 14 jours

Démarrez un essai gratuit de Zendesk en 30 secondes ou demandez une démo de l’outil.

2. Capacity

Cas d’utilisation : gestion des connaissances des employés

Capacity offre une base de connaissances IA qui organise, stocke et récupère intelligemment les informations. Il fournit un référentiel centralisé pour organiser les informations entre les systèmes afin que les employés puissent accéder aux informations en un seul endroit. Il dispose d’une fonctionnalité de recherche avec un générateur de requêtes automatisé, récupérant des informations spécifiques pour les employés.

Le logiciel de base de connaissances IA de Capacity permet aux entreprises de stocker et de gérer leurs connaissances efficacement. Les utilisateurs peuvent facilement organiser les informations à l’aide de dossiers et de dialogues et les partager via une fonctionnalité de glisser-déposer. L’accès peut être restreint en fonction de différents critères tels que le service, le rôle, la géolocalisation et l’employé.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Recherche optimisée
• Bots
• Organisation des connaissances par glisser-déposer
• Permissions pour les agents

Tarifs :

• Growth : 49 $ par utilisateur/mois (pour 1 bot)
• Professional : 99 $ par utilisateur/mois (jusqu’à 3 bots)
• Enterprise : contactez Capacity (bots illimités)

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

Indisponible

3. Starmind

Cas d’utilisation : partage des connaissances internes et collaboration

La plateforme de base de connaissances IA de Starmind utilise des algorithmes de machine learning pour aider au partage des connaissances entre les employés. Grâce à un répertoire interne à l’échelle de l’organisation, l’outil s’approvisionne auprès d’experts en fonction des requêtes de recherche des employés.

Si un employé a une demande qui ne produit aucun résultat dans la base de connaissances ou a besoin d’informations supplémentaires sur le sujet, Starmind trouve un expert interne et le met en relation en temps réel. Une fois que la question a reçu une réponse, la plateforme la stocke dans la base de connaissances pour utilisation future. Pour maintenir la base de connaissances à jour, Starmind utilise l’IA générative afin de trouver les informations et les stocker dans un hub accessible.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Recherche optimisée
• Bots

Tarifs :

• Standard : 6 $ par utilisateur et par mois
• Premium : 12 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : Contactez Starmind

Essai gratuit :

Indisponible

4. Guru

La base de connaissances optimisée par IA de Guru offre une plateforme centralisée permettant aux employés de poser des questions, de trouver et de partager des informations et d’obtenir des recommandations personnalisées. Le système exploite des algorithmes d’apprentissage automatique pour affiner les résultats de recherche et vérifier et valider le contenu de la base de connaissances. L’extension pour navigateur de Guru s’intègre aux outils existants d’une entreprise et permet un accès en temps réel aux informations vérifiées dans les applications.

Pour la gestion de contenu, Guru propose AI Suggest Expert, un outil qui recommande des experts internes pour créer du contenu sur des sujets précis. La solution utilise également l’IA générative pour aider les employés à résumer, modifier et créer du contenu.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Changement de tonalité
• Recherche optimisée
• Bots
• Résumé de sujet

Tarifs :

• Business : 10 € par utilisateur et par mois
• Enterprise : contactez Guru

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

30 jours

5. Tettra

Cas d’utilisation : documentation et collaboration d’équipe

Tettra est un système de gestion des connaissances IA qui aide les entreprises à documenter leur savoir et à collaborer. Cette solution aide les équipes à organiser les informations de l’entreprise et à créer du contenu dans une base de connaissances interne, tandis que son assistant d’IA peut répondre aux requêtes des utilisateurs. Si le bot ne trouve pas de réponse dans la base de connaissances, il acheminera la demande vers un agent humain.

Tettra est équipé d’un moteur de recherche optimisé par IA et de fonctionnalités d’étiquettage qui permettent aux équipes de trouver, d’accéder, de partager et de collaborer efficacement sur des informations de base de connaissances. De plus, Tettra dispose d’un tableau de bord de gestion des connaissances qui garantit des informations précises, aide à trouver les lacunes en matière de savoir et suggère des modifications. Grâce à l’IA, le tableau de bord peut gérer une liste de contenu vérifié, de pages obsolètes et de contenu public visible par les utilisateurs extérieurs à une entreprise.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Recherche optimisée
• Bots
• Système de questions-réponses interne
• Tableaux de bord des rapports

Tarifs :

• Basic : 4 $ par utilisateur et par mois
• Scaling : 8 $ par utilisateur et par mois
• Professional : 7 200 $ par an (jusqu’à 50 utilisateurs)

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

30 jours

6. Korra

Cas d’utilisation : assistance client et employé

La base de connaissances IA de Korra aide les clients et les équipes d’assistance en mettant en évidence les informations pertinentes à la demande. Le logiciel est doté d’un moteur de recherche intelligent qui utilise des algorithmes de ML et de NLP pour fournir aux clients et aux agents d’assistance des recommandations et des informations précises à la demande.

Le système de gestion des connaissances optimisé par IA de Korra peut automatiquement trouver et consolider des données provenant de différents systèmes et formats. Il importe du contenu fragmenté à partir de diverses sources, interprète l’intention de l’utilisateur et ajoute les balises et les flux de travail appropriés à la base de connaissances. Korra peut également analyser les interactions avec les clients pour aider à mettre à jour les informations de la base de connaissances.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Recherche optimisée
• Bots
• Moteur de questions-réponses GPT
• Rapports et analyses

Tarifs :

• Free : 0 $ par mois (300 Mo)
• Business : 99 $ par mois
• Business Plus : 199 $ par mois
• Enterprise : Contactez Korra

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

Indisponible

7. Slite

Cas d’utilisation : intégration des employés et partage des connaissances

Slite est une base de connaissances IA qui facilite la collaboration et le partage d’informations pour les équipes à distance. Sa fonctionnalité de recherche utilise le traitement du langage naturel et l’IA pour comprendre l’intention et comparer les demandes au contenu existant de la base de connaissances. Slite offre une fonctionnalité de collaboration qui permet aux utilisateurs de demander aux experts internes lorsqu’ils découvrent dans lacunes dans les connaissances ou des informations manquantes.

L’assistant IA de Slite aide à la création de contenu, permettant aux employés d’ajuster le ton, de traduire la texte en 15 langues et de résumer les documents. Enfin, les outils d’analyse fournissent des informations sur l’engagement du contenu, y compris des indicateurs sur les documents que les utilisateurs lisent et recherchent le plus.

Fonctionnalités :

• Identification des thèmes
• Changement de tonalité
• Recherche optimisée
• Bots
• Synthèse de documents

Tarifs :

• Free : 0 $ par mois (50 documents et questions-réponses)
• Standard : 8 $ par membre et par mois
• Premium : 12,50 € par membre et par mois
• Enterprise : contacter Slite

  *Les formules sont facturées annuellement

Essai gratuit :

Indisponible

Maintenant que vous savez ce qu’il faut rechercher dans une base de connaissances et que vous avez vu certains des meilleurs systèmes alimentés par l’IA, voyons comment en créer un. Suivez ces étapes pour créer la base de connaissances IA la plus efficace pour votre entreprise.

1. Définissez vos objectifs et votre portée

Commencez par identifier les objectifs spécifiques et la portée de votre base de connaissances IA. Définissez l’objectif, le public cible et les résultats attendus. Décrivez les fonctionnalités clés, telles que le self-service client, l’automatisation de l’assistance client ou le partage des connaissances internes. Des objectifs et une portée clairs guideront les décisions et les mises en œuvre ultérieures.

2. Recherchez et choisissez votre logiciel de base de connaissances

Recherchez et sélectionnez un logiciel de base de connaissances IA adapté qui s’aligne sur vos objectifs et exigences définis. Tenez compte de facteurs tels que les capacités d’IA, la facilité d’utilisation, les options d’intégration, l’évolutivité et la rentabilité. Testez différents logiciels pour trouver celui qui convient le mieux à votre organisation en faisant des essais gratuits. Zendesk, par exemple, propose une version d’essai gratuite de 14 jours qui vous permet d’explorer ses fonctionnalités et ses capacités.

3. Collectez et pré-traitez les données

Collectez les sources de données pertinentes, y compris les documents existants, les FAQ, les interactions avec les clients et toute autre information pertinente pour votre base de connaissances. Pré-traitez les données en les nettoyant, en les organisant et en les structurant pour l’analyse par IA. Assurez la qualité et la précision des données pour améliorer l’efficacité de votre modèle d’IA.

4. Sélectionnez la bonne structure

Concevez votre base de connaissances avec la structure optimale pour organiser votre contenu. Choisissez entre des formats structurés et non structurés en fonction de la nature de vos données et des préférences de vos utilisateurs. Développez une taxonomie, des catégories ou un système d’étiquetage pour faciliter la récupération efficace des informations.

5. Créez du contenu de haute qualité

Remplissez votre base de connaissances avec un contenu de haute qualité, précis et pertinent. Concentrez-vous sur la création de contenu utile, comme des articles, des guides, des FAQ ou des tutoriels qui répondent aux questions courantes et aux besoins des clients. Assurez-vous de maintenir le contenu à jour pour garantir l’exactitude et la pertinence.

6. Mettez en œuvre votre modèle d’IA

Mettez en œuvre vos modèles d’IA, tels que le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique, dans votre logiciel de base de connaissances. Les systèmes tels que Zendesk AI sont pré-entraînés, éliminant ainsi la formation manuelle chronophage (et coûteuse). Vous pouvez affiner les algorithmes pour améliorer la précision et la pertinence des réponses et des recommandations.

7. Testez et affinez vos systèmes d’IA

Évaluez les performances de votre base de connaissances IA et assurez-vous qu’elle fonctionne comme vous le souhaitez. Testez la précision, la réactivité et la convivialité dans différents scénarios et interactions avec les clients. Recueillez les commentaires des utilisateurs pour identifier les domaines à améliorer et affiner les systèmes d’IA.

8. Intégrez des outils optimisés par l’IA

Intégrez des outils supplémentaires alimentés par l’IA pour augmenter les capacités et les fonctionnalités de vos systèmes. Les intégrations comprennent des chatbots et des outils d’IA générative qui peuvent améliorer votre base de connaissances. Assurez une intégration fluide avec vos systèmes et vos flux de travail existants pour des performances optimales.

9. Concevez une interface facile à utiliser

Développez une interface pratique pour consulter et accéder aux informations dans votre base de connaissances. Donnez la priorité à la conception intuitive, aux fonctionnalités de recherche optimisées et aux expériences utilisateur personnalisées pour stimuler l’engagement et la facilité d’utilisation.

10. Suivez les performances et recueillez du feedback pour une amélioration continue

Surveillez en contenu les performances de votre base de connaissances IA grâce à des analyses et des indicateurs dédéis. Cela vous permet de suivre les interactions des utilisateurs, l’utilisation du contenu et la précision du modèle d’IA, ce qui peut vous aider à identifier les domaines d’amélioration potentielle. Vous pouvez également recueillir les commentaires des utilisateurs internes et des parties prenantes pour optimiser votre base de connaissances.