Support client multilingue : des conseils à mettre en œuvre

Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises peuvent facilement atteindre des consommateurs issus de contextes linguistiques et culturels divers, mais toutes ne leur offriront pas un service client exceptionnel.

Le support client multilingue est essentiel pour offrir des expériences personnalisées et créer des liens significatifs avec des individus du monde entier. Ce guide vous explique pourquoi cela est si important et comment vous pouvez exécuter au mieux une expérience client (CX) multilingue.

• Qu’est-ce que le support client multilingue ?
• Quels sont les avantages du support client multilingue ?
• 5 conseils pour développer le support client multilingue dans votre organisation
• Meilleurs outils d’IA pour le service client multilingue
• Les canaux les plus importants pour fournir un service client multilingue

Qu’est-ce que le support client multilingue ?

Dans un marché de plus en plus numérique, les entreprises peuvent s’attendre à attirer des consommateurs qui préfèrent converser dans une langue autre que le français. En France, environ 31 % de la population déclare maîtriser l’anglais selon le Ministère de la Culture.

Si votre entreprise ne peut communiquer qu’en français, vous ne faites probablement pas d’efforts d’inclusion. Cela peut aliéner d’autres groupes linguistiques qui, autrement, trouveraient de la valeur dans vos offres, ce qui peut provoquer un effet d’entraînement impactant vos objectifs d’acquisition et de rétention.

En investissant dans le support client multilingue, vous pouvez offrir une assistance aux personnes qui sont plus à l’aise pour s’exprimer dans d’autres langues, portant ainsi votre CX au niveau supérieur.

Quels sont les avantages du support client multilingue ?

Fournir un support dans différentes langues peut considérablement améliorer vos objectifs d’acquisition et de rétention, votre stratégie CX globale, vos objectifs de service client, et bien plus encore. Voici quelques-uns des avantages du support client multilingue.

1. Expérience de service client améliorée : Selon une étude récente, 7 consommateurs mondiaux sur 10 estiment qu’il est important que les marques offrent une expérience client complète dans leur langue maternelle. L’introduction d’une CX plus inclusive peut favoriser la fidélité et créer des ambassadeurs de marque.
2. Amélioration de la rétention client : Selon la même étude, près de 70 % des individus changeraient pour une marque différente proposant du contenu, des applications ou un support dans leur langue maternelle. Par conséquent, les entreprises multilingues pourraient attirer et retenir davantage de clients mondiaux que les entreprises n’opèrent que dans une seule langue.
3. Portée élargie : Les boutiques en ligne ont rendu plus facile que jamais la connexion avec de nouveaux clients à travers le monde. Votre entreprise peut conquérir de nouveaux marchés en proposant du contenu et un support dans plusieurs langues.
4. Augmentation des revenus : Un vivier de prospects plus large conduit à plus de leads qualifiés et de clients, ce qui peut faire une différence considérable sur votre bilan financier.
5. Avantage concurrentiel accru : Moins de la moitié des marques proposent un support multilingue ; votre entreprise se démarquera donc si vous le mettez en œuvre correctement.

5 conseils pour développer le support client multilingue dans votre organisation

Pour que votre organisation réussisse ses efforts de support multilingue, vous devez vous concentrer sur quelques concepts clés. Voici cinq conseils pour offrir un bon service client à une base de clients diversifiée.

1. Utiliser l’IA et les chatbots

L’IA et les chatbots deviennent rapidement des éléments changeant la donne pour les stratégies CX globales, et les associer à des services de traduction est une méthode simple pour débuter votre parcours de support multilingue.

Un chatbot alimenté par l’IA peut gérer les demandes des clients 24h/24, et l’un des nombreux avantages de cette technologie réside dans ses services de traduction. En un clin d’œil, ces chatbots peuvent identifier la langue utilisée par un consommateur et poursuivre l’interaction dans sa langue préférée.

À partir de là, le bot peut résoudre le problème du client ou le transférer à un agent de support parlant cette langue. Cela se traduit par une chaîne de gestion du service client fluide et multilingue.

2. Promouvoir la diversité sur le lieu de travail

Une équipe de support multilingue n’est efficace que grâce à ses collaborateurs, et recruter parmi un vivier diversifié de candidats peut donner à votre organisation le coup de pouce nécessaire en matière d’inclusion.

Un environnement de travail inclusif permettra à votre organisation de tirer parti des compétences et des perspectives uniques de vos employés pour offrir des expériences CX exceptionnelles.

Commencez par recruter des personnes maîtrisant différentes langues et issues de contextes variés. À partir de là, établissez des programmes de formation à la diversité et permettez à vos talents multiculturels de s’exprimer sur les meilleures pratiques du service client. Bâtir une équipe diversifiée et s’engager dans une formation continue aidera votre organisation à créer un système de support multilingue solide.

3. Déterminer le niveau de support que vous pouvez fournir

Décidez du nombre de langues que vous supporterez et dans quelle mesure — tenez compte de facteurs tels que votre public cible et votre stratégie CX globale.

Si vous avez une présence significative sur un marché particulier, vous pourriez avoir besoin d’une équipe de support locale composée de locuteurs natifs — mais cela pourrait également nécessiter de l’externalisation. Si vous n’êtes pas prêt pour ce niveau d’investissement, un bon point d’entrée pour étendre vos offres linguistiques pourrait être les services de traduction par IA mentionnés ci-dessus.

Pour déterminer le niveau de support multilingue que vous pouvez fournir, analysez votre base de clients existante, les besoins courants des clients et le niveau de support que vos clients actuels requièrent généralement.

De plus, envisagez un modèle « follow the sun » (suivre le soleil), un type de flux de travail mondial dans lequel les problèmes peuvent être gérés et transmis entre des bureaux situés dans des fuseaux horaires différents, augmentant ainsi la réactivité et réduisant les délais. C’est ainsi que LimeBike offre un support multilingue 24h/24 et 7j/7 en anglais, chinois, espagnol, allemand, suisse, russe et serbe.

4. Créer des meilleures pratiques interculturelles

Le développement de politiques pour une communication interculturelle efficace est une étape cruciale qui implique de créer des directives pour interagir avec différents groupes culturels.

Réfléchissez aux normes culturelles et à la manière dont elles pourraient influencer tant le ton que la méthode de communication. Par exemple, une certaine ton de voix pourrait convenir aux clients francophones mais être inappropriée pour les clients japonais.

D’autres considérations impactant les politiques internationales incluent les canaux de communication, les pages de support client et les heures de travail de votre équipe de support, un facteur qui devient prédominant lorsqu’on traite avec des fuseaux horaires différents.

5. Communiquer sur la disponibilité du support

La plupart des clients ne s’attendent pas à ce que vous offriez un support sur tous les canaux, à toute heure et dans toutes les langues. Cependant, pour éviter toute frustration, gérez les attentes des consommateurs en communiquant proactivement sur vos disponibilités.

Lorsque vous servez des clients parlant des langues différentes, considérez qu’ils peuvent avoir un emploi du temps différent. Ils pourraient se trouver dans un autre fuseau horaire ou continent et souhaiter contacter votre entreprise alors que votre équipe de support a déjà fini sa journée.

Indiquez clairement vos heures de service client pour vous assurer de fixer les attentes des clients, peu importe où ils se trouvent.

Meilleurs outils d’IA pour le service client multilingue

Les outils d’IA jouent un rôle clé dans la mise en place d’un support client multilingue efficace. Ils permettent d’automatiser les interactions, de réduire les délais de réponse et d’offrir une assistance cohérente dans plusieurs langues, sans nécessiter une augmentation proportionnelle des ressources humaines.

Voici quelques catégories d’outils d’IA que votre entreprise peut exploiter pour améliorer son support multilingue :

Chatbots IA multilingues

Les chatbots alimentés par l’IA peuvent détecter automatiquement la langue d’un utilisateur et adapter la conversation en conséquence. Ils sont particulièrement utiles pour gérer les demandes simples, fournir des réponses instantanées et assurer une disponibilité continue. Associés à des flux de travail intelligents, ils peuvent également transférer les requêtes complexes vers des agents humains appropriés.

Assistants IA pour les agents

Les assistants IA peuvent suggérer des réponses, reformuler des messages ou adapter le ton en fonction du contexte culturel et linguistique. Ils aident les agents à fournir un support plus rapide et plus précis, tout en garantissant la cohérence de la communication à grande échelle.

Analyse et détection des langues

Certains outils d’IA sont capables d’identifier automatiquement la langue et l’intention des messages entrants. Cela permet de router efficacement les demandes vers les bonnes équipes ou de déclencher des workflows spécifiques, améliorant ainsi la rapidité et la qualité du support.

En combinant ces technologies, les entreprises peuvent construire une stratégie de support multilingue évolutive et performante. L’intégration d’une plateforme complète — comme Zendesk — permet de centraliser ces capacités et d’offrir une expérience client fluide, quel que soit le canal ou la langue.

Les canaux les plus importants pour fournir un service client multilingue

Avec le support multilingue, les entreprises doivent communiquer avec les clients dans diverses langues via différents canaux. Voici les supports les plus importants et les conseils de service client à exploiter.

E-mails

Les e-mails sont l’un des outils les plus puissants pour le marketing et les initiatives orientées client. Avec des e-mails multilingues, vous pouvez élargir votre portée et faire une différence auprès de votre base de clients.

Commencez par des modèles d’e-mails multilingues — à partir de là, affichez clairement les options de langue, utilisez des outils de traduction et appuyez-vous sur votre équipe de support diversifiée pour appliquer les meilleures pratiques multiculturelles. L’e-mail est une méthode de communication essentielle, assurez-vous donc que vos clients multilingues figurent dans votre carnet d’adresses.

Exemple : Squarespace propose un support par e-mail multilingue en anglais, espagnol, français et allemand (avec d’autres langues à venir).

Centre d’aide

De nombreux consommateurs souhaitent pouvoir résoudre des problèmes de base et trouver des réponses de manière indépendante, sans attendre un représentant. C’est pourquoi votre entreprise doit proposer des options multilingues pour votre centre d’aide, votre base de connaissances ou votre page FAQ. Il est également judicieux de créer du contenu vidéo dans différentes langues ou d’ajouter des sous-titres traduits.

Offrir du contenu en libre-service dans diverses langues améliore non seulement la CX, mais réduit également le nombre de tickets de support, permettant à vos agents de se concentrer sur d’autres tâches.

Exemple : Adobe propose plusieurs options de langue pour son centre d’aide — notamment l’espagnol et le japonais — afin que les individus du monde entier puissent trouver des ressources dans leur langue préférée.

Réseaux sociaux

Peu importe la plateforme choisie, les réseaux sociaux vous permettent d’atteindre des prospects dans le monde entier. Optimisez vos profils de manière à faciliter la création de liens avec des clients situés dans d’autres régions.

Un moyen simple d’y parvenir est de créer différents comptes pour des segments de clientèle spécifiques. De cette façon, vous alertez les consommateurs sur des informations pertinentes et communiquez avec eux dans leur langue maternelle.

Exemple : Avec l’aide de Zendesk, Stanley Black and Decker assiste ses clients en anglais, espagnol, portugais, turc, et plus encore. L’entreprise possède des pages Facebook distinctes pour chaque langue, qu’elle intègre à Zendesk, créant des tickets à partir des messages envoyés via Facebook Messenger pour s’assurer que toutes les préoccupations des clients sont capturées et prises en compte dans le processus de support.

Appels téléphoniques

Souvent, les clients souhaitent parler à un représentant par téléphone, surtout s’ils ont un problème complexe ou urgent. Assurez-vous de pouvoir satisfaire tous les clients en disposant d’un centre d’appels doté d’agents de support multilingues.

Cela va de pair avec notre conseil précédent sur la promotion de la diversité au travail. Si vous employez une main-d’œuvre multiculturelle, il sera plus facile de fournir une CX multilingue fantastique, car ces agents comprennent les coutumes des différentes cultures. Cela peut, en retour, réduire les cas de mauvais service client et aider votre équipe à mieux servir vos clients.

Exemple : Le centre d’appels de Chase Bank propose un support dans plusieurs langues, dont l’espagnol, afin que les clients puissent parler avec des représentants dans leur langue maternelle.

Lancez-vous dans le support client multilingue dès aujourd’hui

Le développement d’une structure de support client multilingue est crucial pour étendre votre portée mondiale et fournir des expériences client exceptionnelles et inclusives.

Embaucher un personnel diversifié, communiquer vos heures de service client et établir des meilleures pratiques peuvent soutenir vos efforts, mais vous n’avez pas à entreprendre ce voyage seul. Faites appel à un logiciel de service client — comme Zendesk — pour révolutionner votre CX auprès des groupes culturels que votre entreprise dessert.