CCaaS (contact center as a service): le guide ultime

Nous comprenons. Gérer un centre de contact, ce n’est pas facile.

Entre les appels entrants incessants et les soucis techniques, la gestion d’un centre de contact met à l’épreuve votre patience et votre persévérance. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez vous simplifier la vie grâce à une solution logicielle pour les centres de contact : le CCaaS.

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Le logiciel Contact Center as a Service (CCaaS) connaît une forte croissance, en parallèle de la technologie des agents en télétravail, depuis la pandémie. Le marché mondial du CCaaS devrait atteindre 10,8 milliards de dollars d’ici 2028, avec un taux de croissance annuel composé de 15,7 % à partir de 2021.

Le marché mondial du CCaaS devrait atteindre 10,8 milliards de dollars d’ici 2028, avec un taux de croissance annuel composé de 15,7 % à partir de 2021.

Modernisez votre centre de contact avec le Centre de contact basé sur le cloud afin de ravir à la fois vos agents et vos clients en 2025 et au-delà.

Quelle est la différence entre le CCaaS et les centres de contact sur site ?

L’emplacement est la principale différence entre les plateformes CCaaS et les centres de contact sur site. Les solutions sur site regroupent logiciels et matériels liés à un lieu physique. Le CCaaS, en revanche, est indépendant du lieu puisqu’il vit dans le cloud. Il est accessible de partout.

Quels sont les avantages du CCaaS ?

Les avantages du CCaaS vont bien au-delà du cloud. Il améliore l’efficacité des agents, crée des expériences client engageantes et réduit les coûts.

1. Réduction des coûts

En tant que solution cloud, le CCaaS supprime de nombreux coûts liés aux systèmes traditionnels de centres de contact : matériel, services IT coûteux, location et entretien des locaux.

Le modèle tarifaire du CCaaS est basé sur l’usage, ce qui permet de réaliser des économies. Les petites entreprises peuvent adopter une formule à l’usage pour gérer de faibles volumes, tandis que les grandes peuvent opter pour des abonnements mensuels plus classiques.

Les modèles à la demande et l’évolutivité du CCaaS vont de pair. Si votre entreprise grandit et que vous devez ajouter des fonctionnalités, vous pouvez le faire en quelques clics. Dans Zendesk Suite, par exemple, vous pouvez activer ou désactiver des fonctionnalités selon vos besoins.

Plus besoin d’acheter un nouveau serveur ou des licences supplémentaires. Vous pouvez être opérationnel en une journée.

2. Stockage sécurisé des données

Le CCaaS est basé sur le cloud, ce qui signifie que vos données ne résident pas en un seul endroit. Plusieurs emplacements de sauvegarde existent. Si un centre de données tombe en panne, un autre prend le relais. Et si ces centres se trouvent dans différents fuseaux horaires, vous gagnez la garantie d’une surveillance continue.

3. Communication omnicanale

Les appels téléphoniques restent un canal populaire, mais le Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 montre que les attentes évoluent. Beaucoup de clients veulent contacter les entreprises via les réseaux sociaux, le chat en ligne, les messageries instantanées ou l’email — pas seulement par téléphone.

Le CCaaS simplifie la communication omnicanale :

• Les tableaux de bord en temps réel montrent aux agents les canaux utilisés par les clients.
• Les agents peuvent transférer facilement une conversation d’un canal à un autre sans perdre le contexte.
• Vous pouvez générer des rapports pour mesurer les performances sur tous les canaux.

Offrir une communication omnicanale avec le CCaaS n’est pas seulement pratique pour vos clients, c’est aussi bénéfique pour vos agents. Ils gèrent plus efficacement les demandes via le canal préféré du client et restent synchronisés avec chaque conversation.

Tous les plans Zendesk Suite incluent un espace de travail unifié où votre équipe peut gérer les conversations tous canaux confondus. Les agents peuvent discuter en direct, répondre à des messages Facebook et envoyer des emails — le tout depuis une seule interface. Avec Zendesk Voice, vous pouvez même intégrer un bouton d’appel directement dans l’application mobile ou le navigateur de vos clients.

Le CCaaS permet aussi d’automatiser certaines communications multicanales, libérant vos agents pour des cas plus complexes. Par exemple, les chatbots peuvent répondre aux questions fréquentes avec un message standardisé, et si le problème n’est pas résolu, le client peut demander l’aide d’un agent humain.

4. Accès rapide à l’historique des produits et commandes

Soyons francs : les agents de centres de contact n’ont pas la tâche facile. Non seulement ils doivent offrir une excellente expérience client, mais ils doivent aussi retrouver les informations clients en temps réel. Une mission complexe, source d’impatience côté client — et parfois d’agressivité.

Le CCaaS peut véritablement changer la donne.

Une solution CCaaS localise instantanément l’historique des produits et commandes d’un client : un double avantage. Les clients n’ont pas besoin de répéter leurs informations et les agents résolvent le problème plus vite.

5. Rapports et analyses pertinents

Dans un centre de contact traditionnel, vous pouvez passer des heures à exporter des données entre plateformes pour les analyser. Ce sont autant d’heures perdues à ne pas résoudre les problèmes clients.

Le CCaaS fournit des rapports et analyses automatiques pour suivre les indicateurs clés comme la disponibilité, les interruptions et les appels manqués.

Ces insights améliorent la gestion des effectifs et la performance opérationnelle de votre centre. Si vous constatez un pic d’appels manqués, vous saurez qu’il faut davantage d’agents aux heures de pointe. Si certains problèmes récurrents apparaissent, vous pouvez créer des articles en libre-service pour les traiter. Les solutions CCaaS de niveau entreprise proposent des rapports en temps réel pour ajuster vos processus.

Les clients attendent toujours des solutions plus rapides et personnalisées. Les rapports CCaaS vous aident à effectuer les améliorations continues nécessaires pour répondre à ces attentes.

Comment choisir le bon logiciel CCaaS pour votre entreprise

Les avantages du CCaaS sont clairs, mais comment choisir le bon fournisseur ? Voici quelques pistes.

Comment opérationnaliser le logiciel CCaaS

Le CCaaS est un atout majeur pour les équipes de centres de contact. Mais de nombreuses entreprises cherchent encore à l’opérationnaliser efficacement. Mal géré, il peut nuire à l’équilibre vie pro/vie perso si vos agents traitent trop de tickets à cause d’un sous-effectif.

Utilisez le calculateur de staffing Zendesk pour centres de contact afin d’évaluer vos besoins en effectifs, éviter le burn-out des agents et réduire les temps d’attente.

Avertissement : la formule ci-dessus est un guide et ne remplace pas un calculateur classique de gestion des effectifs. Les équipes doivent également prendre en compte les pauses des agents, les différents shifts et la diversité des demandes clients.