O que são KPIs de ITSM? As KPIs (ou métricas) de ITSM são indicadores mensuráveis usados para acompanhar o desempenho, a eficiência e a eficácia dos processos de gestão de serviços de TI. Elas ajudam as empresas a monitorar a qualidade do serviço, identificar áreas de melhoria e garantir o alinhamento com as metas de negócio. |
Quando a NASA lançou as missões Apollo ao espaço, o Controle de Missão não contava com palpites. Dezenas de controladores de voo monitoravam cada aspecto da missão, como níveis de combustível, suprimento de oxigênio, temperatura e comunicações, acompanhando dados em tempo real em painéis brilhantes para tomar decisões críticas.
Para equipes de TI que gerenciam o atendimento e suporte ao cliente interno, as métricas de ITSM desempenham um papel semelhante. Elas são leituras em tempo real que ajudam você a entender como os sistemas estão funcionando, quão bem sua equipe entrega o serviço e suporte aos funcionários e onde as coisas podem sair do curso.
As métricas de ITSM — abreviação de métricas de gestão de serviços de TI — são essenciais para manter suas operações internas alinhadas, saudáveis e eficientes. Sem elas, você está voando às cegas, mas com elas, sua equipe pode tomar decisões informadas, identificar problemas precocemente e melhorar a experiência dos funcionários que dependem da tecnologia para realizar seu trabalho.
Mais neste guia:
- Satisfação do cliente (CSAT)
- Net Promoter Score® (NPS)
- Tempo médio de primeira resposta
- Tempo médio de resolução
- Resolução no primeiro contato (FCR)
- Taxa de conformidade de SLA
- Disponibilidade de serviço
- Custo por contato
- Taxa de reabertura
- Taxa de escalonamento de incidentes
- Volume de tickets
- Contagem de incidentes recorrentes
- Tempo médio de reconhecimento (MTTA)
- Tempo médio de resolução (MTTR)
- Uptime
1. Satisfação do cliente (CSAT)
A satisfação do cliente é uma métrica simples, mas poderosa, que mede o nível de satisfação dos funcionários com o suporte que recebem. Normalmente, ela é coletada por meio de uma breve pesquisa de CSAT após a resolução de um ticket. A pesquisa pede aos usuários que avaliem sua experiência em uma escala, geralmente de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).
| Por que é importante: Pontuações altas de CSAT indicam que a equipe resolve problemas com eficiência e entrega um serviço positivo ao funcionário. Pontuações mais baixas podem sinalizar lacunas na qualidade do serviço ou na comunicação. |
A ACLU, por exemplo, viu um aumento de 10,5% no CSAT após expandir o uso da Zendesk em suas equipes internas de TI e de banco de dados, otimizando o serviço ao funcionário entre os departamentos.
O Net Promoter Score® (NPS) mede a probabilidade de os funcionários recomendarem seus serviços de TI a um colega. Geralmente, baseia-se em uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nosso suporte de TI a um colega de trabalho?” Os entrevistados respondem em uma escala de 0 a 10, o que ajuda você a categorizá-los como detratores, passivos ou promotores.
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| Por que é importante: O NPS ajuda a acompanhar o sentimento do funcionário ao longo do tempo e destaca a satisfação e a confiança de longo prazo na TI, indo além de uma única interação. |
Na One Medical (agora 1Life Healthcare), a Zendesk ajudou a aumentar a confiança interna ao permitir respostas mais rápidas, com 80% dos tickets resolvidos em um tempo médio de duas horas.
3. Tempo médio de primeira resposta
O tempo médio de primeira resposta (ou tempo de primeira resposta) acompanha quanto tempo sua equipe leva para responder a uma solicitação de suporte pela primeira vez. Ele começa quando um ticket é enviado e termina quando um agente humano responde, não quando uma resposta automática é enviada. Por exemplo, se uma solicitação chega às 9h e recebe uma resposta às 9h12, o tempo de primeira resposta é de 12 minutos.
| Por que é importante: Respostas iniciais rápidas tranquilizam os funcionários de que o problema está sendo tratado, mesmo que a resolução completa leve mais tempo. |
4. Tempo médio de resolução
O tempo médio de resolução mede quanto tempo leva, em média, para resolver totalmente uma solicitação de suporte, desde o momento em que o ticket é aberto até o momento em que é marcado como fechado. Essa métrica inclui a comunicação de ida e volta e qualquer tempo gasto aguardando uma correção.
| Por que é importante: Tempos de resolução mais curtos indicam uma solução de problemas eficiente e fluxos de trabalho internos fluidos, que são essenciais para minimizar o tempo de inatividade. |
A resolução no primeiro contato (FCR) indica com que frequência um problema é resolvido durante a primeira interação, sem a necessidade de reabrir o ticket ou fazer um acompanhamento. Por exemplo, se um funcionário entra em contato sobre um problema de login e ele é corrigido durante esse primeiro chat ou e-mail, isso conta como FCR.
| Por que é importante: Taxas de FCR mais altas significam que sua equipe resolve problemas de forma rápida e completa, reduzindo frustrações e acompanhamentos, além de melhorar o serviço ao funcionário. |
6. Taxa de conformidade de SLA
A taxa de conformidade de SLA acompanha a frequência com que sua equipe de TI cumpre seus acordos de nível de serviço (SLAs). Esses acordos definem os tempos esperados de resposta ou resolução para diferentes tipos de solicitações de suporte. Se o seu SLA diz que tickets de alta prioridade devem ser resolvidos em quatro horas, esta métrica indica a consistência com que isso está acontecendo.
Por exemplo, a equipe de TI do The Salvation Army, que atende 5.500 funcionários em 13 estados, obteve 99% de CSAT usando a Zendesk para cumprir SLAs e escalar o suporte interno em 600 locais.
| Por que é importante: Uma forte conformidade de SLA gera confiança em toda a organização e reforça padrões confiáveis de serviço aos funcionários. |
7. Disponibilidade de serviço
A disponibilidade de serviço mede a frequência com que os serviços críticos de TI estão operacionais e funcionando conforme o esperado. Geralmente é expressa em porcentagem. Por exemplo, se o seu sistema de e-mail estiver disponível 99,9% do tempo, isso significa que ele ficou fora do ar por cerca de 8,8 horas ao longo do ano.
| Por que é importante: A alta disponibilidade mantém os funcionários produtivos e as operações funcionando sem problemas. Mesmo pequenas quedas podem ter impactos significativos nos negócios. |
O custo por contato acompanha a despesa média de processar cada interação de suporte de TI. Isso inclui fatores como mão de obra, ferramentas e custos fixos. Por exemplo, se a sua equipe processa 1.000 tickets em um mês e gasta US$ 10.000 para dar suporte a eles, seu custo por contato é de US$ 10.
| Por que é importante: Entender esse custo ajuda as equipes a orçar de forma eficaz, identificar ineficiências e avaliar o ROI da automação ou de opções de autoatendimento. |
9. Taxa de reabertura
A taxa de reabertura mede com que frequência os tickets são fechados apenas para serem reabertos mais tarde pelo mesmo problema. Isso pode acontecer se o problema raiz não tiver sido totalmente resolvido ou se a comunicação tiver falhado. Uma baixa taxa de reabertura sugere resoluções limpas e eficazes.
Por exemplo, a Tesco usou a Zendesk para escalar o atendimento ao cliente interno para 460.000 funcionários em nove países. Com uma taxa de resolução de um único toque de 79%, a Tesco reduziu a necessidade de reabertura de tickets e melhorou a eficiência interna.
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| Por que é importante: Uma alta taxa de reabertura sinaliza problemas recorrentes ou etapas perdidas na resolução, o que pode atrasar a produtividade e enfraquecer a qualidade do serviço ao funcionário. |
10. Taxa de escalonamento de incidentes
Esta métrica acompanha a porcentagem de solicitações de suporte escalonadas para equipes de suporte de nível superior. Os escalonamentos geralmente ocorrem quando os agentes de linha de frente não conseguem resolver um problema devido à complexidade, urgência ou falta de acesso.
| Por que é importante: Manter baixas as taxas de escalonamento mostra que as equipes de linha de frente estão bem equipadas e confiantes na resolução de problemas, ajudando a agilizar o suporte e reduzir gargalos. |
11. Volume de tickets
O volume de tickets mede o número total de solicitações de suporte enviadas em um determinado período — diariamente, semanalmente, mensalmente, etc. Ele pode ser detalhado por tipo de problema, equipe ou canal (como e-mail vs. chat) para revelar padrões e tendências.
| Por que é importante: Acompanhar o volume ajuda você a identificar picos de demanda, entender a carga de trabalho e planejar a equipe ou os recursos de autoatendimento adequadamente. |
12. Contagem de incidentes recorrentes
Esta métrica acompanha a frequência com que o mesmo problema continua ressurgindo, como uma queda de VPN ou falha de software relatada por vários funcionários ao longo do tempo. Esses incidentes repetidos sugerem uma causa raiz que não foi tratada.
| Por que é importante: Problemas recorrentes consomem tempo e frustram os funcionários. Acompanhá-los ajuda a encontrar e corrigir a causa raiz, para que os problemas permaneçam resolvidos. |
13. Tempo médio de reconhecimento (MTTA)
O tempo médio de reconhecimento (MTTA) mede quanto tempo sua equipe leva para reconhecer ou atribuir um ticket após o envio. Não exige uma resposta completa, apenas a confirmação de que a solicitação foi recebida e triada.
| Por que é importante: Um MTTA baixo mostra que sua equipe está atenta e por dentro das novas solicitações, o que ajuda a gerenciar expectativas e evitar atrasos. |
14. Tempo médio de resolução (MTTR)
O tempo médio de resolução (MTTR) acompanha o tempo médio necessário para resolver totalmente uma solicitação. Ao contrário do tempo médio de resolução (que pode ser distorcido por alguns tickets longos), o MTTR oferece uma visão mais ampla de todos os tipos de problemas.
| Por que é importante: O MTTR é um indicador fundamental da eficiência da equipe de TI. Melhorá-lo significa menos atrasos e melhores experiências para os funcionários. |
15. Uptime
O uptime acompanha a porcentagem de tempo que um serviço ou sistema está operacional e disponível para os usuários. Geralmente é medido em relação aos acordos de nível de serviço e expresso como uma porcentagem, como os frequentemente citados “cinco noves” (99,999%).
| Por que é importante: Um uptime confiável garante que os funcionários possam acessar as ferramentas de que precisam, quando precisam, o que ajuda a evitar interrupções no fluxo de trabalho e tempo de inatividade. |
Por que as métricas de ITSM são importantes
As métricas de ITSM fazem mais do que relatar o desempenho do sistema, elas fornecem a base para um serviço inteligente e proativo. Quando você gerencia solicitações, incidentes e ferramentas internas em uma empresa, ter uma visão clara do que está funcionando (e do que não está) é essencial.
Elas ajudam você a medir o quão bem os serviços de TI estão funcionando: Você não pode melhorar o que não mede. As métricas oferecem insights sobre tempos de resposta, taxas de resolução, uptime do sistema e muito mais.
Elas identificam áreas onde você pode melhorar: Seja um backlog de tickets não resolvidos ou um pico nos escalonamentos, as métricas destacam os problemas antes que eles se tornem uma bola de neve.
Elas mostram o valor real da TI para o negócio: Quando você vincula o desempenho aos resultados de negócio, como a
satisfação do funcionário ou a produtividade, as métricas tornam-se uma poderosa ferramenta de narrativa.
Elas capacitam você a tomar decisões inteligentes e baseadas em dados: Dados em tempo real ajudam os líderes a priorizar, alocar recursos e planejar com confiança.
Elas ajudam você a entregar um melhor atendimento ao cliente interno: Um suporte de TI rápido e confiável leva a um serviço ao funcionário mais forte e a uma maior produtividade.
Elas contribuem para reduzir a rotatividade de funcionários: Entender as métricas de ITSM ajuda você a lidar com pontos de dor rapidamente e apoiar os funcionários de forma eficaz, criando um local de trabalho onde as pessoas queiram ficar.
Melhores práticas para medir métricas de ITSM
As métricas de ITSM funcionam melhor quando são focadas, relevantes e acompanhadas de forma consistente. Veja como obter o máximo valor dos seus dados:
Concentre-se nas métricas que importam: Nem todo número é útil. Foque naqueles que refletem o desempenho e ajudam a melhorar o seu service desk de TI.
Alinhe as métricas com o desempenho e as metas de negócio: As métricas devem estar conectadas aos resultados que importam para a liderança, desde a eficiência operacional até o
engajamento dos funcionários.
Colete dados de forma consistente e precisa: Dados limpos e oportunos garantem que você esteja trabalhando com o quadro completo.
Colete e implemente feedback qualitativo: Pesquisas, comentários e até mesmo um
scorecard do service desk de TI revelam pontos de dor e oportunidades para aprimorar o serviço ao funcionário em pontos de contato principais.
Personalize as métricas para diferentes partes interessadas: O que os executivos precisam saber pode ser diferente do que o service desk precisa no dia a dia, portanto, personalize os relatórios de acordo.
Fique por dentro das últimas tendências de ITSM: As métricas de ITSM continuam a evoluir à medida que as equipes de serviço adotam IA, automação e modelos de suporte mais proativos. Isso pode ajudar você a priorizar quais métricas são mais importantes para sua equipe hoje e para onde o setor está caminhando amanhã.
Obtenha insights mais profundos de suas métricas de ITSM
Fortes métricas de ITSM oferecem mais do que uma atualização de status — elas dão controle a você. Assim como o Controle de Missão da NASA rastreia cada detalhe de um voo espacial, sua equipe de TI precisa de sinais claros e consistentes para navegar pelas mudanças, manter a estabilidade e apoiar a jornada de cada funcionário.
Com as métricas certas implementadas, você pode tomar decisões mais inteligentes, responder mais rápido e melhorar continuamente o serviço ao funcionário em que suas equipes confiam. A Zendesk ajuda você a ir além dos dados superficiais com recursos baseados em IA — incluindo Agentic AI em ITSM — para que você não esteja apenas coletando dados, mas usando-os para liderar. Você pode até integrar recursos de autoatendimento para funcionários que capacitam as equipes internas e melhoram a eficiência.
Explore como a Zendesk para serviço pode ajudar você a gerenciar a experiência do funcionário e medir o que mais importa.
