Réouverture des commerces de détail : l’importance d’une approche de service omnicanal

Par Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise at Zendesk

Publié 12 Juin 2020
Dernière mise à jour 23 Juin 2020

Alors que l’Europe assouplit progressivement les restrictions en matière de confinement, les commerces de détail commencent doucement à rouvrir leurs portes. Cependant, dans la mesure où les consignes de distanciation sociale sont toujours en vigueur, l’ouverture des magasins implique de prendre en compte des considérations spéciales qui complexifient la tâche.

Les commerces de détail doivent maintenant relever le défi de créer une expérience client positive tout en respectant les règles et directives du gouvernement. En outre, les clients sont désormais habitués à de nouvelles méthodes d’achat en ligne. Les commerces de détail doivent donc apprendre à s’adapter à ces nouvelles habitudes et à répondre à la demande croissante de communications numériques et de service client.

Repenser les rendez-vous en magasin

En raison des consignes de distanciation sociale, l’espace physique en magasin sera limité. Certaines marques peuvent donc encourager leurs clients à naviguer en ligne avant de prendre un rendez-vous en magasin. En encourageant la navigation en ligne, les visites en magasin nécessitent moins de temps, ce qui permet d’augmenter le nombre de clients servis chaque jour. Par exemple, les clients pourraient sélectionner en ligne trois articles parmi lesquels ils souhaitent choisir, puis prendre rendez-vous et se rendre dans le magasin pour voir ces trois articles et faire leur choix. Cela permettra aux magasins de gérer les flux de circulation dans leur magasin tout en rendant chaque visite efficace tant pour le client, qui n’a pas à faire la queue, que pour le magasin.

Utiliser les magasins comme des plateformes de services

Pour alléger la pression actuelle pesant sur les services de livraison, les magasins pourraient mettre en place des processus plus clairs pour offrir les services de Click and Collect. Cela permettra aux entreprises de relier leurs magasins physiques à leurs services de commerce électronique. Par exemple, les magasins peuvent être utilisés pour retourner ou échanger des articles qui ont été livrés de manière incorrecte.

En offrant aux vendeurs un accès à votre CRM via l’application mobile Zendesk, les magasins pourraient également être transformés en centres de services, procurant aux clients les informations nécessaires à l’avance par le biais d’un service en ligne (par exemple, la confirmation de la disponibilité des stocks) afin qu’ils sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils entrent en magasin.

Introduire de nouveaux canaux de communication

Les commerces de détail peuvent également envisager d’augmenter leurs canaux de communication entre leurs plateformes en ligne, leurs magasins physiques et leurs clients afin de s’adapter avec succès à la nouvelle norme. Par exemple, une marque pourrait offrir une expérience d’achat virtuelle aux clients faisant leurs achats à domicile par le biais d’appels vidéo, utiliser WhatsApp et d’autres plateformes de messagerie pour informer un client si l’article qui l’intéresse est en stock ou utiliser la réalité virtuelle pour aider les clients à reproduire une expérience d’achat en magasin.

Connecter le tout avec une plateforme CRM flexible

Afin d’offrir à vos clients une expérience de vente personnalisée et harmonieuse, il convient d’avoir une vue unique de chaque client en reliant tous les points de contact dans un seul enregistrement. Contacter les clients à distance exige une approche agile du CRM. Ainsi, vous pouvez associer les enregistrements de service (par exemple les interactions avec les chabots, les systèmes de gestion de connaissance et l’IA pour les recommandations) avec l’expérience du commerce en ligne, comme la compréhension en temps réel des articles qui se trouvent dans leur panier.

Alors que le monde commence à se rouvrir, l’opportunité pour les commerces de détail est de repenser l’expérience en magasin en associant des pratiques sûres avec des utilisations intelligentes de la technologie pour gérer les flux de trafic et les attentes des clients.

Au cours des prochains mois, les réouvertures nécessiteront une approche innovante et humaine. L’exploitation des données et une approche omnicanal pour comprendre vos clients avec une plateforme CRM flexible et agile vous aideront à relier les points et à créer une nouvelle norme d’expérience d’achat tout en assurant la sécurité de tous.