Dans le cadre d’une étude internationale menée par Zendesk et le cabinet Loudhouse – cabinet d’étude indépendant – 7000 consommateurs âgées de 18 à 64 ans ont été interrogés à travers 7 pays, afin de permettre d’identifier les grandes tendances du service client de demain.
73 % des consommateurs des pays étudiés jugent les marques trop concentrées sur leurs stratégies de vente multicanale, au détriment d’un service client adapté aux évolutions de ces dernières années. Avec l’explosion du e-commerce et la transformation des usages d’achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd’hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l’ensemble des canaux disponibles. Or, si les entreprises ont pour la plupart bien intégré le multicanal dans leur stratégie commerciale, il n’en est pas de même pour le service client.
