Pour le meilleur

Zendesk Support est un système remarquablement simple qui permet de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance

Un service d’assistance qui vous assiste

Suivez, hiérarchisez et gérez facilement les interactions avec vos clients.

GESTION DE SERVICE D’ASSISTANCE

Tout ce dont vous avez besoin pour venir en aide à vos clients

Bénéficiez de l’accès aux canaux et aux fonctionnalités.

Intégration transparente des canaux

Donnez le choix à vos clients. Zendesk Support permet à vos clients de vous contacter par le biais d’Internet ou de leur appareil mobile, ou encore d’initier une conversation directement par e-mail, Facebook, Twitter ou n’importe quel autre canal.

Formulaires de ticket

Posez les bonnes questions et recueillez toutes les informations dont vous avez besoin dès le début. Avec les formulaires de ticket, vous pouvez créer plusieurs formulaires de demande d’assistance avec un jeu de champs de ticket unique. Ainsi, vos agents peuvent savoir facilement de quel type d’assistance ont besoin les clients.

Champs de ticket conditionnels et personnalisés

Recueillez tous les détails pertinents dont vous avez besoin grâce aux champs conditionnels et personnalisés. Vous pouvez les rendre visibles pour vos agents et vos clients.

Vues SLA

Les vues SLA (accords sur les niveaux de service) permettent à votre équipe de facilement consulter le statut des SLA et d’éviter les violations. Appliquez-les en fonction des conditions que vous avez définies et suivez les mesures à la minute près.

Multilingue

Les agents peuvent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface administrative traduite, disponible dans plus de 40 langues.

Multimarque

Assurez la prise en charge et l’assistance de jusqu’à 300 marques, produits, niveaux de service ou régions. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.

Outils de productivité des agents

Rapidité = satisfaction

Des outils sophistiqués conçus pour aider les agents à travailler plus vite.

Mode guidé

Accélérez les temps de réponse et aidez les agents à se concentrer en leur présentant les tickets dans l’ordre de traitement, en les guidant d’un ticket au suivant et en évitant ainsi qu’ils ne choisissent leurs tickets.

Règles de gestion

Utilisez le routage en fonction des compétences pour affecter le bon ticket au bon agent, ou les déclencheurs et les automatismes pour initier un workflow de tickets fondé sur certaines modifications ou conditions temporelles d’un ticket. Utilisez-les tels quels ou personnalisez-les en fonction de vos besoins.

Actions de ticket prédéfinies

Utilisez les macros pour répondre rapidement aux demandes courantes avec des actions prédéfinies. Vous pouvez aussi générer d’autres actions, comme le changement de statut d’un ticket ou la modification de certains champs.

Informations contextuelles sur les clients

Fournissez aux agents le contexte client approprié pour leur permettre de donner des réponses plus rapides et personnalisées. La fiche d’information présente des détails pertinents au sujet du client que sert un agent et l’historique des interactions lui permet de voir toutes les interactions et tous les événements client précédents.

Contenu dynamique

Communiquez dans la langue du client. Insérez dynamiquement du contenu du ticket en fonction de leur langue préférée. Ainsi, vos agents n’ont pas à se charger de la traduction.

Collaboration

Donnez aux agents les outils dont ils ont besoin pour collaborer efficacement avec les autres équipes. Grâce au module supplémentaire Collaboration, les agents peuvent communiquer efficacement via e-mail ou Slack avec les autres équipes pour résoudre les questions des clients, et ce sans quitter Zendesk Support.

Cela vous intéresse ? Demandez une démo personnalisée.

CONFIGURATION ET PERSONNALISATION

Personnalisez votre solution

Vous pouvez adapter Zendesk Support pour satisfaire aux besoins spécifiques de votre équipe.

Configurer

Zendesk Support peut être adapté à vos besoins spécifiques. Configurez vos propres workflows, du plus simple au plus complexe.

Personnalisation

Créez des personnalisations sophistiquées au sein de Support en utilisant les API Zendesk (plus de 100). Développez des intégrations transparentes qui exploitent vos tickets, votre base de connaissances et bien plus encore.

Macros et vues personnelles

Créez des vues de ticket personnelles basées sur le statut, les assignés ou toute autre condition, afin de voir les informations qui vous intéressent. Vous pouvez aussi créer vos propres macros pour pouvoir gérer vos tickets comme vous le souhaitez.

Applications et intégrations publiques

Zendesk propose plus de 500 intégrations et applications publiques dans notre Marketplace. Les différentes catégories incluent notamment la productivité et le suivi du temps, ainsi que l'informatique et la gestion de projets.

Applications et intégrations privées

Développez votre propre intégration d’application ou de canal Zendesk, pour une utilisation exclusive dans votre entreprise. Affichez ou mettez à jour les données externes, masquez ou affichez un champ, ou créez même un workflow personnalisé pour les tickets.

Espaces de travail contextuels

Créez des espaces de travail contextuels adaptés au ticket sur lequel vous travaillez. Chaque espace de travail contextuel affiche le formulaire de ticket et les macros pertinents pour ce ticket et vous permet de pré-sélectionner les applications qui seront développées ou réduites.

DONNÉES D’ASSISTANCE

Adoptez une approche intelligente de l’assistance

Utilisez des outils d’analyse vous permettant d’évaluer et d’améliorer votre service client.

Mieux connaître vos clients :

Notes de satisfaction client

Découvrez ce que pensent vos clients. Les notes de satisfaction client vous permettent de savoir ce que vos clients pensent de votre assistance avec deux réponses : « Bonne, je suis satisfait(e) » ou « Mauvaise, je suis mécontent(e) ».

Prédiction de satisfaction

Prédisez le degré de satisfaction de vos clients quant à leur expérience d’assistance. La prédiction de la satisfaction s’appuie sur l’apprentissage automatique et permet à votre équipe de bénéficier d’informations contextuelles supplémentaires pendant les conversations.

Enquête NPS

Envoyez une enquête NPS® pour mesurer la fidélité de vos clients et recueillir leurs commentaires. Comprenez pourquoi certains clients adorent votre entreprise et d’autres non.

Données détaillées sur vos agents et votre workflow d'assistance :

Tableaux de bord de performances

Faites-vous une meilleure idée de vos performances grâce à la visibilité sur le volume des tickets, les performances des agents et autres mesures clés de l’assistance.

Rapports personnalisés

Créez des rapports personnalisés pour mieux comprendre vos clients, mesurer votre efficacité opérationnelle et améliorer le workflow de votre équipe.