Guide du service client pour les start-ups

Zendesk

Vous avez passé des heures à programmer chez vous, dans les cafés et même dans le métro ou le bus.

Et maintenant, le moment le plus stressant arrive : vos premiers clients s’apprêtent à essayer votre produit. Vous savez qu’il vous faut une équipe de service client, mais vous n’en avez jamais créé. Par où commencer ?

Airbnb
Brandless
Peloton

Zendesk a aidé des milliers de start-ups comme Airbnb, Brandless et Peloton à forger des relations avec les clients de la première heure et à faire évoluer leur service client au fil de leur croissance.

Dans ce guide, nous allons vous montrer comment créer un service client d’exception en partant de zéro, un service client qui développera la confiance de vos clients et donnera à vos produits la chance qu’ils méritent.

01 Les commentaires des utilisateurs sont importants

Pour les fondateurs d’une start-up, la passion de leur produit est naturelle, mais le service client l’est beaucoup moins. Alors qu’il est facile d’être obsédé par chaque fonctionnalité du produit, les fondateurs de start-ups doivent comprendre l’importance du développement des relations avec leurs clients dès le début.

Mais cultiver une relation avec les clients peut s’avérer extrêmement difficile. Cela nécessite de la diligence, de la patience et des processus qui ne sont pas toujours évidents pour ces fondateurs... au cœur de tout cela, c’est savoir écouter les clients qui est primordial. « Votre produit ne vous hurle pas dessus. Votre produit est comme un chien de compagnie... il est obéissant (la plupart de temps) et il ne se plaint jamais. Mais vos clients sont comme votre petit ami ou votre petite amie. Ils ont des attentes et font des commentaires, car il s’agit d’une vraie relation qui n’est pas toujours facile à maîtriser, a expliqué Mikkel Svane, PDG de Zendesk. Avec vos clients, vous devez être ouvert, honnête et suffisamment courageux pour admettre vos erreurs. »

Pourquoi cette ouverture, cette honnêteté et ce courage sont-ils cruciaux pour l’avenir de votre start-up ? Simplement parce que ces conservations, même si elles sont parfois désagréables ou vexantes, génèrent des commentaires précieux qui vous aideront à développer un produit répondant vraiment aux besoins de vos clients.

Getting started

Au début, vous aurez le minimum de ressources et de processus, et tout le monde devra donc mettre la main à la pâte.

Parlez à chaque client

Le fondateur est le visage de l’entreprise et doit donc se tenir personnellement à la disposition de ces premiers clients. Donnez-leur votre adresse e-mail et répondez-leur sans délai. Montrez l’exemple à votre équipe, quelle que soit sa taille.

Apprenez ce qui satisfait vos clients et ce qui les fâche

Écoutez ce qui se dit sur vos réseaux sociaux et suivez toutes les réclamations. Ce sont en fait des cadeaux, car c’est comme cela que vous apprendrez de vos clients. Penchez-vous sur chaque détail pour y trouver des informations pertinentes et ne les ignorez pas, même si elles ne sont pas toujours agréables à entendre... mais c'est justement pour cette raison qu’il faut les prendre en compte.

Amplifiez la voix de vos clients

Parler à vos clients ne suffit pas, leur voix doit être entendue haute et claire. Vous pouvez par exemple utiliser un logiciel comme Geckoboard ou Klipfolio pour créer des tableaux de bord internes qui affichent les commentaires des clients en temps réel (ainsi que d’autres mesures commerciales importantes). Envisagez de créer une chaîne de communication dédiée dans Slack pour communiquer les problèmes rencontrés par les clients à tous les employés : c’est un excellent moyen d’impliquer les chefs de produit, les ingénieurs et autres employés directement dans le processus d’assistance.

Exploitez les commentaires de vos clients pour le développement produit

Quand vous travaillez sur le plan de développement du produit (et plus tard sur la configuration et les exigences produit), pensez à incorporer les commentaires des utilisateurs. Analysez la façon dont ils utilisent votre produit et adoptez un développement agile pour pouvoir changer de direction rapidement sans perdre un temps de développement précieux.

L’approche de Peloton

De sa campagne de financement participatif (crowdfunding) à son avènement en tant qu’entreprise de 1 milliard de dollars US, Peloton a développé une culture où le client est roi et l’un des emblèmes de ces efforts est l’utilisation de Trello et Zendesk pour transformer les commentaires des clients en informations exploitables. Des tickets d’assistance aux commentaires obtenus lors des « vendredis des commentaires » sur Facebook (quand l’entreprise encourage les utilisateurs à publier des idées de nouvelles fonctionnalités), Peloton transfère automatiquement les suggestions et les plaintes vers son tableau de bord Trello. Cela permet à l’entreprise de se faire une idée précise de ce que veulent les clients et de générer des rapports exploitables dont les chefs de produit et les designers peuvent se munir lors des réunions de planification.

Trello
+
Zendesk

Par exemple, récemment, l’intégration Trello-Zendesk a mis en évidence le besoin d’un filtre pour le langage trop explicite pour les clients qui recherchaient une expérience plus familiale. Cette information a donné à Peloton l’occasion d’innover, de renforcer l’engagement de ses utilisateurs et de toucher un public plus large.

Mais Peloton ne mesure pas le succès simplement en répondant aux demandes de fonctionnalités : l’entreprise se fixe des objectifs ambitieux en matière de satisfaction client (CSAT), d’indicateur de fidélité (NPS) et de taux de délai avant première réponse. (Nous parlerons de façon plus détaillée des mesures que vous devriez suivre plus tard dans ce guide.)

« Les start-ups doivent envisager l’assistance comme un concept essentiel pour l’entreprise... une erreur que j’ai trop souvent vue est de penser à l’assistance après coup. L’un des premiers postes créés devrait l’être au sein de l’équipe d’assistance. »

Jason Katz

Responsable principal de l’assistance aux membres de Peloton

Quatre façons d’exploiter les commentaires de satisfaction client

  • 01

    Contactez les utilisateurs qui vous ont attribué une note négative.

    C’est un excellent moyen d’obtenir la confiance de vos clients et de les conserver.

  • 02

    Analysez les notes négatives qui incluent des commentaires.

    Même s’il peut être tentant de consacrer du temps aux avis élogieux, vous obtiendrez plus d’informations exploitables des clients qui sont mécontents de votre produit ou service.

  • 03

    Organisez une réunion hebdomadaire pour discuter des résultats de satisfaction client.

    Réservez un moment pour permettre à l’équipe d’analyser les commentaires négatifs et de réfléchir aux moyens de résoudre les problèmes qui en sont la cause.

  • 04

    Regroupez les commentaires négatifs par cause et essayez de dégager des tendances.

    Cela vous aidera à identifier les domaines problématiques, comme des délais de résolution des tickets trop longs, une documentation produit insuffisante ou des bugs/un comportement inattendu du produit.

02 Commencer à utiliser un outil

Maintenant que votre start-up a commencé à forger des relations avec les clients, vous avez besoin d’un outil capable de vous fournir une vue unifiée de votre processus d’assistance.

Initialement, une boîte de messagerie partagée peut paraître une option viable, mais vous rencontrerez vite des problèmes logistiques sérieux et vous n’aurez quasiment aucune capacité de suivi des mesures.

ÉTAPE 1

Armez-vous d’une vue unique pour les commentaires provenant de tous les canaux

L’un des aspects les plus importants d’un logiciel de service d’assistance est la capacité à connecter tous vos canaux dans une seule vue. Qu’est-ce qu’un canal ? C’est la façon dont vous contactent vos clients (e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat, etc.). Quel que soit le canal que choisissent vos clients, il est important que toutes ces interactions soient visibles à un seul et même endroit (cela devient encore plus important quand une interaction commence dans un canal puis passe à un autre, comme de l'e-mail au téléphone).

La première étape consiste à connecter vos adresses e-mail contact@ et support@, ainsi que vos canaux de réseaux sociaux.

LimeBike

Par exemple, quand la start-up LimeBike a lancé son service de vélos et trottinettes électriques en juin 2017, elle savait dès le départ qu’elle devrait regrouper ses canaux au sein d’une vue unique afin de répondre à la demande prévue. « Quand une entreprise connaît une croissance rapide, il est important de connecter tous les canaux de communication », a expliqué Lakeysha Hayes, responsable du service client national et international chez LimeBike. « Nous voulions que l’e-mail et le téléphone soient regroupés au même endroit, mais aussi voir les statistiques et les commentaires des clients et pouvoir partager ces données avec l’équipe de chaque ville que nous servons. »

À ce stade, vous devriez réfléchir et déterminer si vous disposez des ressources nécessaires à l’assistance en direct. Dans l’affirmative, vous devrez définir des heures d’ouverture claires, ainsi qu’un workflow vous permettant d’assurer une disponibilité permanente. En cas de doute, vous devriez au moins commencer par un numéro de téléphone. C’est un processus simple : vous pouvez en configurer un en quelques minutes, mettre en place le renvoi vers la messagerie vocale, ce qui crée automatiquement un ticket, puis le placer sur votre page d’accueil ou de commande. Quand une demande arrive, vous pouvez rappeler le client et remporter cette vente. Cela donne une certaine légitimité à votre entreprise et c’est aussi un excellent moyen de tester les demandes d’un canal en direct avant de vous lancer complètement ou de trouver les ressources nécessaires pour un déploiement total. De plus, la plupart des clients n’utilisent le téléphone qu’en dernier recours, c’est donc un moyen facile d’avoir la présence professionnelle d’une entreprise bien établie sans les coûts qui y sont typiquement associés.

ÉTAPE 2

Préparez-vous à la croissance : questions fréquentes et gestion des connaissances

Dès le premier jour, vous devriez essayer de repérer les questions que les clients posent souvent au sujet de votre produit et développer des réponses cohérentes et homogènes que vous pourrez rapidement envoyer à vos clients (les macros peuvent être pratiques pour faire gagner du temps aux agents et les automatismes et les déclencheurs peuvent accroître l’efficacité, mais nous en reparlerons plus tard dans ce guide). Au strict minimum, vous devez mettre en place un workflow vous permettant de mieux organiser et de continuellement mettre à jour les questions fréquentes sur le produit, car c’est la voie du self-service.

Le self-service joue un rôle important dans la réduction du volume de tickets, un facteur clé pour faire baisser le nombre de tickets d’assistance que reçoit l’équipe de service client de votre entreprise (qui à ce stade inclura encore tous les membres de votre entreprise). Votre logiciel de service d’assistance devrait vous permettre de transformer les commentaires des utilisateurs en articles utiles qui non seulement serviront à vos clients, mais vous aideront aussi à conserver les connaissances de votre entreprise sur le fonctionnement du produit.

Vous devez créer un workflow de création d’articles clair, incluant la vérification des informations et faits présentés et des mises à jour régulières (par exemple après la sortie d’une nouvelle version ou la résolution d’un bug). Exploitez les outils qui facilitent le processus de gestion des connaissances, comme un Web Widget sur votre site. En incorporant un Web Widget (qui peut être personnalisé pour refléter l’image de marque de votre start-up), vous offrirez à vos clients des moyens clairs et simples de vous contacter par le biais des formulaires de contact et du chat en direct. Il fournira aussi un contenu de self-service ciblé qui pourra aider à résoudre certains problèmes sans l’intervention d’un agent.

ÉTAPE 3

Améliorez la collaboration

Vous avez probablement eu plusieurs chances de passer votre workflow en revue et de l’améliorer, et il est temps de se concentrer sur le partage des informations dont dispose votre équipe de service client avec le reste de l’entreprise.

Une intégration Slack est un excellent point de départ, qui vous offrira une bonne visibilité sur les tickets d’assistance et améliorera les communications entre votre équipe d’assistance et votre équipe produit. Entretemps, le service client devrait transférer les commentaires des clients à l’équipe produit à l’aide d’outils comme Trello, une option pratique pour organiser les tâches et accroître la productivité.

Quand vous devez transférer les problèmes de développement aux ingénieurs produit (cela vous arrivera forcément), vous pouvez intégrer Jira et Github pour que les agents puissent lier les tickets directement aux problèmes et aux projets. Et n’oubliez pas votre équipe de vente en pleine croissance. Il existe de nombreux outils d’automatisation de la force de vente comme Zendesk Sell. Zendesk Sell est notre logiciel conçu pour améliorer la productivité, les processus et la visibilité du pipeline pour les équipes de vente, tout en étant bien entendu intégré à Zendesk Support. Pour commencer votre essai Sell gratuit, cliquez ici.

Si votre start-up utilise une plateforme de commerce électronique (comme le fabricant de chaussures néozélandais Allbirds le fait avec Shopify), nous vous conseillons de l’intégrer à Support. « Les meilleurs commentaires que nous recevons portent sur le produit », a déclaré Ashley Fattig, responsable du service client d’Allbirds. « Nous avons apporté énormément de modifications et d’améliorations à nos chaussures l’an dernier et nous avons reçu presque tous les commentaires par le biais de Zendesk. » L’équipe de marketing envoie des enquêtes trimestrielles et Fattig recueille les commentaires portant sur le produit à partir des tickets et les partage régulièrement avec l’équipe produit.

Passer au niveau supérieur

Jusqu’ici tout va bien : toutes les options de self-service ne cessent de s’améliorer et vos équipes sont désormais toutes connectées dans un environnement commun. Mais votre travail n’est pas fini. Les données client sont éparpillées sur différentes plateformes et dans différentes équipes, du marketing à la comptabilité, et vous devez créer une vue unique de vos clients : par exemple, votre équipe de service client aura besoin de savoir si le client est à jour dans ses paiements pour son compte et votre équipe de vente devra absolument savoir si le client à qui elle essaie de vendre des produits supplémentaires a récemment contacté l’entreprise au sujet d’une rupture de stock.

Vous devriez aussi connecter Mixpanel ou un autre outil d’analyses client pour que vos équipes puissent mieux comprendre le parcours client. Un client a-t-il effectué des recherches dans votre contenu de self-service avant de vous contacter et combien de temps a-t-il passé sur ces pages ? Est-il récemment passé à une mise à niveau plus récente du produit après une période d’inactivité ? Vous aurez besoin des réponses à ces questions.

Au-delà des données clients, il est primordial de comprendre comment les clients utilisent votre produit : des outils d’analyses avancées comme Amplitude et Segment peuvent recueillir des données qui vous aideront à affiner votre produit et à conserver vos clients. Enfin, envisagez d’utiliser un logiciel comme Nicereply et Delighted, qui vous aidera à capturer plus de commentaires et à rendre le processus d’assistance encore plus simple pour votre actif le plus précieux : vos clients.

03 Affecter les mesures... Pourquoi ? Qu’est-ce qui est important ?

Vous avez mis en place un outil d’assistance qui vous permet d’avoir une vue unifiée de la fonction de service client de votre start-up et ainsi fait le premier pas pour fournir un contenu de self-service efficace. Il est maintenant temps de passer aux mesures.

Comme les athlètes qui mesurent les indicateurs de performances dans le cadre de leur entraînement, votre start-up doit comprendre ce qu’elle fait bien et, plus important encore, ce qu’elle pourrait améliorer. Votre outil de service client devrait être assez souple pour créer des mesures spécifiques à votre entreprise, mais il y a des mesures courantes que quasiment toutes les entreprises doivent suivre.

Vous trouverez ci-dessous les explications de ces mesures, organisées en deux catégories : les opérations internes, qui vous fournissent des informations sur les performances de votre équipe, et les informations client, qui vous permettent de mieux comprendre ce qu’aiment vos clients.

Mesures des opérations internes

Volume de nouveaux tickets

Surveillez cette mesure de près, elle peut être négative ou positive, car une hausse du nombre de tickets peut indiquer qu’il y a un problème ou que votre investissement récent dans un nouveau canal de service client (ou une campagne de marketing) a le résultat escompté. Une mesure connexe, la distribution des tickets, vous aidera à suivre ces afflux de tickets soudains. Identifiez les schémas et enquêtez.

Ticket par canal

Savoir combien de tickets reçoit votre organisation vous aide à définir vos besoins en personnel, mais la surveillance des tickets par canal vous fournit des informations précieuses sur les canaux que vos clients préfèrent pour communiquer avec votre entreprise, qu’il s’agisse de l’e-mail, du téléphone ou du chat, ou s’ils choisissent le self-service. Ces connaissances joueront un rôle important pour savoir quand et combien de nouveaux employés embaucher et comment les former. Au fil du temps, vous pouvez aussi intentionnellement diriger le trafic vers votre canal de prédilection (en ajoutant un lien vers vos formulaires de ticket quand un ticket arrive par e-mail ou en répondant aux appels téléphoniques en donnant votre adresse e-mail pour les problèmes futurs par exemple).

Tickets résolus

Cette mesure devrait correspondre au volume de nouveaux tickets. Sinon, le nombre de tickets non traités augmentera et votre équipe aura du mal à garder la tête hors de l’eau. Cependant, les start-ups peuvent venir à bout de cette hausse des tickets non traités en se tournant vers l’automatisation et le self-service. Entretemps, une mesure connexe, les tickets non traités prévus, peut vous aider à vous préparer aux pics d’activité du service client en fonction des résultats passés. Vos clients le remarqueront.

Délais de réponse et temps d’attente

Quand un client envoie un ticket, il s’attend à ce que son problème soit traité dans un délai raisonnable. Surveillez cette mesure et le temps qu’attendent les clients pour que leurs tickets soient résolus. Le délai avant première réponse mesure le temps écoulé entre la création d’un ticket et la première réponse d’un agent. En fonction du canal, ce délai peut aller de moins d’une journée pour l’e-mail à quelques secondes pour le chat ou les SMS, en passant par quelques heures pour les réseaux sociaux et quelques minutes pour le téléphone. Vous devrez tester vos délais de réponse sur les différents canaux pour trouver le bon équilibre entre les besoins de votre entreprise et la satisfaction client.

Délai avant résolution complète

Combien de temps s’écoule-t-il entre la création d’un ticket et sa clôture ? La réponse à cette question peut vous indiquer si vos agents ont besoin de formation supplémentaire ou d’outils comme les macros (nous y reviendrons plus tard) pour travailler plus efficacement. Vous découvrirez peut-être que de longs délais de résolution signalent des problèmes complexes persistants qui méritent une résolution définitive dans la prochaine version du produit.

KPI du self-service

De plus en plus, les clients préfèrent trouver la réponse à leur question par eux-mêmes et il est donc judicieux de suivre si votre Centre d’aide répond à ce besoin. Vérifiez les mesures de sites Web courantes comme les visiteurs uniques, les consultations de pages et les visites pour estimer le nombre de clients qui utilisent le Centre d’aide, puis mesurez la réduction du nombre de tickets en divisant le nombre total de visiteurs uniques pour une section de contenu donnée par le nombre de visiteurs qui ont ouvert un ticket à ce sujet.

Il est également important de surveiller le taux de rebond, qui mesure les visiteurs uniques qui quittent votre Centre d’aide après avoir consulté la première page à laquelle ils ont accédé. Cela peut indiquer que les clients changent de canal ou décident de chercher ailleurs les réponses à leurs questions. Et n’oubliez pas de suivre les tickets créés à partir des commentaires sur les articles du Centre d’aide... s’il y en a beaucoup, votre contenu a probablement besoin d’être amélioré

Accords sur les niveaux de service

Au fur et à mesure que votre start-up commence à développer son activité et à acquérir de nouveaux clients, vous avez intérêt à définit les objectifs de votre service client. Les accords sur les niveaux de service ou SLA énoncent les attentes de vos clients pour un certain niveau de service. Si vous ne répondez pas à ces attentes, les clients risquent de ne pas renouveler leur contrat et votre entreprise aura plus de mal à attirer de nouveaux clients. Vous devrez configurer des déclencheurs et des workflows dans votre logiciel de service client afin de transférer les tickets qui risquent d’être en violation du SLA.

D’autres mesures utiles incluent le nombre de réponses pour arriver à une résolution, la résolution en une seule fois, le nombre de tickets par transaction et les tickets pour les transactions répétées (pour n’en citer que quelques-unes). Cependant, même si en surveillant ces mesures, vous êtes sur la bonne voie, n’oubliez pas que le contexte est essentiel et vous devrez comparer ces scores à ceux de vos concurrents.

Consultez le benchmark

Mesures client

Score de satisfaction client

Vous avez probablement déjà répondu à une courte enquête vous demandant de noter le service client d’une entreprise. Quand une entreprise dit que score de satisfaction client est de 90 %, cela signifie que 9 participants sur 10 lui ont attribué une note positive. Notez que vous pouvez personnaliser l’aspect, la formulation et la fréquence des enquêtes de satisfaction client, alors n’hésitez pas à expérimenter.

La satisfaction client peut être influencée par divers facteurs. Qu’un client pense à son expérience de votre produit ou à l’aide qu’il a reçue de votre équipe, il est important de surveiller la satisfaction client car si elle diminue, cela finira par se traduire par une perte de clients. Une bonne pratique consiste à envoyer une enquête de satisfaction client juste après la clôture d’une interaction d’assistance.

Indicateur de fidélité (NPS)

Vous avez probablement déjà répondu à cette courte enquête : elle demande aux clients de choisir une note de 1 à 10 pour indiquer s’ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service à un ami. Cela peut être un point de données extrêmement précieux car le bouche-à-oreille, s’il est positif, peut grandement contribuer à la croissance de votre entreprise (et s’il est négatif, peut être absolument catastrophique).

Quand vous envoyez des enquêtes à vos clients, définissez une fréquence régulière (tous les six mois par exemple) pour que les données ne soient pas faussées, et ne les inondez pas d’e-mails : ils finiront par se lasser de vos enquêtes, qui perdront alors de leur impact. (Pour que cela ne se produise pas, envoyez les enquêtes NPS à un groupe de clients, pas à toute votre clientèle, en envoyant une série d'e-mails chaque trimestre.) Avec l’indicateur de fidélité, vous mesurez la loyauté envers votre marque et non la réussite d’une interaction particulière. Et surtout, si vous demandez les commentaires de vos clients, agissez en fonction des résultats avant d’envoyer une autre enquête.

Guettez les mauvaises notes NPS : en créant des mesures incitatives, comme l’accès aux tests bêta, la possibilité de rencontrer les responsables produit et des récompenses (bien sûr), destinées à ces clients que vous risquez de perdre, vous arriverez peut-être à modifier l’opinion qu’ils ont de votre produit ou de votre service.

Enquête sur l’attrition

L’enquête sur l’attrition demande l'avis des clients qui résilient ou rétrogradent le service qu’ils avaient souscrit auprès de votre entreprise et représente une excellente occasion d’identifier les domaines qui pourraient être améliorés pour éviter de perdre d’autres clients. Une enquête d’attrition bien conçue peut vous aider à identifier les principaux facteurs responsables de votre taux d’attrition (par exemple, les clients ont rencontré des bugs, auraient souhaité une assistance plus personnalisée ou n’utilisent tout simplement plus votre produit) et à décider sur quoi vous concentrer.

04 Comment agir en fonction des commentaires des clients ?

Votre start-up peut désormais suivre et analyser les mesures du service client. Il est temps d’aller encore plus loin en recueillant les commentaires de vos clients.

Mais comment identifier des schémas dans cette jungle de données et mieux encore, découvrir des informations claires et exploitables ?

Wrike

« Nous disposons de beaucoup plus de données, que nous pouvons exploiter pour mieux discuter avec nos responsables produit. »

Stephanie Westbrook

Responsable de la documentation et de la communauté chez Wrike

Exploiter les champs personnalisés

La première étape consiste à associer un champ de description et des champs personnalisés structurés dans votre formulaire de ticket, ce qui permet à vos clients de facilement marquer leurs commentaires (par produit par exemple). Demandez aux membres de votre équipe qui répondent aux tickets de réfléchir aux champs qui pourraient être utiles car ils identifient naturellement des schémas dans le cadre de leur travail. Cependant, les problèmes des clients évoluent, alors assurez-vous que vos employés restent impliqués.

Heureusement, la configuration des champs personnalisés est très simple et leur souplesse vous permet de les organiser pour recueillir des informations spécifiques. Vos clients sont-ils gênés par une interface peu conviviale, des problèmes de latence ou de facturation ? Les champs personnalisés vous aideront à trier les commentaires dans des groupes faciles à naviguer et à envoyer les tickets aux bonnes personnes en fonction de leur domaine d’expertise et de leur expérience. Vous pourrez en outre inciter les clients à consulter votre Centre d’aide, plutôt que de créer des tickets. Par exemple, vous pourriez définir une option « réinitialisation du mot de passe » dans un menu déroulant, qui une fois qu’elle a été sélectionnée génère des instructions que les clients peuvent utiliser pour résoudre leur problème tout seuls au lieu de créer un ticket.

Partagez les commentaires

Vous commencez à recevoir les commentaires de vos clients et vous avez besoin de les communiquer dans toute l'entreprise. Pour cela, vous devez mettre en place des procédures. Au début, quand vous êtes encore en mode start-up, cela n’est peut-être pas un problème, mais au fil de votre croissance, vous risquez d’être confronté aux tristement célèbres silos.

Ces silos résistent, mais votre logiciel de service client devrait fournir un accès partagé aux tickets et aux rapports et ainsi créer une véritable transparence entre les services. Une tactique pour éliminer les silos consiste à organiser des réunions quotidiennes pour permettre aux membres des différentes équipes de discuter des commentaires des clients afin de hiérarchiser les réponses.

Par exemple, à ses débuts, LimeBike, une start-up de partage de vélos, se servait d’un tableur pour suivre les commentaires client, mais quand son activité a décollé, elle a investi dans une solution de service client facilitant le partage des informations entre les différentes équipes. « Nous voulions centraliser l’e-mail et le téléphone, voir les statistiques et recueillir les commentaires des clients, et partager ces informations avec notre équipe et toutes les villes où nous sommes présents » explique Lakeysha Hayes, Responsable du service client national et international chez LimeBike.

Cependant, même s’il est important de mettre en place un outil vous permettant de partager les commentaires avec l’ensemble de l’entreprise, aucun logiciel ne remplacera jamais les interactions humaines. Envisagez de nommer un chargé de liaison entre vos équipes d’assistance et produit (ou des finances, des ventes, etc.) pour améliorer la circulation des informations. Et il est intéressant de demander aux ingénieurs logiciels et aux responsables produit d’être derrière vos agents pour les tickets d’assistance client ou, comme le font certaines start-ups, d’affecter les tickets aux nouveaux agents pour qu’ils comprennent les problèmes courants. Même si vous avez l’impression que cela vous fait perdre un temps de programmation précieux, cela aidera les équipes produit à développer de meilleurs cas d'utilisation et de meilleures feuilles de route, reflétant véritablement les besoins de vos clients.

Soyez réactifs aux commentaires

Combien de fois avez-vous vu une entreprise déployer des efforts colossaux pour générer un rapport contenant des informations exploitables, puis ignorer ces informations ? Ne faites pas cette erreur ! Qu’il s’agisse de planifier des formations supplémentaires pour vos agents ou de demander aux développeurs de résoudre les bugs qui énervent vos clients, votre start-up gagnera leur loyauté en résolvant leurs problèmes.

Pour ce faire, il faut responsabiliser vos employés. En tant que leader d’une start-up, vous devez vous assurer que ce processus devient partie intégrante de la culture de votre entreprise. Mettez en place un processus permettant de réagir aux commentaires des clients et intégrez-le à l’évaluation des performances des employés. Vos clients vous en remercieront.

Ces mêmes clients doivent aussi être une cible de vos plans d’engagement client (conversations à long terme avec les clients et développement des relations). Cela va bien au-delà de la résolution des problèmes immédiats, il s’agit aussi de créer et d’entretenir un lien émotionnel avec vos clients afin qu’ils continuent à utiliser votre produit contre vents et marées. Cela couvre la totalité de l’expérience client, mais faites des efforts particuliers pour obtenir l’aval des employés.

Une façon d’encourager l’engagement client est de marquer les tickets ayant reçu des bonnes notes de service client, de repérer les tendances, puis de créer une stratégie d’engagement qui inclut les utilisateurs engagés (les « ambassadeurs ») dans des groupes de recherche, des tests bêta, etc. Ces ambassadeurs peuvent jouer un rôle précieux par le bouche-à-oreille positif et ainsi vous aider à attirer de nouveaux clients.

Prenez l’exemple de Wrike, une entreprise qui fournit des logiciels de gestion de projets dans le cloud. Elle utilise sa communauté en ligne pour mettre en relation les utilisateurs et les responsables produit, ce qui accroît l’engagement et la fidélité des clients tout en aidant l’entreprise à dégager des priorités de développement. Les clients peuvent désormais accéder à des conversations spécifiques sur l’automatisation ou les rapports, puis envoyer leurs commentaires à l’entreprise. « Nous disposons de beaucoup plus de données que nous pouvons exploiter pour avoir de meilleures conversations avec vos nos responsables produit » explique Stephanie Westbrook, Responsable de la documentation et de la communauté chez Wrike.

Bouclez la boucle avec les clients

Jusqu’ici tout va bien... Vous recueillez activement les commentaires de vos clients, les partagez avec toutes vos équipes et prenez les mesures nécessaires en fonction de ces commentaires. Bravo ! Mais vous n’avez pas tout à fait fini. Il est maintenant temps de boucler la boucle avec ces clients : leur expliquer ce que vous avez fait, ce que vous allez faire ou ce que vous avez choisi de ne pas faire. Si vos clients ont pris le temps de vous envoyer des commentaires sur leur expérience de votre produit, ils s'attendent à ce que vous leur répondiez. Un excellent moyen de vous y prendre est de créer une communauté en ligne, dans laquelle vos responsables produit peuvent partager les nouvelles fonctionnalités et expliquer pourquoi vous n’avez pas donné suite à certaines demandes ou les avez repoussées à plus tard. Cela peut constituer une autre source de commentaires et donner l’occasion à vos clients de commenter ce que fait votre start-up... ainsi que permettre à votre équipe d’assistance de souffler un peu.

Dans le cas de Wrike, la communauté en ligne a eu d’excellents résultats. « Les gens ont remarqué que nous implémentions ce qu’ils nous demandaient », explique Westbrook. « Même dans d’autres conversations, ils nous disaient qu’ils avaient vu que nous avions fait ceci ou cela et que c’était génial. »

05 Développer une fonction de service client

Quand vous lancez votre start-up, vous n'avez probablement pas le budget nécessaire pour monter une équipe de service client dédiée. Les premiers embauchés devront porter plusieurs casquettes : enquêtes auprès des clients, démos pour les clients potentiels et même assurance qualité.

Cela dit, il n’est jamais trop tôt pour commencer à prévoir une équipe qui se chargera uniquement du service client ; les décisions que vous prenez aujourd’hui jetteront les bases pour une évolution au fil de votre croissance.

Réfléchissez à ce qui permet à une équipe de service client (ou n’importe quelle équipe) de fonctionner. Il y a trois éléments essentiels : le personnel, les processus et la technologie. Si vous faites des choix judicieux dans ces trois domaines, vous créerez une organisation souple et résiliente, qui saura gagner la fidélité des clients.

Vous voulez le meilleur ? Embauchez les meilleurs.

Avant tout, ne lésinez pas sur le personnel. Soyez prêt à vraiment investir dans votre équipe, avec des salaires qui attireront des candidats de qualité et retiendront les éventuels candidats au départ. L’employé idéal doit savoir faire preuve d’empathie, être doté de compétences techniques et de communications solides, et vouloir apprendre et évoluer. Le meilleur candidat sera polyvalent, avec une vaste gamme de compétences et un grand enthousiasme pour transformer les interactions d’assistance en occasions de développer la loyauté des clients (voire de vendre de nouveaux produits). Présentez à ces nouveaux employés des possibilités d'évolution de carrière et des opportunités de développement de compétences.

Pour les chefs d’équipe, les responsables et les directeurs, vous avez besoin de personnel doté d’excellentes compétences relationnelles et de solides connaissances de la gestion de projets. Ces personnes doivent être capables de gérer une équipe de grande taille et bien comprendre non seulement le produit mais aussi les objectifs à long terme de l’entreprise. Ce dernier point est essentiel car les équipes d’assistance les plus efficaces collaborent étroitement avec les équipes produit, vente, marketing et autres équipes de votre organisation. Choisissez des managers qui ont conscience que le mentorat des jeunes employés permet de créer la prochaine génération de leaders pour l’entreprise.

11 questions à poser

Définissez comment travailleront vos équipes

Un logiciel de service client devrait permettre à vos agents de travailler n’importe où : chez eux, en déplacement et même dans un bureau traditionnel. Cette souplesse peut vous aider à attirer un éventail de candidats beaucoup plus large, tout en réduisant l’espace que vous avez besoin de louer.

Envisagez d’organiser votre équipe en niveaux, en fonction de la complexité des problèmes et des compétences des employés. Par exemple, le niveau 1 peut traiter des problèmes les plus faciles à résoudre (comme les questions de facturation) et se composer des membres de l’équipe les moins expérimentés. Chaque niveau successif traitera ensuite de problèmes de plus en plus compliqués, confiés à des employés plus compétents et expérimentés.

Vous devriez aussi envisager de nommer un administrateur principal, dont la tâche première sera d’améliorer les workflows via les macros, déclencheurs et automatismes, et résoudre rapidement les problèmes techniques pour que les agents puissent se consacrer à aider les clients.

Alors que vous travaillez à l’organisation de votre équipe d’assistance, n’oubliez pas de définir des rôles clairs et précis, la structure hiérarchique (chefs d’équipe, responsables et directeurs) et les performances attendues.

Où en est votre technologie ?

Votre investissement en employés et processus ne servira à rien si vous n’avez pas les outils nécessaires pour servir vos clients facilement et efficacement. Pour une étude approfondie de ces outils, consultez le chapitre 2 de ce guide.

Answer Bot

En plus de votre logiciel de service d’assistance principal, pourquoi ne pas vous assurer les services de l’automatisation ? Un outil comme Answer Bot de Zendesk peut représenter un excellent moyen de diriger les clients vers les articles en self-service de votre Centre d’aide et, grâce au machine learning, ce bot ne cessera de s’améliorer.

Il saura reconnaître les problèmes courants dans les tickets d’assistance (par exemple les questions sur la politique de retour ou la réinitialisation du mot de passe) et conseiller les articles Guide pertinents pour aider les clients à s’auto-assister. Cela permettra à vos agents de gagner un temps précieux et de se concentrer sur les problèmes complexes et le développement des relations avec les clients. Et si le bot ne parvient pas à résoudre le problème d’un client, il le transférera automatiquement à un agent.

Vos clients doivent rester votre priorité

Vous avez sans doute compris toutes les étapes nécessaires pour fournir un service client d’excellence, de la collecte des commentaires des utilisateurs à la création d’une équipe de service client dédiée. Mais quel est le point commun à tous ces efforts ? Vos clients. Ils doivent être au cœur de chaque décision que vous prenez... c’est comme ça que vous et votre idée de produit géniale réussirez.

Pour d’autres conseils et astuces sur les mesures, les solutions logicielles et les meilleures pratiques pour le service client, consultez la page des ressources de Zendesk.