Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Image: Zendesk Guide Product Logo

Base de connaissances

Contrôle de l’accès

Vous choisissez qui peut consulter votre base de connaissances. Réservez une partie du contenu à vos agents, exigez une inscription ou ouvrez-la au public dans votre centre d’aide.

Éditeur de texte riche

Créez des articles comprenant des médias comme des photos et des vidéos avec notre éditeur WYSIWYG. Il vous sera aussi familier que les applications que vous utilisez dans votre vie personnelle.

Contenu structuré, articles illimités

Organisez vos articles en plusieurs niveaux, notamment dans des catégories et des sections, pour que vos clients puissent facilement trouver ce dont ils ont besoin.

Listes et libellés

Obtenez un aperçu de tout le contenu de votre base de connaissances, qu’il soit publié ou non, avec des listes d’articles personnalisées, puis affinez cette vue avec la recherche, les filtres et les libellés d’article.

Rétablissement du contenu supprimé

Tout votre contenu est archivé, ainsi même si vous supprimez quelque chose par mégarde, vous pouvez le récupérer.

Historique du contenu

Découvrez comment le contenu de votre base de connaissances évolue. Consultez une liste des modifications et changements afin de toujours vous tenir au courant des dernières révisions.

Pensez international

Traduisez votre contenu dans plus de 40 langues afin de servir vos clients dans leur langue maternelle.

Efficacité des agents

Application Capture des connaissances*

Avec Guide, vous pouvez exploiter les connaissances collectives de votre équipe. Les agents peuvent créer du contenu nouveau, intégrer des articles aux tickets sous la forme de liens et marquer le contenu à améliorer, directement à partir de leur interface d’agent Zendesk Support.

Une ressource intégrée

Pendant qu’ils résolvent les tickets, les agents peuvent consulter les réponses et les informations contenues dans la base de connaissances qui leur est destinée. Vous pouvez aussi stocker les documents de formation à un emplacement central pour un accès facile pendant l’intégration des nouveaux agents et au-delà.

Contexte client instantané

L’application Pathfinder pour Zendesk Support fournit l’historique d’utilisation du self-service par un client avant qu’il n’envoie un ticket. Armé de ces informations, un agent peut se faire une meilleure idée de l’intention du client et ainsi fournir de meilleures réponses et résoudre les problèmes plus rapidement.

Self-service

Un centre d’aide superbe pour tous les appareils

Permettez aux clients d’accéder au contenu de votre base de connaissances avec un centre d’aide mobile réactif et personnalisé.

De l’aide là où elle est nécessaire

Incorporez votre centre d’aide à votre site Web avec le Web Widget ou au sein de votre application mobile pour que vos clients ne soient pas obligés de les quitter quand ils ont besoin d’aide. En savoir plus.

Une aide facile et pertinente

Utilisez l’aide contextuelle dans le Web Widget pour suggérer des articles pertinents en fonction de la page que consulte le client, avant même qu’il ne commence à saisir une recherche.

Assistant de réponses*

Fondé sur l’intelligence artificielle, il répond automatiquement aux e-mails avec les articles pertinents du centre d’aide et résout ainsi les demandes des clients pendant qu’ils attendent un agent. En savoir plus


Disponible en anglais uniquement

Publication

Prêt pour le référencement

Guide est optimisé pour que les moteurs de recherche comprennent votre contenu et que les clients trouvent des réponses où qu’ils cherchent. De plus, Guide met automatiquement à jour le plan de votre site... plus besoin d’appeler un développeur !

Thèmes personnalisés

Guide vous permet de créer des thèmes personnalisés et ainsi de contrôler totalement l’aspect de votre centre d’aide. Vos développeurs Web peuvent facilement travailler avec HTML, CSS et Javascript pour obtenir un look adapté à votre marque.

Multimarque

Créez plusieurs centres d’aide ou bases de connaissances destinés à différents publics, différentes régions du monde ou différentes marques. Chacun est indépendant et vous pouvez donc définir des autorisations différentes, créer des URL uniques et personnaliser chaque thème.

Communauté

Forums

Donnez la parole à vos clients dans nos forums. Permettez à vos clients de communiquer entre eux et d’envoyer des commentaires au sujet de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien. En savoir plus au sujet du logiciel de communauté.

Outils de modération

Guide peut envoyer tout le contenu créé par les utilisateurs finaux, nouveau et modifié, dans une file d’attente pour qu’il soit vérifié avant publication. Vous pouvez choisir d’envoyer toutes les publications et tous les commentaires dans cette file d’attente, ou de filtrer le contenu en fonction de mots spécifiques.

Profils des utilisateurs

Affichez les informations au sujet de l’utilisateur, de ses activités et de ses contributions récentes. Les profils du centre d’aide permettent aussi aux utilisateurs de se suivre mutuellement et de recevoir des notifications pour les nouveaux articles, publications et commentaires des utilisateurs qu’ils suivent.

Portail client

Formulaire de demande

Permettez à vos clients de transférer une question en incorporant un formulaire de demande directement dans votre centre d’aide. Capturez les informations pertinentes grâce aux champs de ticket personnalisés afin de pouvoir résoudre les problèmes plus rapidement.

Portail personnalisé

Fournissez un espace dédié à vos clients, dans lequel ils peuvent gérer leurs demandes d’assistance et leurs contributions à votre communauté. Découvrez comment fonctionne le portail client de Guide .

Rapports

Recueillez des informations

Les rapports suivent les réactions des utilisateurs à votre contenu, que ce soit dans le centre d’aide, le Web Widget ou les applications mobiles. Les données peuvent vous montrer le nombre de questions et d’articles créés, le nombre d’utilisateurs qui les ont consultés et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.

Découvrez votre angle mort

Découvrez quels termes recherchent les clients et si ces recherches renvoient des résultats. Vous pouvez ajouter du contenu ou modifier le texte de votre contenu existant pour aider les clients à trouver ce qu’ils recherchent.

Intégration avec Google Analytics

Si vous l’intégrez à Guide, Google Analytics a des outils qui vous permettent de tout faire. Des analyses des recherches au suivi de la réduction du nombre de tickets, vous pouvez vous en servir pour améliorer votre self-service et permettre à vos clients de trouver les réponses dont ils ont besoin plus facilement. En savoir plus

Surveillez la productivité de l’assistant de réponses*

Mesurez l’efficacité de votre assistant de réponses avec un tableau de bord préconfiguré. Découvrez ce qui marche pour accroître la réduction du nombre de tickets et comment améliorer la pertinence de votre contenu de self-service.

*Ces fonctionnalités sont en version bêta et pour les utiliser, vous devez signer le contrat bêta de Zendesk.

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Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

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