Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Image: Zendesk Guide Product Logo

Faites preuve d’intelligence

Zendesk Guide est bien plus qu’une simple collection d’articles. C’est une base de connaissances intelligente qui vous aide à capturer et exploiter le savoir-faire de votre équipe. Elle s’intègre à Zendesk Support pour offrir un meilleur self-service aux clients et accroître l’efficacité des agents.

Commencez et personnalisez rapidement votre base de connaissances

Créez un Centre d’aide

Développez une destination de self-service personnalisée pour donner à vos clients les moyens de s’auto-assister.

Contenu structuré

Organisez vos articles en plusieurs niveaux, notamment dans des catégories et des sections, pour que vos clients puissent facilement trouver ce dont ils ont besoin.

Éditeur de texte riche

Créez des articles comprenant des médias comme des photos et des vidéos avec notre éditeur WYSIWYG. Il vous sera aussi familier que les applications que vous utilisez dans votre vie personnelle.

Historique du contenu

Découvrez comment le contenu de votre base de connaissances évolue. Consultez une liste des modifications et changements afin de toujours vous tenir au courant des dernières révisions.

Rétablissement du contenu supprimé

Tout votre contenu est archivé, ainsi même si vous supprimez quelque chose par mégarde, vous pouvez le récupérer.

Contrôle de l’accès

Vous choisissez qui peut consulter votre base de connaissances. Réservez une partie du contenu à vos agents, exigez une inscription ou ouvrez-la au public dans votre centre d’aide.

Grâce à Zendesk Guide, l’efficacité de notre organisation d’assistance a triplé, car les clients peuvent facilement trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes dans notre base de connaissances.
David Vauthrin, cofondateur et directeur du marketing de FINALCAD

Créez la meilleure expérience de self-service possible pour vos clients

De l’aide là où elle est nécessaire

Incorporez votre centre d’aide à votre site Web avec le Web Widget ou au sein de votre application mobile pour que vos clients ne soient pas obligés de les quitter quand ils ont besoin d’aide. En savoir plus.

Une aide facile et pertinente

Utilisez l’aide contextuelle dans le Web Widget pour suggérer des articles pertinents en fonction de la page que consulte le client, avant même qu’il ne commence à saisir une recherche.

Accès API pour personnalisation

Créez des personnalisations sophistiquées pour automatiser et améliorer l’expérience client au sein de Guide en utilisant les nombreuses API proposées par Zendesk.

Communauté

Développez une communauté avec des forums, des profils utilisateur et des outils de modération pour permettre aux clients d'interagir, d’inspirer de nouvelles idées et d’envoyer des commentaires à votre entreprise.

Portail client

Permettez aux clients de gérer leurs propres demandes avec un portail. Créez un espace dédié à vos clients, dans lequel ils peuvent gérer leurs demandes d’assistance et leurs contributions à votre communauté grâce à un portail personnalisé.

Thèmes personnalisés

Guide vous permet de créer des thèmes personnalisés et ainsi de contrôler totalement l’aspect de votre centre d’aide. Vos développeurs Web peuvent facilement travailler avec HTML, CSS et Javascript pour obtenir un look adapté à votre marque.

Answer Bot

Fondé sur l’intelligence artificielle, il répond automatiquement aux e-mails avec les articles pertinents du centre d’aide et résout ainsi les demandes des clients pendant qu’ils attendent un agent. En savoir plus.

Résolution rapide

Faites gagner du temps à vos agents en permettant aux clients de clore eux-mêmes leurs demandes une fois qu’un agent leur a fourni un article qui les aide.

Nous sommes fous d’Answer Bot. Il est facile à configurer et mesure avec précision le nombre de tickets qu’il permet d’éviter. Mieux encore, les clients ne perçoivent pas Answer Bot comme une intrusion dans l’expérience de l’emprunteur.
Andrew Jensen, directeur, solutions de paiement chez Lending Club

Donnez les moyens de réussir à vos agents avec un accès facile aux connaissances

Une ressource intégrée

Pendant qu’ils résolvent les tickets, les agents peuvent consulter les réponses et les informations contenues dans la base de connaissances qui leur est destinée. Vous pouvez aussi stocker les documents de formation à un emplacement central pour un accès facile pendant l’intégration des nouveaux agents et au-delà.

Recommandations d’articles

L’application Capture des connaissances permet aux agents de résoudre les tickets plus rapidement grâce à un contenu de Centre d’aide pertinent. Elle recherche et suggère automatiquement des articles en utilisant l’intelligence artificielle pour trouver le contexte le plus pertinent, et incorpore la marque et la langue du ticket. Les agents peuvent lier ces articles dans les réponses aux tickets en un seul clic.

Answer Bot pour les agents

Answer Bot pour les agents fournit la puissance d’Answer Bot directement dans l’interface d’agent de Support via l’application Capture des connaissances, et rend ainsi l’accès aux connaissances plus rapide et plus précis que jamais.

Marquez et créez des connaissances

Si les agents ne trouvent pas ce qu’ils recherchent, ils peuvent instantanément créer et partager de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis dans l’application Capture des connaissances. Grâce à la capture des connaissances à la volée, les agents enrichissent continuellement votre base de connaissances en ajoutant des articles qui aident vos clients.

Workflow de publication intégré à l’application Capture des connaissances

Un workflow de publication envoie les articles que les agents créent dans l’application Capture des connaissances quand ils répondent aux tickets directement dans le workflow de Publication d’équipe. Les responsables du contenu peuvent trouver ces articles dans la liste Connaissances capturées, ce qui permet de facilement leur appliquer le processus d’approbation et de publication standard.

Contexte client instantané

L’application Pathfinder pour Zendesk Support fournit l’historique d’utilisation du self-service par un client avant qu’il n’envoie un ticket. Armé de ces informations, un agent peut se faire une meilleure idée de l’intention du client et ainsi fournir de meilleures réponses et résoudre les problèmes plus rapidement.

L’application Capture des connaissances nous permet de créer des articles en toute simplicité et l’équipe peut collaborer, affiner le contenu et faire des commentaires sur les articles directement au sein de l’application.
Justin Fenech, expert du service client chez Electronic Arts

Développez et améliorez le contenu pour toute votre équipe

Historique du contenu

Découvrez comment le contenu de votre base de connaissances évolue. Consultez une liste des modifications et changements afin de toujours vous tenir au courant des dernières révisions.

Gérer le contenu

Permettez aux responsables du contenu de passer en revue, d’approuver et de publier le contenu de l’équipe grâce à la gestion du cycle de vie des articles dans la Publication d’équipe. Un statut est désormais associé aux articles, indiquant à quelle étape du workflow de publication ils se trouvent. Il est ainsi facile de suivre la progression du contenu.

Affectez les mises à jour des articles

Les responsables du contenu peuvent affecter les mises à jour des articles à leur équipe, avec des notes indiquant ce qui doit être modifié, par le biais de la Publication d’équipe. Les assignés reçoivent une notification par e-mail leur spécifiant ce qui doit être mis à jour et peuvent ensuite envoyer leur travail pour vérification.

Autorisations de publication

Utilisez des autorisations améliorées pour désigner les membres de l’équipe qui ont le droit d’approuver et de publier le contenu dans votre Centre d’aide.

Suggestions de contenu*

Avec nos recommandations basées sur l’IA, il devient facile de savoir quels articles seraient utiles et ainsi d’offrir à vos clients la meilleure expérience de self-service qui soit.

* La fonctionnalité Suggestions de contenu
est actuellement disponible en accès anticipé.

Organisez et optimisez votre base de connaissances

Pensez international

Traduisez votre contenu dans plus de 40 langues afin de servir vos clients dans leur langue maternelle.

Contenu dynamique pour les traductions

Utilisez le contenu dynamique pour créer vos propres traductions avec une version par défaut du texte (dans votre langue par défaut) et des variantes pour chaque autre langue prise en charge. En fonction de la langue de l’utilisateur final, la variante appropriée est automatiquement affichée son intention.

Importation d’article

Importez des documents Google Docs directement dans votre base de connaissances pour facilement ajouter du contenu existant et améliorer rapidement votre expérience de self-service.

Actions en masse

Adoptez une meilleure gestion de votre base de connaissances grâce aux actions en masse. Mettez à jour les propriétés (comme les libellés et les permissions) de plusieurs articles à la fois.

Listes et libellés

Obtenez un aperçu de tout le contenu de votre base de connaissances, qu’il soit publié ou non, avec des listes d’articles personnalisées, puis affinez cette vue avec la recherche, les filtres et les libellés d’article.

Prêt pour le référencement

Guide est optimisé pour que les moteurs de recherche comprennent votre contenu et que les clients trouvent des réponses où qu’ils cherchent. De plus, Guide met automatiquement à jour le plan de votre site... plus besoin d’appeler un développeur !

Multimarque

Créez plusieurs centres d’aide ou bases de connaissances destinés à différents publics, différentes régions du monde ou différentes marques. Chacun est indépendant et vous pouvez donc définir des autorisations différentes, créer des URL uniques et personnaliser chaque thème.

Comprendre la communication des connaissances et son efficacité grâce aux rapports et analyses

Intégration avec Google Analytics

Si vous l’intégrez à Guide, Google Analytics a des outils qui vous permettent de tout faire. Des analyses des recherches au suivi de la réduction du nombre de tickets, vous pouvez vous en servir pour améliorer votre self-service et permettre à vos clients de trouver les réponses dont ils ont besoin plus facilement.

Découvrez votre angle mort

Découvrez quels termes recherchent les clients et si ces recherches renvoient des résultats. Vous pouvez ajouter du contenu ou modifier le texte de votre contenu existant pour aider les clients à trouver ce qu’ils recherchent.

Recueillez des informations

Les rapports suivent les réactions des utilisateurs à votre contenu, que ce soit dans le centre d’aide, le Web Widget ou les applications mobiles. Les données peuvent vous montrer le nombre de questions et d’articles créés, le nombre d’utilisateurs qui les ont consultés et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.

Tableau de bord Capture des connaissances

Les administrateurs peuvent accéder au tableau de bord Capture des connaissances pour déterminer quels articles aident les agents à résoudre le plus de tickets. Vous pouvez aussi effectuer des analyses plus approfondies et utiliser ces données pour faire évoluer votre base de connaissances.

Surveillez la productivité d’Answer Bot

Mesurez l’efficacité de votre Answer Bot avec un tableau de bord préconfiguré. Découvrez ce qui marche pour accroître la réduction du nombre de tickets et comment améliorer la pertinence de votre contenu de self-service.

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Vous pourrez faire le tour de la famille de produits et nous répondrons à toutes vos questions au sujet de Zendesk.

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