L’équipe d’assistance mondiale de Tesco utilise Zendesk Support pour traiter plus de 40 000 tickets par semaine.

Fin 2015, Tesco, géant des supermarchés qui sert 79 millions de clients par semaine de par le monde, s’est rendu compte qu’il lui fallait un moyen plus efficace pour gérer les demandes et problèmes technologiques internes de ses 460 000 employés dispersés dans 9 pays, dont l’Inde et la Thaïlande.

Robert Ainscough, directeur des produits pour le service d’assistance de Tesco s’est tourné vers Zendesk pour améliorer l’expérience technologique du service d’assistance et l’utilisation du système de gestion des tickets par les employés de Tesco. Zendesk Support a répondu aux besoins clés initiaux d’Ainscough (il voulait un système agile, souple et simple), mais il ne doutait pas du succès que la solution remporterait au sein de l’entreprise. Une fois que ses collègues ont commencé à utiliser Support pour envoyer des demandes technologiques depuis les magasins, les dépôts et les bureaux du monde entier, il est devenu évident que Tesco pouvait utiliser Zendesk d’autres façons, pour communiquer plus efficacement.

« La demande interne a été énorme dès le déploiement initial », a déclaré Adam Bruce, responsable principal des produits pour le service d’assistance de Tesco. « D’autres équipes ont vu les améliorations qu’avaient apportées Zendesk et ont aussi voulu commencer à l’utiliser. »

Un peu plus de deux ans après, Tesco avait cinq instances de Zendesk et huit Centres d’aide. Ils servent notamment à gérer les communications avec les fournisseurs, ainsi que les services technologiques, de RH et de sécurité. Bruce, qui gère l’utilisation de Zendesk chez Tesco, est à la tête d’une petite équipe composée de deux chefs de produits et six ingénieurs qui configurent et développent Zendesk en fonction des besoins. « Nous commençons à envisager de développer des applications personnalisées pour améliorer le service au sein de nos services d’assistance, des choses demandées par l’équipe produits et les utilisateurs, et développées par les ingénieurs », a expliqué Bruce.

À lui seul, le service technologique traite plus de 40 000 tickets par semaine. Malgré un tel volume, Tesco arrive à gérer un routage complexe en utilisant les déclencheurs et les macros de Support, configurés pour toutes les équipes afin de permettre une expérience homogène pour tous les employés, quel que soit le type de demande.

« Nous voulons pouvoir résoudre toutes les demandes de nos collègues ou partenaires, où qu’ils se trouvent dans le monde, rapidement, facilement et économiquement. Zendesk nous permet d’avoir une configuration souple, tout en maintenant le niveau d’homogénéité dont nous avons besoin, a-t-il expliqué. Zendesk est sans le moindre doute notre solution stratégique préférée. C’est une solution prête à l’emploi beaucoup plus facile à utiliser et plus simple à gérer pour une équipe centrale que la majorité des autres outils que nous utilisons. »

Tesco a aussi choisi Zendesk Guide pour la gestion de ses connaissances internes et comme solution de self-service. Des responsables de Centre d’aide désignés dans l’ensemble de l’entreprise sont chargés de modifier le contenu et d’y contribuer, et l’entreprise a commencé à essayer l’application Capture des connaissances gratuite pour permettre aux agents de générer du contenu à partir des tickets. Bruce aime aussi le Web Widget Zendesk pour ses capacités à trouver et présenter le contenu pertinent dans n’importe quelle application et créer un ticket si nécessaire.

Depuis le déploiement du self-service avec Zendesk Guide, les employés de Tesco consultent activement environ 30 000 articles par semaine dans les différents Centres d’aide, et Bruce pense que ce chiffre est amené à croître. En interne, les équipes gèrent aussi les appels téléphoniques et utilisent Zendesk pour les enregistrer manuellement afin de conserver des dossiers complets et précis.

En 2018, l’équipe de Bruce s’est concentrée sur le regroupement des diverses offres de service d’assistance au sein de Tesco, afin de simplifier la vie de leurs collègues et leur permettre de consacrer plus de temps à leur mission première : servir les clients de Tesco. Cela inclut des investissements dans le self-service et un routage plus intelligent des tickets pour qu’ils aillent directement aux équipes capables de les résoudre. Bruce a déclaré qu’environ 79 % des tickets sont résolus par le premier groupe auquel ils sont affectés, sans transfert.

Bien que Tesco ait les moyens de développer sa propre solution et ses propres applications, l’équipe de Bruce choisit parfois de s’appuyer sur l’équipe des services professionnels de Zendesk. « Le lancement d’un Centre d’aide pour les RH était une priorité absolue, a expliqué Bruce. Nous devions le fournir dans un délai très court et avons eu besoin d’engager les services professionnels de Zendesk pour nous permettre d’y parvenir tout en développant d’autres systèmes. »

L’équipe de Bruce garantit la réussite de Tesco avec Zendesk, mais un esprit de partenariat est né de cette collaboration. « Récemment, nous avons eu l’impression que Zendesk prenait les besoins des entreprises plus au sérieux et nous avons pu participer aux conversations sur les produits, ce qui a été très productif. Nous n’en sommes qu’au début, mais avec le développement de ces nouvelles fonctionnalités, je suis convaincu que l’expérience sera encore meilleure qu’elle ne l’est déjà aujourd’hui. »