Améliorer sa gestion de la relation client, sans impacter les coûts

Concentrés de technologie et d’innovation, les produits Withings s’adressent à la fois aux personnes médicalement suivies et à celles qui souhaitent améliorer leur qualité de vie. Pour accompagner son développement et perfectionner sa gestion de la relation client, l’entreprise française a choisi la solution d’assistance client Zendesk, qu’elle a personnalisé en intégrant la solution de suivi de livraison de son partenaire Shipup. Complète et évolutive, elle a permis à Withings d’obtenir une vision omnicanale de ses clients mais aussi, d’améliorer l’expérience agent. Pendant ce temps, les ventes ont augmenté, mais pas les coûts.

Figure de proue de la French Tech, Withings fabrique et commercialise des objets connectés dans le domaine de la santé. L’entreprise propose d’analyser votre sommeil, d’accéder à une balance cardio grand public ou encore de détecter d’éventuelles arythmies à l’aide d’une montre ECG.

Withings – pour qui la page de Nokia est bel et bien tournée*- veut désormais accélérer son développement international, tout en restant profondément ancrée en France. Si l’assemblage de certaines montres connectées se fait au sein de l’atelier d’Issy-les-Moulineaux et si une grande partie des professionnels de santé de référence restent des Français, c’est donc tout sauf
un hasard !

Aujourd’hui, Withings distribue ses produits sur divers canaux tels que FNAC, Darty, Boulanger et Amazon, pour toucher des clients résolument technophiles. Et c’est précisément pour améliorer l’expérience de ces derniers que l’entreprise a choisi Zendesk. Une solution « tout-en-un », qui optimise la gestion de la relation client, mais pas que…

Mieux traiter les demandes client et mieux les exploiter

Withings utilise désormais au quotidien différents outils Zendesk, tels que Support pour le ticketing, Chat pour la messagerie live et Explore, outil dédié à l’analytique qui permet d’accéder en quelques clics à des rapports détaillés et à des indicateurs de performance.
Autre outil Zendesk très vite devenu indispensable : Guide. Cette base de connaissance self-service permet de traiter très facilement l’ensemble des demandes client. Elle est par ailleurs exploitée par différents services en interne, comme le souligne Pablo Hamer, Directeur du Service Client chez Withings : « L’outil donne des informations au service marketing et influence ainsi les évolutions des produits. Il donne aussi davantage de clarté aux équipes légales ou juridiques ».

Guide se révèle un outil particulièrement précieux durant les pics commerciaux, tels que le Black Friday. Via ce centre d’aide, Withings met directement à disposition des internautes des contenus spécialement élaborés pour l’événement. De quoi leur permettre de s’informer facilement et en toute autonomie sur la disponibilité des produits ou encore, sur les pays où les promotions sont valables ou non.

Améliorer la satisfaction client en assurant un suivi temps réel des livraisons

Autre clé de l’amélioration de la relation client : un meilleur suivi de la livraison. Afin d’optimiser cette partie, Withings a choisi d’intégrer la solution partenaire Shipup disponible dans la Marketplace Zendesk. En quelques clics, Withings a pu connecter cette solution directement à sa plateforme e-commerce et à sa plateforme Zendesk. Withings a ainsi pu offrir à ses clients un suivi personnalisé, brandé et pro actif. Les clients et le service client sont mieux informés. Tout problème potentiel est immédiatement identifié – comme par exemple un colis bloqué en transit – et peut être rapidement solutionné. Au niveau de l’agent, le suivi de livraison d’une commande s’affiche directement dans l’interface de Zendesk, ce qui lui évite d’aller sur le site du transporteur. C’est un gain de temps et un confort supplémentaire. Enfin, une enquête de satisfaction est envoyée au moment de la livraison. Les retours négatifs sont directement remontés sous forme de tickets dans Zendesk ce qui permet de détecter de potentiels détracteurs avant qu’il ne soit trop tard. Shipup permet ainsi de réduire le taux de contact tout en augmentant la satisfaction client. « Grâce à Shipup, Withings a amélioré son NPS. Auparavant aux alentours de 30, il est aujourd’hui supérieur à 55 », note Pablo Hamer.

Victor Habourdin, Web et e-Commerce manager chez Withings ajoute : “Shipup a été simple à installer, c’est un service que je peux laisser tourner et qui me permet d’avoir l’esprit tranquille sur notre expérience post-achat. Nous n’avons pas de maintenance ou d’entretien et cela nous soulage d’une vraie problématique e-commerce.”

Une meilleure relation client, sans accroître les ressources

Aujourd’hui, grâce à ces différents outils Zendesk, Withings offre une expérience d’achat unique à ses clients et est capable de leur répondre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les ventes ont progressé, sans que l’entreprise ait eu besoin d’accroître les ressources nécessaires : « Nous comptabilisons une baisse de 10% du volume entrant de tickets entre janvier et septembre 2019, par rapport à la même période en 2018 », précise Pablo Hamer.

Par ailleurs, l’utilisation des solutions Zendesk génère des effets positifs sur les ressources humaines. C’est simple, les équipes commerciales n’ont plus à répondre sans cesse aux mêmes questions des clients qui les sollicitent. Les équipes sont plus motivées, plus productives. « L’expérience des agents est améliorée, ce qui participe à limiter le turnover », complète Pablo Hamer.

Un lien étroit avec les Customer Success

Pour mieux tirer parti de l’ensemble de ces nouveaux outils, Withings est suivi par une Customer Success Manager Zendesk dédié. L’objectif est d’accompagner l’entreprise au quotidien en analysant ses problématiques et en apportant des conseils, tout en laissant une réelle liberté de mouvement.

Au cours des derniers mois Withings a par exemple cherché à développer en interne un outil similaire à Zendesk, qui lui coûterait moins cher. Une idée finalement abandonnée : « Très rapidement, nous nous sommes sont rendus compte que l’industrialisation de la gestion des tickets était telle qu’envisager une autre solution aurait été forcément plus coûteux. La solution Zendesk est tellement bien intégrée et intuitive qu’elle sera probablement conservée sur une longue période », confie Pablo Hamer.

Une aide à la mise en place d’une nouvelle communauté

C’est également en étroite collaboration avec l’équipe Customer Success que Withings a mis en place une nouvelle communauté : Gather.
« Notre Customer Success nous a accompagné sur le sujet et nous a fait gagner beaucoup de temps. Cela nous a évité de faire appel à des sociétés externes », relate Pablo Hamer.

Relais de Guide, cette nouvelle communauté vise à améliorer encore davantage l’utilisation du self-service. En totale autonomie, l’internaute peut y trouver une foule d’informations sur la fiabilité des produits, les problématiques techniques ou encore l’expérience d’achat. Moins de 6 mois après sa mise en place, Gather enregistre déjà un trafic important. « Le mois le plus élevé, plus de 50 000 personnes ont consulté du contenu sur le forum », remarque Pablo Hamer. Aujourd’hui, grâce à cette communauté, Withings dispose d’éléments pour prioriser les demandes de développement et avancer encore plus vite sur l’amélioration des produits. Disponible pour l’heure en anglais seulement, Gather devrait très bientôt se décliner en allemand et en français.

Pour Withings, Zendesk n’est donc pas un simple outil de relation client. Devenue une véritable base de connaissance, la solution, particulièrement complète, optimise à la fois la gestion des ticketing et du reporting. De quoi permettre à l’entreprise de mieux récolter les informations mais aussi, de mieux les suivre.

*Cédée à Nokia en 2016, Withings redevient française en 2018