La plateforme de résolution évolue pour faire progresser les normes de service

Chez Zendesk, nous avons un objectif unique : fournir des solutions qui permettent aux clients et aux entreprises de prospérer. Nos innovations reposent sur la conviction que chaque aspect du service doit fonctionner ensemble pour atteindre une résolution complète, au lieu de se limiter à une combinaison d’outils cloisonnés centrés sur des tâches spécifiques.

Notre plateforme de résolution est un système axé sur l’IA conçu pour unifier cinq éléments : les agents, les connaissances, les actions et les intégrations, la gouvernance et le contrôle, ainsi que les mesures et les informations. Aujourd’hui, nous annonçons des fonctionnalités interconnectées et multiplateformes qui accéléreront l’automatisation et les résolutions dans l’ensemble de vos opérations de service, ainsi que des améliorations conçues spécifiquement pour les équipes informatiques, RH et de centre de contact.

Agents IA améliorés et copilotes pour une résolution plus intelligente

Les agents IA connaissent la plus forte croissance de toute l’histoire de Zendesk, et sont déjà adoptés par des marques comme SoundCloud ou Seatgeek. Ils sont désormais plus intelligents, plus flexibles et capables de mieux gérer des scénarios complexes sur tous les canaux, y compris par téléphone.

Nos nouveaux agents IA vocaux comprennent le langage naturel, agissent et résolvent les problèmes sans intervention humaine. Intégrés nativement à la plateforme, ils disposent d’une vision complète du contexte, tirant parti de votre base de connaissances, de vos données d’assistance et de vos normes de qualité pour offrir des résultats fiables et cohérents.

Mais même avec ces avancées, l’humain reste indispensable. L’agent copilote permet déjà de tripler la productivité d’entreprises comme Rotho. Et à présent, le copilote Admin donne une nouvelle dimension à l’assistance : il met en avant les priorités via un résumé personnalisé, répond aux questions de manière naturelle et applique automatiquement les correctifs validés, libérant ainsi du temps aux administrateurs pour qu’ils se consacrent à des améliorations stratégiques.

Des connaissances plus faciles à créer et plus puissantes à déployer

Les résolutions ne sont pas possibles sans connaissances : ce sont le fondement de toute interaction de service réussie. Les équipes qui gèrent leurs connaissances activement observent un taux de self-service 2,5 fois plus élevé. Mais créer et maintenir une base de connaissances à jour reste un défi majeur.

Nous changeons la donne en utilisant l’IA pour la moderniser. Avec le créateur de connaissances, les équipes peuvent rédiger des articles et générer une base de connaissances complète et structurée en quelques jours seulement, au lieu de plusieurs mois. Et avec les connecteurs de connaissances, les informations ne sont plus confinées dans un centre d’aide ou un wiki : elles s’intègrent directement à la plateforme de résolution, en puisant dans vos outils comme SharePoint, Google Docs ou Confluence. Résultat : des connaissances précises et à jour qui alimentent les agents IA, le copilote et le self-service.

Des analyses qui rendent les informations accessibles à tous

Pour garantir la cohérence, il faut avant tout de la visibilité. Nos nouveaux tableaux de bord de surveillance en temps réel offrent une vision omnicanale et instantanée de vos opérations, avec des alertes sur les pics de tickets, les files d’attente sensibles et la performance des agents. Grâce à la détection d’anomalies intégrée, l’IA identifie automatiquement les problèmes et envoie immédiatement des alertes, ce qui permet de les résoudre avant qu’ils ne prennent de l’ampleur.

Et avec notre acquisition récente d’HyperArc, nous allons encore plus loin. Bientôt, les équipes pourront explorer les données de manière conversationnelle, identifier les causes profondes des problèmes et obtenir des réponses contextualisées en temps réel. En transformant des données complexes en récits clairs et exploitables, HyperArc accélère la prise de décision et en accroît l’impact à tous les niveaux du service.

Connectivité et personnalisation no-code pour vous aider à évoluer facilement

Pour résoudre les problèmes, les données doivent circuler entre les systèmes. Mais avec une moyenne de 125 applications à gérer et des ressources de développement limitées, les intégrations personnalisées peuvent être coûteuses et lentes.

C’est pourquoi nous développons le Créateur d’actions et lançons le Créateur d’applications. Le Créateur d’actions comprend désormais de nouvelles fonctionnalités de test, des déclencheurs et des connexions préconfigurées pour OpenAI, Shopify et Excel, avec Microsoft Teams et Outlook disponibles prochainement. Pour les besoins spécifiques, le Créateur d’applications simplifie la création d’applications basées sur l’IA. Grâce aux prompts conversationnels, les équipes peuvent créer et lancer des applications sans code ni budgets importants.

En seulement 2 mois et demi d’accès anticipé, plus de 1 500 clients Zendesk, dont Mediaocean et Lyse, ont économisé 130 000 heures de développement et 11,6 millions de dollars.

Un service collaborateur optimisé par la visibilité en temps réel et l’automatisation intelligente

Les clients ne sont pas les seuls à exiger un meilleur service. Les employés aussi ont des attentes élevées. Un simple incident technique peut faire perdre des heures, surtout quand l’équipe IT n’a aucune visibilité sur l’état ou l’historique des appareils.

Grâce à la gestion des actifs informatiques (ITAM) native, les données relatives aux actifs circulent directement dans la plateforme de résolution, ce qui permet aux équipes IT de gérer les appareils en temps réel, de résoudre les problèmes de matériel plus rapidement et de garantir que chaque employé dispose des bons outils pour bien travailler.

Nous faisons également évoluer les agents IA pour le service aux employés grâce à des connaissances unifiées, des contrôles administratifs améliorés et un accès à des sources externes telles que Confluence et SharePoint. Résultat : des réponses plus précises, des escalades plus intelligentes et des informations qui favorisent l’amélioration continue. Chez Hoag Health, nos agents IA résolvent désormais automatiquement 73 % des demandes des employés, ce qui a réduit les délais de résolution de 86 % et augmenté la satisfaction à 97 %.

Pour permettre à chaque équipe de bénéficier d’un service d’exception, nous baissons les tarifs de nos formules Employee Service Suite, toutes dotées de puissantes fonctionnalités d’IA.

Centres de contact conçus pour répondre aux attentes modernes

Comme les services d’assistance internes, les centres de contact traditionnels ne sont pas conçus pour faire face à la complexité et aux attentes croissantes des expériences clients actuelles. Près de 70 % des clients s’attendent désormais à ce que chaque problème soit résolu en temps réel, un objectif irréalisable pour la plupart des entreprises.

Zendesk pour le centre de contact a été conçu pour relever ce défi. Pensée autour de l’IA, la solution élimine les silos entre canaux, agents et systèmes, et permet de résoudre chaque interaction plus rapidement, que ce soit par téléphone, en self-service ou en ligne.

Nous intégrons désormais les appels vidéo et le partage d’écran directement au sein de la plateforme qui réunit les canaux digitaux, les agents IA, le copilote et la gestion des tickets. Les agents peuvent facilement passer du chat à la vidéo, accéder aux informations utiles en temps réel et tirer parti des recommandations du copilote basées sur l’historique des échanges, sans jamais quitter leur espace de travail.

Une plateforme unique, conçue pour la résolution

Avec chaque nouvelle fonctionnalité, la plateforme de résolution Zendesk se renforce, élevant le niveau d’exigence pour les équipes de service partout dans le monde. Mais sa véritable force réside dans la façon dont tout fonctionne de concert en arrière-plan.

Il ne s’agit pas d’un patchwork d’outils cloisonnés, mais d’une plateforme unifiée : portée par l’IA, nourrie par les connaissances, connectée par des intégrations, optimisée par des analyses et approuvée par les utilisateurs pour fournir d’excellents résultats, à chaque fois.