Une relation solide avec vos clients ressemble beaucoup à une relation amoureuse. Elle comporte de nombreuses étapes et chacune d’entre elles est cruciale. Comme dans une relation, quand une entreprise évolue et croît, elle doit s’adapter aux changements.
Dans un récent webinaire, la responsable des opérations du service client d’Airbnb, Jessica Semaan, révélait les cinq secrets d’une relation amoureuse harmonieuse et réussie, et expliquait comment ces cinq secrets pouvaient s’appliquer à l’évolution du service client en suivant la croissance d’une entreprise.
Les cinq secrets :
- Connaissez-vous vous-même : Les débuts sont toujours idylliques (la lune de miel), mais tôt ou tard, les choses évoluent. Quand cela arrive, vous devez bien vous connaître. C’est-à-dire comprendre qui vous êtes en tant qu’entreprise et ce que vous cherchez à accomplir.
- Connaissez votre partenaire : Jessica parle de la phase « DlR » : Définir la Relation. Maintenant que la relation a évolué, vous disposez de plus de données. Assurez-vous de répondre correctement aux besoins de vos clients.
- Gérez les attentes : Ne parlez pas mariage si vous n’avez pas l’intention d’honorer votre engagement. En d’autres termes, ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Vous y gagnerez la confiance des clients et établirez un respect mutuel.
- Soyez enthousiaste : Vous vous souvenez du jour où vous avez présenté votre partenaire à vos parents ? Il est tout aussi important de présenter votre produit à vos clients avec enthousiasme. Ils veulent savoir exactement pourquoi vous êtes le bon fournisseur et comment vous allez répondre à leurs besoins.
- Faites preuve d’ouverture d’esprit : Rien n’est figé dans la vie, alors soyez souple. La souplesse, c’est le secret du secret. Et pensez toujours à l’étape suivante de la relation.
Apprenez-en plus sur la manière de faire évoluer votre service client en découvrant les témoignages de nos clients.
