Les actions valent plus que les mots, n’est-ce pas ? Ce que vous faites compte plus que ce que vous dîtes ou ce à quoi vous ressemblez. Hé bien cette maxime ne s’applique pas juste aux personnes, mais aussi aux services client.
Dans le dernier Benchmark de Zendesk, nous avons décidé d’explorer cette idée en regardant au delà des traditionnels classements d’entreprise (c’est-à-dire ce à quoi votre entreprise ressemble), et de nous mettre à la recherche d’une classification plus pertinente pour benchmarker la performance des services client.
Les quatre types de service client
Nous avons groupé les organisations de service client en nous basant sur des traits opérationnels similaires. Nous avons ainsi trouvé que les équipes support se partagent en quatre principaux types d’organisation, qui peuvent service d’ alternative aux autres benchmarks existants.
1. Les bâtisseurs de relation. Ces petites équipes fournissent une expérience client personnalisée que les clients adorent.
2. Les maîtres de la complexité. Guidées par des demandes clients complexes, ces entreprises ont des services client sophistiqués.
3. Les retardataires. Avec une approche de la relation client immature, ces entreprises ont encore tout à prouver.
4. Les champions à grande échelle. Ces équipes portent haut les couleurs de la relation client.
Comment nous en sommes arrivés là
Pour mener notre analyse, nous avons rassemblé les entreprises en 12 groupes, basés sur des similarités entre les stratégies de relation client, les charges de travail, et la disponibilité des ressources au sein du service client. Ces 12 groupes ont ensuite été consolidés en quatre catégories possédant des ressemblances en termes de maturité opérationnelle.
Ce focus sur un benchmark très opérationnel a été plus qu’une simple exploration superficielle de nos données : il a pour vocation de partager des conclusions ayant un fort impact sur le secteur de la relation client.
Et vous, quel type de service client êtes-vous ?
Les benchmarks sectoriels se focalisant sur la taille de l’entreprise ou le type de clients permettent de comparer son entreprise par rapport à son environnement. C’est bien, mais nous croyons fermement que la plupart des entreprises feraient mieux de se comparer à des structures organisées de la même façon d’un point de vue opérationnel.
Découvrez les quatre types d’organisation de service client dans le Benchmark du 4ème trimestre de Zendesk en cliquant ici.
