Guide ultime sur le développement des employés

Le développement des employés est un investissement dans les personnes de votre entreprise et, par extension, dans l’organisation elle-même. Pour garder une longueur d’avance sur la concurrence, il est judicieux de développer continuellement les connaissances sectorielles de vos collaborateurs. Grâce à des initiatives stratégiques, les entreprises peuvent renforcer les points forts des employés et combler leurs faiblesses.

Le développement des employés est également une partie essentielle de l’expérience collaborateur (EX). Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience collaborateur 2024, près de 50 % des responsables EX prévoient d’investir dans la formation et le développement du personnel au cours des 12 prochains mois.

Nous allons explorer d’autres raisons pour lesquelles le développement des employés est essentiel pour votre personnel, approfondir les concepts d’un plan de développement des employés et vous montrer par où commencer. Nous fournirons également des exemples concrets pour donner un coup de pouce à votre processus de développement des employés et répondrons aux questions fréquemment posées.

Plus dans ce guide :

• Pourquoi le développement des employés est-il important ?
• Qu’est-ce qu’un plan de développement des employés ?
• Comment créer un plan de développement des employés
• Exemples de développement des employés
• Foire aux questions
• Mettez vos employés sur la voie du succès

Pourquoi le développement des employés est-il important ?

Le développement des employés a un impact à la fois interne et externe sur votre entreprise. Les opportunités de croissance offertes aux employés au sein d’une organisation influent sur l’efficacité et les taux de fidélisation, et peuvent même améliorer l’expérience client (CX) globale. Découvrez pourquoi le développement des employés est crucial et pourquoi vous devriez vous y mettre dès aujourd’hui.

Attirer les meilleurs talents du secteur

L’essor du travail à distance rend l’attraction des meilleurs talents du secteur plus difficile en raison de la large gamme d’opportunités et de lieux de travail disponibles pour les candidats. Pour continuer à attirer les meilleurs talents dans votre organisation, vous devez rester compétitif en proposant de nouveaux avantages adaptés à la nouvelle normalité que les candidats jugeront attrayants.

Le développement des employés est une opportunité d’accroître l’attrait de votre entreprise pour les futurs membres de l’équipe. Si vous ne valorisez pas le développement des employés dans votre organisation, les postes peuvent rapidement être perçus comme de redoutables « impasses », où les employés ne voient aucune opportunité d’évolution professionnelle.

Fidéliser vos employés

Le développement des employés est une offre attrayante sur le marché du travail actuel, et les entreprises doivent veiller à fournir des opportunités de croissance. Ne pas proposer de possibilités à vos collaborateurs peut rendre les opportunités d’apprentissage ailleurs plus séduisantes.

Selon notre rapport EX 2024, 90 % des répondants ont convenu que proposer une excellente expérience collaborateur est essentiel pour fidéliser les meilleurs talents, soulignant ainsi l’impact direct de l’expérience collaborateur sur les taux de rétention.

Améliorer l’efficacité globale

Adoptez l’avenir du travail grâce à des solutions basées sur l’IA qui renforcent l’efficacité et stimulent l’innovation. Dans le paysage technologique actuel, donner à vos employés les connaissances nécessaires pour naviguer et exploiter ces systèmes intelligents est une pierre angulaire des stratégies contemporaines de développement des employés. Élevez la performance et la croissance professionnelle de votre équipe en intégrant une formation complète aux outils de pointe comme élément essentiel de vos initiatives de développement—en leur donnant les moyens d’exceller dans un lieu de travail de plus en plus intelligent.

En fait, notre rapport EX 2024 a révélé que 81 % des responsables EX estiment que l’IA peut accroître l’efficacité. Par exemple, si vous êtes responsable du service client, vous pourriez montrer à votre équipe comment utiliser des outils d’IA générative pour rédiger plus rapidement des contenus de centre d’aide.

Aider les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes

Améliorer les compétences des employés n’est pas seulement bénéfique : c’est essentiel pour maintenir des standards de travail exceptionnels face à l’évolution des secteurs et aux nouvelles technologies. Avec 79 % des organisations constatant déjà une amélioration de la qualité du travail grâce aux capacités de l’IA, négliger d’intégrer une formation à l’IA dans votre stratégie de développement des employés risque de laisser votre équipe à la traîne.

Considérez l’approche proactive de nombreux responsables d’équipes de support : ils renforcent les compétences de leurs agents en mettant l’accent sur la maîtrise de l’IA, garantissant ainsi un service client rapide et personnalisé. Des solutions comme Zendesk AI révolutionnent ce domaine en donnant aux agents des recommandations et des informations intelligentes pour répondre aux demandes des clients, établissant un nouveau standard en matière de service.

Améliorer l’expérience client

Les initiatives de développement des employés peuvent améliorer l’expérience client. Qu’il s’agisse du point de vente ou du back-office, des employés bien formés peuvent offrir une expérience client plus fluide. Cela garantit que les membres de l’équipe transmettent aux clients des connaissances produits exactes.

La plupart des gens se souviennent d’une situation où ce qu’un agent ou un employé a dit ou fait s’est révélé incorrect par la suite. La solution réside dans des formations approfondies et des initiatives de développement des employés qui permettent à vos collaborateurs de continuer à progresser.

Qu’est-ce qu’un plan de développement des employés ?

Vous avez identifié le développement professionnel des employés comme une force positive pour votre entreprise, mais vous ne savez peut-être pas par où commencer. Un plan de développement des employés permet aux organisations de comprendre leur état actuel, d’évaluer les valeurs des employés et d’établir des objectifs atteignables. Une fois le plan rédigé, le travail ne s’arrête pas là : l’entreprise analyse les retours et met en place des opportunités continues pour favoriser une croissance permanente.

Comment créer un plan de développement des employés

Poursuivez votre lecture pour découvrir les étapes clés de la création d’un plan de développement des employés.

Astuce : considérez les plans de développement professionnel comme des trames évolutives plutôt que comme des règles rigides. En comprenant les valeurs changeantes de votre personnel et en apportant les ajustements nécessaires, vous pouvez vous assurer que votre plan de développement des employés ne devienne pas rapidement obsolète.

1. Évaluer les objectifs de votre entreprise

Commencez par comprendre les objectifs principaux de votre entreprise. En dehors du plan de développement, quels changements l’entreprise souhaite-t-elle mettre en place ? Par exemple, une équipe de support IT pourrait vouloir augmenter le nombre total de tickets traités sur une période donnée ou réduire les coûts en mettant en place l’IA.

Le plan de développement devient alors un plan d’action. Comment pouvez-vous développer votre personnel de manière à atteindre vos objectifs ? Il est essentiel de savoir pourquoi votre entreprise souhaite intégrer un plan de développement—un train ne peut pas quitter la gare s’il ne sait pas où il va.

2. Comprendre ce que les employés valorisent et dont ils ont besoin

Une fois que votre entreprise a établi ses objectifs pour un plan de développement des employés, assurez-vous de bien comprendre ce que les employés valorisent et dont ils ont besoin.

Comme ce facteur peut évoluer au fil du temps, vérifiez régulièrement la validité de votre compréhension. Analysez les données de l’expérience collaborateur pour mieux cerner les valeurs et besoins actuels. Une autre option consiste à interroger directement les employés via des sondages.

Si vous ne comprenez pas les valeurs de vos employés, votre stratégie de développement risque d’échouer.

3. Collaborer avec les responsables d’équipes

Les responsables d’équipes sont les mieux placés pour comprendre votre personnel. Une fois que vous connaissez les valeurs et besoins de vos employés, échangez avec vos managers—ils sont les experts de la gestion de l’expérience collaborateur. Grâce aux contacts quotidiens et directs qu’ils entretiennent avec les employés, les managers peuvent apporter des ajustements ou proposer des changements. Faites confiance aux compétences de votre équipe.

4. Définir des objectifs de développement des employés

Une fois que vous avez une compréhension claire des objectifs de votre entreprise et une vision précise des besoins de vos employés, vous pouvez commencer à définir des objectifs spécifiques pour votre plan de développement des employés. Lors de l’établissement de ces objectifs, suivez le système SMART, en veillant à mettre en place des indicateurs mesurables et des objectifs atteignables. Vous n’obtiendrez probablement pas les résultats souhaités si vous ne fixez pas d’objectifs de carrière précis ou pertinents pour votre organisation.

Lors de la détermination de vos objectifs, il peut également être utile d’utiliser des outils WFM et QA. Par exemple, si vous souhaitez fixer des objectifs pour le plan de développement de votre équipe de service client, Zendesk QA peut vous aider à identifier les problèmes récurrents et les besoins en formation. Votre plan de développement des employés peut alors se concentrer sur la réduction de ces lacunes en matière de connaissances.

5. Appliquer la formation à des tâches réelles

Au fur et à mesure que le processus de formation progresse, appliquez vos programmes de formation à des tâches réelles. Comme avec l’approche « utiliser ou perdre », lorsque vos collaborateurs n’appliquent pas les exercices en situation réelle, ils risquent d’oublier les connaissances acquises avec le temps. Les tâches pratiques aident également les employés à s’exercer et à apprendre les subtilités d’une tâche que le matériel de formation n’a peut-être pas reflétée.

6. Recueillir les retours des employés

Pendant que votre équipe met en œuvre le plan de développement des employés, n’hésitez pas à recueillir des retours pour mieux comprendre la satisfaction des employés. Le premier signe que votre programme a l’effet escompté est la collecte de feedback. Si votre objectif est d’améliorer le bien-être des employés, mais que votre personnel redoute les scénarios de développement ou les sessions de formation, vous devriez réévaluer votre méthodologie.

Les retours collectés seront également utiles pour les nouvelles recrues, en leur offrant une expérience d’intégration plus fluide. Les nouveaux employés pourront démarrer avec plusieurs plans de développement testés, disponibles pour leur progression continue.

7. Permettre aux employés de personnaliser leur plan

Le rapport Zendesk EX 2024 a révélé que 83,54 % des responsables « s’accordent à dire que la possibilité pour les employés de personnaliser leurs rôles est importante pour leur développement personnel et le succès de leur organisation. » Tous les membres de votre équipe n’apprendront pas de la même manière ; apporter des ajustements individuels est un élément clé que les entreprises doivent surveiller dans la mise en œuvre du développement.

Dans cette optique, pourquoi ne pas instaurer un système d’entretiens de développement personnalisés, organisés chaque trimestre entre les managers et leurs collaborateurs ? Ces échanges sur mesure permettraient à chaque employé de définir sa trajectoire professionnelle avec le soutien de son manager, en construisant une feuille de route alignée à la fois sur ses ambitions personnelles et sur les objectifs globaux de l’entreprise. En plaçant cette personnalisation au cœur de votre cadre de développement, vous préparez votre équipe—et toute votre organisation—à une croissance dynamique et durable.

8. Faciliter l’accès aux ressources sur les plans et processus de développement

Le développement des employés est un défi, mais inutile de le rendre plus difficile qu’il ne l’est déjà. Veillez à ce que les ressources relatives aux plans et processus de développement soient faciles à trouver et que votre équipe n’ait pas à tourner en rond.

Fournir l’accès à une base de connaissances interne est un excellent moyen de permettre aux employés et à leurs managers d’obtenir des informations sans aide supplémentaire. Les bases de connaissances permettent aux entreprises de stocker une grande quantité d’informations en un seul endroit. Elles contribuent également à améliorer la précision et la standardisation des informations.

Exemples de développement des employés

Lors de l’élaboration de votre plan de développement des employés, vous pourriez avoir besoin d’aide pour trouver des idées. Votre équipe peut mettre en place différentes initiatives, et votre personnel peut réagir plus positivement à certaines solutions qu’à d’autres. Testez diverses propositions adaptées à la culture de votre entreprise et ajustez-les en fonction des retours et de l’évolution des objectifs.

Organiser des « lunch & learn »

Organiser des « lunch & learn » est un excellent moyen pour votre équipe d’approfondir ses connaissances. Pendant le déjeuner, un intervenant fait une courte présentation pour introduire ou rappeler des concepts et des techniques du secteur. Certaines entreprises demandent aux employés d’apporter leur propre déjeuner, tandis que d’autres offrent les repas pour encourager la participation.

Proposer des opportunités de mentorat

Associer les meilleurs employés à d’autres membres de l’équipe est une excellente façon de favoriser la transmission des connaissances au sein de votre organisation. Les opportunités de mentorat peuvent aider les employés à renforcer leurs compétences existantes ou à en acquérir de nouvelles. Le mentorat par observation est également un excellent moyen pour les employés de se mettre dans la peau d’un poste auquel ils pourraient aspirer à l’avenir.

Organiser des sessions de formation

Les sessions de formation peuvent être une autre option efficace pour le développement des employés, similaires aux « lunch & learn », mais programmées en dehors des repas. Les entreprises peuvent organiser ces formations en ligne ou en présentiel, parfois de manière obligatoire. Lors de l’introduction de nouveaux concepts ou procédures, ces sessions constituent un excellent moyen d’intégrer les employés en même temps.

Proposer du coaching individuel

Certains employés découvrent que rencontrer un autre membre de l’équipe pour un coaching individuel est bénéfique. Bien que cette idée puisse sembler similaire au mentorat, l’employé n’a pas nécessairement besoin de suivre un plan de développement particulier. L’accès au coaching individuel est une excellente façon pour les collaborateurs de poser des questions, de progresser et de combler leurs lacunes en compétences.

Mettre en place la polyvalence

La polyvalence permet aux employés de mieux comprendre les différents rôles au sein de votre entreprise. Elle peut souvent se dérouler en dehors du département habituel de l’employé, favorisant ainsi la croissance et une meilleure compréhension des autres domaines d’activité. La polyvalence peut améliorer les connaissances et les compétences en communication des employés en offrant une meilleure transparence sur les processus internes.

Donner des missions stimulantes

Un objectif ambitieux est un idéal dont la réalisation n’est pas obligatoire. Avec des missions stimulantes, vous offrez aux employés des tâches supplémentaires qu’ils peuvent accomplir sans obligation stricte de résultat. Ces missions permettent aux collaborateurs de relever de nouveaux défis pour un épanouissement accru. Elles constituent également un moyen d’initier les membres de l’équipe à des notions qu’ils souhaiteront maîtriser pour accéder à de nouveaux rôles.

Foire aux questions

Mettez vos employés sur la voie du succès

S’assurer que les employés suivent la bonne voie peut représenter un défi, mais la mise en place d’un plan de développement des employés rend cet objectif plus accessible.

En mettant l’accent sur le développement des employés, votre entreprise peut garder une longueur d’avance, attirer les meilleurs talents du secteur, réduire le turnover et améliorer l’efficacité globale du lieu de travail. Le développement continue de s’imposer comme un pilier essentiel de l’expérience collaborateur.