Automatisation intelligente : avantages et exemples

Olivia est agente du service client dans un service animé et en sous-effectif. Elle répond principalement aux demandes d’assistance écrites, comme les e-mails et les chats, et peut traiter de 30 à 50 messages par poste. Cependant, sa capacité varie souvent selon la complexité des tâches.

Pour libérer son temps, des bots répondent rapidement aux questions des clients ou accusent réception de la demande en indiquant quand ils peuvent attendre une réponse. Cela permet de garder sa charge de travail gérable, de réduire le stress, d’améliorer l’expérience client et de l’aider à respecter son planning.

C’est là toute la puissance de l’automatisation intelligente.

Dans cet article, nous aborderons la définition de l’automatisation intelligente, ses principaux composants et la façon dont vous pouvez exploiter l’automatisation IA dans le service client de votre entreprise.

• Qu’est-ce que l’automatisation intelligente (IA) ?
• Pourquoi l’automatisation intelligente est-elle importante ?
• Les 5 composants de l’automatisation intelligente
• Comment l’automatisation IA peut-elle aider les employés à travailler plus efficacement ?
• Exemples d’utilisation de l’automatisation IA dans le service client
• Découvrez le véritable potentiel de l’IA et de l’automatisation dans le service client

Qu’est-ce que l’automatisation intelligente (IA) ?

L’automatisation intelligente (IA) désigne l’intersection entre l’intelligence artificielle (IA) et les technologies cognitives telles que la gestion des processus métier (BPM), l’automatisation robotisée des processus (RPA) et la reconnaissance optique de caractères (OCR).

Parfois appelée « automatisation cognitive » ou « hyperautomatisation », l’automatisation intelligente permet aux entreprises d’automatiser des tâches et des processus répétitifs. Dans le service client, l’automatisation intelligente aide les agents à fournir une assistance plus rapide, en plus d’options autonomes comme les chatbots.

Quelle est la différence entre IA et automatisation intelligente (IA) ?

En résumé, l’intelligence artificielle est un outil destiné à résoudre efficacement les problèmes, tandis que l’automatisation intelligente combine plusieurs outils et technologies (dont l’IA) pour automatiser des tâches, des flux de travail et des processus. Comme ces technologies évoluent et se combinent constamment, les définitions de l’intelligence artificielle, de l’automatisation intelligente et d’autres méthodes de gestion des processus métier (BPM) peuvent parfois se recouper. Voici les bases :

• Intelligence artificielle : c’est la capacité d’une machine à exécuter des fonctions cognitives généralement associées à l’esprit humain, selon McKinsey.
• Automatisation intelligente : elle utilise des technologies d’automatisation telles que l’IA, la gestion des processus métier (BPM) et l’automatisation robotisée des processus (RPA) pour simplifier les opérations, rationaliser et étendre la prise de décision, et améliorer l’efficacité opérationnelle, selon IBM.

Pourquoi l’automatisation intelligente est-elle importante ?

L’automatisation intelligente profite aux entreprises en rationalisant les tâches manuelles et routinières. Elle augmente l’efficacité opérationnelle, réduit les erreurs humaines et peut abaisser les coûts de fonctionnement.

Voici quelques avantages de l’automatisation intelligente et les raisons pour lesquelles ils devraient intéresser les dirigeants :

• Augmente l’efficacité en réduisant le travail répétitif
• Aide les équipes à accomplir davantage avec moins de ressources pour maintenir les coûts opérationnels bas
• Contrôle les coûts en évitant d’ajouter davantage d’agents d’assistance à la masse salariale
• Améliore l’expérience client en permettant aux agents de résoudre plus rapidement les problèmes des clients

Les 5 composants de l’automatisation intelligente

L’automatisation intelligente repose sur plusieurs technologies pour atteindre ses objectifs, mais ses cinq composants essentiels sont : l’intelligence artificielle, l’automatisation robotisée des processus, la gestion des processus métier, les outils d’automatisation et les données.

Découvrons ces composants et leur rôle dans la mise en œuvre de l’automatisation intelligente.

1. Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) est, en quelque sorte, le cerveau de l’opération. Elle alimente souvent des outils de service client intelligents qui facilitent l’analyse des sentiments, la personnalisation et la résolution de problèmes pour rationaliser les interactions d’assistance.

L’IA désigne la capacité des ordinateurs et des logiciels à aider — voire à exécuter — des tâches cognitives traditionnellement réalisées par des humains : prise de décision, compréhension du contexte et personnalisation des réponses. Grâce aux données, l’IA apprend en continu, ce qui en fait un outil puissant de résolution de problèmes.

L’IA rend l’automatisation intelligente possible grâce aux techniques suivantes :

• Apprentissage automatique (ML) : une forme d’IA qui utilise des algorithmes pour apprendre à partir des données collectées.
• Reconnaissance optique de caractères (OCR) : aussi appelée « reconnaissance de texte », elle identifie le texte et réutilise les données de documents, d’images ou de PDF.
• Traitement du langage naturel (NLP) : capacité d’une machine à reconnaître, comprendre et produire la langue humaine, écrite ou parlée.

Ensemble, ces techniques et algorithmes permettent au logiciel de « penser », de mieux comprendre les demandes des clients et d’améliorer l’assistance.

2. Automatisation robotisée des processus

L’automatisation robotisée des processus (RPA) est l’exécutant et le gardien des règles. Elle constitue également un élément clé des chatbots, mais repose principalement sur des règles métier prédéfinies pour déterminer les réponses, plutôt que sur l’apprentissage issu des interactions.

La RPA permet aux bots d’exécuter des tâches répétitives de back-office telles que la saisie et l’extraction de données, le remplissage de formulaires, le traitement de commandes, le déplacement de fichiers, etc.

Par exemple, les bots RPA suivent des règles prédéfinies pour automatiser les tâches et les flux de travail. Cependant, ils ne peuvent pas prendre de décisions ni raisonner par eux-mêmes. Pour atteindre une véritable automatisation intelligente, il faut donc combiner RPA et IA.

3. Gestion des processus métier

La gestion des processus métier (BPM) est le spécialiste des opérations dans le groupe d’automatisation intelligente. Supposons que vous souhaitiez créer une fonction IA pour optimiser la gestion du changement — autrement dit, la manière dont votre entreprise utilise des outils pour s’adapter à l’évolution. Le BPM peut influencer la planification, aider à collecter les données et simplifier la création de votre feuille de route du changement.

Le BPM est une discipline qui s’appuie sur divers logiciels et processus pour gérer les opérations d’une entreprise, notamment la modélisation, l’analyse, l’optimisation et l’automatisation.

Sa mission principale est d’identifier et d’éliminer les inefficacités en transférant les tâches longues ou sujettes à l’erreur humaine vers l’automatisation IA.

4. Outils d’automatisation

Les outils d’automatisation, tels que les applications et intégrations, agissent comme des assistants. Ils automatisent les flux de travail et les processus tout en améliorant les fonctionnalités existantes.

Ces intégrations et outils d’automatisation ont souvent un objectif précis, par exemple :

• Permettre la communication entre plateformes

• Faciliter le partage de données

• Identifier les points de congestion du support

• Automatiser les tâches générales

• Aider à la rédaction de réponses

En ajoutant des applications et intégrations, les entreprises peuvent personnaliser l’automatisation intelligente de bout en bout pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients et de leurs services.

5. Données

Enfin, les données constituent l’élément central de l’écosystème d’automatisation intelligente. L’IA utilise des données brutes pour former ses systèmes et configurer des flux de travail intelligents. Avec le temps, elle continue d’apprendre et de s’améliorer grâce aux interactions.

L’IA se forme à partir des données et génère des réponses pertinentes aux requêtes reçues. Les données jouent également un rôle clé dans l’apprentissage automatique, garantissant que l’IA apprend de chaque interaction d’assistance et des retours des utilisateurs.

L’automatisation robotisée des processus s’appuie également sur les données pour respecter des règles et des normes de conformité prédéfinies.

La gestion des processus métier exploite les données pour détecter les inefficacités et mettre en œuvre des améliorations dans les processus existants.

Comment l’automatisation IA peut-elle aider les employés à travailler plus efficacement ?

De nombreux employés hésitent à adopter l’IA, craignant qu’elle ne remplace leur poste. Cette inquiétude n’est pas infondée, puisqu’un rapport de Gitnux prévoit que l’IA remplacera 85 millions d’emplois d’ici 2025. Cependant, la même étude estime que l’IA créera environ 97 millions de nouveaux emplois.

L’IA ne remplace pas le talent humain : les entreprises doivent l’utiliser comme un outil de soutien pour améliorer la productivité.

Dans le service client, les entreprises peuvent adopter une stratégie axée sur l’automatisation pour aider les agents humains à offrir un meilleur support. Voici quelques façons dont l’automatisation IA soutient les équipes de service client :

• Fait gagner du temps aux agents en prenant en charge les tâches complexes et répétitives

• Identifie les opportunités d’optimisation des opérations

• Analyse de grands volumes de données et fournit des informations clés

• Organise les demandes d’assistance pour aider les agents à rester concentrés

• Surveille les réglementations pour assurer la conformité

Applications de l’automatisation IA et de l’automatisation intelligente

Les entreprises peuvent tirer parti de l’automatisation intelligente pour rationaliser leurs processus dans de nombreux secteurs, du service client aux ventes, au marketing et aux opérations. L’automatisation IA permet de réduire les coûts en éliminant les inefficacités et en libérant du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Découvrez quelques exemples d’applications ci-dessous.

Générer des suggestions

Les entreprises peuvent utiliser l’automatisation pour fournir des suggestions prédictives qui accélèrent les processus et améliorent la productivité. Les équipes peuvent utiliser l’automatisation intelligente pour :

• Rédiger des e-mails et des communiqués de presse

• Créer des documents de processus internes

• Faire du brainstorming d’idées

• Aider à corriger la grammaire et la syntaxe de base

Les équipes d’assistance client peuvent s’appuyer sur l’automatisation intelligente pour rédiger et envoyer des réponses personnalisées à grande échelle. L’IA permet de gagner du temps sur les tâches de base, libérant les agents pour des actions à plus forte valeur ajoutée comme la personnalisation, ce qui peut inclure :

• Des macros et des articles du centre d’aide suggérés par l’IA pour aider les agents à répondre

• Des réponses préremplies automatiquement à partir de quelques mots contextuels saisis par un agent

Ces automatisations profitent aux agents expérimentés, mais elles sont également précieuses pour les nouveaux employés, qui mettent souvent plus de temps à résoudre les tickets le temps d’apprendre les produits et les processus de l’entreprise.

Automatiser les flux de travail

L’automatisation des flux de travail aide les équipes à gérer facilement les petites tâches répétitives. Elle améliore également la productivité en simplifiant les tâches chronophages liées aux ventes, au support, à l’informatique et au marketing.

Les administrateurs peuvent configurer des règles métier basées sur des événements (déclencheurs) ou sur le temps (automatisations), afin que l’IA prenne automatiquement en charge une tâche au moment opportun, sans intervention humaine.

Collecter des données et des insights

Les outils alimentés par l’IA, comme les chatbots, peuvent aider à collecter des données, à analyser des informations non structurées ou historiques, et à générer des insights rapidement.

Voici d’autres façons dont les entreprises peuvent exploiter les données issues de l’automatisation intelligente :

• Générer des analyses prédictives pour faciliter la prise de décision

• Recueillir des informations clés auprès des clients avant l’escalade d’un ticket

• Détecter les anomalies

• Hiérarchiser les tickets et communications présentant un fort potentiel de rentabilité

• Identifier le lien entre l’intention du client et ses comportements d’achat

• Partager des recommandations personnalisées

Stimuler les ventes et les conversions

Tout comme pour la collecte de données et d’insights, l’automatisation intelligente peut aider les entreprises à stimuler leurs ventes en fournissant des recommandations stratégiques et en optimisant les processus commerciaux existants.

Voici quelques façons dont l’automatisation IA peut aider à créer ou identifier des opportunités d’upsell et de cross-sell :

• Scoring des leads

• Suggestions de tests A/B

• Recommandations de produits en temps réel

• Prévisions des tendances du marché et du secteur

• Analyse de l’intention et du sentiment des clients

Assister les clients

En plus d’être un atout précieux en interne, l’automatisation intelligente peut aussi être un outil efficace pour le libre-service client.

Par exemple, les chatbots peuvent fournir une assistance conversationnelle pour la plupart des problèmes mineurs — et de nombreux clients apprécient cette commodité.

L’automatisation IA améliore la commodité du service client en :

• Envoyant des articles du centre d’aide aux clients ou aux employés

• Répondant aux questions fréquentes 24h/24 et 7j/7

• Orientant les clients vers le meilleur agent ou service pour résoudre leur problème

Investissez dans l’automatisation intelligente des processus

Découvrez le véritable potentiel de l’IA et de l’automatisation dans le service client en intégrant l’automatisation intelligente des processus à vos flux de travail.

En équipant vos équipes d’assistance d’outils propulsés par l’IA — comme les chatbots, les assistants virtuels et les espaces de travail conçus pour accroître la productivité — vous les aidez à offrir un service client d’exception et à saisir de nouvelles opportunités commerciales.

En savoir plus sur Zendesk AI pour le service client afin de faire passer votre assistance client au niveau supérieur et dépasser les attentes de vos clients.