Guide destiné aux petites entreprises

Comment choisir le bon logiciel de service client

Comme vous, nous avons commencé par être une petite entreprise. Nous comprenons ce que représente l’évaluation de nouveaux logiciels. Vous ne disposez pas de beaucoup de temps, mais vous savez qu’il s’agit d’une décision importante. En tant qu’entreprise en pleine croissance, il vous faut un logiciel facile à mettre en place, mais aussi capable d’évoluer avec votre entreprise. Trouver le bon logiciel peut vraiment s’avérer difficile.

La bonne nouvelle est que vous avez déjà fait le pas le plus important : vous avez pris conscience de la valeur d’une bonne expérience de service. Nous aimerions vous aider dans votre prise de décision avec des conseils et des informations que nous avons recueillis. Même si vous ne choisissez pas Zendesk, nous vous souhaitons de réussir votre investissement dans l’expérience client. Si vous y parvenez, votre entreprise en sortira plus intelligente et vos clients seront plus satisfaits.

Cordialement,

Vice-président du service client mondial, Zendesk

Conseils d’évaluation

Avant d'évaluer des logiciels de service client, posez-vous les questions suivantes :

Pourquoi ?

Demandez-vous pourquoi vous êtes à la recherche d’une nouvelle solution de service client. La plupart des petites entreprises à qui nous avons parlé recherchent une meilleure façon d’assurer le suivi des communications avec les clients. Elles veulent aussi une solution capable d’évoluer avec l’entreprise.

Qui ?

Demandez-vous qui dans votre entreprise parlera à vos clients. Nous avons constaté que les petites entreprises ont souvent une combinaison de personnes qui :

  1. assistent les clients à temps plein (par exemple, représentant de l’assistance, responsable de la communauté).
  2. assistent les clients dans le cadre de leur travail (par exemple, chef de produit, responsable des réseaux sociaux).
  3. obtiennent des remontées précieuses quand ils peuvent prendre connaissance des interactions client (par exemple, PDG, directeur technique).

Quand ?

Demandez-vous quand vos clients essaient généralement de vous contacter. Quelles seraient les meilleures méthodes pour vous joindre en fonction de leurs attentes ? Les méthodes de communication principale sont : téléphone, chat, formulaire Web, e-mail et réseaux sociaux.

Comment ?

Pensez à des mesures clés qui vous indiqueront comment vous vous en sortez. Idéalement, vous devriez régulièrement comparer ces mesures à celles de vos pairs.

  1. Premier temps de réponse : il est prouvé que plus vos premiers temps de réponse sont rapides, plus la satisfaction client est élevée.
  2. Satisfaction client : les notes de satisfaction client sont un excellent moyen de mesurer les performances de votre équipe.
  3. Volume : connaître votre volume de tickets est la clé pour agrandir votre équipe d’assistance.
  4. Ratio self-service : réduire les demandes entrantes grâce à une base de connaissances intelligente.

Les points forts de Zendesk

Quel logiciel est fait pour vous ?

Les petites entreprises disposent de quelques options différentes en matière de logiciel de service client. Regardons les faits de plus près.

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

Lancement initial du produit 2007 2010 2011
Lieu de création Danemark États-Unis Inde
Assistance produit mondiale
Plateforme multicanal (tickets par e-mail, base de connaissances, chat, réseaux sociaux, téléphone) pas de téléphone
Intégration à Salesforce Sales Cloud
Plusieurs éditions au choix dont une gratuite
Statistiques de disponibilité du système cliquez ici cliquez ici cliquez ici
Découvrez le centre d’aide que vous utiliseriez accueil de l’assistance accueil de l’assistance accueil de l’assistance
Consultez les derniers tweets au sujet de chaque marque Twitter Twitter Twitter
Note de satisfaction client 95 %
Benchmarks du secteur pour les mesures clés auxquelles vous pouvez vous comparer
Enquêtes NPS intégrées pour suivre le niveau de satisfaction de votre marque
La plus grande base de clients
Mise à niveau transparente au fil de votre croissance
Conseils et modèles de meilleures pratiques
Groupes d’utilisateurs mondiaux
Programmes de réussite des clients
Expression la plus utilisée pour décrire le service Facile à utiliser
Facilité d’utilisation du produit globale, ancrée dans les racines du design danois essayez-nous Pourquoi passer à Zendesk Pourquoi passer à Zendesk

Vous voulez en savoir plus ?

Découvrez comment fonctionne Zendesk