Logiciel de gestion de la rétention client

Conclure une première vente avec un prospect n’est pas facile, mais les efforts en valent la peine, sachant qu’elle pourrait marquer le début de bien d’autres ventes. Or, si convertir un prospect en client est une étape essentielle, encore faut-il assurer la rétention des clients par la suite. Comme dans toute relation, vous devez prendre soin de vos clients pour qu’ils reviennent.

Le logiciel de rétention client peut aider votre équipe à gérer et à améliorer vos stratégies pour limiter aux maximum les ruptures. Dans ce guide, nous présentons des solutions de rétention client qui vous aideront à réduire le taux d’attrition et à développer une base client florissante.

Au sommaire:

• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de la rétention client ?
• Les 12 meilleurs logiciels de gestion de la rétention client
• Les types de logiciels de rétention client
• Avantages des outils de rétention client
• Comment choisir la bonne plateforme de rétention client
• Questions fréquentes
• Améliorez votre rétention client avec Zendesk

Les logiciels de gestion de la rétention client désignent une vaste catégorie de logiciels qui aident les entreprises à réduire le taux d’attrition en améliorant la satisfaction client et en renforçant la fidélisation.

Les outils de rétention client peuvent aider les équipes commerciales, de marketing et de service client à atteindre leurs objectifs d’engagement et de rétention des clients actuels. Les logiciels et outils de rétention leur permettent de fournir un service client personnalisé et d’élaborer des stratégies ciblées qui favorisent les relations à long terme.

Voici une sélection des fournisseurs de logiciels de rétention client les plus populaires pour vous aider à choisir celui qui vous convient le mieux.

• Zendesk : idéal pour la gestion avancée de l’expérience client
• Whatfix : idéal pour l’intégration des utilisateurs
• Hotjar : idéal pour l’analyse de comportement
• ClickUp : idéal pour la gestion de projet
• Paddle Profitwell : idéal pour l’optimisation des abonnements
• HubSpot CRM Suite : idéal pour le marketing
• Keap : idéal pour les petites entreprises
• ActiveCampaign : idéal pour l’automatisation des e-mails et du marketing
• Mixpanel : idéal pour l’analyse produit
• Open Loyalty : idéal pour les programmes de fidélité
• ProProfs Qualaroo : idéal pour les commentaires des utilisateurs.
• Kissmetrics : idéal pour l’analyse des événements

1. Zendesk

Idéal pour : la gestion avancée de la CX

Zendesk est un logiciel d’expérience client basé sur l’IA qui vous aide à communiquer et à forger des relations durables avec vos clients.

Zendesk AI s’appuie sur plus de 18 milliards d’interactions réelles avec le service client pour vous permettre de comprendre vos clients et libérer le potentiel d’une assistance personnalisée dès le premier jour. Les agents IA de Zendesk sont des bots avancés qui peuvent fournir une assistance continue, 24 h/24 et 7 j/7, gérer des interactions complexes dans leur intégralité et fournir aux agents humains une vue complète de vos clients. Ainsi vous pouvez mieux les satisfaire à chaque étape grâce à des échanges rapides et personnalisés, tout en renforçant la rétention.

Zendesk QA utilise l’IA pour vous permettre de contrôler la qualité des conversations et améliorer votre CX. Grâce aux fonctionnalités de QA automatique, vous pouvez examiner 100 % de vos interactions avec les clients et suivre avec précision les performances de vos agents pour mieux satisfaire vos clients. La QA automatique vous aide aussi à détecter les risques d’attrition et les cas particuliers pour vous permettre d’intervenir et sauver vos relations avec les clients avant qu’il ne soit trop tard.

Notre IA est également intégrée à l’espace de travail d’agent omnicanal, de façon à ce que votre équipe puisse assister les clients sur tous les canaux à partir d’une seule interface. Et avec plus de 1 700 applications et intégrations, votre équipe peut relier notre solution de service à votre écosystème d’entreprise global. Les agents ont ainsi accès aux principales informations contextuelles sur les clients, quel que soit le canal utilisé, afin de personnaliser les interactions et booster les ventes incitatives et les ventes croisées.

Tarifs :les formules sont disponibles à partir de 55 €  par agent et par mois. Une version d’essai gratuite de 14 jours est également disponible.

En savoir plus sur les tarifs deZendesk.

2. Whatfix

Idéal pour : l’intégration des utilisateurs

Whatfix est une plateforme d’adoption numérique qui aide les clients à intégrer et à comprendre des logiciels. Son activité est centrée sur trois axes : une plateforme d’adoption numérique (DAP) qui donne la priorité à l’assistance aux utilisateurs, un mode miroir qui permet aux utilisateurs d’utiliser le produit dans un environnement sandbox et des analyses qui fournissent aux entreprises des données d’utilisation et des informations exploitables.

La plateforme dispose de fonctionnalités de segmentation de la clientèle grâce auxquelles les entreprises peuvent catégoriser leurs clients selon leur comportement, leurs préférences et leurs données démographiques pour adapter leurs stratégies produit à des groupes spécifiques. Le tableau de bord de Whatfix fournit une interface centralisée pour visualiser les mesures sur les produits et offre un aperçu de l’engagement des utilisateurs, de l’adoption des fonctionnalités et d’autres indicateurs clés de performance (KPI). Grâce au suivi du parcours utilisateur, les entreprises peuvent voir en détail comment les utilisateurs parcourent le produit.

Tarifs : contactez Whatfix.

3. Hotjar

Idéal pour : les analyses du comportement

Hotjar est une solution d’analyse et de cartographie thermique qui permet aux entreprises d’évaluer le comportement des visiteurs sur leur site web. Sa fonctionnalité de carte thermique représente visuellement les interactions des utilisateurs sur les sites Web et les applications. Elle montre notamment sur quels liens ils cliquent, quelles pages ils parcourent et avec quels contenus ils interagissent le plus. Les entreprises peuvent ainsi identifier les thèmes populaires ou problématiques au sein de leurs ressources numériques pour prendre des décisions d’amélioration en matière de design, de placement du contenu et d’optimisation globale de l’interface utilisateur.

Les équipes peuvent suivre et enregistrer les sessions des utilisateurs en temps réel pour identifier les goulots d’étranglement dans la conception de leur site Web ou l’expérience client. Les entreprises peuvent recueillir des commentaires ciblés et utiliser l’IA pour créer et distribuer des enquêtes. De plus, Hotjar fournit des outils d’analyse du sentiment client qui peuvent détecter les émotions et les attitudes exprimées dans les commentaires des utilisateurs.

Tarifs : les formules sont disponibles à partir de 32 $ par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

4. ClickUp

Idéal pour : la gestion de projets

ClickUp propose des outils d’analyse et de collaboration pour la rétention des clients et la gestion de projets. Les analyses en temps réel de la plateforme fournissent des informations sur les interactions et l’engagement des clients. Les entreprises peuvent surveiller les comportements des clients, suivre les indicateurs clés de performance et évaluer les performances des stratégies de rétention.

La fonction de logique conditionnelle des formulaires aide les entreprises à collecter des données spécifiques en ajustant les formulaires en fonction des sélections antérieures de l’utilisateur. Parallèlement, la fonctionnalité de tableau blanc de ClickUp peut faciliter la collaboration et l’idéation à l’échelle de l’équipe pour améliorer la rétention des clients, en fournissant des ressources pour le brainstorming, la gestion de projet et la visualisation des workflows.

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 7 $ par utilisateur/mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus : découvrez comment ClickUp s’intègre à Zendesk.

5. Paddle Profitwell

Idéal pour : l’optimisation des abonnements

Paddle Profitwell offre des outils de rétention des clients pour les entreprises SaaS et les sociétés qui proposent un service d’abonnement. Le logiciel utilise l’analyse prédictive pour aider les entreprises à identifier les risques d’attrition potentiels, leur permettant ainsi de mettre en œuvre des stratégies de rétention ciblées.

Les flux de résiliation automatisés proposent des offres et des remises personnalisées aux utilisateurs qui tentent de fermer leur compte et recueillent des informations sur les raisons de leur départ. Les analyses comparatives du secteur offrent aux entreprises une vision claire de leurs performances par rapport aux normes du secteur, afin d’évaluer leur compétitivité. De plus, la fonctionnalité d’audits du logiciel évalue les stratégies de rétention actuelles et offre des recommandations d’amélioration.

Tarifs : les formules sont disponibles à partir de 5 % + 0,50 $ par transaction de paiement.

6. HubSpot CRM Suite

Idéal pour : le marketing

HubSpot CRM Suite est une plateforme de gestion de la relation client qui aide les entreprises à comprendre, attirer et fidéliser les clients. Le logiciel couvre six domaines : le marketing, les ventes, le service, le contenu, les opérations et le commerce.

Les fonctionnalités marketing permettent aux équipes de générer des leads, de réaliser des campagnes sur les réseaux sociaux, de mener des actions de marketing par SMS et d’optimiser les publicités. La fonctionnalité d’analyse du parcours client permet de suivre l’expérience client, de la première interaction jusqu’à la relation à long terme. Les entreprises peuvent configurer des workflows automatisés, déclenchés par des comportements clients ou à des étapes spécifiques de leur parcours, qui réagissent aux indicateurs d’attrition potentiels.

Tarifs : les formules sont disponibles à partir de 15 $ par licence et par mois. Une formule gratuite est aussi disponible.

En savoir plus : découvrez comment HubSpot s’intègre à Zendesk et le comparatif entre Zendesk et HubSpot.

7. Keap

Idéal pour : la gestion de la relation client (CRM) dans les TPE

Keap est un créateur de CRM et d’automatisation pour les TPE qui offre des capacités de rétention des clients. Les équipes peuvent utiliser l’éditeur d’automatisation par glisser-déposer pour mettre en place des actions personnalisées de rétention des clients, comme l’envoi d’un e-mail personnalisé à un client le lendemain de sa participation à un wébinaire.

La notation des leads permet aux équipes de hiérarchiser les prospects qui sont les plus susceptibles d’effectuer un achat, tandis que la saisie des leads aide les entreprises à gérer les pages de destination et à envoyer des suivis personnalisés. Les fonctionnalités de reporting et d’analyse permettent aux entreprises de suivre les performances pour modifier les campagnes si besoin. La fonctionnalité de gestion des abonnements de Keap peut aider les petites entreprises à gérer les préférences des clients, les informations de facturation et le renouvellement des abonnements.

Tarifs : les formules sont disponibles à partir de 224 $ par mois pour deux utilisateurs et sont facturées annuellement.

8. ActiveCampaign

Idéal pour : l’automatisation des e-mails et du marketing

Le système de rétention des clients d’ActiveCampaign dispose d’outils d’e-mail et d’automatisation du marketing pour faciliter la gestion des relations clients. La plateforme permet aux équipes de créer des campagnes d’e-mailing personnalisées en fonction des préférences, des comportements et des interactions des clients.

Le système de rétention des clients intègre également l’envoi prédictif et l’IA générative. L’envoi prédictif ajuste le calendrier des campagnes par e-mail en analysant les comportements individuels des abonnés et en envoyant des e-mails lorsqu’ils sont les plus susceptibles de les ouvrir. L’IA générative permet aux entreprises d’automatiser la création de contenu et de personnaliser les messages destinés aux clients.

Tarifs :les formules sont disponibles à partir de 15 $ par mois.

En savoir plus : découvrez comment ActiveCampaign s’intègre à Zendesk.

9. Mixpanel

Idéal pour : l’analyse de produits

Mixpanel est un logiciel d’analyse de produits qui aide les équipes à obtenir des données commerciales sur les applications mobiles et Web. Ses alertes d’activité client permettent aux entreprises de rester informées des interactions utilisateur clés. Les organisations peuvent configurer des notifications en temps réel en fonction des comportements spécifiques des clients ou des modèles d’engagement, en identifiant les indicateurs de perte de clientèle potentiels.

L’analyse comportementale suit la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec un produit ou un service. Grâce à cet outil, les entreprises peuvent identifier les tendances, les préférences et les difficultés potentielles. De plus, les entonnoirs de conversion utilisateur de Mixpanel représentent visuellement le parcours client, permettant aux organisations de surveiller et de résoudre les points de friction dans le processus de conversion.

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 24 $ par mois. Une formule gratuite est aussi disponible.

10. Open Loyalty

Idéal pour : les programmes de fidélisation

Open Loyalty est un logiciel de gestion de la rétention client qui permet aux équipes de mettre en place des programmes de fidélisation et d’adapter ces programmes à des segments de clientèle spécifiques. Les campagnes de gamification encouragent et récompensent l’engagement, en incitant les clients à interagir avec l’entreprise pour gagner des points et obtenir des récompenses exclusives.

Le principe déclencheur-condition-effet donne aux équipes la possibilité d’automatiser les systèmes de récompenses, en offrant par exemple 100 points aux clients lorsqu’ils dépensent 100 $ ou plus. Par ailleurs, les enquêtes de satisfaction client permettent aux entreprises de recueillir l’avis direct des clients sur l’efficacité de leurs programmes de fidélité.

Tarifs : contactez Open Loyalty.

11. ProProfs Qualaroo

Idéal pour : les commentaires des utilisateurs

ProProfs de Qualaroo est un outil d’analyse des utilisateurs et des commentaires clients qui fournit des informations commerciales sur le sentiment client. Grâce à cette solution, les équipes peuvent envoyer des enquêtes aux visiteurs de leur site Web ou application et recueillir des commentaires en temps réel.

Les entreprises peuvent personnaliser des modèles d’enquête pour sonder la qualité de leur site Web, de leur contenu, de leur produit et de leur expérience client globale. Les analyses basées sur l’IA fournissent des résumés des commentaires clients et vous permettent d’identifier les domaines à améliorer. Qualaroo propose des enquêtes CSAT, qui offrent aux entreprises des mesures standardisées pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. De plus, les tests A/B leur permettent d’essayer différents modèles et formats d’enquêtes pour augmenter leurs taux de réponse et recueillir des informations exploitables.

Tarifs : les formules payantes sont disponibles à partir de 19,99 $ par jeu de 100 réponses et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite est aussi disponible pour un maximum de 50 réponses au total.

En savoir plus : découvrez comment ProProfs s’intègre à Zendesk.

12. Kissmetrics

Idéal pour : l’analyse des événements

Kissmetrics est une plateforme d’analyse des événements qui suit le comportement des consommateurs sur le Web et les appareils mobiles. Le logiciel dispose d’une fonctionnalité de visualisation en entonnoir qui permet aux entreprises de voir comment les clients se comportent tout au long du parcours d’achat afin d’identifier les points de friction et les domaines d’expérience client à améliorer.

L’outil d’attribution multicanal facilite le suivi des points de contact sur divers canaux, en fournissant des informations sur les canaux d’acquisition et de rétention des clients. Les tests A/B aident les équipes à tester différents messages, tandis que les entreprises peuvent trier les KPI importants par clients, sources d’acquisition et fonctionnalités.

Tarifs : les formules sont disponibles à partir de 299 $ par mois.

Un logiciel de rétention client peut prendre en charge différents aspects des stratégies de rétention client. Voici les principaux types de logiciels.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Un logiciel CRM gère et organise les données clients, les historiques d’achat et les pipelines de vente. Les équipes commerciales et du service client peuvent s’appuyer sur les données de leur CRM pour améliorer leurs échanges avec les clients et proposer des expériences sur mesure.

Sans CRM, les commerciaux peuvent avoir du mal à se souvenir de leur dernière interaction avec un client, tandis qu’avec un logiciel CRM, ils peuvent utiliser les journaux d’appels enregistrés et les notes de réunion pour se rappeler des moindres détails. Cela leur permet d’éviter une approche trop intrusive et de personnaliser leur discours en fonction des besoins réels du client.

Logiciel d’assistance client

Les logiciels d’assistance client et les outils associés, comme les logiciels de succès client, gèrent et rationalisent les interactions avec les clients sur tous les canaux, y compris les e-mails, le téléphone et le chat. L’objectif du logiciel est d’améliorer les relations avec la clientèle et la satisfaction client, dans le cadre d’efforts de fidélisation globaux.

En général, les logiciel d’assistance client comprennent des systèmes de gestion des tickets qui organisent et suivent les demandes des clients, des bases de connaissances qui permettent aux clients de s’auto-assister grâce au self-service et des outils de collaboration qui aident les équipes à résoudre des problèmes complexes. Les équipes peuvent également tirer parti des analyses pour identifier les comportements des clients et les performances des agents afin d’améliorer l’expérience client.

Logiciel d’automatisation du marketing

Les logiciels d’automatisation du marketing automatisent les tâches marketing répétitives, la notation des lead et les rapports d’analyse des campagnes. Ils incluent parfois des fonctionnalités spécifiques à la plateforme comme un logiciel de service à la clientèle et facilitent la gestion des interactions avec les clients. Ce type de logiciel permet de déclencher des e-mails pertinents après l’achat et favorise l’engagement grâce à des recommandations de contenu.

Il peut également identifier les clients à risque d’attrition pour mener des campagnes de reconquête ciblées. L’automatisation vous permet de mettre à l’échelle les offres personnalisées au sein des différents segments de clients, pour créer des liens plus forts et fidéliser les acheteurs occasionnels à vie.

Outils dédiés aux retours clients

Les outils dédiés aux retours des clients gèrent les enquêtes, recueillent des informations et analysent le sentiment. Ils aident les entreprises à identifier les domaines à améliorer, à résoudre les problèmes avant que les clients ne se détournent de la marque et à personnaliser les expériences pour qu’elles répondent à leurs envies profondes. Ces outils peuvent être associés à des produits connexes comme les logiciels de prédiction de l’attrition client.

Il est facile d’évaluer les réponses des clients et de comparer les résultats aux données historiques lorsque les outils dédiés aux commentaires des clients sont intégrés à un système unifié. Comprendre et répondre aux sentiments des clients renforce la confiance et permet à l’entreprise de prendre des décisions éclairées.

Logiciel de fidélisation client

Les logiciels de fidélisation client aident les entreprises à créer des programmes de fidélisation et à suivre les récompenses pour encourager les ventes récurrentes. Ce type de logiciel collecte des données précieuses sur le comportement des clients, ce qui permet aux entreprises de comprendre les habitudes d’achat des consommateurs et de prédire les besoins futurs.

Les programmes de fidélité peuvent utiliser des systèmes de points qui se traduisent par des remises ou gamifier l’expérience d’achat pour pousser les clients à acheter encore davantage. Ils peuvent favoriser le sentiment de communauté et d’appartenance, pour que vos clients se sentent valorisés et appréciés.

Outils d’analyse du comportement

Les outils d’analyse comportementale suivent le comportement des consommateurs sur les sites Web et les applications pour obtenir des informations sur l’engagement client. Ces outils peuvent suivre et analyser les visites de sites Web, les clics et les interactions dans les applications pour découvrir les tendances d’achat.

En étudiant les nuances de l’engagement des utilisateurs, les entreprises peuvent identifier les points de contact clés, reconnaître les domaines d’intérêt et détecter les points de friction potentiels dans le parcours client. Les outils d’analyse du comportement permettent de créer des stratégies de rétention ciblées en offrant une compréhension précise des préférences des clients et en prédisant les actions futures.

Les outils de rétention client offrent plusieurs avantages aux entreprises, notamment :

• Une meilleure satisfaction client : le logiciel de rétention client permet à votre équipe de répondre rapidement aux préoccupations de la clientèle. La satisfaction client peut augmenter considérablement lorsque les entreprises répondent aux attentes des clients et tiennent compte de leurs commentaires.
• Un engagement client renforcé : avec le bon logiciel, les entreprises peuvent personnaliser l’engagement client pour forger des relations durables. Ressources pertinentes en self-service, communication automatisée, personnalisation : ce type de fonctionnalités aide les entreprises à mieux communiquer avec leurs clients.
• Un recueil de données optimisé : les outils de rétention peuvent créer des profils clients à partir de données structurées, comme l’historique d’achat et les données démographiques, ainsi qu’avec des données non structurées provenant des commentaires et enquêtes clients. Cela permet d’obtenir une vue complète et détaillée du parcours client.
• Une intégration des clients simplifiée : Avec un logiciel de rétention client, l’intégration des clients n’est plus un processus universel, mais une présentation dynamique et personnalisée de votre offre. Cela peut créer des interactions initiales positives et ouvrir la voie à une fidélisation à long terme.
• Un chiffre d’affaires plus élevé : une hausse du taux de fidélisation des clients peut booster votre chiffre d’affaires. Avec le bon logiciel, vous pouvez accéder à des informations et des analyses basées sur les données qui vous aident à identifier les clients à forte valeur ajoutée, comprendre leur comportement d’achat et adapter vos stratégies pour maximiser leur valeur vie.

Votre entreprise a des besoins uniques, il est donc important de trouver le bon logiciel. Voici quelques facteurs clés à prendre en compte au moment de faire votre choix :

• Privilégiez l’évolutivité pour accompagner la croissance de votre entreprise : le logiciel de rétention que vous sélectionnez doit pouvoir évoluer et répondre à vos besoins au fil de la croissance de votre entreprise, sans nuire aux performances. Opter pour un système de rétention des clients évolutif garantit la pérennité de votre investissement et permet à votre entreprise d’ajuster ses efforts d’engagement client à mesure qu’elle se développe.
• Choisissez comment vous souhaitez analyser le comportement des consommateurs : certaines solutions, comme Zendesk, se concentrent sur l’assistance client et l’ensemble de l’expérience client, tandis que les plateformes spécialisées ciblent un seul aspect du comportement des consommateurs. C’est à vous de voir si vous préférez vous concentrer sur la CX dans son ensemble ou sur une vue plus restreinte de l’activité du client.
• Identifiez les fonctionnalités qui comptent le plus : pour choisir le bon partenaire, repérez les domaines de votre activité qui ont le plus besoin d’être optimisés. Par exemple, si votre premier temps de réponse est trop long et qu’il affecte le taux d’attrition client, vous devez miser sur les fonctionnalités de CX qui vous permettront de fournir un service plus rapide.
• Visez un coût total de possession faible : en plus des coûts de licence ou d’abonnement initiaux, le coût total de possession (TCO) prend en compte les dépenses de mise en œuvre, de formation, de maintenance et d’évolutivité éventuelle. En évaluant le coût total de possession, vous mesurez l’impact financier total du logiciel de rétention sur son cycle de vie.

Si vous faites bien attention à tous ces éléments, vous serez plus à même de choisir le logiciel qui vous convient.