OCUS : répondre mieux et plus vite avec la même équipe

OCUS a choisi Zendesk pour fournir une assistance client simplifiée, efficace et réellement omnicanal. Résultat : un temps de résolution des tickets divisé par deux, et 90% de satisfaction client.

OCUS

« Avec Zendesk, nous proposons à présent une assistance self-service : nous utilisons les outils et organisons les équipes comme nous le souhaitons et pouvons avoir une data très précise, qui nous permet d’identifier et de résoudre les problèmes de notre produit et de notre back-office. Cela nous a beaucoup aidé. »

Imane Abbachi

Head of Customer Success - OCUS

Produits utilisés

-50 %

Baisse du temps de résolution d’un ticket ( de 9 à 6 min)

+43%

Taux de rebond des articles du centre d’aide

90%

Lead time en une heure

90%

Satisfaction client

OCUS est une solution de photographie intégrée, qui permet aux marques d’accéder à un réseau mondial de plus de 20 000 créateurs d’images, des workflows automatisés et des outils de BI avancés. Les images ainsi produites permettent d’améliorer le taux d’engagement, de conversion et de soutenir la croissance de ces marques.

OCUS : la plateforme au service de l’image de marque

Au carrefour de la plateforme technologique et de la communauté mondiale de créateurs d’images, OCUS produit des contenus visuels de qualité. Photo ou vidéo, ces contenus sur mesure sont mis à la disposition de grands comptes clients, qui souhaitent des images clés en main, de qualité et en grande quantité. OCUS est une solution complète incluant la post-production et le support. Pour Imane Abbachi, Head of Customer Success, la mission était axée sur la diminution du nombre de tickets et de demandes entrantes, avec l’objectif de répondre rapidement et qualitativement à chaque demande en s’appuyant sur des KPI clés.

L’ambition était d’optimiser les ressources en termes de volume et de collaborateurs quel que soit l’accroissement des flux de demandes. Le choix d’Ocus s’est porté sur Zendesk pour créer une équipe à taille humaine, hautement qualifiée, capable d’améliorer la qualité et l’efficacité des réponses par une assistance client simplifiée, efficace et réellement omnicanal.

« Chez OCUS, toutes nos équipes utilisent Zendesk. »Imane Abbachi, Head of Customer Success - OCUS Aujourd’hui, l’équipe d’OCUS est répartie par région : une équipe locale avec cinq collaborateurs en France dédiés uniquement au support et des équipes en Asie et en Amérique. Chez OCUS, l’ensemble des salariés utilisent Zendesk, ainsi qu’une dizaine d’applications de la Zendesk Marketplace, comme Humorikon et Lokalise, très utiles pour une entreprise ayant des clients à l’international. Quelle que soit la langue, l’application Lokalise permet en effet de traduire automatiquement des contenus. L’application d’automatisation d’envois d’enquêtes de satisfaction Diduenjoy a également été intégrée directement via Zendesk : une application facile et intuitive aussi bien utilisée par la communauté de créateurs d’images que par l’équipe OCUS.

Des applications au service du support et de la relation client

Pour OCUS, satisfaire les clients, c’est avant tout offrir les meilleures conditions de travail à ses propres équipes. Outre Talk pour la téléphonie et Zendesk Support, pour le ticketing et la centralisation des interactions clients, l’entreprise utilise principalement la solution Guide de Zendesk, une base de connaissances et de self-service intelligent. Le principe ? Capturer et exploiter le savoir-faire des équipes. Guide s’intègre à Zendesk Support pour offrir un meilleur self-service aux clients et accroître l’efficacité des agents.

Ces derniers temps, l’entreprise a également mis en place Chat, une messagerie d’assistance instantanée, automatisée et personnalisée. Au contraire du canal téléphonique, le Chat est le moyen le plus approprié pour répondre aux demandes des utilisateurs qui souhaitent une réponse immédiate. Que ce soit pour les clients ou les équipes en interne, le chat offre un excellent compromis. Que ce soit en direct ou messagerie, l’application permet une réactivité optimale : c’est essentiel pour anticiper les questions des clients et gagner en satisfaction. Par ailleurs, le Chat répond à d’autres enjeux comme la question de la langue et de la traduction, incontournable pour OCUS et ses clients internationaux.

Des outils pour accompagner la dynamique internationale d’OCUS

Présent dans le monde entier, OCUS est confronté à de multiples contraintes selon les pays. Grâce à Zendesk, OCUS a pu s’organiser pour répondre à des problématiques qui diffèrent d’une région à l’autre. Les produits Zendesk ont permis à OCUS d’automatiser de nombreuses tâches et de répondre à cette dynamique internationale. Par leur souplesse et leur flexibilité, les applications Zendesk facilitent l’expansion d’OCUS à l’international. En moins d’un an, l’entreprise a développé de nombreuses solutions destinées à ses grands clients partout à travers le monde : « nous proposons à présent une assistance self-service : nous utilisons les outils et organisons les équipes comme nous le souhaitons et pouvons avoir une data très précise, qui nous permet d’identifier et de résoudre les problèmes de notre produit et de notre back-office. » Imane Abbachi

Une relation client humaine et personnalisée

Auparavant, le support client était assuré par une équipe partenaire en Amérique du Nord et au Maroc. L’objectif était de répondre à la demande croissante de tickets et d’assurer la gestion des flux. À défaut de pouvoir résoudre des problèmes simples, via des articles ou la self-assistance, l’outsourcing paraissait être la meilleure solution. Seulement le niveau de qualité attendu était trop élevé. Cet énorme décalage a conduit OCUS à un changement de stratégie : conserver l’outsourcing pour certains besoins et internaliser l’équipe de support client. Aujourd’hui, l’équipe support se compose d’une équipe restreinte hautement qualifiée, qui a la capacité d’offrir un accueil personnalisé et de résoudre les problèmes efficacement.

Grâce à Zendesk, OCUS a les moyens de connaître les problèmes de ses utilisateurs et d’y répondre le plus rapidement possible. L’entreprise a même eu la possibilité de développer son propre widget, afin d’obtenir une data très précise. Avec les statistiques de Guide couplées à Google Analytics, les équipes d’OCUS bénéficient d’une vue extrêmement détaillée de ce qui fonctionne ou pas. OCUS peut ainsi mesurer l’efficacité du widget et l’améliorer si besoin à l’aide de KPI clés. Le centre d’aide a quant à lui un taux de rebond de 43 %, ce qui est très satisfaisant.

L’automatisation et le widget ont de nombreux avantages. Parmi eux, le fait que les équipes d’OCUS n’aient plus besoin de remplir des formulaires, ce qui offre un gain de temps et de productivité aux équipes qui résolvent désormais un ticket en 6 minutes contre 9 minutes auparavant, soit une amélioration de 50 % des temps de résolution !

En faisant le choix de Zendesk, les équipes OCUS bénéficient d’un outil extrêmement polyvalent. Les produits Zendesk n’ont pas de limites de développement, et offrent des solutions flexibles à l’infini et évolutives pour une grande autonomie, sans faire appel à des ressources supplémentaires ou des développeurs, ni envisager de budgets additionnels. Les coûts réduits et la souplesse d’utilisation profitent aussi bien aux clients qu’aux équipes d’OCUS.

À l’heure où la crise sanitaire continue de planer sur l’économie, OCUS nourrit de nouvelles ambitions. Aujourd’hui, la start-up envisage l’avenir avec sérénité. Parmi les prochains projets, des investissements sont prévus afin de développer le Chat par rapport au canal téléphonique. L’entreprise entend également affiner encore davantage les problématiques des créateurs d’images pour réduire le nombre de tickets à équipe (d’élite) égale.

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